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纲要前言一、大客户的定义特征1、大客户的定义2、大客户的特征二、为什么要拜访大客户1、拜访大客户的重要性2、拜访大客户的目的三、大客户的类型四、如何拜访大客户1、拜访前准备⑴了解客户现状⑵物料准备⑶仪表准备⑷提前准备好竞品措辞2、选取拜访时间3、提前确定拜访人数五、拜访客户要注重的细节和技巧1、客户的性格特点2、拜访客户的三个要点⑴重要的拜访应约定时间⑵节省客户的时间⑶把时间花在决策人身上3、容易忽略的五个细节⑴只比客户着装好一点⑵与客户交谈中不要接电话⑶把“我”换成“咱们”或“我们”⑷随身携带记事本⑸保持相同的谈话方式⑹提前到达拜访地点。4、顾问式的营销⑴定义⑵区别⑶意义六、拜访大客户的流程1、电话预先约定及确认2、进门打招呼3、旁白4、开场白的形式5、沟通的方式6、拜访完成告辞如何做好拜访前的“备战心态”拜访前，你准备好了吗？埋头苦干固然重要，然而在当今激烈的市场竞争中要拔得头筹，详尽的准备，周全的计划更加重要。知己知彼方能百战百胜一、大客户的定义特征1、大客户的定义大客户（KeyAccount/KA，又被称为重点客户、主要客户、关键客户、优质客户等）大客户是指对产品（或服务）消费频率高、消费量大、客户利润率高而对企业经营业绩能产生一定影响的要害客户（KA），而除此之外的客户群则可划入中小客户范畴。在朗诗我们通常所说的大客户通常是我们的业主，这部分业主往往有着较强的经济实力，较高的社会地位和广泛的人脉资源，并且对朗诗的产品有着很高的认可度，通过公司或者置业顾问对其优质的售后服务来提高客户的转介绍能力，从而为公司带来利益。大客户可以是已成交的，也可以是未成交的。2、优质大客户的特征第一个要素：已是我们产品的拥有者对我们的产品与服务有迫切的需求第二个要素：客户对我们和我们所在的行业，我们的产品或者服务持肯定的态度第三个要素：这位客户有很强的经济实力第四个要素：客户对他的人际圈有很强的影响力第五项要素：他为人热心，不拒人千里之外我们的大客户一般职业为政府公务员，事业单位，私营业主，企业高层管理为主二、为什么要拜访大客户1、拜访大客户的重要性：“马特莱法则”是19世纪末20世纪初的意大利经济学家和社会学家维弗烈度·帕累托提出的。经过长期的对群体的研究，他发现：在任何特定群体中，重要的因子通常只占少数，而不重要的因子则占多数，只要能控制具有重要性的少数因子即能控制全局。经过多年的演化，这个原理已变成当今管理学界所熟知的“80/20”定律--即80%的价值是来自20%的因子，其余20%的价值则来自80%的因子。它的要旨在于将20%的经营要务，明确为企业经营应该倾斜的重点方面，从而，指导企业在经营中收拢五指捏成拳，突出重点，取得更好成效。在现实生活中，“2/8”定律随处可见：20%的重点产品、重点客户带来了企业80%的利润。在房地产销售中，置业顾问将80%的精力投到重要的20%的客户上，就能达到纲举目张的效应。2、拜访大客户的目的销售人员拜访客户目的是什么呢？有人说是为了与客户建立共识，有人说是了解客户需求，有人说是为了客户更好地认同自己的公司、认同自己的产品！有人则说是为了成交。无论哪类说法，拜访的最终目的都是为了把产品更好地推销出去。上门拜访的目的是推销自己和企业文化而不单单是产品（过于强调产品会使客户产生戒备心理）。三、大客户的类型第一类客户：喜欢表现，喜欢荣誉的客户。主动愿意给我们转介绍，他不要任何好处，只是比较喜欢出风头，好表现自己。每个人都喜欢听到好听话，客户也不例外。因此，赞美就成为接近顾客的好方法。赞美顾客必须要找出别人可能忽略的特点，而让顾客知道我们的话是真诚的。赞美比拍马屁难，它要先经过思索，不但要有诚意，而且要选定既定的目标与诚意。“张总您好，我们公司最近安排对我们的金牌业主进行一场拜访活动，我就一下子想到了您，很想向您请教下您事业的成功经验，是通过什么样的方法让事业家庭两不误的，您看哪时候方便我过来参观学习？”第二类客户：现实客户，要求给他好处，比如回扣、提成等。几乎所有的人都对钱感兴趣，省钱和赚钱的方法很容易引起客户的兴趣。“张总您好，我们公司前天开会做出一个决定，针对我们的金牌业主特别制定了一次福利活动，凡是能够推荐朋友成功购买朗诗房子的，我们通过给予业主XXXX元/套或者是赠送1年的物业费的激励来感谢您对我们朗诗的认可和关照！所以我就想到您了，特地过来拜访下您。”第三类客户：需要我们帮忙的客户，这类客户给我们介绍量不大，比如说自己以后的办证存在问题，贷款存在问题，或者交房的时候需要我们帮忙的。第四类客户：单纯的友谊客户，纯粹是出于朋友之间关系帮忙。只是感觉比较好，就像朋友一样，遇到了就介绍，遇不到了就算了。四、如何拜访大客户1、拜访前准备⑴了解客户现状：客户公司的行业背景，行业地位，最近公司的动向，主要客户是谁，竞争对手是谁，年销售额大概是多少等（这些可以通过在网上查略公司的黄页来了解）；所在部门，职位，在公司多长时间，之前的工作经历，教育经历，兴趣爱好，籍贯，孩子家庭情况等（这些需要在之前销售接待的过程中深度挖掘）⑵物料准备：个人名片、笔记本、电脑、项目手册、户型资料、PPT、影视宣传片等在有条件的时候，拜访者还可以随身携带一些小礼物，赠送给客户，当然小礼物价值不能太高，否则客户会误以为行贿受贿而不敢收取，我们所要表达的意思仅仅是“礼轻情意重”。中国人讲感情，信这个！⑶仪表准备：“第一印象的好坏90%取决于仪表”，上门拜访要想成功，就要选择与个性相适应的服装，以体现专业形象。一般来说拜访时着装不要太职业化。不要给我们的客户添麻烦。销售所需要的是一种由内而外的气质。在我们和客户接触的过程中，你彬彬有礼的举止，专业而生动的产品知识解说，婉转而得体的邀约，都可以充分的展示你的个人魅力。那么作为销售人员，在拜访客户的时候的基本礼仪应该注意哪些呢。销售人员在拜访客户的服装应清洁、方便、不追求修饰。鞋子：应保持清洁，如有破损，应及时修补。女性职员要保持服装淡雅得体。不得过分时髦：现代女性热衷流行的时装是很正常的现象，即使你不去刻意追求，流行也会左右着你。流行的东西是因为它美才能被人们接受，但这种美并不等于所有场合下都能收到如意的效果。在与客户交流的时候，美主要体现在工作能力上，而非赶时髦的能力上。一个成功的职业女性对于流行的选择必须有正确的判断力，不能盲目的追求时髦。不得过分暴露：夏天的时候，许多职业女性不够注重自己的身份，穿起颇为性感的服饰。这样你的智慧和才能便会被埋没，甚至还会被看成轻浮。因此，再热的天气也应注重自己仪表的整洁大方。不得过分潇洒：最典型的样子就是一件随随便便的T恤或罩衫，配上一条泛白的“破”牛仔裤，丝毫不顾及客户感受。这样的穿着可以说是非常不合适了。不得过分可爱：在服装市场上有许多可爱的款式，也不适合拜访客户时穿着。这样会给人不稳重的感觉。服装要特别注意领子和袖口保持整洁。男士不要穿短裤和赤脚穿凉鞋，风纪扣和钮扣要扣好。如穿前后身长不齐的衬衣时，应将衬衣下端纳入裤腰内，并注意整理头发和胡须，剪短指甲。不要脱衣挽袖，在室内应脱去帽子、围巾等。⑷未雨绸缪，提前准备好竞品措辞。很多置业顾问认为同行是冤家，是竞争者，于是当客户提高别的楼盘时，我们一般都会神经紧绷，憋足了一股劲要打击我们的同行。有些置业顾问甚至会在言语上恶意贬低和中伤竞争对手，殊不知对于客户而言，我们所做的会带来以下恶果：A、楼盘形象和产品形象及企业形象严重受损。B、客户对置业顾问的信心大大折扣。C、置业顾问的个人形象受到影响，为客户所不齿。那么我们该以什么样的态度对待我们的竞争对手呢？这里举一个小故事：林肯任美国总统时，他对政敌的态度引起了一位官员的不满。官员批评林肯不应该试图跟那些人做朋友，而应该消灭他们。林肯十分温和地说：当他们变成我的朋友时，难道我不是在消灭我的敌人吗？对待我们的竞争对手应该报以开放、包容的态度；一个好的置业顾问应该懂得怎么去尊重我们的同行，并且成为一个令同行尊重的人。与此同时尊重不意味着放纵，我们应该明确我们于竞争对手间的差异性，用产品的优势和营销技巧来战胜他们。“知己知彼，百战不殆”。优秀的拜访者，在进行正式拜访前，已经做了大量准备工作，并且比较容易获悉主要竞争对手是谁。针对这些主要竞争对手，必须提前准备好措辞。主要包括：我们与主要竞争对手的区别在哪里？我们的优势在哪里？竞争对手的优势和弱势各在哪里？相比竞争对手，我们的比较优势是哪些？这些措辞的提前准备，非常有助于拜访者在拜访过程中直接“攻克”客户的内心。当然，如果拜访者在拜访前，并不知道主要竞争对手是谁，那么我们可以针对市场上的主流品牌，“虚设”为我们的主要竞争对手，然后参照上面所说，同样列举出我们的比较优势、竞争对手的弱势和不足等。这样可以基本确保我们在拜访客户时，不会处于“被动”的局面。2、选取拜访时间拜访客户的时间也很有讲究。一般来说，上午9点半到10点半、下午2点到3点之间是非常适合拜访客户的时间。在这个时间段拜访客户，一方面客户正好处于上班时期，双方精力都很充沛，精神状态也非常不错；另一方面，双方都有充足的时间来进行深入的沟通和交流，如果谈到兴浓时，双方还可以约好一起吃午餐或晚餐，继续深入沟通。其他的时间段拜访客户，则需要看拜访对象是谁，预计拜访时间要多长，然后才好做出相应的安排。比如说，我们去拜访一个非常重要的客户，而这个客户又是喜欢占小便宜的，那么我们就应该“顺应”客户的需求，主动提出在上午10点半到11点、或者是下午3点半到4点半之间拜访他，然后谈论一个多小时，就可以直接约好一起出去吃饭了。原则上，不赞同上午或下午刚上班时间就去拜访客户，因为这种时候，往往是客户处理杂事、安排工作的时候，客户会非常忙，其重心和关注度也不在这次会谈上。下面是各个行业从业人员最佳拜访时间行政人员：10：30—3：00为宜；股票行业：避免在开市后，最好在收市后；公务员：工作时间内，切勿在午饭前和下班前；银行家：早上10点之前和下午四时之后；律师：早上10点之前和下午四时之后；教师：大约在4：00之后放学的时间；建筑业：大清早或收工时；商人：下午1：30—4：00；报纸、印刷业：下午3：00—4：00；饮食业：下午3：00—4：00避免用餐时间；医生：11：00—2：00最好的日子是雨天；财会行业：切忌月头、月尾是月中接触；艺术家：早上或中午前；零售商：2：00—3：00避免周一和周末；家庭主妇：最了在早上10：00—11：00；广告业：3：00—4：30；理发师：早上9：00—10：30；宝石商人：早上9：00—10：30；照相师：早上9：00—10：30；批发商：晚上7：00—9：00；业务人员：最冷或最热的时候，最好是雨天、休息日。结论：不是根据你的时间安排你的行程，而是根据客户的时间安排你的行程3、提前确定拜访人数对不同的客户，在不同的时间段内，根据客户不同的需求，拜访者的人数是不一样的。如果是一般性质的拜访，或者是不需要太多技术含量的拜访（比如：专业知识要求不多，只要简单进行营销沟通即可的拜访），拜访者的人数就是一人即可。如果是非常正式的、重要的拜访，尤其是那些技术含量要求比较高的拜访，拜访者的人数至少要求是2-3人。比较科学的3人拜访团队，遵循以下分工原则：1人负责公关，沟通感情，以营销人员为主导；1人负责技术或者专业性质的谈话，主要针对那些技术含量比较高的话题，给客户进行解答和回复；1人负责协调，或者是助理的角色，处理客户与公司之间的协调、沟通事项。很多外企以及国内知名企业，在对客户进行正式拜访时，往往都是以团队形式出现的，“术业有专攻”，而且彰显公司实力，体现对客户的尊重和重视。现在，业内越来越流行这种拜访模式。五、拜访客户要注重的细节和技巧有计划且自然地接近客户，使客户觉得有益处，从而顺利地进行商洽，这是销售人员必须事前努力准备的工作与策略。首次拜访客户一定不可千篇一律公式化，事先要有充分准备，要注重细节和技巧，从而使销售工作水到渠成。1、客户的性格特点客户性格特点的有很多种，这里我们把客户的性格特点分为四大类：老鹰型客户，孔雀型客户