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运营标准卡目录第一章先修内容Q1食品安全Q2仪容仪表Q3礼貌礼仪Q4安全保全第二章总台服务操作市中S1接受预定S2安排餐位S3带客入座辅助工作AZ1总台开档工作AZ2总台收档工作AZ2-1遗失管理第三章前厅服务操作市中S4餐前服务S5点菜服务S6酒水服务S7上菜服务S8分菜服务S9席间服务S9-1席间配合服务S10餐后服务S10-1结账服务S11送客服务S6附件酒类操作S6-1葡萄酒开瓶方法S6-2白葡萄酒服务S6-3红葡萄酒服务S6-4年份红酒服务S6-5香槟、气泡酒服务S6-6啤酒服务S6-7中国白酒服务S6-8中国黄酒服务S8附件特色菜肴服务标准S8-1鲍鱼车操作标准S8-2大排翅/海虎翅/南国翅操作标准S8-3老母鸡鱼翅砂锅操作标准S8-4清蒸鲥鱼操作标准S8-5清蒸东星斑操作标准S8-6过桥象拔蚌操作标准S8-7龙虾头尾泡饭操作标准S8-8火瞳翅操作标准运营标准卡目录S8-9a牛气冲天-卡式炉操作标准S8-9b牛气冲天-鲍鱼车操作标准辅助工作AQ1前厅开档工作AQ1-1铺台（底）布AQ1-2a大堂铺台摆位AQ1-2b包房铺台摆位AQ1-3a口布折花-面包AQ1-3b口布折花-皇冠AQ1-3c口布折花-扇形AQ1-3d口布折花-大白菜AQ1-3e口布折花-马蹄莲AQ1-4圆托盘操作AQ1-5电脑输单简介AQ2前厅收档工作AQ2-1台布熨烫操作-台式熨斗AQ2-2台布熨烫操作-挂烫机AQ1附表台布配置标准第四章后勤服务操作市中S12客厕服务O1传菜划单O2传送菜肴O2附件菜肴调料用具跟配表O2-1菜肴调料用具跟配表-冷菜、刺身类O2-2菜肴调料用具跟配表-鱼翅、鲍鱼、燕窝类O2-3菜肴调料用具跟配表-蟹粉类O2-4菜肴调料用具跟配表-海鲜类O2-5菜肴调料用具跟配表-特色小炒类O2-6菜肴调料用具跟配表-蔬菜、汤羹类O2-7菜肴调料用具跟配表-点心类辅助工作AH1客厕辅助工作AH2布草间操作AH2-1洗涤制服+布草验收标准AH2-2新进制服+布草验收标准AH3更衣室操作AH4洗碗间操作AH4-1清洁剂配置操作AH5员工食堂操作AH6员工厕所操作AH2附表布草间使用表格AH2附表1每日洗涤汇总-制服AH2附表2每日洗涤汇总-布草AH2附表3布草盘点记录表运营标准卡目录AH2附表4布草收发统计AH2附表5大堂制服收发统计AH2附表6厨房制服收发统计AC1传菜开档工作AC1-1米饭操作AC1-2菜梯操作AC1-3针式打印机操作AC1-4方托盘操作AC2传菜收档工作AC1附表《领料月汇总报表》第五章吧台服务操作市中O3吧台管理O4果汁/饮品制作O5水果制作O4附件果汁/饮品制作O4-1粉碎搅拌机O4-2榨汁机O4-3碎冰机O4-4电磁炉O4-5西瓜汁/哈密瓜汁O4-6橙汁O4-7猕猴桃汁O4-8木瓜汁/芒果汁O4-9南瓜汁O4-10玉米汁O4-11雪梨茶O4-12普梅茶O4-13青桔茶O4-14桂圆红枣茶O4-15苹果汁/雪梨汁O4-16柚子蜜苏打O4-17台式红茶豆浆O4-18西柚汁O4-19龙凤苏打O5附件水果制作O5-1免费水果制作O5-2水果拼盘O5-3精选水果+酸奶辅助工作AB1吧台开档工作AB2吧台收档工作AB2-1吧台物品盘点AB1附件水果预制参照表运营标准卡目录第六章账台服务操作市中O6海鲜单及客需菜操作O7买单操作O8收款操作O8-1信用卡结账O8-2记账转账操作O8-3欠单操作O8-4折扣优惠操作O9发票操作O10卡类操作O11订金操作O12保险箱操作辅助工作AS1账台开市操作AS2账台收市操作第一章先修内容岗位编号:Q1食品安全1、指甲短而干净2、帽子、衣服、裤子、裙子、鞋子保持干净,女服务人员长发扎起3、持健康证上岗，并定期复查4、伤口用防水胶带包扎5、开始工作前、上卫生间后、吃饭喝水后、接触身体后、拆包装后、处理垃圾后必须洗手、手脏的任何时候6、洗手四步骤：用自来水清洗双手；按取一下洗手液并搓洗双手；用清水冲洗双手洗净泡沫；用干净且消过毒的擦手布擦拭双手1、不涂指甲油，不留长指甲2、手或手臂不戴首饰(除结婚戒指&手表以外）3、头发无头屑、无异味4、身体无异味5、面部清洁无污垢6、患病者不能处理食物个人卫生岗位操作1、咖啡色抹布在任何区域都可使用，用于清洁不与食品接触的家私、设备和器皿2、红色抹布在传菜间、吧台、前厅使用，用于清洁与食品有关的家私、设备及员工擦手使用，吧台干净的红色抹布应完全浸泡装有消毒水的红扣五常胶盒，脏抹布完全浸泡装有清洁剂的蓝扣五常胶盒3、擦杯布只出现在吧台，用于擦拭玻璃制品4、黄色抹布只出现在洗手间5、开档前做好区域内墙壁、地面、桌面、装饰物的清洁，把操作台、不锈钢柜及货架等擦拭干净，检查区域内设备、设施是否清洁且正常运作，使用过的设备及用具清洗干净6、洗干净的碗盘用具存放在密封的保洁柜里7、传菜间市头前准备在小碟中的调味料一个市头结束后丢弃，吧台切开的水果（已做成果盆/果汁）不能隔天，当天晚市未做成果盆/果汁的必须表面用保鲜膜包裹放入冰柜，第二天午市结束必须丢弃1、不能将各种颜色的抹布混放及混用2、不能使用破损餐具3、异物不能掉落到食品中，不能在处理食物场地梳理头发4、不能使用超过保质期食物5、不能使用掉落到地面/被污染的食材及半成品6、不能使用已售卖出去而被退回的产品7、不能直接用手接触烹饪或制作完毕的食物及可即食的食品1、抹布洗涤四步骤：清洗、冲洗、消毒、风干2、根据化学品使用指南进行化学品的使用3、器皿/设备/家私清洗/消毒四步骤：清洗、冲洗、消毒、冲洗1、不同颜色的抹布不能放在一起洗涤2、需要风干的不同颜色抹布不能悬挂在一起3、不能使用未清洁及消毒的器皿/设备/家私清洁与消毒存放1、冷藏温度保持在4°C以下2、冷冻温度保持在-17°C以下3、干货存储温度应确保在32°C以下4、货架保持清凉、干爽，整理有序，并标有标签5、所有货物按照先进先出原则进行摆放及拿取（生产日期在前的货物摆放在货架最前面优先使用，拿取顺序按从前到后，从上到下的原则执行）6、干货间保持凉爽、干燥，确保空气流通1、货物不能直接入地2、清洁完毕与未清洗的半成品不能混放在一起3、生熟食品不能混放在一起4、化学品与其他货物不能混放在一起5、干的食品不能在阳光下直射岗位编号:Q2仪容仪表制服必须保持清洁，熨烫平整，无破损、无脱线，制服的钮扣和拉链必须随时扣好拉上1、外套、衬衣的领口、袖口保持清洁，衬衣下摆需束于裤腰内2、裤子的长度以裤管接触鞋面为宜，裤管需翘边不可卷起3、制服的口袋内不可放置凸出的杂物4、穿全黑色、无夸张装饰物的皮鞋（女员工的皮鞋鞋跟低于6厘米），保持鞋面光亮、清洁，无破损5、穿着整洁、无破损的黑色或深色袜子，裙装着连裤袜1、头发应梳理整齐、保持清爽男员工头发前不遮额、后不触领，鬓角长度不得超过耳朵二分之一处女员工留海不过眉，长发必须盘起。如不戴帽子，需要佩戴统一头花；如佩戴帽子，头发不能散落在外2、保持面部清洁，口腔无异味，耳朵无污垢男员工不留胡须女员工化淡妆上岗，不戴假睫毛3、不可贴假指甲和涂指甲油，指甲的长度以不露出指头之外为标准妆容要求着装要求1、围裙保持清洁、熨烫平整，无破损、无脱线2、员工如需佩戴眼镜，要求镜片清洁、无色，镜框色泽不耀眼3、工号牌要求字迹清晰、无损坏，并佩戴于制服左胸上方4、外露皮带必须是黑色的，保持整洁、无破损5、只可佩戴婚戒和手表，女员工还可佩带一副直径不超过0.5厘米非坠式耳钉6、直接进行食品操作的员工不可佩戴任何饰物1、切忌不要在客人面前整理仪容仪表2、洗碗间员工必须佩戴指定帽子3、勤洗澡、勤换衣4、有暴露伤的员工不得上岗配饰要求其他要求岗位编号:Q3礼貌礼仪1、做到“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻做到回答统一：如“请问”、“对不起，打扰一下”等2、当遇客人询问时，面带微笑，使用礼貌用语及时作出回应，主动上前关心，讲话时吐字要清楚，言词上加“请”字3、站立时，女员工右手轻握左手置于身前，膝盖要并拢，双脚呈V字型站立；男员工左手握空拳，右手轻握左手背置于身后，双脚平行打开，双脚与肩平宽，呈跨立姿势4、走路时要抬头挺胸、背脊挺直5、下蹲时左脚在前，全脚着地，右脚稍后，脚掌着地，后跟提起，右膝低于左膝，应掌握好身体重心，避免倾倒6、向客人道贺时，面带微笑，头和身体自然前倾，行15度鞠躬礼1、主动热情：细心观察、主动了解客人的需求，30秒内回应客人招呼并举手示意，在客人开口之前及时询问并提供服务，使客人有被重视的感觉2、耐心周到：解答客人问题、化解矛盾要耐心，在语言表达、服务态度、用餐服务中，给客人提供更灵活、更具体、更细致的服务，使客人得到超值的服务享受3、礼貌七声：客人进店有“迎声”，客人询问有“答声”，照顾不周有“歉声”，为客指路有“请声”，客人遇喜有“贺声”，客人帮忙有“谢声”，客人离店有“送声”4、体现专业：呈递物品时需双手呈递，在任何时候都不对客人说“不知道”服务要求礼仪要求岗位编号:Q4安全保全1、笨重的物品存放在低的位置，以便取用2、掌握正确的搬运货物技巧，搬重物时用腿部力量，不要用腰部力量，避免扭伤1、工作区域内应保持地面清洁、干燥、不油腻2、遇到地面湿滑，应放置“小心地滑”告示牌，提醒客人小心滑倒3、不要在餐厅内奔跑、打闹，避免因碰撞发生摔倒4、通道有阻碍物要及时撤走预防摔伤预防扭伤1、不要用手直接接触加热的物品，使用干燥的抹布拿取，防止烫伤2、端拿热的液体或汤羹时，注意保持平稳，防止溅出烫伤1、正确使用刀叉、尖锐的器皿2、刀具使用后应妥善存放，切勿留在水槽里3、发现设备有锋利边缘，立即报告管理人员4、不可用手直接接触碎玻璃，垃圾管理时要分类处理碎玻璃预防烫伤1、定期进行消防设备、消防通道的检查和维护，定期参加消防知识的培训，做好火灾预防工作2、发现煤气泄漏等异常情况要立即报告管理人员3、定期检查插座、插头、电线、开关等电器设备，如发现破损应立即报告管理人员4、不要将易燃物品放置高温区域预防偷盗1、经常检查门窗玻璃是否有破损，螺丝是否有脱落的问题，如有应立即报告管理人员，储藏间必须上锁并加强钥匙的管理2、发现任何偷窃行为必须阻止，一旦发生，应根据情节轻重进行严肃处理3、员工上班不建议携带贵重物品预防割伤预防火灾第二章总台服务操作岗位编号:S1接受预订电话预订：1、接听电话：①电话铃响3声或10秒内必须接听：“您好，小南国XX店，很高兴为您服务”②当几个电话同时响起时，要按次序接听，应对客人说：“对不起，请稍等”③再次接听时，应对客人致歉：“对不起，让您久等了”④回答客人问题时，不能对客人说“不”或“不知道”2、确认信息：向客人复述预订信息，确认无误后，向客人致谢：“感谢您的来电，恭候您的光临”3、记录信息：将客人的预订姓氏、电话、时间、宴请性质、特殊要求完整地记录在预订本上，当市信息及时交接给划台员，并将特殊要求及时交接给楼面前台预订：1、预订餐位：①大型预订（4桌或4桌以上）：通知楼面管理人员商谈相关事宜，不可随意答应客人要求②非大型预订（4桌以下）：将客人的预订姓氏、电话、时间宴请性质、特殊要求等完整地记录在预订本上2、确认场地：当客人提出看场地时，需划台人员安排合适的餐位给客人3、交付订金：如交付订金者，则需开好收据，做好相关记录使用工具：预订本、笔两支（一支红色）、对讲机、草稿本/纸、《宴会通知单》1、接线员按时上岗，离开岗位时必须有交接2、接线员接收到客人遗失物品时需按要求操作（遗失管理操作标准参照AZ2-1）3、挂电话时需等待客人先挂4、《宴会通知单》需提前三天通知到厨房、前厅、传菜部门（如有大批量酒水需通知到吧台），由部门负责人签名确认，并负责追踪操作步骤准备工作注意事项岗位编号:S2安排餐位1、信息交接：提前一个市头将老顾客信息及特殊要求与楼面进行交接，在开市前将老顾客信息及特殊要求与领位员进行交接2、合理安排：客人进入门店后主动询问是否有预订，然后按照台型合理地为客人安排餐位，并做好标记（划勾），尽量保证各区域合理分配，方便前厅人员进行服务3、更换餐位：如客人更改餐位时，领位员需将新台号交接给划台员，划台员需在