我院门诊常见投诉原因分析及对策

我院门诊常见投诉原因分析及对策【摘要】目的：查找门诊服务中的薄弱环节，发现存在的问题与不足，了解患者的需求与期望；探讨如何提升服务质量，提高满意度。方法：采用回顾性调查，统计笔者所在医院2年来门诊投诉情况，并进行原因分析。结果：针对投诉的根源不断改进，投诉明显降低，患者满意度提高。结论：通过从多方面方面认真分析投诉原因，妥善处理投诉现象，可缓解医患矛盾、改善医患关系、提高了患者满意度，降低投诉，从而提升了医院服务能力、塑造医院良好的社会形象。【关键词】门诊；投诉；对策中图分类号R47文献标识码B文章编号1674-6805（2015）19-0150-02医疗投诉是指患者及家属在医院接受医疗保健服务的过程中，对医院或工作人员所提供的服务不满意而到有关部门反映问题的一种行为[1]。门诊是医院的窗口，门诊医疗服务质量的好坏直接影响到医院的声誉，笔者所在医院针对门诊投诉积极采取对策，使患者满意度提升，投诉明显降低。现报告如下。1资料与方法1.1一般资料笔者所在医院从门诊部、医患关系部、护理部、医务部等方面调取2012-2013年全年的门诊投诉记录共63例，其中2012年51例（有效投诉26例），2013年12例（有效投诉4例）。1.2方法采用回顾性调查分析，查看每一起投诉详细记录，并进行分类，对比。2结果2.12013年与2012年投诉对比通过对患者2012年投诉原因仔细分析，积极采取对策后，2013年与2012年满意度调查及投诉对比发现，2012年受理有效投诉26例，2013年受理有效投诉4例，2013年投诉明显减少，患者满意度明显提高。说明服务态度、服务流程、医患沟通占主要投诉原因，具体见表1。2.22013年与2012年满意度对比由表2可以看出，积极采取对策后，2013年患者满意度明显高于2012年。3讨论3.1投诉原因分析3.1.1服务态度对患者的反复询问不耐烦，语气生硬，冷漠对待患者，对患者的病情未给予详细描述及解答，不听取患者的意见。3.1.2医疗技术工作失误、误诊，医护人员抢救技能水平较低，医护配合不佳。3.1.3服务流程（1）收费窗口少，不能满足患者。（2）就诊流程繁琐，高峰时段秩诊疗序混乱，患者等候时间长；等候时间长，就诊过程繁琐是主要原因，并且门诊老年患者是医院的主要服务人群，繁琐的就诊过程常常令老年患者感叹力不从心。（3）专家紧缺，有时当天挂不上号。（4）检查结果不能及时报告。（5）检查结果不能保证由坐诊医审查。（6）便民措施不到位。（7）健康教育不到位，医护人员不能全面指导患者疾病相关防病治病知识。3.1.4医患沟通与患者的沟通交流时爱使用医学术语，以患者无法理解的事物表达个人思路，对患者的疑问解释不到位。3.1.5劳动纪律专家多数是科主任，忙于科室管理工作或手术等，不能按时坐诊或停诊，导致患者等候时间过长或不能就诊。3.1.6信息系统门诊信息系统出现故障，影响工作导致投诉。3.2对策3.2.1强化医务人员服务意识，强调服规范医务人员行为，利用晨会时间进行培训教育。3.2.2加强工作责任心及岗位培训（1）制定规范化培训计划，从理论、操作、规范服务等方面进行全面培训及考核。（2）杜绝坐诊医师跨专业执业，本着认真负责的态度认真为患者诊疗，如患者合并他科疾病，应请专科会诊。（3）组织学习培训患者突事件的技能，提高应急能力。3.2.3优化服务流程（1）门诊部实施“一卡通”就诊服务模式，凭卡就诊、缴费，等多种形式预约挂号服务、分时段就诊，开通方便门诊，将需要开药的患者分流出来，直接到方便门诊，缩短患者排队等候时间[2]。（2）笔者所在医院引进自助挂号机放置于不同楼层，方便患者的同时减轻了挂号室的压力，在门诊的不同楼层增设收费窗口和放置自助储值机，方便患者、减少排队。（3）安装了电子叫号系统使患者看病更有秩序，减少混乱现象，同时节省了人力，提高了工作效率[3]。（4）在门诊大厅放置检验报告自助打印机机，方便患者领取检验结果。（5）提供多项便民措施，医院各窗口部门服务项目及内容标识清楚，张贴投诉电话，导医护士施行流动式咨询分流疏导服务，主动为急诊、老弱和需要帮助的患者提供“三代”“四送”服务，即带挂号、代缴费、带去药、送就诊、送检查、送治疗、送入院。（6）挂号员、导医护士提前上岗做好分诊准备工作。（7）就诊量大时及时联系科主任协调增加出诊医生。（8）开展无节假日门诊。3.2.4加强医患沟通医患之间的有效沟通是减轻患者负面情绪的主要措施之一[4]。改善与患者的沟通方式，与患者沟通尽量使用非专业及易懂的术语，认真听取患者的主诉，对患者及家属提出的疑问做好解释工作，在思想上观念上和行动上满足患者需要，提高患者及家属对医护人员的理解和信任。3.2.5将专家出诊率与绩效挂钩，保证专家按时出诊每月将专家出诊率与绩效考核挂钩，并在OA网公示，专家不能按时坐诊或停诊，积极采取补救措施，调整其他专家，并向患者做好解释工作。3.2.6加强信息系统的管理（1）笔者所在医院安排网管人员负责门诊片区信息系统，每天巡查一次，查看运行情况。（2）在各诊室医生工作站张贴网管负责人电话号码及网管值班人员电话号码，以便出现问题随时取得联系。3.2.7加强管理力度，确保制度落实，减少投诉（1）门诊部对产生的纠纷进行及时处理，解决化解矛盾。（2）每月一次召开的门诊医师例会上通报典型例子，以予警示各科室坐诊医师引以为戒。（3）与当事人谈话将其纳入门诊绩效考核。（4）通报并以予相应经济处罚。门诊是医院的窗口，笔者所在医院原有门诊流程、未从患者角度合理安排就诊过程，而是让患者适应医疗就诊程序，导致门诊就诊流程存在“三长一短”现象，即挂号、候诊、处置等候时间长，看病时间短[5-7]。就诊秩序乱、服务态度差等现象，使门诊患者不满意导致投诉，笔者所在医院在改变服务态度、优化门诊服务流程、等方面下功夫，尤其是在优化门诊服务流程上耗费大量资金、在人员方面加大培训力度，在管理上不断创新取得良好的效果：（1）提高了患者满意度，减少了投诉，为患者提供了更加方便、快捷、人性化服务。（2）提升了医院形象和信誉。门诊是医院联系社会的“桥梁”，质量高低直接影响着医院的社会效益和经济效益，关系着患者获得的服务质量。总之，如果遇到投诉能妥善处理，认真分析其产生的原因，采取有效措施，投诉是可以得到有效的预防和化解。参考文献[1]方爱珍，张拓红.3所大型综合医院患者医疗投诉及原因分析[J].中国卫生事业管理，2004，18（2）：91-92.[2]秦越萃，冯蔚如，朱会耕.门诊老年患者的投诉原因与对策[J].护理管理杂志，2010，10（1）：40-41.[3]王桂林，林梅，于晓玲，等.提高门诊分诊工作质量的做法与效果[J].护理管理杂志，2008，8（8）：21-22.[4]陈彩霞，胡冬梅.门诊抽血室护患纠纷发生的原因及防范措施[J].中国医学创新，2011，8（10）：116-117.[5]戴谷英，孙康平，韦文生.综合医院优化门诊流程的思路[J].中华医院管理杂志，2002，18：285-286.[6]陈建西.加强门诊护理管理的方法与体会[J].护理管理杂志，2009，9（3）：43.[7]姜丽娟，崔秋霞，崔扬红.门诊输液室护理投诉原因分析及对策[J].护理管理杂志，2009，9（9）：58.（收稿日期：2015-03-09）（编辑：金燕）