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第二章饭店管理的基础理论与基本方法一、饭店管理的概论一）管理的内涵管理活动作为人类一项最重要的活动，广泛存在于社会生活中。从不同的视觉可以理解不同的管理含义。从字面来理解，管理有“管辖、处理、管理、理事”等意义，即对一定范围内的认和事进行统筹、安排和处理。但是上述解释不能够严格表达出管理的本身所具有的完整定义。长期以来，中外管理学者从不同角度或研究侧面对管理作了不同解释，其中有代表性的有以下几种：1、管理是由计划、组织、协调、控制等职能为要素组成的活动过程。2、管理是通过计划工作、组织工作、领导工作、控制工作等诸多过程来协调有限资源，以便达到既定目标。3、管理是有一个人或更多人来协调他人活动，以便收到个人单独活动所不能收到的效果而进行的活动4、管理就是协调组织成员，激发工作积极性，以达到共同目标的活动。5、管理就是决策。6、管理就是根据一个系统所固有的客观规律，施加影响于这个系统，从而使这个系统呈现新状态的过程管理是指一定组织的管理者,为了达到预期的组织目标,通过实施决策、计划、组织、指挥、协调、控制等管理职能来协调组织成员行为的活动。二）饭店管理概念饭店管理是指饭店管理者或管理机构，依据企业所处的内外部环境及可利用资源，通过执行决策，计划，组织，指挥，协调，控制等管理职能，保证饭店业务均衡发展，并最终实现饭店效益目标的活动过程饭店可能利用的资源是：人力资源财力资源物力资源信息资源技术资源品牌资源经营是以市场需求为依据，对企业的经营目标、经营内容、经营方式、经营策略作出科学决策。管理是为了达到企业经营目标，对企业拥有的资源进行合理组织、配置，使企业业务正常、高效地运转。经营管理饭店管理经营管理区别主要由上层管理者承担主要解决饭店外部环境有关问题侧重于饭店全局性、战略性问题既要考虑当前问题，又要考虑长远发展以解决动态问题为主非程序化主要由中下层管理者承担主要解决饭店内部条件利用问题侧重于饭店局部的、战术性问题主要是当前饭店产品生产技术活动以解决静态问题为主程序化联系目标上具有一致性经营是管理者发展到一定阶段的必然结果经营中有管理，管理中有经营经营与管理的区别与联系三、饭店管理的一般特点一）饭店的特殊性1、饭店功能的综合性2、饭店生产的独立性3、饭店需求的非基本性4、饭店服务的差异性5、饭店经营的高成本性二）、饭店产品的特殊性饭店产品的特点；---饭店产品的无形性---饭店产品的文化性---饭店产品的综合性---饭店产品的享受性---饭店产品的质量的不稳定性饭店产品的特殊性---空间性、时间性、服务性三）、饭店管理的一般特点1、综合系统的管理体系2、善变求新的应对机制3、以人为本的根本立场4、以销定产的经营策略饭店管理的内涵饭店管理的主体和客体饭店管理的基本点饭店管理的背景条件饭店管理的前提饭店管理的核心饭店管理的目的饭店管理之本二、饭店管理的基础理论一）、科学管理理论1、]科学管理理论创始人是美国的F.泰罗——主要观点（1）科学管理的根本是谋求最高工作效率（2）达到最高的工作效率的手段是以科学管理代替传统管理（3）科学管理的核心是管理人员和工人双方实现重大变革——主要内容（1）操作时间标准化（2）科学利用时间（3）科学选人与培训员工（4）采取差别计件付酬制（5）实行职能分工2、法约尔的组织管理理论——主要内容1）企业活动与人员能力结构2）管理的一般原则3）法约尔跳板原则4）管理工作职能二）、行为科学理论1、人群关系论主要观点：企业职工是“社会人”，不仅是追求金钱收入的“经济人”满足员工的社会要求，提高员工的士气企业存在着非正式组织企业应采取新型领导方法2、）需求层次理论人的需求分为五个层次即：生理需求、安全需求、感情需求、尊重需求和自我实现需求。马斯洛认为，在特定的时刻，人们需求如果没有得到满足，那么满足最主要的需求比其他需求更迫切，只有排在前面较低层次的需求得到满足，才能产生更高一级的需求，而且只有当前一个层次需求得到满足，后面的需求才显示出激励作用。在管理中要善于不断发现员工的没被满足的需求，及时采取措施激励员工，调动员工的积极性和创造性。3、双因素理论这是一种激励模式理论。由美国的心理学家弗雷德里克.赫茨伯格（FrederickHerzberg）所创理论认为影响人的工作的因素有两类：即保健因素和激励因素。（4）XYZ理论1、X、Y理论美国社会心理学家道格拉斯.麦格雷戈（DouglasMegregor）所创。主要内容：在企业管理的指导思想（即对员工的看法上）存在着两种对立思想，从而提出了X理论和Y理论。同时对两种理论对了对比。------X理论①一般员工都好逸恶劳②员工工作缺乏动力，必须采取强制、监督、指挥、惩罚等措施③员工以自我为中心，缺乏组织目标④员工自负责任，安于现状，缺乏创造性------Y理论①人并非天生懒惰，认为工作是人的需求，是一种满足②员工工作具有动力，不需控制与惩罚③对组织目标承担的义务是同劳动的成就的报酬相关的④员工敢负责任，具有创造性2、超Y理论美国的乔伊.洛尔施和约翰.莫尔斯通过对不同生产单位进行实验得出超Y理论.主要观点：不同的人对管理方式的要求不同，有的人希望有正规化的组织与规划条例来要求自己的工作，而不愿意参与问题决策去承担责任3、Z理论：美国威廉.大内提出（1）企业对职工的雇佣应该是长期而不是短期的，这样可使职工感到职业有保障而积极关心企业利益和前途（2）鼓励员工参与企业管理（3）实行个人负责制，基层管理人员创造性地执行命令，中层管理人员对各方面的建议统一协调（4）上下级关系要融洽（5）对职工进行全面培训（6）职工评价与稳步提拔，对企业职工地评价应是长期的、全面的考察，而非“一时一事”（7）控制机制要较为含蓄而不正规，但检测手段要正规三)、现代管理理论科学管理实现了对生产过程、对人管理的革命，行为科学实现了对人管理的变革。生产力发展，社会科技的进步使得企业状况与社会环境都发生极大的变化，管理理论随着发展变化而产生了现代管理理论。现代管理理论是多种最新管理理论的综合体系，它涉及到管理的诸多方面。（一）系统理论系统管理理论把管理对象看作是一个整体，是一个有机联系的整体体系，研究企业管理的任何个别事物，都要从系统整体出发，既要研究此事物与系统内部组成部分的关系，又要研究其与外环境的相互联系。企业在研究部门工作时，应把内部因素与外部环境相结合进行全面分析，研究各部门的相互联系与制约关系，以求得各部门工作能保证企业最优化的结果。系统理论认为各部门的工作优化固然重要，但企业整体目标的优化更重要。（二）决策理论决策理论认为，决策从多个达到目标的行动方案中选择最优的方案，管理的关键就是决策。因此管理必须采用一套制定决策的科学方法，要研究科学的决策方法，以及合理的决策程序。主要观点：管理就是决策决策的过程至少分为四个阶段：提出决策的理由；找出可能的方案；在多种方案中选出最优方案和对方案进行评估。这四个过程内容复杂，相互交错，因此决策是一个复杂的过程程序化决策与非程序化决策满意的行为准则三）权变理论组织和组织成员的行为是复杂的，不断变化的，这是固有的性质。而环境的复杂性又给企业的管理带来困难，从而使以前的管理地使用范围更有限，例外的情况越来越多，可以说没有一种理论和方法适用于这种情况。因此管理方式也随情况的不同而改变。为了使问题得以很好的解决，要进行大量的调查与研究，然后把组织的情况进行分类，建立模式，根据组织的实际情况选择最好的管理方式（四）运筹学运筹学是管理科学的基础，这是一种分析的、实验的、定量的科学方法主要内容：在既定的物质（人力、物力、财力）条件下，为了达到一定的目的，运用科学的方法，主要是数学方法，进行定量分析，统筹兼顾研究对象的整个活动所有各个环节之间的关系，为选择最优的方案提供数据上的依据，以便做出综合的合理的安排，最经济有效的使用人力、物力、财力，达到最大的效果。三、现代饭店管理者的新思维与新观念1、宏观性思维2、预见性思维3、及时性思维与灵敏性思维4、发散式思维5、聚合式思维6、类比思维一）、管理者的新思维7、演绎思维8、归纳思维9、直觉型思维10、逆向思维11、灵感思维12、创造性思维（二）、饭店管理者应有新理念一）创新意识1、创新意识对饭店管理的重要性2、创新的主要表现形式二)品牌意识1、品牌的涵义主要是指用以区别不同企业生产销售的产品或服务的名称、标记、图案、形象或其他特征。包括品牌名称、品牌标记、品牌内涵等2、品牌意识的主要内容（1）提升经营理念、发挥品牌的凝聚功能（2）完善制度规程，统一品牌的行为识别（3）规划有型展示，形成统一的视觉识别（4）加强信息传播，提高品牌的认知度三）市场意识（法人意识、市场意识、竞争意识、）1、市场意识的树立2、市场意识的主要内容（1）建立适应市场经济的经营体制（2）明确目标市场，进行市场定位（3）加强信息管理，适应市场变化（4）把握市场机会，适时占领市场（5）全员促销，增加市场风额四）人本意识人本意识地树立人本意识的主要内容（1）树立以人为本的理念（宾客至上）（2）正确认识与使用员工（3）科学培训与激励人（4）注重管理技巧，实现以人为本（员工第一）五)饭店意识服务意识质量意识礼节礼貌意识系统意识组织意识六）法制意识依法经营意识重合同守信誉意识公平竞争意识七）战略意识全局意识信息意识风险意识超前意识四、饭店管理的基本职能一）、计划职能在开展饭店经营管理工作或行动之前，确定目标和拟定实现方案的过程。计划工作是为事物未来的发展规定方向和进程，因此重点解决好两个基本问题：一是目标的确定；二是进程的时序二）、组织职能就是把饭店管理要素中的人、财、物，按目标要求组合成为一个协调的整体。基本要求：1、按目标要求设置机构、明确岗位、配备人员、规定权限、赋予责任，并建立一个统一的组织系统2、按实现目标的计划和进程，合理地组织人力、物力、财力，并保证它们在数量和质量上相互匹配，以取得最佳的经济效益和社会效益三）、指挥职能是发令调度的意思。饭店管理的指挥职能就是运用组织权限，保证人、财、物在时间上和空间上相互衔接。指挥是一种带有强制性的管理活动四）、控制职能是对计划执行情况不断进行监督检查，发现问题后，及时采取纠正偏差的措施，以保证既定目标的顺利地实现条件：1、有明确的执行标准2、及时获得产生偏差的信息3、有纠正偏差的有效措施五）、协调职能是管理过程中带有综合性、整体性的一种职能。他的功能是保证各项活动不发生矛盾和冲突，以建立默契的配合关系，保持整体平衡五、饭店管理的基本内容（一）、组织管理一）概念饭店的组织管理就是饭店首先根据其规模、档次、人力状况、业务范围、客源市场、饭店沿革等现状，并以饭店组织计划的基本原则为理论依据，建立指挥体系明确、信息通畅的组织机构，同时对其实施有效管理。二）具体内容1、确定饭店管理体系与组织形式、饭店各部门的设置和层次的划分2、各部门责、权、利的划分与规定3、各部门、各层次业务相连系的方式，信息沟通的网络与途径，管理人员的配备与选定，编制定员，监督组织的有效性、合理性4、建立相应的规章制度（二）、生产管理1、决策计划管理2、业务管理3、服务质量管理4、物资供应管理5、工程设备管理（三）、人力资源管理员工的招聘、录用、管理、考察、辞退，人事档案管理、福利事业管理、培训与继续教育，创造良好的工作氛围，调动员工积极性、发展员工潜在力等。（四）、公关与营销管理（促进产品销售、树立企业形象）（五）、财务管理资金管理资产管理成本费用管理营业收入利税管理财务分析（六）、安全管理树立安全意识处理安全保卫组织配置必要的安全设施健全安全规程采取必要的安全措施六、饭店管理的基本方法管理方法是管理者履行管理职能和完成管理任务的方式、手段和措施的总称一）、制度管理法是指饭店根据国家的各种法律、法令、规定等，将饭店管理中一些比较稳定的和具有规律性的管理事务，运用规章和制度的形式确定下来，以保证饭店经营活动正常进行的管理方法。特点：1、强制性。必须