ERP顾问式销售-下

方案：用友公司项目组ERP方案营销与效益分析一、ERP顾问式销售的回顾二、ERP方案营销的认识三、ERP方案营销的工作重点四、ERP方案营销中的客户访谈及资料收集五、ERP方案营销中的客户需求确认、解决方案设计及效益分析计算六、ERP方案营销中的简报、答辩与跟进计划七、ERP方案营销中的客户关系管理八、项目管理在方案营销中的应用课程大纲游戏规则第一章ERP顾问式销售过程的回顾ERP销售培训的四个阶层Level1基础知识行业的认识及信息化管理的机会用友ERP产品及技术的掌握Level2中级技巧ERP顾问式销售过程与所需技巧及能力Level3高级技巧Level4管理技巧ERP效益分析与方案营销ERP销售管理与辅导ERP销售与实施项目管理ERP销售情景模拟ERP顾问式销售过程-发现客户的困难,问题及影响-探索客户的需求-引导客户认识他企业问题并鼓励采取行动-说服客户对我们的产品和-评估销售机会服务感兴趣-收集客户立项及关键人物信息-确认客户需求-组建项目销售团队-分析竞争对手及用友的优劣势-制定销售竞争策略及客户决策者的关系策略-编写销售计划-拜访客户高层领导,赢得信任-项目小组全面跟进-强化客户关系-提供个性化解决方案及初步报价-安排大客户简报,答辩-赢得客户初步认可-解释客户疑虑-增加客户信心-确定商务进度表-协商及谈判-审批合同-签约-收款-发货-取得客户的好感-拜访客户-收集客户全貌信息-分析客户的SWOT-发现潜在销售机会定位及挖掘目标客户发现潜在销售机会引导及确认客户意向影响及跟进客户立项赢得客户初步认可进行商务谈判完成销售成交符合“TheTerritory”目标客户群特征（实施方案营销）在潜在商机、意向客户及立项客户的阶段客户已经做了什么见过销售代表并对他及他代表的公司有好感提供给销售代表自己企业的背景资料与销售代表初步讨论过目前碰到的困难,问题及其影响告诉销售代表客户采取行动解决问题的决定对销售代表所介绍的成功案例及他的产品及服务感兴趣潜在商机阶段意向客户阶段客户已经做的在潜在商机、意向客户及立项客户的阶段客户已经做了什么立项并设定采购小组采购时间,项目预算及供应商评审标准提供销售代表项目有关信息邀请销售代表提交方案建议书立项客户阶段客户已经做的第二章ERP方案营销的认识ERP方案营销中客户最常提的疑问及其对供应商的影响客户的疑问供应商的影响这方案能解决我们的什么问题\困难？对方案不感兴趣或不信任这方案能提供我们的效益是什么？杀价方案可信吗？谁的方案最佳？采用竞争对手的方案这方案值不值得现在投资？采购时间拖延投资的风险和回报为何？ERP顾问式方案营销中的3PProblem客户的困难、问题及其影响Proposal客户的方案:如何用我们的产品及服务解决客户的Problem带给客户的效益Benefits我们与竞争对手不同之处Price客户的投资额(我们的报价),投资回报率(ROI)及回收时间ERP顾问式方案营销中的3P对客户问题的了解(Problem)客户的方案投资额(Price)(Proposal)客户方案的价值方案营销3P之间的关系对客户的困难\问题了解愈多提交给客户方案的价值愈大客户愿意付出的投资额愈高顾问式ERP方案营销的目标客户由方案获得最大价值供应商由方案获得最大利润客户及供应商达成双赢成果Max客户的价值Max供应商的利润顾问式ERP方案营销的策略了解客户的业务并最大限度地挖掘客户困难\问题\需求整合现有产品及服务,提供客户个性化解决方案,以便最大限度地满足客户需求,增添客户价值应用客户方案的回报率说服客户投资,并最大限度的带给供应商利润引导客户的购买意向客户是基于想脱离痛苦，解决问题，才做出购买的决定人们不爱解决小问题，只爱解决大问题客户的痛苦/问题愈大,紧迫性愈高,愈易成交，而且客户愿意支付的价格就愈高引导客户认识问题的严重性，并鼓励采取行动买不买问题的严重性/紧迫性解决问题的代价引导客户购买意向的方法价值天平ERP方案营销中销售最常见的困难客户效益的损失供应商利润的损失•对客户问题不充分了解•对客户的效益没有发挥•对客户方案投资的回报无法证实用友ERP方案营销的误区(一)对客户的困难\问题\需求一视同仁设定不切实际的客户期望值对表面上无法满足的客户需求,转交给事业部要求修改产品现状用友ERP方案营销的误区(二)不知道抓住客户真正的关键需求(80---20原理)及优先顺序对自己的产品\服务的功能不清楚,对能提供给客户的效益更是模糊不知道进一步询问客户这项需求的真正目的,然后探讨如何灵活变通现有的产品以满足需求起因请讨论用友在ERP方案营销中的误区所造成的影响练习企业高层领导对IT投资的困惑85%的高层领导同意为了保持竞争优势,他们在IT上的投资绝不可免---ComputerWorldSurvey---高层领导为了无法评估IT投资对企业的经济利益又困惑不已.---BoozAllen---1.IT投资能帮助实现企业的战略目标2.IT投资能增加企业的竞争优势3.IT投资能衡量出它的效益及回报财富500的领导对IT投资的考虑ERP方案营销的特色识别客户高层及部门领导为完成企业目标,所必须实现的关键成功要素(CSF),及其所需的具体信息明确ERP如何支持客户所需的关键信息分析并量化ERP能带给客户的经济回收效益关键成功要素(CSF)分析法概念最先由MIT’sSloaneSchoolofManagement的JohnRockard在1980提出此后该理论不断被完善90年代已成为许多企业为开发及选择信息系统的分析方法ERP方案营销的益处快速识别并了解客户高层所重视的关键信息需求,提升用友方案营销的生产力量化的ERP经济回报效益,帮助客户高层作投资的决定区分用友与竞争对手的差异,增加用友竞争力借方案营销打开窗口,建立长久客户关系第三章ERP方案营销中的工作重点方案营销阶段之工作重点1、项目小组分配任务，安排时间2、进行客户CSF及焦点访谈3、收集客户现有信息系统，及生产/营业成本资料4、设计客户ERP解决方案，进行效益分析5、报告方案并取得客户认可进行下一步6、强化客户关系借销售过程来整合公司内外资源产品研发产品市场营销客户资源管理高层领导销售经理客户经理销售团队售前咨询合作伙伴客户客户的客户1234567l准备并发送用友介绍信l安排客户高层会议l确认客户效益分析的发起人l与客户发起人安排CSF及用户访谈时间l确定客户访谈人选l进行客户CSF访谈l进行客户用户访谈l收集现有信息系统及设备资料l收集生成及营业成本资料l分析访谈记录及资料l制定效益模式l计算ERP投资回报l起草客户解决方案l与客户发起人审核初步方案l完成最终客户方案l安排方案简报时间l排练简报l完成简报l取得客户认可进行下一步大区销售经理VVV大区客户经理VVVVVVV大区ERP顾问VVVV事业部工程师VV估计工时1/2小时2-4小时4小时2天2天2-4小时1天实际工时方案营销的时间安排及任务分配第四章ERP方案营销中的客户访谈及资料收集步骤一:取得客户高层领导对效益分析的承诺是效益分析成功的#1关键效益分析的发起人(Sponsor)应是客户企业内高层领导(愈高愈好,如CEO,President,VP)发起人可指派项目经理或联络官(Coordinator)来协调细节事项讨论请讨论为什么取得客户高层领导的承诺是效益分析的成功关键ERP方案营销流程针对主要障碍\问题进行深入了解并探讨延伸的影响3.与客户焦点部门（FocusGroup）访谈报告方案说明特色及效益建议行动计划(Presentation&PlanofAction)7.提交方案并对客户作简报确认客户需求设计ERP解决方案进行效益分析(Solutions&BenefitsAnalysis)6.用友项目小组设计方案了解企业目标明确关键成功要素（CSF）2.与客户高层领导访谈识别现存的障碍/问题及其影响5.收集客户生产\营业成本资料1.取得客户高层领导对效益分析的承诺4.与客户MIS部门访谈并收集现有系统及设备资料步骤二:与客户高层领导的CSF谈判•包括企业高层决策领导(如President,CEO,CFO,COO);职能部\事业部领导(如VPSales,VPMfg,VPX产品事业部);地区领导(如华东区GM)•访谈高层领导4-6人,以涵盖ERP影响范围为目的•每次访谈人数1位•访谈时间45分钟之内•访谈安排是一个连接一个,由上层往下,所有CSF访谈一天做完目标(Goals):企业在某时间段内计划达成的事项(通常带有指标)企业的目标通常是由上(总部)往下(事业部\大区)落实例如:在2003年消费IT产品事业部计划增加30%销售额行业企业目标电子汽车化学食品增加业务收入VVVV扩大市场占有率VVV增加利润VVV改善产品质量VV改善服务质量VV提升对市场反映速度VVV快速研发及投放新产品VV改善物流分配能力VV遵循政府行业规定VV不同行业中企业的目标关键成功要素(CriticalSuccessFactors,CSF’s):为了达成企业目标,必须要做成功(不许失败)的事项例如:在年底前建立全国23个地市级的分销网点最好说明如何衡量CSF,并设定指标不同类型软件业的关键成功要素类型关键成功要素举例大众市场软件公司企业解决方案公司专业服务公司营销合作活动全球化人员管理开发合作活动服务战略营销人员管理开发人员管理人力资源分配软件开发营销合作战略MS、金山SAP、用友“BigFive”、汉普化工行业的典型CSF改进市场营销及客户服务的支持降低成本发展供应链中上下游关系控制产能保障产品的一致性保证产品及工作环境的安全维护设备的正常运行减少新产品的开发时间识别新的市场及产品需求掌握竞争对手状况降低物流成本更新生产流程高层领导CSF访谈指导手册•您企业有没有使命方针?•企业目标与使命方针是否一致?•这些目标如何量化?•目标达成的时间?•目标是如何被指定的?•目标中何者最重要?为什么?•员工如何得知企业的目标?•那些行业趋势带动了您企业的目标?1.请问您企业最关注的目标为何?您部门的目标为何?他们的优先顺序为何?高层领导CSF访谈指导手册•如何定义“成功”?•如何量化这些CSF?•你现在有什么信息来追踪及衡量这些CSF?•这些CSF与上述的目标有什么关系?•这些CSF是如何被决定的?•这些CSF是否与从事的行业有关?•这些CSF是否与你企业的外界因素(如经济环境,人文地理,政府条例等)有关联?2.请问为了达成上述目标,您认为那些是关键成功要素(CSF)?工具包高层领导CSF访谈记录(一)客户名称访谈者日期时间被访者职位地点企业及部门的目标关键成功要素CSF问题(Issues)或障碍(Obstacles)•阻碍我们达成CSF’s的种种现状•例如:过时的手工记录和电话沟通方式•障碍被去除后企业应可顺利完成计划目标高层领导CSF访谈指导手册•过去的困难\问题是哪些?•及时反馈销售的状况对你是否重要?•物流和分配是否畅通?•成本的结构是否清楚?•新产品的推广是否顺利?•客户的需求是否明确?•未来的困难\问题会不同吗?哪些?3.有什么样的困难\问题阻碍了您实施CSF?牵连的影响(Implication)•障碍如不去除,还会有哪些被牵连的负面影响•例如:适时的信息传递方式会带给客户服务的不及时高层领导CSF访谈指导手册•这些障碍会不会需要增加库存?•机器设备是否因此而停工?•会不会影响交货期?•成本会不会而增加?•会影响企业的某些认证资格或执照?•客户的满意度或忠诚度会被影响4.上述的障碍如何在其它方面牵连影响你的业务?工具包高层领导CSF访谈记录(二)客户名称访谈者日期时间被访者职位地点障碍\问题牵连影响高层领导CSF访谈指导手册•你现在如何收到信息?频率?•这些信息是否及时?是否准确?•这些信息是否够用?是否太多?•你对企业现有信息的处理有什么看法?5.为了完成企业的目