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..试论公安信访问题现状、原因及对策随着改革不断深入、城乡一体化进程加快，诸如征地拆迁、占地补偿、劳资纠纷等等一些矛盾和问题开始凸显，这地矛盾若处理不慎，极有可能转化为公安涉法涉诉案件，可以说，做好信访稳定工作，始终是公安机关需要不断研究的课题。结合公安信访工作实际及自身体会，就基层公安机关如何做好新形势下公安信访矛盾化解工作谈一点自己的看法。一、产生信访问题的原因分析产生信访问题的主要原因主要有以下几个方面：（一）公安机关的办案单位由于执法不规范，加之调查取证不及时，导致案件久拖未结，群众久盼未果而上访。这一问题在伤害案件中表现尤为突出，全部是要求公安机关尽快处理，给受害人讨回公道，而且全部是派出所办理的案件。在办理伤害案件中，有的案件情况复杂，往往双方互有伤害，公安机关在调查取证中，难以将案件事实调查清楚，许多群众出于乡邻关系不愿作证，导致调查取证困难。这就造成当事人，尤其是受到伤害的群众因公安机关办案久拖未结而得不到公正的待遇，迟迟讨不回公道而上访。（二）民警本身素质差，在调查案件中方法简单，工作不细致，在答复群众时语言粗暴，解释不到位，不懂群众语言，造成群众不理解而上访。这方面的原因，在很多信访案件中都有不同的表现。如有的民警出警时现场处置简单，对..本应当场采取的证据没有及时提取固定证据，事后再提取证据时已时过境迁，无从提取；有的民警办案经验不足，没有对当时在场的见证人进行登记或现场调查，只注意了对当事人的调查，忽略了外围其他人员，造成事后不好找现场见证人；有的民警在向当事人解释案件进展情况时存在不注意方式和语言表达的问题，比如说“案件证据不足，没法处理，现场没人作证，没有证人，我有什么办法？你找证人吧”等推脱责任的话，明显存在推诿、扯皮心理，引起当事人极大反感，造成上访；甚至有的民警对当事人的询问很不耐烦，语出惊人：“是你办案还是我办案？”、“我怎么查案还得听你的？”“我没有办法，你有本事让公安部来给你破案”、“愿意上哪儿找上哪儿找，愿意去哪儿告去哪儿告，你去省里，去中央吧”，当事人听后会产生很大逆反心理，心生怒气，导致上访。（三）信访人自身的原因。案件当事人文化水平低，法制观念淡薄，也是形成信访问题的主导原因。一是求决心切。纠纷伤害一发生，即想通过信访，直接向领导投诉，要求处理对方，索要医疗费或赔偿费。二是对处理的程序缺乏了解。由于有的案件承办人员宣传解释工作不到位，当事人对民事赔偿、对伤情鉴定周期等不能理解而上访纠缠。三是利益驱动。有的当事人提出不合理的高额补偿，使对方难以接受，达不到目的，又不走正常的诉讼渠道而进行上访。四是法制观念淡薄。当事人对公安机关作出的处罚不能正确认识和接受，往往通过信访来施加压力，以达到撤消原处罚的目的。五是对基层办案单位不信任。想走上层路线，通过信访争取..上级领导的同情和支持。六是无理缠访。一些信访群众固执己见，性格倔强，不易接受事实和道理，无理取闹，纠缠不休。二、做好公安信访工作的对策做好公安信访工作是一个整体的工作，需要公安机关各部门各单位，综合协调，共同努力，不能就信访搞信访，要注重信访源头治理，建立长效机制，使信访工作形成良性循环，具体来说有以下几个方面：（一）树立一个理念，掌握一个标准牢固树立“信访无小事”的理念。凡引起群众信访的问题都是群众不满意和对公安机关有意见的问题，信访问题的多少是一个地方公安工作好坏的直接反映。“信访无小事”与“群众利益无小事”是一脉相承的。从讲政治的高度，正确对待信访，善待信访当事人，提高队伍的执法为民意识，解决为谁掌权、为谁执法、为谁服务的问题，是做好信访工作的根本。信访问题化解要以“四到位、三不欠”为标准。信访问题的化解，是事关稳定的问题，张越书记提出的“四到位、三不欠”为我们信访问题化解提出了明确标准。“四到位、三不欠”即法律问题解决到位、过错责任追究到位、解释疏导教育到位、实际困难帮扶到位，不欠法律帐、不欠经济账、不欠感情帐。(二)用好两种方法一种是“软”。所谓“软”就是对信访人语言温和，态度文明，接待热情，认真倾听其诉求，让信访人激动的情绪得到释放，让信访人无助的心理找到依靠，先把尖锐的矛盾..进行软化，让信访问题“软着陆”。“软”的另一个意思就是要勇于承认错误，勇于承担责任，做错了事情或者工作中确实存在问题和瑕疵的，该向信访人低头的就要低头，该赔礼道歉的就要赔礼道歉，也就是该软时一定要软，不能强词夺理激化矛盾，实践证明，“软”是化解信访矛盾的一种有力手段，许多信访人要的就是公安机关的一个态度，上访争得也就是一个“理”。一种是“硬”。所谓“硬”就是对于是非问题敢于“硬”，要坚持原则，敢于较真，态度鲜明，尤其对于信访人的无理要求，要明确申明观点，态度要“硬”，不含含糊糊，模棱两可，给信访人以幻想，让其打消无理要求的念头；对于信访人的不当信访行为，不按正常的信访途径和秩序去反映问题，信访中采取过激行为，或者召集一大帮亲戚朋友采取围堵、打标语等扰乱公共秩序的闹访行为，要明确指出，告诫其按照规定依法有序信访，把闹访的苗头消灭在萌芽状态，对于不听劝阻、一意孤行的违法行为就要严厉依法处理，该硬时一定要硬。实践中就是要讲究“软硬”结合，一味的“软”没有“硬”，软的就没有原则，软的就一塌糊涂没有意义；一味的“硬”，就会使矛盾越来越激化，问题升级，不利于和谐社会的建设。所以一定要根据实际情况该软时要软，该硬时要硬。（三）抓住三个环节调查取证环节，就是案件发案的最初阶段。在对近几年信访问题的分析中，发现检举类信访问题占绝大部分，尤其是伤害类案件占很大比重，原因都是公安机关的案件办理久拖未结，受害人方的正当权益得不到保障引起的信访问题。针对这类信访问题，要加强自身建设，从客观上要规范执法服务行为，从主观意识上要提高认识，尤其是派出所，在处置这类案件时要掌握一个“快”字。一是出警要快。一旦接到报警，要快速出警，第一时间赶到现场，制止、控制事态..发生，控制嫌疑人，马上开展工作，首先让群众对公安机关雷厉风行的作风满意。二是调查取证要快。到达现场后马上开展调查取证工作，对现场人员进行调查，对现场进行勘察，在第一时间，趁当事人还未来得及采取狡辩思维、串并供诉等本能性的自我保护措施时，获取最真实的第一手材料，从而为尽早结案提供有力证据。初信初访环节，就是信访问题发生的最初阶段，这是解决信访问题的关键点。在信访问题发生后，群众第一次到公安机关信访，这时就要认真对待，尤其是信访民警接待群众一定要态度和蔼，文明礼貌，让群众相信公安机关能处理好问题，将信访群众吸引在当地，下最大力气想方设法把群众反映的信访问题化解在基层。如果在初信初访阶段不能化解和解决信访问题，就往往会出现这样或那样的问题，使问题叠加，矛盾升级，形成难以化解的信访“老户”，所以抓住信访的初信初访环节至关重要，往往能起到事半功倍的效果。（四）坚持用“四心”贯穿执法及信访工作始终公心，即公平正义之心。公平正义，是执法工作的核心，也是每一名公安民警应具备的最基本的职业素养。不少上访案件是因为民警处事不公、执法不严，处理不及时、不到位，把小事拖大、大事拖难，使群众对受案单位和民警失去信任，造成重复上访和越级上访。因此，无论是办理大案小案还是解决矛盾纠纷，整个执法过程必须体现公平、公正，真正做到“一碗水端平”，使当事双方无话可说。耐心，就是要不怕麻烦。有些民警在接待群众方面缺少耐心，认为群众反映问题是添乱子、找麻烦，因而有反感情..绪，熟视无睹、置若罔闻、不认真接待，对群众提出的疑问不耐心解释，敷衍塞责，往往会将小问题演变为一起上访案件。这就要求办案单位对每个反映问题群众都要热情接待，详听其述，弄清矛盾纠纷的来龙去脉，耐心予以解释，妥善及时处理。对群众提出不符合实际的问题，不能草率应付，要将心比心做好细致的解释疏导工作，稳定其情绪，力争把矛盾解决在激化之前，平息在萌芽状态。爱心，就是对信访群众要有感情。信访群众往往是生活中的弱势群体，一般都是觉得自己受了委屈，应当得到的公正却迟迟得不到，没有办法才上访。信访群众往往心怀怨气，心里憋着一个疙瘩，这样的信访群众占绝大多数，所以对信访群众一定要真情相待，用爱心去化解信访群众心中的怨气，去解开他们心中的疙瘩。对待来访群众，只要用一颗真诚的心去关爱他们、温暖他们，绝大部分都能通情达理、理解支持。信心，就是坚信没有化解不了的信访问题。信访问题在许多人的眼里是老大难问题，是一个烫手的山芋，没人愿意碰，见了信访问题就推，见了信访人就躲，原因就是怕信访，对化解信访问题没有信心。信访问题都有其目的和原因，只要肯扑下身子，认真对群众反映的问题去研究解决，问题总能化解。对诉求有理的予以解决，部分有理的部分解决，无理访的解释到位，有困难的帮扶到位，一般都能化解。仍然坚持无理上访的，依法按程序走终结。只要工作到位了，就没有化解不了的信访问题。（五）落实五项措施..领导要重视、支持、参与信访工作。“信访工作老大难，老大重视就不难”。一是必须落实领导干部定期接访制度，只有领导班子成员定期接访，通过接访工作，才能进一步了解信访，从而理解信访，体谅信访，支持信访。二是实行领导包案责任制。所有的信访案件，都必须落实包案领导，明确责任人和化解时限。只有领导干部重视了、用心了、行动了，才能调动各种资源，带动全体民警心往一处想、劲往一处使，使公安信访问题得到妥善解决。积极开展信访案件评查。实践证明，案件评查制度是一项解决信访问题非常有效的制度，通过对出现信访问题的案件进行评查，对在案件办理中存在的问题和瑕疵全部查找到位，进而分析产生问题的深层次原因。通过案件评查，为进一步化解信访问题提出可行性意见，总结经验教训，从源头上减少信访问题的产生。实行信访案件跟踪督办制度。定期召开由主管领导负责，纪检、督察、控申、法制和有关部门主要负责人参加的联席会议，通报一个时期信访案件情况，实行重点信访案件挂牌督办。对信访案件的发生情况，化解情况进行定期通报，督促信访案件按期解决。对疑难信访案件分析原因，研究对策，制定措施，跟踪督导，确保化解措施落实到位，信访人息诉停访。