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第一讲商务文书写作的概念当今社会是市场经济社会，商务活动则是各种社会活动的基础。伴随着经济改革的深入发展，商务文书写作已成为当前应用写作的一个热点。企业内部的大部分沟通也是以商务文书的形式进行。这就需要结合企业的业务，为企业员工安排商务文书的培训学习。本课程的内容涵盖了商务文书写作的基本技巧和范例，希望可以帮助学员掌握商务文书写作的步骤和方法；与此同时，总结了商务文书写作中常见的病例，突出强调了公文写作的规范性，以帮助学院在写作中能够有意识地避免这些错误。商务文书写作概述为了更有效地学习并运用有关商务文书写作的方法和技巧，让我们首先了解一下商务文书写作的基本内容。（一）商务文书的分类在实际工作中，大家可能会遇到形形色色、各种各样的商务文书，根据其形式和内容用途可以大致将其划分为以下的类型：1.按形式来划分以形式作为划分标准，商务文书可以大致分为以下两类：固定格式的商务文书常见的固定格式的商务文书主要有：商务合同、邀请信、通知、请示以及批复。相比较而言，这类商务文书的格式是有比较规范的要求的。非固定格式的商务文书而所谓非固定格式的商务文书，在日常工作中则往往应用得更为广泛，其中最为大家所熟悉的就是随着计算机和网络一起兴起的电子邮件。2.按内容用途来划分以内容以及用途作为划分标准，商务文书则又可以分为以下两类：通用的商务文书常见德通用商务文书主要有：通知、会议纪要、请示、批复、总结、备忘录以及报告等。由于相对于礼仪性商务文书而言，这些文体使用得更为频繁，所以在课程后面的内容中将对它们的写作方法进行专门的讨论。礼仪性的商务文书而所谓礼仪性的商务文书，则主要是指贺信、贺电、邀请书、请柬以及慰问信。（二）商务文书写作的作用正如前文所提到的，商务文书写作是很多人工作的一部分；而每个人工作首先都是有私心的，即工作首先是为了生存而不是为了做出贡献，然后再将私心通过公心来实现——公司或单位好，个人才可以好。因此，商务文书写作对于更好地完成大家的工作是非常重要的。《福布斯》杂志的创始人——马尔克姆·福布斯曾经说“一封好的商务信函，可以让你得到一次面试的机会，帮助你摆脱困境，或者为你带来财富”，也就是说，写好商务文书在一定程度上能够给大家带来很大的经济利益。从另一个角度来看，商务文书写作与其它任何文本的撰写一样，其作用和最终目的都是为了与别人进行某种形式的交流与沟通。而需要强调的一点是，沟通并不仅仅是所传递出来的信息，而是被别人理解的信息。如果理解了这一点，那么我们就可以认识到，在日常工作及生活中大家所普遍谈及的所谓“沟通的障碍”其实就都是来自于简单传递的单向沟通。因此，在商务文书写作方面最为重要的一点就是要避免陷入单向沟通的误区，时刻站在读者的角度来思考问题并形成最后的文字表现，让文书接收方能够理解自己的意图，这样才能发挥出写作商务文书的沟通作用。【案例1】单向沟通的表现日常工作生活中有很多陷入单向沟通的例子，比如说短信。在一般情况下，无论对方是否想接收短信，只要手机开着他就会收到，并且往往根据他自己当时的心情去诠释短信的内容。而发送人的心情则通常难以得到传递，由此而引发不必要的误会和误解。（三）学习商务文书写作的关键商务文书写作的核心内容包括以下几个部分，这些内容也就是本课程的主要构成：商务文书的写作步骤以及相应的重点；商务文书的写作技巧；商务文书写作的注意事项；商务文书写作应掌握的范例。（四）商务文书写作的特点与要素商务文书的写作与小说、网络上的博客以及出行的游记有着显著的不同，其特点与要素主要包括：1.商务文书写作的特点叶圣陶老先生曾经说：“公文不一定要好文章，但必须写得一清二楚、十分明确、字稳词妥、通体通顺，让人家不折不扣的了解说的内容是什么”，这个论述其实就提到了商务文书与标准公文（例如人民日报的社论、党八股等）相一致的规范性特征。另外，唐宋八大家之一的白居易在某种意义上也是一个商务文书写作的典范，之所以这样评价，是因为白居易写文章何诗歌非常的直白和通俗易懂，少有引经据典，并不通过辞藻的堆砌来追求华丽的文风。通过以上的比较，可以提炼出商务文书以下的特点：简明正所谓“句中无余字，篇内无赘语”，“简明”是商务文书首要特点。准确而所谓“准确”，就是要求商务文书要做到“一字入公文，九牛拔不出”，不要像“关门闭户掩柴飞”这样的表达一样将同样一个意思重复三次。在意思清楚的前提下，商务文书写作应追求尽量用一段话、一句话甚至是一个词将核心意思表达出来。朴实所谓“朴实”，就是指在商务文书写作中不要去刻意地堆砌辞藻，一代文豪白居易尚且不这样做，我们就更不必在这个方面显示自己的实力和水平了。庄重所谓“庄重”，是指在商务文书中对整体风格的把握不要过于诙谐幽默，太多的玩笑会极大地影响文书的严肃性。规范商务文书写作在很多方面还具有规范性强的特点，其中标点符号的规范性就尤为重要但是却往往被大家所忽视。2.商务文书写作的要素商务文书写作有以下四个要素：主旨所谓“主旨”，就是指商务文书的中心思想，即作者所要表达的意思。商务文书的写作并不是为了写而写，而应该具有一个明确的目的；换而言之，就是应该对方看到该商务文书后产生作者所希望的感受和行动。在主旨方面，应该遵循“正确，务实，集中，鲜明”的原则。材料好的商务文书不是可以一蹴而就的，需要围绕作者的主旨来收集很多相关方面的素材。例如在政府机关中撰写政策性的通知，就需要查阅很多以前类似的、与之相关的批文、章程等资料，以确保前后建立起必要的联系和呼应。在材料方面，应该遵循“收集要多，选择要严，使用要巧”的原则。结构另外，好的商务文书还应该具有良好的结构，否则会导致在不应该浪费笔墨的地方花费很多不必要的时间，而需要去强调的内容则被相应的弱化。在结构方面，可以选择“篇段合一式、分层表达式、分条列项式”等方式。语言如果说主旨、材料以及结构构成了商务文书的骨骼，那么在其中行文的语言就是对其进行填充和丰富的血肉。在语言方面，应该做到“风格平直朴实庄重，表达规范准确简练”，最低要求也必须进行拼写检查以保证用词的准确。第二讲如何写出好文章（上）商务文书写作的步骤在了解了商务文书写作的概述内容之后，我们来看看商务文书写作的以下六个步骤：（一）步骤一：制定正确的行动目标在撰写某一个商务文书之前，我们应该首先回到一个问题，即我们希望该文书的对象在收到文书之后采取怎样的行动；这个问题的答案也就是我们撰写商务文书的行动目标。1.主动目标与被动目标需要强调的是，这个行动的主体是收取商务文书的对方。因此，我们撰写商务文书说表达出来的意愿只能是一个“被动目标”，而对方的实际行动才是所谓的“主动目标”。2.将被动目标转化为主动目标正如前文中提到的单向沟通一样，大多数人在撰写商务文书时往往陷入到一个误区当中，即将自己的被动目标当成了主动目标——只关注自己的主观想法或者需要完成的工作任务，而忽略了接收文书的对方的感受。认识到这样一个误区，将被动目标转变为主动目标，就需要在明确之前的第一个问题的基础上，再获取以下这个问题的答案：作为商务文书的撰写者的我们在乎什么？换而言之，我们从成功撰写商务文书、正确传递信息并获得对方实际行动的响应中，能够收获到什么成果。只有将我们在乎的内容与希望对方采取的行动形成一致，那么才能有效地把被动目标转化为主动目标。【案例2】有关总经理组织召开公司全体秘书会议的邮件在某公司中，总经理让其秘书组织全公司的秘书开会，要求她在确定时间和地点之后发一个邮件告知所有的秘书。这个邮件实际上就是一个商务文书，相当于一个通知。在撰写这个邮件的过程中，我们可以分析得到：总经理秘书的行动目标是“让所有的秘书都得去开会”而不是简单地“通知每个秘书会议的时间和地点”。因此，邮件中仅仅明确了会议的时间和地点还不够，因为这样并不能确保所有秘书都按照要求来参会；而是应该进一步在邮件中要求所有秘书在会议前一个星期都对是否参加会议进行确认。要写好这个商务文书，总经理秘书需要将其被动目标转化为主动目标：自己之所以在乎“所有秘书都按时参会”这个事情，是因为总经理交代自己组织这个会议，如果与会的秘书没有到齐，那么就意味着自己组织工作的失败；换而言之，自己希望在总经理面前有一个良好的表现，就需要确保会议顺利组织成功，而组织成功的标志之一就是人员来得比较齐，所以需要他们给自己一个能否与会的确认。【自检1-1】请判断出围绕以下事件而起草的商务文书的行动目标：（1）某公司的一位销售人员以邮件形式向部门经理汇报上个月的销售任务完成情况；（2）某公司人事部门的一位员工为收集所有员工升位之后的身份证号码而给所有公司员工群发邮件；（3）某公司副总经理收到一封投诉客服部门张丽的投诉信，批评其恶劣的服务态度；为收集与该事件相关的信息，该副总经理着手给张丽发邮件，并抄送给其部门经理。____________________________________________________________________________________________________________________________________见参考答案1－1（二）步骤二：决定文章的正式程度(一)在这个步骤中需要把握以下的内容：1.正式程度的判断依据：正式指数判断在某一个商务文书中所应该采用的正式程度，可以应用“正式指数”来操作。所谓的“正式指数”主要根据以下三个问题所涉及的内容来确定：商务文书的撰写者本身是否很了解目标读者；目标读者的地位比商务文书的撰写者低吗；商务文书的内容是好消息吗。商务文书的撰写者应就这三个问题的实际情况在“1－10”之间来分别予以打分：如果特别了解目标读者就是10分，比较了解就是7、8分，而不了解甚至很不了解就是1－3分；如果是给自己的下属写则为10分，平级则为5分，给自己的上级写则为1分；如果内容为好消息则为10分，坏消息则为1分。这三个问题的得分之和越低，则相应的商务文书应该越正式。2.正式程度的表现在了解了正式指数的内容之后，我们接着来讨论商务文书正式程度所表现的方面：形式这里所谓的“形式”，是指商务文书所采用的媒介的形式，例如发电子邮件、寄书信或者留便签等。不同的媒介形式，决定了商务文书的体裁、格式以及称谓等具体内容。按照正式程度来划分，宣传册、政府公文、带抬头的信件、请柬以及行文正式的电子邮件附件都是正式的商务文书，通常会给目标读者以受到重视的感觉；而一般的电子邮件、便签等则属于非正式的商务文书。称谓“称谓”就是对目标读者的称呼。语气而“语气”，就指是在撰写商务文书的过程中采取相对轻松愉快的口吻还是比较凝重严肃的口气的选择。第三讲如何写出好文章（中）决定文章的正式程度（二）【自检2-1】请分析并得出围绕以下主题而撰写的商务文书的正式指数：（1）某公司总经理要组织各部门秘书共进午餐，要求其秘书代表自己给他们发送的通知邮件；（2）某公司的一个普通员工发现经常有员工违反禁止在会议室里吃中餐的规定，于是决定写给行政部经理的一封投诉信。____________________________________________________________________________________________________________________________________见参考答案2－1（三）步骤三：设定文章的总体风格在制定了正确的行动目标并选择决定了正式程度之后，撰写商务文书进入到第三个步骤——决定文章的总体风格。1.把握总体风格的依据：游说矩阵对商务文书总体风格进行判断和把握，可以参考下图所示的这个“游说矩阵”的应用工具。在游说矩阵中，纵坐标表示资源的充足程度（即沟通的内容是否在目标读者的资源及能力范围之内，是否强人所难），横坐标代表商务文书的撰写者与其目标读者在立场上的一致程度（即双方是否相互认可）；换而言之，这两个方面的因素共同决定了对商务文书总体风格的最终选择。图2－1游说矩阵示意图简单型从示意图中可以看到，游说矩阵的第一象限代表着“撰写者与目标读者站在同一立场上，并且资源充足、