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前厅部年终总结汇报人：日期：2018-01-01目录DIRECTORY2017年前厅部收入概述012017年前厅部费用概述022017年前厅部工作总结032018年前厅部工作计划04前厅部收入概述012017年部门任务与实际完成497974145050238608561737517386874595101482793942497724912072691876933381835391472774002945748885326964674052755842165819274648871368800342051458099020000040000060000080000010000001200000140000016000001月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月任务完成对比图完成情况部门任务2017年部门任务750万元，实际完成690.13万元，完成任务比率92.01%。其中6月-9月均未能完成任务，距年初预算任务数值差异较大。收入构成散客收入宾客通过电话或自行到店预订客房。2017年前台和预订散客订房执行门市价及门市价9折。房价高于订房中心价格。携程订房携程网目前是酒店OTA中产出量最多的订房中心。酒店与携程网合作较为紧密，现付模块、预付模块及套餐模块均有合作。其他OTA包括酒店官网、官方微信、阿里旅行、艺龙网等，2017年新增Booking.com外网订房中心。其他收入（租车、商务中心）自行车租赁与往年收入基本相当；汽车租赁因推广力度不足，尚不能产生大量收入；商务中心因位置问题，收入受限。商品部原有商品部位置调整后，除保留原有的怀柔特产销售，新增日常用品、床上用品、中高端白酒等产品。预订部（旅行社散客）部门人员调整后，衔接部分旅行社散客客源，作为日常散客补足，客源量相对稳定，弥补了散客收入的下降Compositionofdepartmentalincome前厅部收入构成部门收入来源分类表4403724528247598427469442721764746072876433647550022576263012967957508794537423383295467132524227941145761105130489358836381445231892961460571727073383433253151487492257622214371482402465726562194630000352564216160624376611004782231494824117116976392990296841048563113721053818001223303243760776511874669360292044152316456552522621286947653484177019134831301000002000003000004000005000006000001月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月部门收入来源分类表2017年前厅部收入来源主要由：散客收入、携程收入、其他OTA、预订部、商品部、其他收入（租车、商务中心）构成。其中携程收入&其他OTA收入为部门主要收入，占部门总收入的70%；散客占部门收入的9%，预订部（旅行社散客）收入占15%；商品部占4%；其他收入占部门收入2%。2017&2016前厅部收入对比表Incomecontrast53914727740029457488853269646740527558421658192746488713688003420514580992670602043322644198157195791147694258661128056209874661068320189632385745020000040000060000080000010000001200000140000016000001月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月部门月度收入对比2017年2月、3月、4月、5月及12月基本与2016年持平并略有增长。2017年1月、10月、11月与2016年对比有明显增长，部分月份增长比例超过50%。2017年6月、7月、8月及9月与2016年则下降明显。下降明显月份是旅游旺季，大幅度下降也导致部门收入完成较预算差异较高2015-2017前厅部散客收入对比表W/IIncomecontrast4403724528247598427469442721764746072876433647550022576263014570649290326541491461008631076861055261631858006535496321594743066076513025793015788019455117276013513716602811767015664530644288730500001000001500002000002500003000003500004000004500001月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月W/I月度收入对比散客逐年下降且下降速度较为明显。网络订房高度发达，选择自上门预订宾客数量严重萎缩。门市价格高于网络售价，宾客对价格杠杆调整比较明感。酒店2017年逐步向会议型、旅游型发展，一定程度限制了旅游假日可销售客房数量，对散客订房也有一定影响。2017&2016前厅部携程收入对比表CTRIPIncomecontrast2967957508794537423383295467132524227941145761105130489358836381445238765054723900201722461498362527702874572486224473185334198076919337101000002000003000004000005000006000001月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月携程月度收入对比2017与2016年携程产量总值基本相当，全年产出收入约255万元。携程产量下降明显月份，前厅部整理任务完成比例较低，携程产量影响着前厅部任务的完成。6月到9月，前厅部未能完成酒店任务，携程产量也较去年明显下降，酒店高出租率下，网络无可售房。2017&2016前厅部OTA收入对比表OTAIncomecontrast189296146057172707338343325315148749225762221437148240246572656219463011087065612102272328254216354298349360454283033421630377633668881271520500001000001500002000002500003000003500004000004500001月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月OTA月度收入对比2017与2016年OTA产量总值略有下降，下降收入额约43万元。OTA产量下降明显月份，前厅部整理任务完成比例较低，OTA产量影响着前厅部任务的完成。6月到9月，前厅部未能完成酒店任务，OTA产量也较去年明显下降，酒店高出租率下，OTA无可售房。2017年周末团队占房数量及团队数量Friday&SaturdayGrouprooms3551.52484.52064.52778.53475.54588.5449049784803346964605326.5636476652942890158315661959150877616371965010002000300040005000600070001月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月周末团队占房数2017年全年周末团队占房14590间晚，交2016年7072间晚上涨1倍多。全年周末不计算法定休假日约30800间晚，按酒店全年63%出租率，6月-9月多数周末可供散客卖房极少。2017年10月团队整体房间数量少，前厅部完成业绩较好，但酒店整体收入不高，由此可见酒店接洽会议团队比单纯售卖客房收益更高。2017&2016前厅部预订部收入对比表ReservationsdepartmentIncomecontrast00035256421616062437661100478223149482411711697639802440375999510582979921974089382087878858585609.11603630001000002000003000004000005000006000001月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月预订部月度收入对比2017与2016年预订部旅行社散客产量总值明显上升，上升收入额约39万元。预订部收入自2016年10月至2017年7月均处于低迷状态，主要由于人员变动导致。2017年8月起预订部旅行社散客收入处于较为稳定状态，10受国庆假期影响上升明显。2017&2016前厅部商品部收入对比表SupermarketshopIncomecontrast2990296841048563113721053818001223303243760776511874669310950872591989694211233601416181381650011640419893460100002000030000400005000060000700001月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月商品部月度收入对比2017与2016年商品部流水产量总值明显上升，上升流水收入额约17万元。商品部收入多数不计入前厅部业绩，但其利润高，成本低。按领导指示调整后的商品部，无论商品种类、销售模式均有较大改善，自2017年10月起流水产量明显提升。2017&2016前厅部其他收入收入对比表OtherdepartmentsIncomecontrast602920441523164565525226212869476534841770191348313386022435725605509125961114694108981300213366293521460100002000030000400005000060000700001月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月其他收入月度收入对比2017与2016年其他收入产量总值基本持平。全年收入约15万元。租车服务除夏季自行车租赁收入较为稳定，车队收入未能有明显提升。商务中心因距离前台较远，提供服务种类较少，故难以有更大提升。2017&2016前厅部收入来源分析9%36%34%14%4%3%2017年度散客收入携程收入OTA收入预订部商品部其他收入13%36%38%9%2%2%2016年度散客收入携程收入OTA收入预订部商品部其他收入2017年总收入6901378.72元2016年总收入7202965.20元01散客收入逐年下降，且下降速度明显。互联网时代客人选择网络及第三方途径订房较多，价格杠杆对临时订房影响明显，对酒店前台散客销售冲击加大。02团队客人的增多，带动了酒店整体收入的上升，但跨周末占房数量的增多，影响了OTA及旅行社散客的订房，为保证酒店整体收入，前厅部会优先将房源供给团队使用。03以服务带收益将是前厅部未来拓展自身收入的重要途径，优质的服务才能带动更多的收入，单纯客房销售很难完成更高的酒店任务。04人员的稳定也是部门收入稳定的重要因素，2017年近6个月的人员变动调整，对部门收入影响非常严重。Frontofficeconclusion2017年前厅部收入情况总结前厅部费用概述022017&2016前厅部人员情况对比表Staffchanges21212318191716182018151500020230023005101520251月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月前厅部人员对比表2017年前厅部人员变动较大，正式工离职12人，实习生期满21人。部门总人数基本持平。前厅部人员变动一定程度的影响了收入，加之前台人员培训周期长，也在影响了对客服务