iCrEAM服务顾问资料

0让客户欣喜的服务体验iCrEAM服务顾问IT入职培训1目录一、什么是iCrEAM?二、iCrEAM服务篇2何为“iCrEAM”intelligent以日常交易信息为数据基础的商业智能系统，能提供各类统计/分析报表，并以多样化的图形直观展示Customeroriented基于客户全生命周期管理的客户统一视图理念Enterprise-level专业的企业级管理信息系统，涵盖经销商所有日常业务流程Allinone以“一站式”的方式向经销商提供上海大众所提供的管理信息系统服务Mutualcooperation在知识共享的经销商OEM系统之间，全面支持数据交互，以及全价值链的客户体验管理等iCrEAM释义---iCrEAM系统特性63Intelligent-集智能查询；智能报表；智能报告；多维分析；仪表盘经理；智能图示化分析；数据整合及挖掘功能为一体-实现企业业务全景管理-实现精益化管理模式-直观反映、透视经营-多业务、多系统的数据整合应用效果iCrEAM释义74Customeroriented潜客开拓邀约进店意向跟进订单签订销售交车销售回访保养提醒制作结算单客户预约制作委托书问卷调研抱怨投诉车辆过户360°客户视图•建立客户全生命周期管理的客户数据统一视图•建立多人对多车的客户与车辆主数据管理•规范与整合的客户行为与接触点数据管理•在完整的客户数据模型基础上记录完整的客户接触信息•建立可视化的客户统一视图管理iCrEAM释义5Enterprise-level企业级系统，涵盖经销商所有日常业务管理同时支持服务器集中式和分布式部署，专门针对国内经销商需求而设计采用模块化设计，分为维修，配件，关爱，潜客等几大模块，各模块既可以独立运行，又能整合运行，能满足不同地区、不同规模、不同管理模式经销商的不同需求。业务运作支持商业智能真实一刻/接触点管理ERP–资源计划与管理车间管理CRM－客户关系管理SRM－供应商关系管理人力资源管理数据管理主数据车型主数据配件主数据工时主数据交易数据360o客户视图车辆服务历史分析数据绩效分析客户分析知识库整车批售配件批售索赔提报政策通报……员工动态档案管理……绩效评估基准对比等整车资源管理配件资源管理整车订单管理售后服务管理等车间计划与调度生产率、效率提升配件索赔集成访问管理:安全认证、配置管理等呼叫中心经销商网站短信息手持电脑大屏幕电视直邮统一内容精确推送管理:版本管理、一致性管理、生效管理等.ERP–财务管理总账、应收/应付管理等市场活动管理潜在客户销售管理二手车置换管理服务车辆接车管理……客户维系管理办公自动化管理工作流转/信息发布……iCrEAM释义6Allinone整合经销商所有管理信息系统及应用，并提供单点登录ASMP透明车间CSEPEGRSEBBDISSSVW-2店面统一系统，功能集成iCrEAM释义7上海大众经销商市场-市场活动信息-客户调研信息销售-促销信息-潜客信息售后-规范经销商业务操作-实现经销商端自动补货服务-督促经销商主动服务-完善客户数据市场-分析市场活动的信息-分析各阶段客户信息并共享销售-记录潜客意向及跟进记录-记录成交信息售后-规范售后流程操作-加强库存管理服务-人性化客户服务管理-共享客户信息MutualcooperationSVW与经销商全面的信息共享•基础信息统一管理•知识共享•客户信息共享客户统一视图iCrEAM释义1181.细分客户属性，精细标签管理2.对客户全生命周期的关注3.客户资源充分共享4.规范标准服务流程，提升店面形象5.强大的报表分析引擎6.人性化设计，操作快速便捷iCrEAM的优势9机会客户流失客户忠实客户重点客户价值客户主要是新客户，可以做一些服务套餐。加大保养套餐力度。需加入加强一些服务内容，如酒后代驾，机场代送，VIP客户，明星客户，高待遇，提供代步车，提供补贴，加强预约，加强促销加大预约和活动提醒，提醒客户优惠，免费检测，提供打折及优惠券。积分。细分客户属性，精细标签管理10可视化客户统一视图，客户行为一键掌握-记录潜客意向及跟进记录-记录成交信息客户邀约忠诚客户培养潜客跟进展厅接待销售交车保养提醒制作结算单客户预约制作委托书客户关爱抱怨投诉车辆过户基盘转化增值服务与成交对客户全生命周期的关注11客户共享：售前售后客户推送，盘活利用店面客户资源潜在客户成交客户售后基盘客户跟进转化推送客户资源充分共享12客户接待车间维修客户关爱车辆预约客户接待点前移客户身份自动识别、主动欢迎移动接待客户参照后厂实际情况，安排预约活动将预约信息电子化、看板化车间管理看板化、可视化维修工作过程化、标准化有效的绩效数据采集实时的信息传递、共享维修过程透明化客户互动参与服务评价以客户为中心规范标准服务流程，提升店面形象1313强大的报表分析引擎维修报表财务报表车间报表配件报表总经理报表进厂车辆日报收款情况统计技师工时统计报表配附件库存明细查询维修毛利分析进厂车辆月报优惠情况查询工位利用率分析维修发料统计维修贡献分析进厂台次分布减免情况查询技师利用率分析采购入库统计维修客户辆次结构维修结算报表返利信息查询洗车辆次统计借调情况统计维修车龄辆次结构大众集团业务报表去零情况查询工序执行情况统计领用情况统计产值贡献经营情况统计准时交车率统计调拨情况统计保养（台次）维修项目统计一次质检通过率订货情况统计利润变化经营状况统计报表调度统计报表积压查询毛利分析车辆流转时间统计库存报警预约回访车辆维修异常统计出库情况查询获利分析………………14iCrEAM覆盖经销商业务15iCrEAM售后业务功能16iCrEAM配件业务功能17iCrEAM系统流程18目录一、什么是iCrEAM?二、iCrEAM服务篇19•预约成功率提升•服务顾问效率提升•主动性服务提升•客户满意度提升iCrEAM服务提升点20预约现状分析统计分析台次日期21iCrEAM对预约的帮助服务顾问致电客户，推荐预约套餐，记录预约明细贴心服务，提醒客户准时进站，避免忘记预约时间；服务体验提高预约准时率；提高预约成功率；减少预约未进厂数量；功能支持自动任务分配客户统一视图；客户标签；保养规格预约查询；提醒登记；进厂提醒电话预约预约准备筛选本次预约客户了解客户保养历史记录了解客户消费能力了解客户的抱怨记录客户下次的保养内容维修套餐管理；预约登记；配件预留；提前准备单据，工位，配件，技师；提高客户满意度；预约查询；JSB看板；服务准备快速了解客户全面详细的信息；提高工作效率提升预约成功率快速开具预约单，提高开单效率22减少重复工作，提高效率自动任务分配：关爱经理可把每天的关爱任务设定为由系统自动分配给指定的人员，关爱人员只需每天查询任务进行跟踪即可。大大提高了工作效率。23快速了解客户全面详细的信息客户统一视图：客户基本资料；销售，售后，配件，关爱的所有全生命周期的信息。帮助预约人员，服务顾问快速准确的了解客户信息，提高工作效率24细分客户等级，挖掘客户消费潜力客户标签：针对客户的忠诚度与贡献度进行细致的等级划分，在预约，委托书等重要模块均有自动提醒。帮助服务顾问对客户准确定位，有针对性的进行营销25准确了解客户下次保养内容，展示专业素养保养规格：总部统一下发各车型保养规范，让预约人员准确了解各阶段车辆的具体保养内容。让预约人员与客户沟通过程更加专业，提高预约成功率。26快速预约登记，提高工作效率维修套餐：可把常用的保养内容组合成套餐，供预约，委托书使用，加快开单速度，提高工作效率。27满足客户配件需求，提前锁定配件预约配件预留：预约时可根据客户特殊要求，提前为客户保留紧缺配件，满足客户需求，提高客户满意度，引导客户进行预约。28贴心提醒，提高预约准时进厂率与成功率预约提醒：系统支持对客户的预约提醒记录功能，提高预约准时进厂率与成功率29预约信息电子公示，提升店面形象JSB看板：显示当日预约车辆；服务顾问根据看板信息提前做预约准备；预约客户可看到欢迎进厂信息，感受差异化服务，提高客户满意度30预约案例演示预约案例：1.筛选15天后保养到期客户信息。2.选择查看客户A的下次保养规格。3.按F8，通过客户统一视图查看客户A的全生命周期的信息，了解客户全面资料。4.致电客户A，进行预约登记，通过维修套餐添加保养内容。5.完成预约单，通过预约提醒功能提供客户准时进站。6.客户临时有事，需要更改预约时间。31iCrEAM对服务接待的帮助客户体验感受专业服务；感受专业服务；减少等待时间实时了解爱车维修情况与进度；服务体验快速开具预检单，提高效率快速全面了解客户信息；充分挖掘客户消费潜力；自动提醒客户异常信息；大大提高开单效率；减少客户频繁进入车间，规避安全风险；提升客户满意度；提升店面形象；功能支持预检单登记预约转维修；客户统一视图；客户标签；维修套餐；常用项目；监控信息提示、快速新建客户档案；客休区维修进度看板车辆维修实时视频维修完成语音提醒通道预检制作委托书客休区享受主动服务；感受差异化待遇；节省等待时间；主动提醒，避免漏接客户；提高客户满意度；提升店面形象；LED欢迎信息展示JSB看板显示客户进站语音提醒车辆进站车旁接待服务顾问与技师一起提前至门口迎接客户进站环车检查，填写预检单查看客户维修历史；了解客户消费习惯与潜力；推荐服务产品，开具委托书带领客户至客休区休息感受主动服务；即时掌握车辆维修进度与异常实时了解车间资源占用情况；快速编辑委托书，提高工作效率服务顾问助手；车间派工看板；售后看板；维修信息反馈了解车辆维修进度了解维修异常，与客户确认并修改委托合同32欢迎信息展示，提高客户满意度LED看板：利用车牌识别技术识别客户车牌，显示来车欢迎信息，提高客户满意度与店面形象33语音提醒服务顾问客户进站，加强主动服务JSB看板：在客户车牌被识别到以后，语音播报客户进站信息，并区分预约与非预约客户，服务顾问可提前做好迎接工作。提升客户满意度34提供客户全面信息，帮助服务顾问做好主动营销客户统一视图：服务顾问可主动查询客户统一视图，了解客户更为全面的信息。如：抱怨记录，维修历史等等。能让服务顾问更好的做好服务产品营销。监控信息主动提醒：在开委托书时，系统会自动提醒服务顾问车主的重要信息。如：未进厂时长，客户等级，欠款情况等等。让服务顾问在沟通过程中占据主动。35快速开具委托书，提高接车效率系统提供多种快捷功能，加快委托书开具速度：预约转维修维修套餐常用项目维修建议导入快速新建客户档案36维修进度展示，提升客户满意度实时更新维修状态，展示车辆维修视频：减少客户频繁进入车间，规避安全风险；提升客户满意度；提升店面形象；37帮助服务顾问实时了解车辆维修进度服务顾问助手：显示服务顾问所接车辆的维修进度，异常情况。简化服务顾问与车间之间的沟通，提高工作效率38委托书案例演示委托书案例：1.通过培训环境展示JSB预约看板，展示客户A的预约信息。2.为客户A开委托书，预约单转委托书，自动带入保养内容。3.按F8，通过客户统一视图查看客户A的全生命周期的信息，了解客户全面资料。如本地维修历史，全国维修历史，抱怨记录，客户等级等。4.客户保养需要更换高端机油。5.完成委托书，打印预览委托书打印模版。39iCrEAM对车间维修的帮助客户体验客户实时了解维修状态服务体验实时掌握工位利用率派工直观快捷，准确率提高；实时掌握车间维修情况，减少来回走动。准确统计技师效率；精细流程管控；提高准时交车率精确统计一次质检通过率，减少外返车辆；提高客户满意度；提醒服务顾问与客户，车辆维修完成.功能支持工位繁忙程度看板派工管理车间派工信息技师在WPC上维修开工、完工刷卡；质检员在WPC上质检开工、完工刷卡；车间派工信息客户休息区看板语音提醒维修完成车间派工技师维修车辆检验车间交车车间人员车间主任接收委托书，指派技师进行维修技师接收委托书，开车上工位，领料，填写开工时间，维修，填写完成时间，签字质检员接收委托书，对车辆进行质检，签字驾驶员将车开至维修交车区精确统计洗车时长与台次，提高效率车辆洗车洗车员接受委托书，洗车客户实时了解维修状态客户实时了解维修状态洗车员在