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第1节组织沟通的含义及类型有明确目的,其目的是影响组织中的每一个人的行为,使之与实现组织的整体目的相符,并最终实现组织目标.其活动是按照预先设定的方式,沿着即定的轨道、方向、顺序进行,作为一种管理的日常活动而发生.与公司规模有关(大—规范—过程长;小—不够规范—过程短—效果容易控制)其活动作为管理的一项日常功能,组织对信息传送者有一定的约束.1.沟通是组织的生命线。2.沟通是组织统一思想、行动一致的保证。日本企业非常重视内部的感情沟通。公司管理人员不是终日埋头在办公室里，而是经常和下属、职工打电话或面谈。有的管理者几乎每天晚餐时都是同基层管理人员边吃饭边谈话，一些公司的高管甚至同下属工厂全体员工一起野餐、跳舞。据粗略统计，中级管理人员有1/3～2/3的时间花在参与下层人员的活动上，高管花的时间则高达60%。组织沟通的重要性组织沟通类型内部沟通–纵向沟通(下行、上行)和横向沟通(部门间)–正式沟通（规章制度或组织原则进行沟通）和非正式沟通（对象、时间及内容未经计划）–书面沟通（有形展示、长期保存、法律依据）和口头沟通（快速传递、即时反馈）外部沟通组织沟通的流向–纵向–横向–斜向–外向ABCHRMABCMktMABCFMABCPMGM第2节纵向沟通下行沟通3种主要形式–书面的(指南、声明、公司政策、公告、报告、信函、备忘录等)–面谈的(口头指示、谈话、电话指示、广播、各种会议、评估会、通知性质会议、咨询会、批评会、小组演示乃至口头相传的小道信息)–电子的(闭路电讯系统新闻广播、电话会议、传真、电子信箱等)下行沟通以实现下列沟通目标告知员工企业重大活动:市场兼并、劳资关系、利润状况、销售状况、市场份额、新产品计划、技术革新等突出企业对员工的创造力、努力和忠诚度的重视态度探讨员工在企业里的职责、成就和地位问题考察员工所享受的各种福利待遇了解一些社会活动，政府活动和政治事件对企业的影响了解企业对社会或公益事业所做出的贡献让家属了解企业以加强企业与员工的凝聚力使新加入的员工了解企业发展的生动足迹让员工了解不同部门发生的各种活动鼓励员工利用公司出版物作为各抒己见的论坛外界了解企业发展的窗口。案例1麦克每个月都和员工在一起召开关于财务数据和业绩分析的会议。因为员工们总是摔坏昂贵的设备，麦克不得不把价格标在设备上以便让员工清楚此设备的成本是多少。员工们经协商后，将工具挂起来，这样工具就不会摔坏了。麦克的沟通帮助员工们清楚自己的行为是如何影响整个公司的，并且通过沟通建立了一种团队工作解决问题的气氛。信息理解漏斗图员工理解的信息20%班组长理解的信息30%工段长理解的信息40%生产经理理解的信息56%副总经理理解的信息66%高级管理者的原始信息100%下行沟通中的障碍管理者的沟通风格与情形不一致(命令式、指导式、扶持式、委托式)接受者沟通技能上的障碍沟通各方心理活动引起的障碍不善倾听草率评判编码环节语义方面的歧异下行沟通的策略制定沟通计划“精兵简政”,减少沟通环节“去繁从简”,减轻沟通任务授权的加盟言简意赅,提倡沟通内容简洁明了启用反馈多介质组合减少抵触、怨恨的沟通5法则首先掌握事实了解当事人的想法私下处罚员工对事不对人不要意气用事上行沟通的作用提供员工参与管理的机会减少员工因不能理解下达的信息而造成的误失营造开放式氛围提高企业创新能力缓解工作压力上行沟通下属向上司的沟通3种主要形式：–意见反馈系统–员工座谈–巡视员上行沟通的策略建立信任走动管理,鼓励非正式的上行沟通–共同进餐–四下走动–深入工地–娱乐活动改革管理体制,让员工参与案例2在太平洋电气公司中，首席执行官理查德一直都非常注意倾听员工的问题和抱怨，为员工提供高效率的沟通渠道。他采取的形式有员工调查、一年两次的电视会议、每月都有的自带食品的餐会等。第3节横向沟通组织中同一层面上的管理者或员工进行的沟通横向沟通的作用：–保证组织目标的实现–弥补纵向沟通的不足横向沟通的障碍部门本位主义员工短视倾向对组织结构的偏见个性冲突猜疑、威胁和恐惧横向沟通的策略树立‘内部顾客’的理念倾听而不是叙述换位思考选择正确的沟通形式设立沟通官员,制造直线权力压力案例3李浩的烦恼(P34-35)第4节组织中的沟通网络正式沟通(以工作为基础)–上行沟通–下行沟通–横向沟通非正式沟通(以社会关系为基础)链型Y型轮型环型全通路型正式沟通的五种形态五种沟通形态的效能比较链式Y型轮型环型全通路型集中性适中较高高低很低速度适中快1．快（简单任务）2．慢（复杂任务）慢快正确性高较高1．高（简单任务）2．低（复杂任务）低适中领导能力适中高很高低很低团体成员满意适中较低低低很高形态评价标准•单串型•饶舌型•集合型•随机型非正式沟通的四种形态非正式沟通渠道某公司为提高沟通效率，采纳了员工的建议，增强办公透明化，使从前闲人免入的管理中心向员工敞开，并安排定时早、午餐进餐时间，以使员工和经理们能在一种放松的、非正式的气氛中交流。这种提供更多机会进行非正式交流的管理方式使这家公司走出了困境。下面是非正式沟通渠道的两种常用形式：（1）巡视管理。ARCO公司的主席形成了一种拜访地区经理办公室的习惯。但他对与地区总裁的会面之类的事情不屑一顾，而是宁愿与该地区总裁手下最低级员工进行交谈，而且总是充当不速之客。百事公司的总裁则总是从上层人员开始进行交流。他一般会直接与一位高级品牌副经理见面并询问：目前公司如何？中国的饭局沟通！相反，当经理未能利用巡视管理时，他们往往变得高高在上、傲慢无礼。某公司主席彼得不喜欢亲自与员工交流。他总是与他们保持一定距离。正如某经理所说：“我都不知道已经有多少次要彼得到实验室中看看了，但他坚持只呆在自己的办公室中，他不喜欢和他们交流。”因为这种非常正式的管理方式，该公司陷入了困境并最终导致破产。（2）小道消息网。美国某汽车供应公司受到来自福特和通用汽车的压力，他们必须提高质量才能应对竞争。但公司底层流言四起，说公司要关门了。于是管理层充分意识到了问题的严重性，下决心准备变革以提高质量，并从学习统计、过程控制开始，引进了新的报酬系统，还从德国买入一种新的豪华的机器设备。所有的这一切都是被那些流言引起的，这些流言在事实宣布以前就充斥了公司，这迫使公司努力。尽管如此，公司并未改变破产的命运。小道消息HABDFGCE小道消息的特点不受管理层控制被大多数员工视作可信并可靠传播迅速很大程度上有利关系到人们的切身利益减少小道消息的消极影响公布重大决策及时间安排公开解释那些似乎不一致或隐蔽的决策和行为公开讨论组织的未来计划公布组织内外的一些必要信息公开讨论事物可能的最差结局第5节组织的外部沟通1、顾客关系美国纽约《华尔街日报》一篇文章中有这样几句话:没有人比妈妈更了解你,可是,她知道你有多少条短裤吗?乔基公司知道。妈妈知道你往每杯水中放多少块冰吗?可口可乐公司知道。妈妈知道你在吃椒盐饼干时是先吃口袋中的碎块儿呢,还是先吃整块儿呢?还是去问问弗里托·莱公司吧,他们知道。从这几句话我们可以看出,在市场竞争日趋激烈的今天,谁最了解顾客,谁才能赢得顾客,谁才能更好地生存。花旗银行是世界上最大的银行之一，每天的营业额高达数亿美元，业务十分繁忙。一天，一位陌生的顾客走进豪华的美国花旗银行营业大厅，要求换一张崭新的100美元钞票，准备当天下午作为礼品用。银行职员微笑着听完他的要求之后，立即先在一叠叠钞票中寻找，又拨了两次电话，15分钟后终于找到了一张这样的钞票，并把它放进一个小盒子里递给了这位陌生顾客，同时附上一张名片，上面写着“谢谢您想到了我们银行”。事隔不久，这位偶然光顾的陌生顾客又回来了，在这家银行开设了帐户，在以后的几个月中，这位顾客所在的那家律师事务所在花旗银行存款25万美元。2、新闻媒介关系美国联合碳化钙公司一幢52层新的总部大楼竣工了。一天，有一大群鸽子飞进这幢大楼一个房间，把它当做栖息场所。公关部经理知道此事后，认为这是一次扩大公司影响的机遇，便着手策划一次有声有色的新闻事件。他首先打电话给城市动物保护委员会，请他们来捕捉鸽子，紧接着又通报新闻媒介这座城市从未有过的“群鸽来访”的奇事。动物保护委员会为不损伤鸽子一根羽毛，用网兜捕捉鸽子，前后足足用了三天时间。在这三天中，电视台、电台和各大报社竞相采访，跟踪报道，使这件事成了这座城市公众那些天关注的新闻热点。这期间，公司首脑充分利用在电台和荧屏中亮相的机会，频频向公众介绍公司各方面的情况，加深了社会公众对公司的了解，从而不花一分钱就很好地宣传了公司形象，达到了扩大公司知名度、美誉度的目的。3、社区关系组织怎样才能和社区搞好关系呢?（1）热心社区的公益事业，密切与社区公众的往来，加强双方的沟通和了解。（2）要保护好社区的生态环境，不能给社区公众的生产生活造成负面的影响。（3）可以适当地资助地方教育、文化、艺术、体育、医院及其卫生部门资助各种社会福利事业，包括养老院、残疾人基金会、疗养院等。（4）万一和社区公众发生纠纷，组织要勇于面对问题，采取积极措施解决问题，及时平息社区公众对组织的批评和不满，尽力消除冲突和矛盾，化干戈为玉帛。坐落在广州市北郊白云山下的白云山制药厂,在完善企业自身内部机制的同时,很注重和周围乡镇建立良好的社区关系。在公关策划中，厂方制定了让利于农民、把风险留给自己的措施，帮助周围乡镇发展企业。周围乡镇在办厂期间，不论盈亏，厂方每年都拨款20万元给这些乡镇企业用于经营、发展。随着药厂生产规模的不断扩大，它又有计划地把农村剩余劳动力吸收到企业中来。其中有一个村，45岁以下的劳动力都被吸收入厂加以培养和训练，45岁以上的劳动力则给予生活补贴，符合退休年龄的老人给“养老金”，男性每月120元，女性每月100元。至于帮助周围农村修桥铺路，发展文教事业，那更是常事了。正因为这样，药厂在一定程度上达到了与周围农村的“一体化”，形成了“人和”的社区环境。4、政府关系怎样协调好组织与政府的关系呢?（1）组织要合法经营、照章纳税,不做有损社会公益的事情。（2）注意和政府的信息沟通,企业要了解政策的办事程序,时刻关注政府法令政策的变动情况,必要时,将企业的有关情况向政府汇报,使之了解真实情况,制定有利于组织生存发展的法规、政策。（3）多与政府进行感情交流,通过邀请政府领导出席组织的有关活动,加强双方的联系。位居美国汽车业第三把交椅的克莱斯勒公司曾经创下了亏损116亿美元的纪录，并且濒临破产的边缘。临危受命的艾科卡在其他方案都行不通的情况下，决定以公司全部资产做抵押向美国联邦政府申请贷款。消息传开，举国大哗，反对声鹊起，联邦政府一时拿不定主意。为了争取到全国公众和政府的理解支持，艾科卡发起了强大的舆论攻势。媒介发表了一系列阐述公司主张的有艾科卡亲笔签名的社论。这些社论的标题和内容是公众最为关心的问题:失去了克莱斯勒，美国的境况会更好吗?克莱斯勒有前途吗?克莱斯勒的领导部门是否有足够的力量扭转公司的局面?卡特政府的官员和国会的议员们每天都拿着这些广告和社论边看边议，同时，艾科卡还派出专人到国会和联邦政府进行游说活动。这些公关活动的开展，逐渐恢复了公众对公司的信任，国会也终于在圣诞节前夕通过了贷款法案。有了这笔巨资的支持，克莱斯勒最终起死回生，并在20世纪80年代东山再起。43作业题1.你在大学生活中的沟通是积极的还是消极的？2.它是如何影响你在学校中的经历的，试举一、两个例子？