分析性思维与问题解决

分析性思维与问题解决沟通能力专业知识问题分析和解决方法给以下五个场景排序问题Problem原因Cause风险Risk決策DecisionMaking现象Symptom解决问题高效路径问题Problem原因Cause风险Risk決策DecisionMaking现象Symptom问题分析与解决方法•确定问题•原因分析•寻找对策•选择方案•实施及风险管理问题是什么？*应有的情况*希望的状态*期待的结果想要达到的程度已经做到的程度*实际的情况*目前的状态*未料到的结果差距问题目标现状问题类型危机型的问题剩男剩女婚嫁致命的关键议题支付宝宕机偶发的意外感冒发烧麻烦的问题无线网络不稳定紧急性重要性HighHigh解决问题常见误区•仓促应战•畏缩和怕事•主观臆断•唯一出路式思考•假设替代事实面对问题的心态•积极的面对现实：总会有出路•主人翁的感觉：这是“我”面对的挑战•承担责任的勇气和魄力：我对我的行为负责•坦然地面对失败：我做了应该做的，并自问：“我真的做了，应该做的一切吗？问题发生的三阶段危机期-属于现象，需紧急处置成熟期-属于潜在，需治标对策蕴酿期-属于隐忧，需永久对策问题分析与解决步骤•确定问题•原因分析•寻找对策•选择方案•实施及风险管理第一单元：确定问题•确认问题范围•衡量•问题描述确认问题范围性质、类型、影响面、程度、后果等•是单一偶发事件？还是麻烦？•有多严重？轻重缓急？•影响到了哪些人，哪些事？•影响已经多广多大？•已经产生了什么结果？衡量•差距在哪？•问题有多严重？会有何后果？•有一定发生的频率、趋势、型态吗？问题描述•用一段话或文字将问题客观完整描述!•让看的人都能一目了然！好的问题描述要素包括1.现象：让人感觉熟悉、关连！（有异常）2.问题核心：数字、事实、趋势、GAP（哪里异常？）3.不解决的可能后果：分析、预估、研判（急迫感!）客满主管周会上Alice如此反应问题：“客户对公司产品服务抱怨很多，最近接到不少投诉，请大家帮忙看看如何解决？”这个问题说清楚了吗…请改写成比较明确的问题描述：客户投诉45件，比上季30件增50%,有2个vip客户将停止合作，损失200万，这影响我们的年终奖少拿2个月。问题分析与解决步骤•确定问题•原因分析•寻找对策•选择方案•实施及风险管理第二单元：原因分析•5个“WHY”方法•画出量化标示图–列表分类与帕雷多图•列出主次关联结构–鱼骨图5个“WHY”方法•为什么会出现这个问题？•为什么会出现原因A？•为什么会出现原因A－A？•为什么会出现原因A－A－A？•为什么会出现原因A－A－A－A？Ex:为什么一线城市结婚年龄越来越晚？5Why法：问五个层次的问题以找出根本要因！Why?Why?Why?Why?Why?为什么……？不想结婚结婚成本高物价涨幅太快生活压力大工作忙工作时间长研究新技术提升个人竞争力感觉薪资低加班多Ex：以下是对9月客户投诉分析统计原因分类4653981234网银数字证书账户注册快捷支付找回密码数量帕雷多图ParetoChart9853463412快捷支付账户注册数字证书网银找回密码243100%总次数百分比15119723180%40%95%鱼骨图的三种类型各要素与特性值间不存在原因关系，而是结构构成团系。鱼头在右，特性值通常以“为什么……”来写。整理问题型原因型对策型鱼头在左，特性值通常以“如何提高/改善……”来写。鱼骨图鱼骨图的基本结构:３２１４５６７○○○○○鱼骨图分析方法培训①决定问题的特性（目标）。简单的说特性就是“工作的结果”，首先，对团队成员讲解会议目的，然后，认清、阐明需要解决的问题，并就此达成一致意见。１鱼骨图分析法步骤-1特性②特性和主骨。•特性写在右端，用四方框圈起来。•主骨用粗线画，加箭头标志。鱼骨图分析法步骤-2１２特性主骨③大骨和要因。•大骨上分类书写3～6个要因，用四方框圈起来。鱼骨图分析法步骤-3３要点：绘图时，应保证大骨与主骨成60度夹角，中骨与主骨平行。•要因：召开头脑风暴研讨会，在最初的草案阶段，对于鱼骨图的大骨通常采用6M方法。测量6M方法物料（硬件）机械（流程）人力环境ManpowerMachineryMaterialsMethodsMeasurementMother-nature鱼骨图分析法步骤•6M方法常规图：问题/特性/结果人测量环境方法流程硬件中间原因鱼骨图分析法步骤鱼骨图分析法步骤-4④各大要因，分别记入中、小原因利用脑力激荡法，共同探讨。依各要因，分别细分，记入中要因、小要因最末端必须是能采取措施的小要因为何***晚结婚⑤深究要因。圈选出重要要因4~6项，用〇标记这些重要原因是下一步骤检查的依据，当然圈选时仍需借助大家的经验以及实际状况来判断。鱼骨图分析法步骤-5为何***晚结婚⑥记入关联事项。•在制成的鱼骨图下栏标注名称。•标注制图日期。•标注制图人姓名。鱼骨图分析法步骤-6「……」的特性要因图名称2012年10月25日***、***、***制图日期及制图人绘制时，重点应放在为什么会有这样的原因，可按照5W1H的方法。1.WHAT做什么去除不必要部门和动作,改善对象是什么？改善目的是什么？是否无其他可做？应该做些什么？2.WHERE何地改变场所或场所的组合，作业或作业者的方向是否在正确状态？为什么在那地方做？在何处做才是效率最高？3.WHEN何时改变发生的时间、时期或顺序。为何在那时做？是否在别的时间做更有利？4.WHO何人人的组合或工作的分担，重新加以检查讨论。为何要这个人做？是否有可以做的更好的人？5.HOW如何做改变方法或步骤，使所需人力更减少，熟练度较低，使用费用更低的方法。为何要这么做？有无其他可替代的更好的方法？6.WHY为何将所有的事情怀疑一次，把上面的5个质问，均用WHY来商讨，并找出最好的改善方案。为何要照目前的工作方式进行？有无其他任何补充和改变可以更好？鱼骨图分析法步骤事实推定推定推定推定寻找其他工作是为什么员工离职率为何升高例1对现状不满是为什么感觉薪资低是为什么其他公司支付薪资高是为什么市场对此类人员需求递增是为什么环境其他公司薪资高感觉薪资低市场对此类人员需求递增对现状不满中骨【事实】所以所以所以所以所以对现状不满感觉薪资低其他公司支付薪资高市场对此类人员需求递增行业需求增加行业需求增加鱼骨图分析方法案例事实推定推定推定推定不活泼是为什么改善活动不活泼例3件数少是为什么不能发现是为什么不了解整体业务流程是为什么缺少培训是为什么临时工不了解前后工程不能发现职场的问题点提案件数少中骨【事实】没有作业训练计划所以所以所以所以所以改善提案件数少不能发现问题点不了解整体业务流程缺少培训没有培训计划只教授自工程作业鱼骨图分析方法案例讨论：Rose单身原因分析Ex:Rose单身原因分析问题分析与解决步骤•确定问题•原因分析•寻找对策•选择方案•实施及风险管理第三单元：寻找对策许多人容易产生的误区：•轻易决定一个方法•认准就一个方法•有几个选择已经够了•急于进入行动状态寻找对策的工具头脑风暴组织规则筛选阶段畅谈阶段重新表述问题明确问题热身阶段准备阶段六大步骤主持人规则1.申明规则2.激励与会人3.把握进程4.激发创意5.掌握时间头脑风暴四大原则自由畅谈围绕一个中心议题畅所欲言；禁止批评不批评他人观点，即使不赞同；追求数量在容许的时间内尽量收集更多观点；延迟评判当场不对任何想法做出评价头脑风暴的实施-1•（1）会议的准备。①时间：30分钟左右，不要超过1小时。②会议室：安静，不受其它事打扰。③记录员最好有2个。④准备小铃,违反基本规则时,用小铃来管理会议。（2）脑力激荡的实施要领。①要有适当的题目。②只能有一个题目。③问题太大时，要分成几个小题。④创造力强，分析力也要强，更需具有幽默感。⑤分析问题时，时间以15~60分钟为宜。⑥书写字体要清晰，以启发其它人的联想。⑦不要求所有的创意都有实用性。头脑风暴的实施-2①使会场产生自由与愉快的气氛。②应先举手后发言。③不妨碍“主意”的畅流，相同的主意也要写下来。④不发言的人，在适当的时机，指名让其发言。⑤鼓励搭便车（对他人的创意联想、补充），相互激发创意。⑥主席原则上不发言，重在发问，如遇发言停顿，可诱导成员，继续发言。⑦从各个角度来发言。头脑风暴注意事项头脑风暴禁语这点刚才已说过了！实际情况会怎样呢？我提一个不成熟的看法接下来你准备怎么做呢？我觉得不是这样的。恐怕上级主管不接受！这事以前曾经有人提过了！没有价值吧！可能没有这么多的时间！会被人讥笑的！可能大家不会赞成的！这件事没有多大把握！以后再想想看，或以后再研究吧！Ex:提高Rose单身资源问题分析与解决步骤•确定问题•原因分析•寻找对策•选择方案•实施及风险管理第四单元：选择方案B.选择标准(Criteria)：用来判断方案优劣的条件A.目标(Goal）：想达成的最后结果选择方案的工具•力场分析(ForceField)•决策评估矩阵(evaluationmatrix)strengthweaknessweaknessstrength方案1方案21.2.3.4.5.6.7.1.2.3.4.1.2.3.4.5.1.2.3.4.5.6.工具一：力场分析strengthweaknessweaknessstrength别克车大众车1.安全2.外观3.品牌4.服务5.舒适6.维修1.价格2.耗油3.保养1.价格2.保养3.维修4.耗油1.安全2.外观3.品牌4.服务5.舒适Ex:力场分析(ForceField)工具二：决策评估矩阵总计Ex：决策评估矩阵(evaluationmatrix)总计权重标准奥迪车现代车大众车别克车安全维修服务品牌价格30252015108458668086540685657567489715560824010010012060100%问题分析与解决步骤•确定问题•原因分析•寻找对策•选择方案•实施及风险管理第五单元：实施与风险管理•行动计划与时间表•建立信息报告制•阶段性评估–回馈–对新情况迅速反应–评估结果•风险管理风险管理今天学的……C.寻找对策可筛选方案可筛选方案可筛选方案D.选择方案原因原因原因A.确定问题B.原因分析事实、资料分析、逻辑、推理创意、目标判断、综合、发想E.实施及风险管理