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PDCA循环在提高口腔科患者就诊排队满意度中的应用案例分享问题聚焦门诊患者就诊时一人一诊室，不仅是我国等级医院优质医院门诊管理的重要标准，也是JCI评审的要求。毫无疑问，为病人提供一人一诊室的就诊环境，可以保护患者隐私，更能让医生的诊治、操作更加得心应手。反过来，良好和安全的就诊环境也能提高患者对医院的满意度，从而提升医院的品牌形象。但是，由于各种主观和客观因素的存在，口腔科一人一诊室的落实情况一直差强人意。医生接诊时，诊室内围观现象严重，诊室外排队患者情绪差。每年，口腔科门诊病人关于就诊秩序的相关投诉约3-5例。现状与分析口腔科对2015年1月至5月的患者进行随机抽样问卷调查：排除满意患者，对不满意患者、随意进出口腔科患者、围观患者进行调查。得出42份有效问卷，3份无效问卷。口腔科全体人员针对有效问卷进行分析，得出以下结论。就诊排队患者满意度低无指示工具出诊医师少无显示屏观察排行信息其他现状与分析根据讨论的结果，鱼骨图分析急诊患者复诊患者不挂号患者多缺乏宣教图1经过5个月对患者就诊满意度低调查发现如下：图2就诊排队患者满意度低的原因占比分析0510152025303540占比%占比现状与分析P阶段--制定书面改进计划，上发执行部门实施项目负责人5月10日6月158月209月2010月30要求复诊患者挂号口腔科二次分诊口腔科更改叫号系统信息科增加显示屏、指示牌设备科更改值班表口腔科改进计划进度表（甘特图)整改如下：1.全部要求复诊患者挂号，并根据序号等待叫号进入诊室。2.合理安排值班医生数量，特别是周日患者较多时，增加医生值班人数，规避患者预约。3.护理人员对急诊、老弱残、过号人员进行二次分诊，避免引起混乱及围观。4.要求信息科针对叫号系统进行升级。5.要求设备科增加排行信息显示屏，安置排队等候指示牌。天津汉邦企业管理咨询有限公司D阶段：医生、护士、各科室联动整改D阶段口腔科患者排行信息显示D阶段口腔科指示牌：C阶段：检查计划的执行结果1.患者整体排队有序2.无明显围观现象3.患者满意度增加4.医生工作效率增加新的问题：复诊患者挂号的情况下，极易被其他医生叫号。引起过号，围观，等待时间长等新的情况。针对此问题已上报信息科，并提交上海软件开发商。我们将此问题进入下一个PDCA。通过采用PDCA循环在改口腔科患者就诊排队满意度中的应用中，加强了医生、护士、各科室之间的沟通，凸显了团队的凝聚力，完善了执行环节中的相关规定，优化了工作流程，充分发挥了多部门协调联合的作用，达到了预期的的改进目标。但仍存在一些需继续改进的问题。A阶段：总结出成功经验和失败教训，巩固成绩，克服缺点谢谢！