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上海大众经销商销售满意度内部管控-ISM“大众信使全程无忧”指导手册大众信使全程无忧Author/DepartmentDD.MM.JJJJPage2CONTENTS大众信使概述大众信使使用指南大众信使操作要点经销商实战案列Author/DepartmentDD.MM.JJJJPage3信息平台介绍经销商端客户端ISMIT维护支持团队ISM系统报表生成\历史查询\即时互动电话直播回复\短信回复：正常资费短信发送：资费0.07元/条Author/DepartmentDD.MM.JJJJPage4大众信使的优势ISM系统内置，精准定位目标客户，便捷选择发送针对目标客户编辑或选用多条短信、多点定时发送针对不同细分客户、不同活动类别实现精准数据分析及报表导出功能覆盖ISM系统客户、经销商员工、外部导入客户客户回复查看，跟进，客户回复答谢、提醒功能条群发短信实现所有客户个性化信息显示涵盖客户全生命周期的客户分类，所有信息随时查阅，针对性发送采用工信部备案短信号码，99%到达率，不成功不计费随时提供技术与操作支持，搜集反馈，定期优化功能专业团队定期打造定制模板，经销商因地制宜自定义模板省时省心模板多样性客户回复管理细分客户类别到达率高高效服务团队支持高效快捷实现个性化信息数据分析全面客户覆盖广10大专业优势Author/DepartmentDD.MM.JJJJPage5成交率、推介率、满意度、忠诚客户信息平台目的经销商信息传达经销商、客户双向沟通经销商对客户关爱经销商致谢信息数据经销商参考Page6客户关爱视图战败回访电话购车致谢成交客户订单客户潜在客户3/1/0天交车预约爱车课堂关爱随行移动秘书战败客户养护指南24小时首次电话常规电话跟进来店30分钟内短信跟进3天回访30天爱车课堂邀约交车当天交车满意度调研交车短信致谢7天内邮寄感谢信3月内每月关爱推荐请求首保邀约人、车节日祝福活动邀约抱怨跟进结果复访抱怨客户车辆情况告知车主邮差活动告知确认战败客户即时发送展厅经理订车致谢当日发送等待安抚每周一次交车预约交车前3、1、0天交车指南交车前三天零售经理当日发送客户关爱经理回访员交车后至首保期间回访员车主生日、法定节假日、购车纪念日回访员首保前三天回访员购车后三个月内回访员抱怨产生当天发送安抚短信，处理过程至少1条短信跟进客户总监来店、来电30分钟以内前台接待购车宝典每月10个战败跟进展厅经理交车面访时展厅经理电话回访交车面访交车后7天回访员ISM模板感谢信交车后3天发送即时短信告知电话回访时确认回访员来店、来电24小时回访员潜客电话抽检车主邮差推荐再购每年至少两次回访员卓越销售核心流程标准要求ISM关爱ISM大众信使内置模板共同涉及的关爱销售部负责客户关爱部负责Author/DepartmentDD.MM.JJJJPage7CONTENTS大众信使概述大众信使使用指南大众信使操作要点经销商实战案列Author/DepartmentDD.MM.JJJJPage8客户接触点索引客户类型时间核心销售流程负责人ISM关爱负责人潜在客户30分钟内短信跟进销售顾问购车宝典前台接待24小时内首次电话销售顾问24小时后常规电话跟进销售顾问潜客电话抽检回访员战败客户战败当日战败客户养护指南展厅经理战败回访电话展厅经理订单客户订车当天订车致谢零售经理订车后至交车前三天车辆情况告知销售顾问等待安抚零售经理交车前3天交车预约销售顾问交车预约零售经理交车指南零售经理交车前1天交车预约销售顾问交车预约零售经理交车当天交车预约销售顾问交车预约零售经理成交客户交车当天交车满意度调研展厅经理购车短信致谢回访员交车短信致谢客户关爱经理交车面访展厅经理交车后第三天电话回访销售顾问ISM模板感谢信回访员交车后七天内邮寄感谢信销售顾问交车后第七天电话回访回访员交车后30天内30天爱车课堂邀约销售顾问交车后3月内每月关爱、推荐请求销售顾问推荐再购回访员交车后至首保期爱车课堂回访员首保前三天首保邀约销售顾问移动秘书回访员交车后人、车、节日祝福活动邀约销售顾问车主邮差回访员关爱随行抱怨客户抱怨当天抱怨跟进客户总监抱怨结案结果复访客户总监Author/DepartmentDD.MM.JJJJPage9潜在客户-购车宝典概述从第三者的角度友情告知客户，在购车时需要考虑车型的性能、外观、服务，帮助客户能够客观的了解自己所需要的车辆类型目的增加客户对经销商的信任感，提高成交率及客户满意度发送时间来店、来电30分钟以内责任人前台接待内容购车宝典/来电致谢工具欢迎卡对象所有潜在客户KPI潜在客户短信送达率统计/每日前台手动录入客户信息选择短信模板30分钟内发送确认信息到达潜在客户短信送达率统计Author/DepartmentDD.MM.JJJJPage10潜在客户-购车宝典来电当日来店当日（销售顾问）来店后来店第二天后来店第二天后来店第二天后【经销商】最尊贵的【客户姓名】客户您好，非常感谢致电【经销商】，我们的营业时间是上午8:30至下午6点钟，七天无休，地址是【地址】，随时为您提供购车咨询、试乘试驾和二手车免费评估等服务，您也可与销售顾问【销售顾问】联系【销售顾问手机】，感谢您对我们的信任【经销商】最尊贵的【客户姓名】客户您好，我是您的销售顾问【销售顾问】，很高兴能为您服务，因本次接待时间有限，如果在服务上有所欠缺希望能在接下来的服务中弥补，我会将您的购车需求进行认真详细的整理，在2天内跟您电话联系，您有任何需求也可随时联系我【销售顾问手机】，感谢您对我的信任，期待再次为您服务！【公司名】购车宝典：【经销商】最尊贵的【客户姓名】客户您好：车辆在儿童安全的配置上是否下工夫至关重要，中国汽车保有量已超过1亿辆，同时拥有近9000万名7岁以下儿童，每年都有约1.85万名儿童因车祸离开我们，交通事故已成为中国儿童的第二大发生意外原因，提高儿童乘车安全刻不容缓，但另外一个数据更让我们心惊，中国的儿童安全座椅使用率极低，全国平均使用率不足0.1%【公司名】购车宝典3：【经销商】最尊贵的【客户姓名】客户您好：都知道买车要精挑细选，却容易忽略伴随您爱车一生的后续服务，性价比不止体现在产品本身，数量众多的购车客户是降低您爱车养护成本并提升二手车残值的有力保障，维修网点众多是您出行无忧的有力保障，4S店服务的完善性和专业性是您用车安心、省心的有力保障【公司名】购车宝典2：尊贵的【客户姓名】客户您好：动静结合方能百里挑一，试驾三要素，1、操控性是车辆加速、转向、制动和弯道表现等动态反应的总体感受，2、动力性中起步加速性能对于在走走停停的城市路段行驶的驾驶者来说是非常重要的，这一项主要是看车辆低速运行情况及起步加速时各转速区动力表现。3、舒适性不仅要看车内空间、座椅乘坐感是否舒适，还要重点看车辆的减震性能和车内噪声情况，可以有意走一走坑洼路面，感受一下车辆的减震效果是否有韧性，车子是否能马上恢复平稳，同时，了解一下怠速情况下的噪声，行驶中的风噪、胎噪也需要简单了解【公司名】购车宝典1：尊贵的【客户姓名】客户您好：买车要买技术先进的车，才能确保您不受产品短期更换或降价的风险，能让二手车更保值，买车要买安全的车，主动安全需要先进的电子配备，被动安全需要高强度的车身结构和领先的制造工艺，买车要买配置丰富的车，配置一定是要有品牌的、环保而不伤害驾乘人员健康的，同时要有精湛的细节工艺Author/DepartmentDD.MM.JJJJPage11战败客户-养护指南概述帮助客户更好地了解车辆的使用，提升养护技巧，让客户的爱车更好的与客户相伴目的从客户的角度出发向客户传递经销商的服务态度，促进转介绍、及售后服务，提升进厂率与推荐率发送时间确认已购车战败客户即时发送责任人展厅经理内容爱车课堂中四季养护，短信落款为销售顾问名字与联系方式对象已购车的战败客户KPI战败客户短信发送率统计报表/月度打完战败电话确认已购车战败客户选择养护模板后即时发送短信战败客户短信发送率统计报表Author/DepartmentDD.MM.JJJJPage12战败客户-养护指南尊贵的【客户姓名】车主您好，春季气温升高，再加上空气潮湿，是各种病菌繁衍生长的黄金季节，因此要特别注意汽车室内的防菌工作，让汽车室内保持干爽卫生，特别是对汽车坐垫、出风口这些卫生死角更要做好清扫工作，保持车内环境的干爽整洁，赶快行动吧，让自己和家人拥有一个尽情享受汽车生活的安全健康空间!好好记住今天课堂的内容，祝快乐与您同行！如需了解更多更全，请致电【爱车课堂预约电话】预约参加现场版爱车课堂，【公司名】爱车课堂尊贵的【客户姓名】车主您好，夏天只需阳光照射15分钟，密闭停放的汽车温度就会迅速达到65℃，以下物品放置在车内长时间暴晒可能会引起安全隐患，如一次性打火机、香水、老花眼镜、碳酸饮料、手机和数码相机等电子产品，好好记住今天课堂的内容，祝快乐与您同行！如需了解更多更全，请致电【爱车课堂预约电话】预约参加现场版爱车课堂，【公司名】爱车课堂尊贵的【客户姓名】车主您好，冬天天气寒冷，要及时检查和更换防冻液，换液前应全面检查冷却系，不留隐患。夏天用水作冷却液的车辆最好先用“水箱清洗剂”清洗水垢等杂质，否则加注防冻液后再出现冷却系统故障，则往往要放掉防冻液才能维修，容易造成损失。防冻液有直接使用和兑水使用两种，私车车主最好选用前者，以免因加水比例不当或水质不良而影响使用。好好记住今天课堂的内容，祝快乐与您同行！如需了解更多更全，请致电【爱车课堂预约电话】预约参加现场版爱车课堂，【公司名】爱车课堂尊贵的【客户姓名】车主您好，秋天的早上，露水较多，汽车表面往往很潮湿，如果您的爱车表面有明显的刮痕，就应及时做喷漆处理，以免刮痕部位受潮而锈蚀，另外，由于夏季雨水中雨酸的腐蚀和夏季强光的直射，汽车漆面难免会被氧化，在换季之时，您最好为您爱车的表面做一次从清洗、抛光到打蜡、封釉或镀膜的一系列美容养护，赶紧为您的爱车进行一番“全身SPA”，靓丽出行吧！如需了解更多更全，请致电【爱车课堂预约电话】预约参加现场版爱车课堂，【公司名】爱车课堂Author/DepartmentDD.MM.JJJJPage13订单客户-准车主助理针对于订单客户，首先对客户进行致谢，感谢客户订购；在客户等待过程若时间比较长或者无法如期交车，为避免客户抱怨的产生，及时做好等待期的安抚，发送安抚短信；交车前与客户预约好交车的时间并且告知客户交车所需资料、交车流程、所需时间等，让客户提前做好准备目的在整个订车等待期间给客户提供全方位的呵护，降低退单率，同时也会后续的交车做好充分沟通准备发送时间订车致谢-当日发送；等待安抚-每周一次；交车预约-交车前3、1、0天各一次；交车指南-交车前三天责任人零售经理内容准车主助理中订车致谢、等待安抚、交车预约、交车指南对象订单客户KPI订单客户短信送达率统计/每周确认订单客户确认交车时间交车前1、0天发送交车预约短信准车主助力订单当日发送订车致谢短信交车前3天发送交车预约及交车指南订单客户短信送达率统计确认车辆延迟交付发送等待安抚短信Author/DepartmentDD.MM.JJJJPage14订单客户-准车主助理【经销商】最尊贵的【客户姓名】客户您好，我是您的销售顾问【销售顾问名】，在您订车后，我就跟你一样开始梦寐以求的期望立刻交付爱车给您，恨不得亲自去工厂帮您生产一辆，因为没有正式成交我就没有销售业绩，会被领导修理的，所以我一定会比你更着急的时刻关注着您的爱车，并确保把最完美的爱车交到您的手中。可能您会觉得前期学习爱车的功能和使用没有意义，但是书到用书方恨少，我的很多车主拿到车后才发现很多功能都跟原来听过的用过的不太一样，我们公司会在您等待期间将一些您日后需要了解的信息先发送给您，可让您迅速成为用车养车专家，您也可随时电话联系我【销售顾问手机号码】，祝您快乐每一天！尊贵的【客户姓名】客户您好，我是您的销售顾问【销售顾问】，在您订车后，我一定会比你更着急的时刻关注着您的爱车，并确保把最完美的爱车交到您的手中。可能您会觉得前期学习爱车的功能和使用没有意义，但是书到用书方恨少，我的很多车