大堂副理SOP

制度名称大堂副理工作流程受控状态编号FY-Hotel-SOP-（1.0）执行部门大堂副理监督部门前厅部生效日期大堂副理工作流程酒店酒店制度第1页，共10页酒店制度第2页，共10页大堂副理岗位工作流程大堂副理日常工作流程：1、检查并处理前一天工作，包括：查看前一天大堂记录；查看交接班记事本及未完成事项。2、了解并处理当天工作，主要是：贵宾抵离情况；各种宴会、活动通知；当天的客房出租与抵离情况。3、工作安排与落实。包括：向部门经理汇报前天投诉处理情况；贵宾抵离和活动的迎送；上级下达的临时任务通知及其它事项。4、工作检查。包括：大厅内设备设施、环境卫生，违纪行为；临时到店贵宾、领导的接待并及时汇报；各种投诉记录；向住店客人和来店消费客人征询对酒店的意见等。5、下班交接。包括：未完成事项；工作要求。6、注意事项。主要是：大厅内的治安情况和事故隐患；阻止员工违纪现象；在保证大堂值班的情况下完成上述工作。大堂副理工作规范程序：（一）处理宾客投诉程序1、处理口头投诉的程序(1)对待任何一位宾客的投诉都要认真，耐心听取，表现出高度的礼节礼貌，并代表酒店向宾客致歉并向宾客表示感谢。(2)注意倾听宾客对酒店意见的具体内容（发生的时间、地点、经过、涉及人员），并当着宾客的面做详细的记录：如果宾客情绪激动，要设法把宾客请到合适的场所进行交谈。(3)在听取宾客意见时，要对宾客的遭遇表示同情，并不失时机的表示一些歉意之词，让宾客感到酒店是同情他、理解他，是有诚意听他投诉的。酒店制度第3页，共10页(4)在听取宾客意见时，要保持头脑冷静，弄清事情原委后，迅速做出正确判断。(5)当着宾客的面与有关部门联系，对宾客所投诉的事情进行处理，或随宾客到出事地点处理问题。对一时不能理解的问题，向宾客解释清楚，并把将要采取的措施告诉宾客（措施最好有两种以上），同时告诉宾客解决问题所需的时间。(6)对超越权限或解决不了的问题，要及时与上级领导联系，以得到指令；不能无把握、无权限地向宾客作出任何保证，妨碍事务的进一步处理。(7)采取补救措施，将宾客投诉意见及时通知有关部门，当问题得到及时解决后，使宾客感到酒店的诚意，变不满意为满意，处处体现客人第一（补救措施有：送鲜花、水果、礼品、致歉信以及其它一些优惠措施等）。(8)对极少数不讲道理的宾客，在处理中要做到维护国家利益、酒店利益、坚持原则，但态度要缓和，语言、举止必须礼貌，并根据情况采取有效措施。(9)将宾客的意见记录存档，以便宾客下次进店时，提供针对性服务，避免宾客再次投诉。2、处理书面投诉程序(1)认真阅读投诉信件，了解宾客的不满之处。(2)查阅有关档案，了解有关情况。(3)约见被投诉员工，了解事情的具体经过。(4)如宾客尚未离店，应尽快与其联系，用处理口头投诉的方法妥善处理宾客投诉。(5)如宾客已离店，通常则由酒店有关部门起草给宾客的道歉信（最好有总经理签名）。(6)记录存档。3、处理投诉中应特别注意的问题：(1)不单独进房调查问题。(2)有些客人爱争吵，无论酒店如何努力，也不能使他们满意；对于这类客人最好先劝离大堂区域，由大堂副理或经理出面处理。酒店制度第4页，共10页(3)有些投诉是无法解决的，应及时上报酒店领导处理。(4)无论在任何场合，不要匆匆作出许诺。(5)绝对不允许与客人发生争斗，同时避免自身受到人身攻击。(6)不要转移目标，答非所问。(7)遵守投诉处理程序，能区别不同情况妥善处理。24小时解决问题，不使客人带着不良印象离店，及时报告总经理或有关部门。（二）解决客人疑难、代客查询：大堂副理应积极帮助客人解决疑难问题，指引酒店营业场所的位置及了解客人需要查询的人名、地名、公司名称及地址或车次航班的时间等。遇到这类情况：1、大堂副理应热情接待，主动问好，双目注视对方，集中精神，以示尊重和关心。2、对于因急事急问而词不达意的来宾可劝其稳定情绪后慢慢询问。3、对于长话慢进，细述详文的宾客应耐心倾听，按要求回答，记录下所要查询的人名、地名或公司名称、地址等，以认真和负责的态度来帮助客人，无论能否找到都要给客人一个回话。（三）大堂副理对患病客人的处理遇到宾客身体不适，可联系医生出诊，根据客人的意愿：1、轻微疾病，只需购买药品时，由客人书面提供药名与剂量，通知行李员外出购买。2、需医院出诊或医院就诊时。3、联系医院急救中心急诊科或高干病房；4、汇报酒店值班经理；5、迎领出诊医生上房或陪同客人前往医院就诊；6、帮忙开单、取药；7、通知客房中心特别照顾；8、送鲜花、致意卡代表酒店予以慰问。9、关照客人如有需要可再与大堂副理联系。（药箱配备常用药品，由大堂统一管理）酒店制度第5页，共10页（四）VIP客人的接待程序1、VIP客人抵店前的准备工作(1)提前接到订房组的VIP通知单或酒店、部门通知。A.了解客人的人数、公司、身份、抵离店时间、是否有接机、航班号，是否与酒店领导有往来关系、以及接待单位特殊要求；B.AM提前将入住登记表、欢迎卡、房卡制好，早餐券提前开好，备用。C.落实接待准备情况、检查房间及鲜花水果配送情况；a督促、检查相关班组准备工作的落实；b检查房内的灯光设施是否运作正常；c检查房内卫生清洁用品是否符合标准要求；d检查房内的物品是否配备齐全、到位；e检查致意品是否按时送入房内，并摆设到位。D.与酒店司机/接待单位联系，确认抵店时间（客人如有接机）；E.VIP客人抵店前十分钟开启客房空调。F．VIP客人抵店前十分钟通知各班组及前厅部领导，大堂副理提前3分钟到门口迎接。(2)临时接到VIP客人抵店通知A.客人半个小时后抵店的程序同上；B.客人几分钟后抵达：a即时通知前台排好房间；b通知楼层班长检查、落实房间设备状况，清洁卫生状况；c订房组通知加急派送鲜花水果；d通知相关领导。C.客人已抵店：酒店制度第6页，共10页a马上热情接迎接；b通知前台即时排房，同时交待前台协助通知楼层VIP入住、预定组通知急送鲜花水果、通报相关领导等事宜；c引领客人上房。2、VIP客人抵店的接待工作(3)VIP客人抵店，AM主动问好，并主动介绍房内设施，打开房内所有灯光。(4)AM礼貌地向客人要证件登记，然后要求客人签名，接着将房卡、欢迎卡等交给客人，并向客人介绍用餐时间及地点，以及酒店为住客提供的优惠项目。(5)了解客人行程安排，征询客人特殊要求；(6)在值班日志上做好记录，知会各位大堂副理了解VIP情况；(7)VIP入住期间，主动联系、问候、征问客人的意见；(8)做好VIP客人意见反馈记录。3、VIP客人的欢送工作(1)确认VIP离店时间，通知有关领导及相关班组做好欢送工作；(2)安排行李员做好VIP客人行李运送工作，通知前台结账处提前准备好账单，并检查账目是否正确。(3)落实VIP客人是否有特殊要求，如客人要求机场送客等服务，及时与机场代表联系；(4)AM陪同客人结账，并再次询问客人住店感受。AM送客人至大堂外，并祝客人一路顺风，目送客人离去；(5)按规格对此次VIP客人的接待做好记录、总结，并留档保存。备注：所有VIP档案应完整录入电脑，备注客人一些喜好，如上次房号，并存档备下次入住接待更为完善。（五）宾客遗留物品的处理程序酒店制度第7页，共10页1、收到宾客遗留物品时，首先填写“宾客遗留物品登记表”，贵重物品，存放保险箱内。2、在客人所遗留的物品上附上登记单，上面注明该物主的姓名、房号、拾获的时间、地点、方可放入行李放保管。3、通过前台电脑查处客人资料，与客人联系认领。4、一般物品保留时间为三个月，如仍无人认领，则上交保安部处理。贵重物品及现金保留一年，如无人认领则上交酒店处理。5、对于认领或代领遗留物品的客人，AM要认真查对，礼貌接待，核对无误后，方在登记表认领栏中签名，并写上收条，然后将该遗留物品交还客人。6、特别对于贵重物品的认领，AM应记下认领者的身份证或其他有效证件的内容，以及所在单位和联系电话号码。7、接待客人来电查找遗留的物品时，应记下客人的姓名、电话号码、所遗留的物品、具体时间等信息，并告之稍后回话。迅速与有关部门或班组联系说明情况，若找到遗留物，AM联系客人处理，若未找到，AM联系客人解释。8、与客人取得联系后或客人来电索取时，征询客人意见，以什么方式返还遗留物品，并留下其具体地址及姓名、电话号码。9、按酒店规定时间处理客人遗留物品，已寄还的物品需有去向记录注明，便于办理移交手续。（六）宾客物品丢失的处理程序1、住客房内物品丢失：(1)接到客人报失，倾听客人叙述，了解主要情况，安抚客人情绪。(2)立即联系保安部值班负责人，一同上房了解详细情况，保护好现场。(3)征询客人意见配合保安作店内调查，客房主管协助了解出入房详细记录，同时上报部门经理。(4)将情况反馈客人，征询客人意见是否报案。(5)若报案，酒店保安陪同客人到派出所处理。酒店制度第1页，共10页(6)若客人不同意报案，要求酒店赔偿，上报酒店领导2、公共场所物品丢失处理方法同上，但要特别注意为了不影响正常营业，将客人劝离合适场所进行交谈，同时报营业部门负责人，并请客人留下联络方式，以便反馈。（七）客房用品索赔处理程序1、当日服务员发现客用品损坏，必须当日与客人交涉解决，解决不了，及时反馈AM。(1)AM了解详细情况，婉言与客人交涉，在尊重客人的基础上，挽回酒店的损失。(2)若客人拒付，属于散客的（团队客人除外），在100以内可以免单；超过100元以上，AM报部门经理，若经理不在时，AM全权处理，事后要上报，并在索赔记录本内加以注明。(3)楼层备案，AM做好记录。2、当客人退房时，发生索赔时，AM以信任客人为前提，不耽误客人退房时间，如客人拒付时，给与免单（团队客人除外），以争取回头客，做好记录。（八）超预付催收工作程序大堂副理在接到审计发出的超预付催收通知单时，详细了解住客资料。1、若是中层管理人员担保的，及时将情况反馈相关管理人员，由其出面与客人联系。2、长包房、常住客及协议单位的客人，大堂副理委婉地向客人了解离店日期，请销售部配合催收。3、一般散客，大堂向客人解释说明，增加预付。4、及时将情况反馈前台，以控制KEY的发放，必要时请保安、楼层协助监控。（九）提请办理客人证件停留有效期过期的工作程序1、（境外）住客的证件停留有效期是否过期查核工作由订房中心负责查核房号、住客姓名。2、订房中心于客人停留有效期过期前一天，将房号报大堂副理，由大堂副理知会客人（附通知书），询问客人是否已办理延期手续（若酒店制度第9页，共10页（九）提请办理客人证件停留有效期过期的工作程序1、（境外）住客的证件停留有效期是否过期查核工作由订房中心负责查核房号、住客姓名。2、预定中心于客人停留有效期过期前一天，将房号报大堂副理，由大堂副理知会客人（附通知书），询问客人是否已办理延期手续（若客人已办理延期手续，请记录延期日期，并通知订房中心更改电脑客户记录），如尚未办理，请通知客人前往西宁出入境管理处办理延期手续。待客人办妥延期手续后，再记录下延期的具体日期，并通知订房中心更改电脑客户记录。3、客人前往办理延期手续时，需携带证件及部门出具的酒店住宿证明，大堂副理帮助客人做好咨询等工作。（十）签免权限程序与制度为规范前台运作，保证对客服务的统一，对大堂副理在面对散客服务过程中可能涉及的签免作出如下规定：1、迷你吧消费每单在50元以下。（对客售价，下同）2、布草类限四巾类，每件价格50元以下的报废或洗涤费用。3、维修费在50元以内的物品损坏，或售价50元以内的物品遗失。4、延时退房之权限(1)视当日订房情况，延退时限为14：00。(2)对于入住半小时内的客人退房，可免收费用，或酌情收取。5、处理客人投诉时可在咖啡厅享有50元以内非酒精类饮料签单权。超出以上权限，可上报前厅经理乃至主管副总批准执行。（十一）针对赠送宾客致意品的范围及标准1、赠送致意品范围：(1)AM处理客人投诉（服务质量、设备设施及其他问题）的；(2)因酒店原因给客人造成不便的；酒店制度第10页，共10页(3)对患病客人，大堂副理酌情赠送（腹泻除外）的；(4)感谢客人对酒店提出合理化建议的；(5)酒店常住客及