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对外客户培训工作方案一、目的：为树立公司专业化服务形象与良好的行业口碑，使客户在使用公司产品时得到必要的技术支持，并及时解决客户在产品使用过程中所遇到的问题，公司特安排对外客户培训。二、范围：各事业部技术支持及售后服务部对外培训，属公司培训工作范畴内。三、权责：各事业部根据工程项目进展情况及配合客户对于产品的需求状况，自主安排对外客户培训，是该培训实施的主体，相关培训人员所做培训工作是其工作职能范围内工作任务。公司人力资源部在总体上把握与监督对外的培训工作开展，提供一定的培训辅助与支持；对各部门培训实施者定期进行培训与考核，并授予其对外培训师资格证书；对各部门培训开展的情况定期进行评估汇总与跟踪调查；对所有接受过培训的客户授予培训证书。四、培训对象：与公司有业务往来，有培训需求及必要的客户群五、培训次数原则上每个月至少一次。可根据各事业部实际情况调整。六、培训形式及内容：1、前往客户所在地现场培训适用范围：产品售前宣传、使用前或工程安装后培训课程安排：培训课程以产品说明或宣传为主，方便客户了解产品性能、学习产品的操作、维护及故障排除，或对于系统工程项目进行熟悉与认识。售前培训可将模拟设备直接送到客户所在地，模拟操作使用，提高培训效果。2、集中邀请客户来杭培训适用范围：客户处于产品使用中，或公司产品更新换代时课程安排：在总部和授权分部进行的集中培训，系统性强且严格规范，学员能够深入掌握培训目标中设定的所有知识点，使工作能力较系统全面地得到提升。除提供产品操作维护方面的培训内容外，部分课程涉及设备工作原理、设备安装和故障排除。最后通过实习，参培人员能达到较高的技术水平。此类培训更是一个与客户进行相互交流，联络感情的机会，建议定期安排（两个月一次），邀请重要客户来杭参加。3、网络培训适用范围：为正在使用产品的客户，提供自助式、菜单式自我查询学习或在线咨询服务。课程安排：在网络上提供软件下载、文档下载、在线技术支持、常见问题解答、以及相关术语介绍，为用户提供快速、简洁、方便的培训服务。客户可通过网上自学、答疑和测评的方式提高技术水平，使客户足不出户就能接触到最新的产品和技术。4、临时性技术支持适用范围：个别客户在产品使用中出现问题时所需的技术支持或突发性培训需求。课程安排：培训课程应依据客户需求设计，具有较强的针对性和时效性，迅速解除客户出现的问题，并给予指导性建议。七、培训实施：1、内部培训以各事业部内部技术人员或工程人员为主。由各事业部指定，并经过人力资源部的实行严格筛选，持证上岗，及定期评定。2、外部合作机构培训针对客户提出的合理需求，而本公司人员无法讲解的课程，委托相关培训机构专门开班培训，或安排客户参加相关的公开课培训。八、培训资料1、每一个培训讲师依据所需培训内容设计培训课程，并将培训文稿或PPT送交人力资源部备案。培训内容要根据公司产品开发情况及时更新。2、编写发放给客户的培训教材，结合以往客户培训经验，将常规知识点、常见故障分析等内容纳入其中，使教材有指导性与实用性价值。3、培训讲师应配合网络培训，将部分可公开的资料上传到网络上，并定期维护更新，及时解答客户通过网络提出的问题。九、培训发证依据客户所接受的培训内容，在其考核通过后，发放不同培训科目的结业证书。证书由人力资源部统一设计，授权各事业部代表公司对受训者进行考核及发证。十、培训评估：1、现场培训的评估。评估项目：请客户配合填写《现场培训记录单》，记录培训内容、接受培训的人员及其自我评估接受的程度、对培训者的认可度等。目的：评估公司技术支持或工程人员在售前的产品介绍，或在客户正式使用产品、系统前的指导工作是否到位，确保客户正确了解与使用产品，减少使用中的操作不当等问题出现。2、客户来杭培训评估评估项目：请客户配合填写《培训反馈单》，评估培训内容、培训讲师授课水平、培训的组织工作与场地安排、其他培训需求等。目的：监督此类培训活动的组织及实施情况，尽量使客户满意，并作为以后培训开展的借鉴。3、网络培训评估评估项目：客户服务人员定期就网络提供的培训内容实效性、更新情况及在线服务的及时性，与客户进行电话回访与沟通，了解其掌握与运用的情况。目的：完善技术与服务的网络信息化工程，与客户保持及时的联系与交流。4、临时性技术支持评估项目：请客户配合填写《客户服务意见单》，评估问题的解决情况。目的：依据客户反应的情况，评估技术支持工作的有效性与及时性。十一、相关表单(略)