旅游景区管理(高教)

VisitorAttractionsManagement面向21世纪旅游管理专业——专业课程辅学资源总体结构一览•第一章旅游景区概述•第二章旅游景区产品的特点与构成•第三章旅游景区服务管理•第四章旅游景区容量管理•第五章旅游景区项目管理•第六章旅游景区游客体验管理•第七章旅游景区资源管理与可持续发展•第八章旅游景区标准化管理•第九章旅游景区营销管理•第十章国外旅游景区管理经验的借鉴•第十一章中国旅游景区的治理模式第一章旅游景区概述案例引入——旅游景区：名不正言不顺截至目前，国内出现相关称谓有：旅游景点、旅游区（点）、旅游吸引物、旅游目的地、风景名胜区、旅游地等；国外出现的相关称谓有：visitorattractions、touristattractions、attractions、placesofinterest、site、travelindustrysites等。目前，能为大家广泛接受的称谓还没有形成。另外，我国旅游景区的“婆婆”多达12个之多。如果将旅游景区看做一个组织，名不正言不顺正是目前现状的一个概括。旅游景区“名不正言不顺”状态与其重要性形成强烈对比。辅学资源第一节旅游景区的概念和类型一、概念所谓旅游景区(VisitorAttractions)，是指具有吸引国内外游客前往游览的明确的区域场所，能够满足游客游览观光、消遣娱乐、康体健身、求知等旅游需求，有统一的管理机构，并提供必要的服务设施的地域空间。辅学资源二、相关概念辨析（一）旅游景区与旅游资源（二）旅游景区与旅游吸引物（三）旅游景区与景区旅游资源（四）旅游景区与旅游目的地辅学资源（五）旅游景区与旅游景点（六）旅游景区与风景名胜区（七）旅游景区与旅游度假区（八）旅游景区与风景旅游区（九）旅游景区与旅游景区管理辅学资源三、分类•按景区资源属性分类•按景区的功能分类•从旅游需求的角度分类•按所有权类型划分辅学资源第二节有关旅游景区特征的表述一、旅游景区的基本特征特征的第一层面（沃尔什•赫伦）（条件）吸引旅游者和当地居民来访，并为达到此目的而经营提供愉快经历和消遣方式尽量发挥景区潜力按景区特点管理，使顾客满足提供相应水准的设施和服务收取或不收取门票费特征的第二层面（定义）具有开展旅游活动的特定内容具有明确的地域空间范围具有满足游客需求的综合性服务设施，并提供相应的旅游服务具有专门的经营管理机构特征的第三层面（全面视角）综合统一性多层利益平衡性目标多重性特有时效性二、旅游景区管理的特征关联性动态性科学性文化性创新性辅学资源第三节旅游景区在旅游业发展中的重要地位一、在旅游系统中定位旅游景区旅游系统发挥产业统筹功能，旅游景区子系统是其重要依托。旅游系统发挥经济功能，旅游景区子系统是其发源点。旅游系统发挥社会文化功能，旅游景区子系统是其凭借。辅学资源二、旅游景区在旅游产业的地位旅游景区是旅游业的核心要素。传播地区旅游形象，提高区域知名度。旅游景区的消费是旅游经济新的增长点。辅学资源第四节我国旅游景区的发展历程和管理现状一、我国旅游景区的发展历程优先发展入境旅游，旅游景区在事业接待功能中起步（1954－1978）改革开放以后，国内旅游起步，旅游景区从事业接待型向经济经营型转变（1979－1999）。以1999年黄金周的实施和出境旅游的兴起为契机，旅游景区面临空前的机遇和挑战（1999－至今）辅学资源二、我国旅游景区的经营管理现状政出多门，条块分割管理，政府主导的功能被弱化旅游景区政企不分，政事不分现象普遍景区秩序混乱，服务意识弱，游客安全感不足资源破坏，环境恶化可持续发展的后劲不足旅游景区产品质次价高，特色性不强第二章旅游景区产品的特点与构成案例引入上海新天地改造前是成片有近百年历史的石库门建筑旧区。它以石库门这种上海近代建筑的标志为基础，首次改变了原有的居住功能，创新的赋予其商业经营功能，把这片反映了上海历史和文化的老房子改造成了集国际水平的餐饮、购物、演艺等功能的时尚、休闲文化娱乐中心。如今漫步于此，依旧是青砖步道、清水砖墙、乌漆大门、窄窄弄堂，仿佛时光逆流，重归故里。上海新天地已被公认为中外游客领略上海历史文化和现代生活形态的最佳去处之一，成为国内外各界人士喜闻乐见的都市休闲景区。辅学资源第一节旅游景区产品的界定和类型一、界定研究对象相关概念辨析•旅游产品与旅游品牌、旅游形象•旅游产品与旅游资源•旅游产品与一般产品•旅游产品与景区产品辅学资源景区产品的概念旅游景区产品（ProductofTourismAttraction）（狭义）景区产品是一种单项旅游产品，是旅游景区借助一定的资源、设施而向旅游者提供的有形产品和无形产品的总和。（广义）景区产品是多种单项旅游产品的组合，旅游产品所包含的4As——旅游资源(Attraction)，交通运输设施和服务(Access)，住宿、餐饮、娱乐、零售等旅游生活设施(Amenities)和相应服务辅助设施（AncillaryService）。辅学资源二、旅游景区产品的类型依据旅游产品的分类•广义的景区产品•狭义的旅游景区产品依景区产品的功能分类•陈列式•表演式•参与式按照旅游产品的产品性质分类分－观光产品－度假产品－专项产品按照旅游产品的内部布局－品牌产品－重要产品－配套产品辅学资源第二节旅游景区产品的特点一、旅游产品的特点－富有弹性－具有消费上的关联性和多样性二、景区产品自身的特殊性－不可检验性－生产与消费的同步性－共享性－不可储存性－不可移动性－季节性－脆弱性三、景区产品的实质是一种体验和经历四、景区产品具有一定程度上的排他性和非竞争性辅学资源第三节旅游景区产品的构成一、旅游景区产品构成的理论基础（一）一般产品的构成学说（图）（二）旅游吸引物产品构成学说（图）扩展产品有形产品核心产品核心利益或服务包装品牌特色设计质量安装售后服务质量保证交货与信誉产品的三个层面支持服务扩大的形象景色有形的特色形象景色吸引物产品构成辅助服务设施如餐厅等天气开放时间处理投诉的程序为有特殊要求游客提供服务停车场刺激的游乐项目品牌服务质量与他人共享公园园内景点安全刺激和气氛核心产品有形产品扩展产品产品的三个层面－以主题公园为例二、旅游景区的产品构成景区管理和服务辅助服务开放时间处理投诉的程序为有特殊要求游客提供服务停车场景区活动项目品牌服务质量与他人共享景区其他景点安全旅游吸引物（旅游资源）核心产品有形产品扩展产品景区产品的构成交通辅学资源三、旅游景区的产品体系和产品组合（一）旅游产品体系（二）旅游产品组合的•广度（不同类别旅游产品的数量）•深度（同一类型旅游产品的数量）•关联度辅学资源第四节旅游景区产品的开发目标景区开发主要以提高游客体验为中心，并要注重旅游业的可持续发展，实现景区社会、经济与环境的协调、统一发展。（优质、持续和平衡）景区产品设计的出发点：游客的核心需求游客类型主要需求老年人经济合算、被动活动、怀旧、便利的可进入性有未成年孩子的家庭让孩子娱乐、满足孩子特殊的饮食要求、经济合算具有冒险性格的人刺激、挑战性、新奇的体验注重健康的人锻炼、健康饮食、干净安全的环境追赶时尚的人地位特征、出现在时髦景点或参加时髦运动司机公路可进入性、良好免费/便宜的停车场、不堵车城镇居民宁静、与常住地的反差、美的环境游客对景区的需求景点类型提供的核心价值主题乐园刺激、种类繁多的乘骑、气氛、和其他人共享的服务、服务价格比、轻松愉悦海滩日光、海水、经济合算、接触其他游客或独处的机会教堂历史、建筑美、气氛、宁静和神圣的感觉博物馆学习新知识、怀旧、购买纪念品剧院娱乐、气氛、地位休闲中心锻炼、体能挑战或与其他人竞赛、地位不同景点提供的核心价值辅学资源第五节旅游景区产品的生命周期一、景区产品生命周期的理论基础（一）产品生命周期理论（图）（二）旅游地生命周期理论（图）销售量初始期成长期成熟期衰退期一般产品时间产品生命周期理论销售量时间介入期探索期发展期巩固期滞长期后滞长期旅游产品旅游地生命周期曲线辅学资源二、景区产品的生命周期（一）不同景区产品的生命周期曲线图：景区产品生命周期曲线时间销售量初始期成长期成熟期衰退期一般产品人造景观博物馆景区产品生命周期曲线辅学资源（二）说明：•有些景区产品的生命周期曲线会在初创期就达到高峰•有些景区可能永远不会消亡•有些景区在初创期就夭折•大部分景区可以通过对景区产品的更新改造和升级换代延长其生命周期•人造景点的生命周期越来越短•生命周期理论的假设是产品的价格在整个过程中是一成不变的辅学资源三、景区产品生命周期的调控（一）理论基础：旅游地生命周期的评估（二）根本途径：产品创新景区产品创新的方法：－主题创新－结构创新－功能创新景区产品创新思维方法：－自由联想－头脑风暴法－斯盖普法（SCAMPER）辅学资源景区产品创新具体措施－外延式开发－内涵式提升－优化产品组合第三章旅游景区服务管理案例引入：【惹祸的矿泉水瓶】2003年5月4日傍晚，湖南省娄底市游客谢某与几名朋友到湖南冷水江市波月洞内参观，在洞内由钟乳石组成的“鹅管群”景点处，谢某无聊中把还剩有部分矿泉水的瓶子乱扔，砸向“鹅管群”，当场造成三根“空心鹅管”折断跌落。7月下旬，经与有关部门再三研究，波月洞管理处决定把谢某告上法庭，并参照张家界景区内黄龙洞“定海神针”的投保标准，要求谢某赔偿景区176万元。几经协商和斡旋，并综合考虑到谢某的赔偿能力和认错态度，景区管理处最后同意对谢某从轻处理，由谢某赔偿管理处12000元。湖南冷水江波月洞辅学资源第一节旅游景区接待服务管理一、票务服务工作程序：（一）售票前准备的内容1．准时上（下）班，按规定要求签到（签退），着工装、佩工卡，遵守景区的劳动纪律。2.查看票房的门窗、保险柜是否正常。3.搞好票房内及售票窗外的清洁卫生工作。4.开园前挂出当日门票的价格牌。5.领班根据前日票房门票的结余数量及当日游客的预测量填写《门票申领表》，到财务部票库领取当日所需各种门票，票种、数量清点无误后领出门票，并分发给各售票员。6.根据需要到财务部兑换所需的零钞。（二）售票工作流程1.游客走近窗口，售票员向客人问候“欢迎光临”，并向客人询问需要购买的票种和票数。2.售票员根据本景区《门票价格及优惠办法》向客人出售门票，主动向客人解释优惠票价的享受条件，售票时做到热情礼貌、唱收唱付。3.售票结束时，售票员向客人说“谢谢”或“欢迎下次光临”等用语。（售票动作应该在一定时间内完成）4.向闭园前一小时内购票的游客提醒景区的闭园时间及景区内仍有的主要活动。5.游客购错票或多购票，在售票处办理退票手续，售票员根据实际情况办理，并填写《退票通知单》，以便清点时核对。6.根据客人需要，实事求是地为客人开具售票发票。7.交接班时认真核对票、款数量，核对门票编号。8.售票过程中，票、款出现差错的，及时向上一级领导反映，长款上交，短款自补。9.热情待客，耐心回答客人的提问，游客出现冲动或失礼时，应保持克制态度，不能恶语相向。10.耐心听取游客批评，注意收集游客的建议，及时向上一级领导反映。11.发现窗口或附近有炒卖门票的现象要及时制止，并报告保安部。（三）检票工作流程1.准时上（下）班，按规定要求签到（签退），着工装、佩工卡，遵守景区的劳动纪律。2.开园前做好入园闸口周围的卫生，备好景区导游图（一般应为免费）。3.开园后，工作人员站在检票位、精神饱满，面带微笑，游客入闸前向游客问候“欢迎光临”等礼貌用语。4.游客入闸时，检票员要求游客人手一票，并认真查验，经查验有效的，撕下门票副券，正券交还游客。对持无效门票的游客，说明无效原因，要求游客办理购票或补票手续。每张门票的查验时间一般不超过5秒。5.旅行团、持半票、免票的游客入园时，应按照景区的有关规定做好查验和登记工作。6.游客当日多购票或错购票需要退票时，闸口员工为游客填写“退票通知单”，交游客到票房退票。7.残疾人或老人入园时，闸口员工应予以协助。（四）交款及统计1.做好每日每月盘点工作，保证帐、票、款相符，做到准确无误，并认真填写相应的《票