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第十章饭店业务的管理一、饭店前厅业务管理（3条：大堂气氛、客房预订、客房业务）（一）大堂气氛的控制（3条：环境气氛、服务气氛、营业气氛）1.前厅环境氛围的控制（1）合理的空间布局（3条）：大堂面积、空间高度、功能布局和空间变化。（2）完善的设施设备（3）精致的装修布置（4条）：突出主题；明显的色调和风格；材料和用品、设备的选择；装修的工艺水平（4）整洁的店容店貌2.大堂服务气氛的控制（1）员工形象控制：1.员工必须具有强烈的服务意识，体现出随时为顾客服务的精神状态2.良好的体态举止3.讲究礼貌礼节（2）服务方式控制：高效、体贴、独特（3）服务信息控制3.大堂营业气氛的控制（二）客房预订管理（5个方面）对客房预订进行管理的目的：一是提高客房出租率，增加销售收入；二是保证顾客预订要求，树立饭店诚信形象。预订管理主要包括以下五个方面：1.受理预订2.预订管制3.预订核对4.预订的更改和取消（三）前厅接待服务管理（6个方面）1.入住登记管理：（三个目的:保护顾客和社会安全的需要，对客服务的需要，建立客帐、保障饭店利益的需要）2.房间状态控制：（三项工作：制定标准、设计三种表格：客房状态表、客房状况调整表、客房状态差异表、房态信息沟通：预定系统、现状系统）3.客房价格控制4.房间安排控制：（三个原则：方便顾客、便于服务、利于节能）5.前厅客帐管理：（1）账务处理（2）账务审核：一般为夜间审核，称为夜审。（3）离店结帐6.客户档案管理：（分类管理、运行控制、定期整理）二、客房业务管理（一）客房业务管理的基本要求1.宾至如归（三个必须：宁静、家庭温暖、布置温馨）2．舒适典雅（五个基本条件）、3.周转迅速4.消耗合理（客房管理必须在保证客房规格和满足顾客需要的前提下，使各项费用支出达到最低限度）满足顾客需要、符合饭店档次、注重环保降耗三项基本原则。（二）客房设计及布置1.三原则：安全性、经济性、舒适性2.四趋势要求：人性化、绿色化、智能化、文化性（三）客房服务管理1.选择服务模式：客房服务中心，商务楼层和专职管家2.设置服务项目：适合原则、适度原则3.服务规范的设计：方便顾客、方便操作、方便管理4.客房服务过程的控制（抓住三个环节）一是要安排好工作；二是要加强现场巡查；三是要检查落实执行情况。三、客房收益管理（一）客房收益管理绩效指标81.客房出租率＝已出租客房数/可供出租客房数*100%出租率不是开房率，出租房不包括内部工作用房、招待用房。2.平均房价＝客房营业收入/已出租客房数3.平均可供出租客房收入（衡量客房收益管理绩效）RevPAR=实际平均房价×实际出租率=实际客房营业额/全部房间数4.房价实现率＝日平均实际房价/日平均潜在房价5.客房收益率＝实际客房销售额/潜在客房销售额6.市场占有率=本饭店实际销售客房总数（或收入）/市场实际销售客房总数（或收入）*100%7.应有市场占有率=本饭店可供销售客房总数/市场可供出租客房总数*100%8.市场渗透指数（表明该饭店的市场地位与竞争能力）客房出租率指数；客房平均价格指数；平均可供出租客房收入指数客房出租率指数=该饭店客房出租率/竞争对手客房出租率*100%客房平均价格指数=该饭店客房平均价格/竞争对手客房平均价格*100%平均可供出租客房收入指数=该饭店平均可供出租客房收入/竞争对手平均可供出租客房收入*100%（二）客房收益管理原理1.客房收益管理四要素：产品、价格、时间（制定客房价格，确定销售渠道的关键）、客源市场2.饭店提高客房营业收人的办法有两种：一是提高单位房价；二是提高客房出租率。收益管理理论的焦点是如何寻找到一个房价与出租率的最佳结合点。（三）客房收益管理的基本策略（收益管理是提高饭店客房收入的有效途径，必须遵守公平买卖原则）1.折扣配置（经营者在准确预测未来客户需求的基础上，确定相应的折扣策略，寻求出租率和房价的最佳结合，达到客房收入的最大化）2.时滞控制（住宿时间长的顾客优先订房、折扣大，住宿时间短的顾客后预订、折扣小）3.超额预订。（1）根据团队订房和散客订房比例调整（2）根据临时预订与保证预订的比例（3）根据预订资料分析订房动态4.升档销售（注意销售对象和时机，其对象主要是价格敏感度较低的商务顾客，而升档销售的最佳时机一般为客房紧缺和夜深人静之时）技巧之一是只对价位较低的房间实行超额预订。技巧之二是鼓励前台预订员尽量推销价位高的房间。一、饭店餐饮管理的特点（一）生产过程短，销售变化大（二）业务内容复杂，管理难度高（三）影响因素多，质量波动大（以手工劳动为基础，顾客差异大，依赖性强）（四）成本范围广，控制难度大二、餐饮决策与规划（一）餐饮经营决策1.经营方式决策（1）自主经营：（2）合作经营（共同投资、统一经营、分工管理、分享利益）（3）外包经营（降低成本与风险，提高效率，充分发挥自身核心竞争力和增强饭店对环境的迅速应变能力，但在统一营销方面会存在障碍）2.餐饮设施与功能配置主要由（1）饭店的类型、档次（2）客源结构（3）周边餐饮供应情况决定。3.菜系品种决策（1）菜肴品种的针对性：迎合特定目标客户的需求（2）菜肴品种的适量性（3）菜肴品种的特色性（4）菜肴组合的平衡性（5）菜肴制作资源匹配性（二）餐厅规划设计1.餐厅功能设计：基本原则：美观实用、方便顾客、利于服务、经济合理（1）空间布局：（按使用功能分）顾客用餐空间、公用空间、服务空间等（2）餐位设计：台面选择、台型设计、餐位空间安排（3）流线安排：指顾客、服务员、食物与器皿在厅内的流动方向和路线2.餐厅装饰设计（餐厅氛围设计的核心）（1）门面设计（2）光线设计（3）色彩设计（4）陈设设计3.餐厅非视觉因素设计：听觉、嗅觉、触觉等（1）音乐设计（注意格调、根据主题文化选择、考虑目标顾客的需要）（2）温度设计（3）气温设计（三）厨房规划设计1.保证物流畅通、避免交叉碰撞2.缩短工作距离，避免劳动的无为消耗3.突出中心厨房，有效利用资源4.符合法规要求，创造良好环境三、饭店餐饮业务管理（一）餐饮采购管理（品种对路，数量适中，质量优良，价格合理，供货及时）为此需要抓好五个环节：1.明确供货单位的标准：按照餐饮业务标准来规定。2.规定采购的质量：采购书要规定各种食品原材料的质量要求。3.建立标准化的采购程序。4.控制采购的数量。5.建立监控系统（二）餐饮原料验收控制（表单管理是验收控制的基础）（三）餐饮食品仓库管理（1）分类存放（2）科学摆放：定位摆放、四号定位、立牌立卡。（3）保持清洁（4）保证安全：食品原料发放控制（定时发放、凭单发放、先进先出）（四）厨房生产管理1.菜肴设计（菜肴设计一般是通过标准菜谱来实现）主配料的原料和数量、调味品品种和数量、菜肴加工烹制规范、服务规范2.菜肴制作（1）明确岗位职责（例如，分清配菜、冷餐和热餐的职责）（2）加强检查控制：工序检查制度，出品检查制度，服务检查制度（3）注重感情管理3.菜肴毛利率的控制：关键是原料成本和菜肴售价两个因素。毛利率是费用率、税率和利润率三者之和。销售毛利率和成本毛利率：（1）销售毛利率(内扣毛利率)销售毛利率=毛利率÷菜肴价格*100%菜肴价格=原材料成本÷（1-销售毛利率）（2）成本毛利率成本毛利率=毛利额÷原材料成本*100%（五）餐厅服务管理明确服务要求美情活快（六）餐饮促销策略1.优惠促销策略（1）赠券（2）额外赠品（3）折扣（4）积分奖励（5）联合促销：“葡萄酒节”2.环境促销策略（1）内部环境促销（2）透明厨房（3）现场加工3.服务促销策略（1）个性化服务（2）附加服务（3）娱乐服务4.美食节促销策略（1）美食节的特点时间集中一般不超过1个月；形式多样；影响深远（2）美食节主题（三个目的，三个注意事项）一要有独特的卖点，能够引导和刺激市场需求（如夏季的啤酒节）；二要符合饭店自身的条件，服从饭店的整体营销战略；三要与饭店和餐厅的形象一致。（3）美食节计划：计划应该包括美食节的名称、举办目的、日期、装饰布置、菜单和酒水单的设计、宣传广告促销等各项内容。（4）美食节实施：除了布置、营造独特的氛围以外，还必须做好宣传推广和食品原材料的采购、菜肴生产加工与服务等方面的控制。四、消防工作贯彻“预防为主、防消结合”的方针，达到“消除火灾、控制火警、确保安全”的目标。（一）依法设计与建设饭店1.建筑结构防火的一般要求：超过24米为高层建筑，50米（一类高层建筑物）2.防火、防烟区的划分：1.2小时的防火门窗3.安全疏散通道和消防电梯4.消防给水系统5.排烟系统6.饭店消防用电：有两个电源供电的线路7.消防控制中心和报警系统：火灾报警控制器和消防控制设备8.消防车道：环形4米（二）加强消防管理的制度建设1.建立消防管理组织：建立饭店、部门、班组三级防火组织2.制定消防管理制度我国三类消防法规（1）消防基本法规；（2）消防行政法规；（3）消防技术法规3.加强防火教育与检查4.制定消防应急行动计划（1）火灾报警程序：包括报警设备、报警内容、报警方法等（2）扑灭火灾的应急措施：包括现场指挥、力量组织、灭火方法、注意事项等（3）火灾疏散（三）有效处置火灾报警和疏散及扑救工作1.火警处理：一级、二级报警2.火灾发生时的人员疏散3.火灾扑救：A干粉灭火器，可用于扑救带电设备的火灾，不适用于配电设备、精密仪器、档案资料的灭火。B二氧化碳灭火器，主要用于扑救带电设备的火灾，不适用于金属钾、钠等物质C酸碱灭火器,主要用木料、纸类、纺织用品等固体物质着火，切忌用于电起火和易燃液体D消火栓，是用于水扑灭火灾4.火灾等级：特大：（30人以上死亡，或100人以上重伤，或1亿元以上直接财产损失）重大：（10人以上30人以下死亡，或者50人以上100人以下重伤，或者5000万元以上1亿元以下直接财产损失）较大：（3人以上10人以下死亡，或者10人以上50人以下重伤，或者1000万元以上5000万元以下直接财产损失）一般：（3人以下死亡，或者10人以下重伤，或者1000万元以下直接财产损失）二、治安管理1.顾客至上，服务第一的原则2.谁主管，谁负责的原则3.群防群治的原则4.内紧外松的原则三、饭店意外紧急事故、事件的处理（一）顾客伤病的处理（二）顾客死亡的处理（三）顾客报失的处理（四）食物中毒事故的处理（细菌性食物中毒，化学性食物中毒，有毒食物中毒）一、饭店设备管理的特点（一）使用人员广，管理要求高（二）设备磨损快，更新周期短（有形磨损：机械磨损，自然磨损）（三）设备构成复杂，技术含量高二、饭店设备的使用与维修管理设备完好的标准：性能良好、运转正常、能耗正常（一）设备使用设备使用部门要达到“三好”：管好设备、用好设备、保养好设备。操作者达到“四会”：会使用、会维护、会检查、会排除故障。（二）设备维修方式1、事后维修2、预防维修（定期、预知）3、改善维修（三）备件管理A类：储备期长、重要程度高；备件少，采购困难价格又高的备件。（保证供应、尽量安排好进货的时间和批次）B类：品种比A稍多，资金业稍微少些。（批量可以加大、库存可以稍多）C类：品种多、耗资少。（一次订货或者适当延长订货期、减少订货次数）三、饭店设备的改造与更新（一）饭店设备改造与更新的含义（1）适应性（2）配套性：单项配套、设施间的相互配套、外观配套（3）经济性：尽可能用较少的钱去购置效用较高的设备（4）安全性（二）设备改造与更新的客观依据：设备的寿命周期1.自然寿命（生产性设备更新的主要依据）2.经济寿命：设备的最佳使用年限，可用低劣化数值法设备最佳更新年份N=3.技术寿命（客用设备改造与更新的重要依据）（三）设备改造和更新的工作程序1.编制改造、更新计划2.进行技术、经济分析3.编制设备技术改造任务书4.设备改造、更新的实施