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服务意识培训一、顾客的期望二、服务的六要素三、做一个优秀的员工需要运用的技巧四、不良的服务恶性循环五、员工细分化管理六、员工发展所必备的条件七、容易在竞争中被淘汰的四种员工八、关于投诉九、服务行业十个点一、顾客的期望快捷礼貌整洁与卫生关注安全感自豪感顾客的定义：顾客是使用我们产品和服务的人.快捷•掌握基本知识，如相关影讯、排片等。•掌握相关技能和技巧，如六部曲，推荐座位、套餐。•集中精神，关注当下。•做好相关的准备。•能及时发现并解决问题。礼貌•表情：微笑招呼顾客；与顾客交谈时保持友好的目光。•语言：招呼顾客时要亲切热情。•动作：招呼顾客或为顾客作指引时要使用标准手势，动作要迅速而温和。整洁与卫生•工作区域是否干净、整齐。•顾客在排队或购买东西时是否很容易获得相关正确信息。•自身着装是否符合标准。关注•主动打招呼。•关注每一个人，包括小朋友。•适当的眼神交流。安全感•提醒顾客的不安全行为。•保证安全消防设施的正常。•维护好排队等候的秩序。自豪感•满足顾客自尊和合理需求。•记住每一位自己接待的顾客及其习惯。•适当的赞美。•产品的高质稳定。如何在竞争激烈商业环境中取胜？顾客服务商品质量商品价格企业形象品牌文化优秀员工讨论：•如果我是顾客，来看电影，我将需要什么？二、服务的六要素•工作能力•专业知识•自豪感•仪容仪表仪态•彬彬有礼•多尽一分力工作能力工作迅速、准确、高效率专业知识能够解答和处理问题自豪感对自己的工作感到自豪、骄傲赋予我们自尊幸福的来源自我价值快乐的真谛，并不是做我喜欢做的事，而是喜欢我应该做的事。仪容仪表仪态良好的服务礼仪是一名合格、专业的服务人员必须具备的工作技能和职业修养，也是整体影城服务水平的重要体现方面，因此，员工着装、仪容仪表、语言、沟通行为等统一而标准的服务礼仪训练是影城营运训练中的重要环节，也是影城营运过程中体现服务理念，创造良好的观影环境的软性支持。•仪容头发胡须指甲……•仪表制服皮鞋袜子首饰……•仪态站姿表情手势行为方式……彬彬有礼1、在举止上大方得体，端庄典雅。2、在表情上热情真诚，和蔼可亲，对顾客不卑不亢，不能机械刻板地对待顾客，顾客临近自己时应招呼顾客，要对客人发出源自于内心的微笑。3、在语言上要求语气和谐委婉、谦虚、细腻有致，语调温和，表达富有艺术性。始终体现良好的精神状态和服务礼仪。多尽一分力101%的惊喜服务给自己创造发展的机会三、做一个优秀服务员需要运用•头脑：掌握最新的影讯知识懂得基本的服务技巧•耳朵：留心聆听，发现需求•眼睛：常常留意关注当下•口才：生动有趣的表达•心灵：关心顾客，推销顾客想要而非我们想要的产品。不良服务恶性循环信誉受损客人减少福利降低员工不满不良顾客服务生意减少利润降低优秀服务良性循环生意兴隆利润提升福利增加员工高涨好的顾客服务信誉提升客人增加讨论：1、怎么更好的服务顾客?2、我能做些什么?四、员工细分化管理员工细分化管理的“分水岭”•“员工的细分化管理”就是综合考虑员工现在的能力和将来的潜力分别进行管理。•20%工作出色的员工通常负责60%-80%最重要的业务，他们是企业最重要的人才。20%60%20%五、员工发展应具备的条件–职业道德–忠诚–沟通协调能力–解决问题的能力–专业知识职业道德概念：职业道德就是具有自身职业特征的道德和规范，它就是从道义上要求人们以一定思想、态度、作风和行为去待人、接物、完成本职工作。服务业基本职业道德规范1、礼仪宗旨：A、尊重为本尊重上级是一种天职：服从领导安排尊重同事是一种本分：团队精神尊重下级是一种美德：做任何事情尊重顾客是一种常识：一切生意顾客最重要尊重所有人是一种教养：存在的就是合理的B、尊重自己尊重自己：站有站相，坐有坐相，养成良好的生活和工作习惯。尊重自己的职业：不能把自己的服务工作庸俗化。就是尊重自己的单位：爱岗敬业，绝不诋毁自己的工作单位。2、员工具备的“五心”贡献之心：有担当，有作为，肯负责，勇于任何事反省之心：发现错误能坦然接受并及时改正坦然之心：处事明确，待人诚恳感谢之心：有利于增进人际关系礼让之心：进退得宜，谦虚有礼3、要做事先做人播下一种思想，收获一种行为；播下一种行为，收获一种习惯；播下一种习惯，收获一种性格；播下一种性格，收获一种命运。忠诚•忠于职业：忠于职业就会把一份普通的工作当成自己的职业来做，甚至是当成自己的事业来做，这种忠诚远比天天空喊忠诚于企业要好一百倍一万倍。这是忠诚的起点。•忠于能力：忠于自己的能力，才是真正忠于自己的职业，没有能力的忠诚只是假忠，一旦没有了回报，就会立马远走高飞，而忠于能力虽然可能阶段性地得不到好的回报，但是能力提升了，水平上来了，这本身就是一种最好的回报。因此这是忠诚的基点。•忠于责任：忠于责任不仅是良心的体现，更是一种契约精神的体现。如果说职业是可以变化的，能力是可以提升的，那么责任就是永远不变的。它是忠诚的拐点和方向。没有了它，忠诚就变味了。沟通协调能力•沟通：是传递信息让对方了解的过程。•协调：是在沟通的基础上，双方达成共识，关系融洽，行动达到一致。沟通是手段，协调是目的。解决问题的能力•恰如其分的解决可以解决的问题。•学习怎样处理自己无法解决的问题。专业知识端正态度，在学习中掌握和成长。六、有四种员工在竞争中容易被淘汰•新员工（学习能力及态度差的员工）•表现不好的员工•身体差的员工•老油条型的员工十类不受欢迎的员工•缺乏敬业意识的人•说原公司坏话的人•自由散漫的人•态度倨傲的人•无群体意识的人•虚伪自吹的人•衣冠不整的人•口头表达能力欠佳的人•感情用事的人•刺探别人隐私的人关于投诉1、顾客投诉概述：–从影城的角度来看，顾客的投诉是影城经营过程中遇到的经营障碍；–但从顾客的角度来看，对影城的服务提出异议却是他们的权利。–事实证明，对影城经营投诉的顾客大多数都是回头客，以投诉的方式表示他们有意愿再度光临影城。–无论什么原因的投诉都应被视为是顾客关心影城的经营及发展，是影城经营活动中的一个机遇，都必须受到重视和欢迎。2.顾客投诉的产生：•我们的服务做得不够完善，没有达到顾客的满意；•顾客对影城的服务项目及条款了解不够清楚；•顾客从保护自身的利益的角度出发，对影城的规定提出异议；•顾客的潜在愿望总是付出的少、得到的多3.顾客投诉的类型：•对自身需求的投诉，如场次、票价、退换票等；•对服务质量的投诉，如设施设备的损坏、放映事故、员工态度等；•对影城特殊规定的投诉，如外带食品等。4.顾客投诉处理原则：•以欢迎的态度对待顾客的投诉，尽可能知道对方名字，并热情称呼其姓名；•永远倾听顾客的抱怨；•把抱怨的顾客请到一边，不要影响其他顾客；•保持冷静，避免与顾客争执，不用带有敌视性的语气回应顾客；•考虑顾客的感情、维护顾客的自尊心；•给予顾客充分的关注，以书面记录的形式表现出对其所反映问题的兴趣和关心；•听完顾客叙述，与其一起分析原因，答复顾客投诉时应简明扼要，保证问题可获得合理的解决，不把责任推给别人；•要做到反躬自省，主动查找自身服务上的不足；•问题解决后，不能就此忘记，后续工作也很重要。要详细记录事情经过、解决方法和结果，收集、整理和保存顾客投诉的资料，以便大家共同分享经验；•无论什么问题及采取的处理方法都应向上级主管和公司汇报。5.处理投诉的语言技巧：声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势；音量不要过高或过低，以免顾客听不清楚；不准讲粗话，使用鄙视和污辱性的语言；解决事情或工作用标准普通话；不得模仿他人的语言语调和谈话；不讲过分的玩笑；说话要注意艺术，多用敬语，注意:“请”，“谢”字不离口；不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦顾客；要称呼顾客姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”；指第三者时不能讲“他”，应称呼“那位先生”或“那位女士”无论从顾客手上接过的任何东西，都要讲“谢谢”；顾客来时要先问好，注意讲“欢迎光临”，顾客走时，注意讲“祝您愉快”或“欢迎您再次光临”顾客讲“谢谢”时要回答“不用谢”；任何时候不准讲“喂”或“不知道”；有急需要离开投诉的顾客，要先向顾客讲“请稍等”，征得顾客的同意，切忌离开的时间较长。回来后要对顾客讲“对不起，让您久等了”，不得一言不发就继续处理投诉。九、服务行业十个点嘴巴甜一点：甜美的话语是推销产品、做好服务的第一步，是建立良好人际关系的基础。微笑露一点：笑容可掬可以舒解压力，用明亮的眼睛表达真诚善意，给人以安慰和鼓舞。胆量大一点：抓住稍纵即逝的机遇，果敢沉稳地处理各种问题。脾气小一点：服务切忌浮躁，暴跳如雷于事无补，豁然大度才能宾至如归。动作快一点：对顾客的需求反应敏捷，手脚麻利，节省顾客时间是不降价的让利优惠。效率高一点：效率决定效益，效率高则物耗低、成本降、商机多、回报高。脑筋活一点：条条大路通罗马，退一步是为了进两步，化繁为简，化险为夷，灵机一动达成双赢。说话轻一点：如春风拂面，似柳叶飘扬，犹细雨湿衣，象闲花落地，自然多几分亲近。做事多一点：在纷乱繁多的工作中，别把功夫放在耍嘴皮子上，多干点活累不坏，公司心里有数。理由少一点：遇到问题别强调客观，别做多余的解释，把信送给加西亚，脚下的路才是最踏实的。你的态度决定你的出路!积极的态度令你迈向成功!本着关心的态度,我们可以想到并实现许多能让我们的顾客惊喜的事.关于《致加西亚的信》《致加西亚的信》100多年前的一个傍晚，出版家艾尔伯特·哈伯德与家人喝茶时受儿子的启发，创作了一篇名为《致加西亚的信》的文章，刊登在《菲士利人》的杂志上，杂志很快就告罄。到1915年作者逝世为止，《致加西亚的信》的印数高达40，000，000册。创造了一个作家的有生之年一本图书销售量的历史记录。其后的80余年，该书被翻译成所有的文字，许多政府、军队和企业都将此书赠送给士兵和职员，作为培养士兵、职员敬业守则的必读书。英文名：AmessagetoGarcia.作者:ElbertHubbard,1899年2月美西战争发生后，美国必须立即跟古巴的起义军首领加西亚将军取得联系。加西亚将军在古巴丛林里——没有人知道确切的地点，所以无法写信或打电话给他。但美国总统必须尽快地获得他的合作。怎么办呢？有人对总统说：“有一个名叫罗文的人，有办法找到加西亚，也只有他才能找到。”他们把罗文找来，交给他一封写给加西亚的信。关于那个名叫罗文的人，拿了信，把它装在一个油布制的口袋里，封好，吊在胸口，划着一艘小船，四天之后的一个夜里在古巴上岸，消逝于丛林中，接着在三个星期之后，从古巴岛那一边出来，已徒步走过危机四伏的国家，把那封信交给了加西亚。他送的不仅仅是一封信，而是美利坚的命运，整个民族的希望。这个送信的传奇故事之所以在全世界广为流传，主要在于它倡导了一种伟大的精神：忠诚、敬业、勤奋，正是人性中光辉的一面。有关如何把信送给加西亚的故事，有关送信人，有关《致加西亚的信》这本书，在全世界已广为流传。“送信”变成了一种具有象征意义的东西，变成了一种忠于职守，一种承诺，一种敬业、服从和荣誉的象征。《致加西亚的信》各种版本累计销售量近8亿册。100年来，这本书以不同的方式在全世界广泛流传，成为有史以来最畅销的书籍之一。