横向管理高尔夫案例(完整)

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您的选择:□小组选择:□建议答案:□心得笔记步骤1.1成立项目状况:公司指派你负责一个跨部门的项目,项目的任务是在一个月内,针对《订单处理流程》提出改善的对策。在组织项目成员的过程中,你应该先:行动方案:A.挑选出与订单处理流程有关的人选,征求相关部门主管的意见。B.逐一与你所挑选的人进行面谈,以了解他们的意愿。C.请相关部门主管视与订单处理流程的关联程度,推荐合适的人选。D.提出合适的人选应具备的条件,请相关部门主管依此进行推荐。E.与李大为总经理讨论你所挑选出的合适人选,获得他的支持。您的选择:□小组选择:□建议答案:□心得笔记步骤1.2不甚理想状况:假设你是请各职能部门主管视关联程度自行推荐人选,虽然此项目已开始进行了,不过有一些与订单处理关联性不够的项目成员,无论从出席活动或提供相关的协助上,均不甚理想。如再不改善,恐怕前途将坎坷不堪。此时,你会先:行动方案:A.对这些表现欠理想的成员,加强工作上的督导,以改善现况。B.向这些职能部门的主管求助,说明你所遭遇的问题。C.与这些表现欠理想的成员约谈,告知他们你的担心与期望改进的地方。D.表达对他们的认可与感谢,以激发其参与的意愿。E.向李总经理说明你的困难,并提出你打算更换的人选。您的选择:□小组选择:□建议答案:□心得笔记步骤1.3难以共识状况:你所主持的“订单处理流程”改善项目,已进行一阵子了,犹豫彼此欠缺对探讨问题的方法的共识,以致每次会议总是争议不休、各说各话,已严重的影响了预定的进度。此时,你会:行动方案:A.引导成员对会议的程序和解决问题的手法进行讨论,建立一致的看法。B.针对影响流程绩效的要因提出对策,分派成员负责执行。C.举办项目成员间的情感交流活动(如:餐会),凝聚向心力。D.学习主持会议技巧的课程,以弥补自己的不足。E.订定会议发言的规则,例如:次数,时间,征求团队成员的同意。您的选择:□小组选择:□建议答案:□心得笔记步骤2.1改进绩效状况:当你为《订单处理流程》改善项目团队,建立共同解决问题的程序及手法后,你会依据什么方式,展开探讨流程绩效的第一步呢?行动方案:A.根据公司的策略目标加以制定流程目标,以明确改善的程度。B.找出此流程中涉及关键绩效的人、事、物的关系,并确定关键性的接口与角色。C.征求各职能部门对此流程改善的意见。D.分析客户对订单处理作业的抱怨情况,从被顾客抱怨最多的地方优先改进。E.搜集在订单管理方面表现杰出的同业相关信息,与公司目前的流程,加以比较分析。您的选择:□小组选择:□建议答案:□心得笔记步骤2.2工作关系状况:“在一年内将订单处理周期从目前平均84小时缩短至72小时。”是公司高层所定的策略目标之一,你们一起也为“订单处理”设定了流程目标:1)在不增加成本下,订单处理周期缩短到72小时以内。2)每一订单的处理成本,要控制在3.5美元以下。3)交货正确性为100%.接下来,你如何衡量各职能部门间的工作关系呢?你主要检视:行动方案:A.各职能部门执行流程的人员间的人际关系。B.各职能部门管理人员间的人际关系。C.各职能部门间投入与产出的关系及其转化的步骤。D.各职能部门在解决争议与冲突的处理方式E.各职能部门对流程问题的重视程度。您的选择:□小组选择:□建议答案:□心得笔记步骤2.3现况分析状况:在项目团队成员的努力下,你们共同绘制出了订单处理现行流程图,从中清楚的标示出各职能部门在流程中的运作关系。为了强化彼此的有效运作,以实现流程的目标。接下来,你会优先采取什么行动?行动方案:A.探讨影响流程绩效的不合理、有缺失、多余的或没有关联的步骤。B.探讨各职能部门所负责的子流程,对绩效需求做出定义。C.探讨各职能部门负责执行的人员的工作态度及专业能力的表现水准。D.探讨目前的绩效考核制度与各职能部门在流程中的表现的关联程度。E.探讨各职能部门所负责的子流程,对其产出绩效目标的定义。您的选择:□小组选择:□建议答案:□心得笔记步骤3.1流程缺陷状况:针对订单处理现行的流程图,你试图带领项目成员一起思考一个问题:“我们是否设计出最有效率及效能的流程,以实现流程的目标。”于是在大家的检查讨论之下,找出了流程目前存在的缺陷:花费过多的时间在确认订单重复的进行订单的输入信用审核与订单处理没有同步进行除此之外,你认为还可能遗漏了什么重大的缺陷呢?行动方案:A.能用自动化完成的工作却由人工执行。B.订单生成时未能够及时进行库存查核。C.对新老客户都要进行信用审查。D.生产排程无法依订单的要求进行。E.销售部门对订单处理欠缺控管。您的选择:□小组选择:□建议答案:□心得笔记步骤3.2期望流程状况:为了克服目前流程所存在的缺陷,你与项目成员共同绘制出一份订单期望流程图,相比照之下,可以找出值得改进的重点:直接由销售人员负责订单输入,删除了销售管理的环节。信用审查与订单处理同步运作。删除了重复性的订单输入、复制的工作。你除了监控、评估流程的终端绩效外(客户满意度、作业效率、成本及品质指标),如何让参与流程的各职能部门能对流程的贡献更为明确呢?你最主要会让他们先了解:行动方案:A.各职能部门子流程的工作内容与步骤。B.各职能部门子流程的执行人员,其角色与能力的资格条件。C.各职能部门子流程的产出目标与衡量基准。D.各职能部门子流程的资源分配方式。E.各职能部门子流程对终端绩效的关联性您的选择:□小组选择:□建议答案:□心得笔记.步骤3.3落实理念状况:“如果你没有外部顾客,就必须将你的下游当作客户。”这是你项目成员一致认同的理念。所以在下列行动中,你认为哪种努力最能使职能部门落实这个理念呢?行动方案:A.增加一起面对外部客户(例如:拜访、谈判等)的机会。B.增加相互了解的管理活动(例如:专业训练、共同解决问题的会议)。C.让内外部客户的信息,在各职能间及时同步的分享。D.让内外部客户参与流程及子流程的绩效评核。E.持续通过各种管理活动,宣导跨部门团队合作的重要性以及奖励的办法。您的选择:□小组选择:□建议答案:□心得笔记步骤4.1紧急采购状况:你向采购部申请“紧急采购”,你要求能在一周内为你购进一批零配件。事实上,你也知道,如此短暂的交期的确强人所难。当你面对颇有难色、陷入苦思的采购部小陈时,你会先:行动方案:A.询问他最有可能的交货期限是什么,以此变更工作计划,以减少对工作的影响程度。B.询问他,所请托之事让他为难之处是什么,并建议他尽快找供货商协议。C.叙述请托之事令你自己陷入麻烦的情况,其次肯定小陈的能力,同时表示交货期限的困难程度,恳请他协助。D.肯定小陈的能力,相信他一定能完成,其次向他说明,所请托之事对公司整体影响的严重性。E.了解他的困难处,并适度的改变你对交期的要求。您的选择:□小组选择:□建议答案:□心得笔记步骤4.2引起不悦状况:假设你是通过上司出面协商,才顺利解决此事。不过采购部小陈对你这种做法,以不悦的口气向你表示:“凡事好商量,请以后不要动不动就拿上司来压我。”此时,你除了向他致歉外,你会先:行动方案:A.向他表示:你因为求好心切而忽略了他的感受。B.向他建议:以后彼此可以改进协商的方式。C.向他说明:这次状况特殊,并保证以后不再发生。D.向他解释:因为他的拒绝,才让你的上司协调此事。E.向他说明:你的出发点绝无恶意。您的选择:□小组选择:□建议答案:□心得笔记步骤4.3延缓交货状况:又隔了一阵子,你的另一批零配件的请购案,也是采购部小陈所承办的。今天一大早,他通知你:可能要延缓三天才能交货,事实上,这批零配件你有着一个星期的缓冲时间,所以这样哪个队延缓,并不会造成对你的不利影响。此时,你最好先:行动方案:A.直率的答应他的要求。B.委婉的告诉他你的困难,拒绝他的请求。C.委婉的告诉他你的困难,但仍会答应他的请求D.了解他的困难处,慎重的考虑后,如果没有问题再答应他的请求。E.表示你能谅解他的处境,给他延后7天的期限。您的选择:□小组选择:□建议答案:□心得笔记步骤5.1协商事情状况:由于制造部一直未能为你所负责“订单处理流程”的改善项目提供正确的资料,以至于影响你流程分析工作进度。尽管你已几次三番催促制造部参加项目的成员,仍未获得有效的响应。你没有预约,临时决定为此事走进张经理办公室,与他进一步协商。不料张经理还没有等你开口,就很不客气地说“我的秘书没有告诉你,再过几分种后我有个会议吗?这个星期我都在忙,也许下个星期比较有空,要不然你过一个小时再来找我,不过我最多也只有十几分钟能与你谈谈。”此时你最好是:行动方案:A.告诉他,你将在一个小时后再来找他,并说明你此次谈话的目的。B.与他约定下周内明确的日期,并说明你的目的。C.说明你的来意,并请他有空时能主动通知你。D.说明你的来意,并询问他对于这件事的看法。E.说明你的来意,并告诉他你对这件事的看法。您的选择:□小组选择:□建议答案:□心得笔记步骤5.2不了了之状况:对于你所负责的项目,张经理直率地说出了他的看法:“坦白说,就算我提供再多资料,我认为也没什么用。因为看过太多象你这样的项目,下场都是不了了之。我知道这样说话很不客气,但是我坚信说话要坦白,而且我所说的一切也都是为了你好。”此时你会如何?行动方案:A.感激他的好意,并明确说明此项目会对他带来利益。B.肯定他坦率的说话风格,并表示此项目一旦未能获得合作,将给他带来不利的结果。C.向他强调,总经理重视此项目的程度,并表达你非常渴望获得他的合作。D.告诉他,你深有同感,不过你并不在乎结果如何,只在乎是否全力以赴。E.感激他对你的指教,告诉他回去一想他的看法,并结束会议。您的选择:□小组选择:□建议答案:□心得笔记步骤5.3配合方案状况:你终于打动了张经理的心,他进一步询问你“你希望制造部如何配合呢?直说无妨。”其实,在你的心里已准备了A、B、C三种协同配合方案(“你自忖:三种协同配合方案都可行。)此时,你会如何?行动方案:A.告诉他,你需要一些时间去思考,与他约定再次协商的日期。B.为他分析A、B、C三个配合方案的优缺点,让他从中挑选一个配合方案。C.用A、B、C三个配合方案中任何一种,分析其中优缺点加以试探他的反应。D.将A、B、C方案合并为一个方案,让他了解此方案对他的好处E.不提出任何方案,只说明目前此事对你造成的影响。您的选择:□小组选择:□建议答案:□心得笔记步骤6.1询问细节状况:财务部经理唐恩连番几次打电话来询问“订单处理流程”改善项目的一些细节。当你今天准备为他进行项目说明时,你会如何开始?行动方案:A.称赞他谨慎细心的工作态度。B.因为他事先已经了解了项目的细节,所以直接询问他对项目的看法如何,以掌握他的需求。C.因为他事先已了解了项目的细节,所以直接告诉他,为什么项目预期成果可以令他放心。D.提出一份书面资料,先令他有充分的阅读时间,等他问问题时再口头补充。E.提出一份书面资料,先说明你将为他报告的纲要,再有条理地说明内容。您的选择:□小组选择:□建议答案:□心得笔记步骤6.2欠缺同步状况:针对订单处理流程和唐恩经理有关联性地问题是:“信用审查”与“发票”,其中你发现目前信用审查地方式,是在订单整理之前完成,而没有同步进行,因此影响了订单处理速度。面对唐经理,你如何有效地加以说服他接受你同步处理地建议呢?行动方案:A.以量化的据告诉他你为订单处理流程所设定的改善目标。B.询问他信用审查无法与订单整理同步化的原由,并说明采取改变所带来的利益与风险。C.以具体详实的资料,为他进行同步化的可行性分析。D.以实例肯定财务对信用审查方面具体的贡献。E.为他说明“信用审查”在订单管理上的重要性,并倾听他对改进“信用审查”作业的一些看法。您的选择:□小组选择:□建议答案:□心得笔记.步骤6.3不实资料状况:经过你的分析后,唐恩同意了同步化的建议。不过他认为,更重要的是:因为过去销售人员提供不真实的客户信用资料,所以影响了“信用审查”的效率与效果。当你了解了他的观点后,你会先:行动方案:A.向他承诺,你会设法改进销售人员在提供客户信用资料的准确性。B.请他进一步提出有关的证据,以便你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