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医院日常经营管理陈雪萍2013年7月26日纲要一、经营管理的工作内容二、经营管理的工作要点三、经营管理的职责内容工作内容*1.关注学科发展动态：多渠道获取信息，及时了解疾病新的检查项目、治疗方法、手段和新设备了解市场，了解竞争同行，掌握市场信息，优化自己的营销策略和选择操作亮点*2.技术质量把关，提高业务水平：包装好技术的权威性对医生的考核（跟进行动）*3.建立建全经营报表体系及分析报表：完善各科室的报表为下步主抓经营薄弱环节提供依据、报表分析是经营管理中重要的一项工作内容它能了解患者消费能力、及消费需求的同时明确科室定位及科内效益来源，确定主营项目也能了解每位医生的接诊情况、掌握医生的优缺点并适时加予分析沟通并交流，帮助提高综合能力水平，确保病源开发的最大化（渤海妇科经营周报表模版）经营报表经营报表经营报表经营报表经营报表经营报表经营报表经营报表工作内容*4.对全体医护人员的服务规范，倡导优质服务：建立学习型氛围团队，树立“服务没有最好只有更好”的理念，提高员工的营销技巧及应变能力，从语言、行为服务规范起，通过培训、考核、跟进逐步完善后再切入观念及意识转变*5.诊疗程序的设定：分病种制定知情同意书，增强自我保护意识*6.完善服务细节：完善细节，主要从尊重、照顾、方便患者、减少患者痛苦等一切从患者利益出发的角度举例：病源流失谁之过？工作内容*7.储备资源、珍惜人才、注重接待、妥善安排：人才储备将作为企划发展规划的一项重要内容，也是我们经营管理中必不可少的工作内容之一；养成保持与外界医生沟通桥梁的好习贯，做好储备团队建设制定日常行政办公室的接待工作流程，制定新员工入职须知流程及离职流程，医务人员的日常住宿安排（建议宿舍按职位定标准统筹管理安排）*8.节源开流，控制成本：专人专管并登记成册、定期盘点、定期进行成本效益分析工作要点*1.诚信：言行一致，树立权威管理者如何才能树立自己在下属面前的威信?其中一个重要的因素就是言行一致，讲信誉，说到做到，做不到不要说，说了一定要做到，一个公司一个医院一旦这个氛围建立好之后，这个氛围会是很健康的发展*2.计划与执行力：做事之前一定要先想一想，做好应有的计划及措施绝不冒然行事；所谓“执行力”，就是按质按量地完成工作任务的能力。个人执行力的强弱取决于两个要素——个人能力和态度，能力是基础，态度是关键*3.要有反馈制交办的工作任务完成进展情况要主动反馈，执行方案前要主动请示并带着解决方案的主要思路一起探讨，日常工作中定时向领导汇报工作,让领导知道你的想法，便于知道怎么去支持和配合下步工作工作要点*4.现场走动式管理：深入一线了解真情，以获得更丰富、更直接的员工问题,并能及时了解员工工作困境等情况并配合情境做最佳的判断，对现场的一些问题早发现早解决避免阻止矛盾激化*5.与各部门间密切沟通、协调配合，始终以患者的满意为出发点：与辅助科室的协调沟通要深入,哪个环节出问题，应及时进行沟通，以解决出现的问题，而不要冠以个人感情色彩，任何时候需站在公司的立场去解决问题，建议平时要善于发现问题，及时化解，达成共识*6.注重人才、培养接班人并充分授权：注重关键岗位人员的培养和人性化投资，发现和培养人作为自己科室的后备和有益补充。工作要点*7.优化服务流程、分析服务环节、设置多元化服务项目：贯彻“一切以病人为中心”的服务理念，包括改善医院就医环境，优化细节服务及各服务环节的链接情况，提供多元化的项目等（如VIP）*8.开设廉价便民药房：关注医院药房部分非处方药的价格，使其和药店的价格基本相持，这样即可吸引医院周边的居民，又可避免医院的处方流失还能化解民营医院看病贵的疑虑，给居民带来便捷的同时也增加了医院的收益及美誉度*9.坚持每周不定时做满意度调查：征求患者意见，倾听患者心声，对所发现的问题及时改正和落实，不断完善院内服务，满意度的推广，对外起到了对患者良好的尊重，对内、对所有科室起到了很好的督促作用工作要点*10.建立建全投诉处理制度：及时处理好医疗纠纷与大小投诉,保障患者的合法权利,促进医院改进服务,提高服务质量,维护医院形象*11.寻找病人需求，并满足需求：病人在医院里，她外在的需求只是冰山的一角，是较少的一部分大部分的需求隐藏在冰面以下，谁能够找出这些需求并让病人满足谁就能取得竞争的最后胜利*12.站在下属角度思考问题，不断完善：从下属的角度来考虑问题并不代表同意下属的说法，但要了解下属的立场综合评估再做出决策，对员工提出的合理化建议一经采纳给予适当奖励*13.总结自己一天的任务完成情况或不足之处，计划明天应该要做的事情及想出准备改进的方法和步骤职责内容1、对营业额不能达到指标负有责任；2、对医生因接诊问题导致患者流失负有责任；3、对广告因设计不理想以及没有及时推出而导致的宣传效果不明显负有联带责任；4、因与医生沟通不到位，关心不到位以及对医生提出的困难没有及时协助解决而使医生产生情绪，甚至影响工作负有责任；5、对于不及时把握当前医疗新动向，导致所辖科室技术落后负有责任；6、对于产生的医患纠纷负有间接责任；7、对于因管理不善而导致的复诊率下降负有责任；8、对本部的工作绩效负责；9、对工作中出同异常情况未向院长或总经理汇报造成的损失负责10、对提高下级人员服务水平负责；11、对下级人员审查不严，工作中造成不良后果负责；12、对下级的纪律行为，工作秩序，整体精神面貌负责。结语深知作为一名管理者，我们自身的工作能力、行为规范、思维方法甚至个人喜好都会对团队产生莫大的影响，勇当下级学习的标杆，怎样成为一名团队最好的指挥官，让团队唱出最动听的歌声是我们在座各位下一步需要共同努力的目标。今天由于时间关系我就与各位探讨到这里，希望以上的分享能对大家有所收获、也希望以后我们还能有更多共同探讨的机会。不足之处，敬请指正！！谢谢大家祝：博杰集团