物业客服培训课件

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物业服务客服培训时间:2018年4月主讲人:xxxx目录页CONTENTSPAGE01——客服助理岗位职责02——客服助理工作内容03——客服礼仪04——业户档案管理05——投诉处理规范07——住户报修06——回访业主09——住户违章处理08——楼宇巡查管理客服助理岗位职责01客服助理岗位职责认真完成客服部主管、项目经理等交代的工作。负责管理处办公区日常管理,办理业户收楼和二次装修手续,跟进落实有关审批手续,并对有关装修单位的申请做好记录、整理分类、存档,实施装修施工竣工验收,主动与客户联系,提高服务品质。负责对业户档案的日常管理,进行分类,定期进行全面整理,房屋产权人转让后及时对档案进行更新。客服助理岗位职责负责实施托管钥匙、空置房、出租单元、公共娱乐休闲设施的日常管理。受理业户之电话、书面及口头之投诉事项,做好记录,并对事项记录、整理分类,并及时通知相关部门,重大事件及时上报。向业户解释说明物业服务中心的有关管理工作细则、业主临时公约、业户手册等。客服助理岗位职责负责配合工程部对小区物业之水、电数据抄取汇总至财务,负责每季度业户单元费用的核算及通知单和催缴单的发放和催缴。负责记录报修的《工程维修单》内容,及时传达至工程部,并跟踪、督促维修工作按时完成。负责接待小区业户咨询的有关天燃气、有线电视、电话、宽带等项目办理的相关事项,并负责跟进落实。客服助理岗位职责熟悉物业服务中心工作管理的流程,对违规及不规范操作及时予以纠正,协助上级进行业户违章事件的处理,接受客服主管指派,协调与客户的关系。协助项目经理作好与居委会、环保、城管等有关部门的沟通、协作关系。积极组织开展社区文化活动。完成上级领导或物业服务中心临时安排的其他工作。客服助理工作内容02客服助理工作内容细化(前台接待)1、认真执行早会制度,听取早会中从公司领导到部门主管再到员工提出的工作要求、布置的工作内容和需配合协调的工作事项;2、整理办公桌面,保持办公桌面干净、物品摆放整齐,桌面上不留有与工作无关的物品,整理其他办公区域物品摆放整齐,归类;3、核对往日未完成的工作事项,当日继续跟进完成;4、礼貌接待来访或致电服务中心的客户;客服助理工作内容细化(前台接待)5、记录业户投诉或求助的事项,跟踪完成情况,完成后及时回访业户,做好回访记录,并将事项整个过程详细记录在《业户服务需求/投诉登记表》;6、有业户报修的,及时填写《工程维修单》,填写规范,字迹清晰,维修完成后属公共维修应及时检查是否维修完好,属业户单元维修,在工程技工维修完成后,及时对该单元进行回访;7、办理业主交房或装修手续,思路清晰,填写不遗漏,不给业主添麻烦;客服助理工作内容细化(前台接待)8、收取业户缴纳的物业相关费用,现金当面点清开票,每日将收取的费用移交给财务(做好费用入账和费用移交表);9、办理业主车卡、门禁卡,熟悉办车卡和门禁卡操作流程,核对业主车卡缴费续期时间,对第一次办理小车位的停放的,及时将车牌张贴至相应的车位;10、办理业主车位租赁,核对该租赁的车位是未销售和未出租的车位,签署《车位租赁协议》,收取相关费用;11、装修单元需要送水电,及时通知工程人员;客服助理工作内容细化(前台接待)12、办理装修工人的物品放行,联系业主确认无误,完整填写《物品放行条》,让装修工人交至保安门岗保安员放行;13、收发业户信件,将入住业户的信件投放至信箱,电话或短信告知业户信息;14、熟悉业户短信发送操作流程,相关事项需告知业户的及时短信通知;15、适时拟写告知业户的通知,并协调将通知张贴于公告栏;16、及时更新业户信息的动态(如交房、装修、办理住户卡或车卡、车卡续期等);客服助理工作内容细化(前台接待)17、熟练操作收费软件,懂得怎样使用收费软件收费和计算费用;18、对需要借用钥匙的,应将借用信息登记到《钥匙借用登记表》,不熟悉的人员借用单元钥匙需核对身份确认是业主后方可借用,当天借用出去的钥匙当天跟踪归还;19、对于小区住户单元有重大事项的,应将事项详细内容及时登记到《单元大事记》表单;客服助理工作内容细化(前台接待)20、业主反映的工程遗留问题及时进行登记汇总并跟进,工程技工能完成的协调完成,完成不了的及时进行汇报;21、对其他部门提出的需要协助的问题协助处理;22、每天下班前将当天的工作进行梳理,未完成的整理在《客服接待记录表》,次日不上班的将需要跟进的工作填写至《客服部工作交接表》;23、每月对《单元钥匙借用登记表》、《业户服务需求/投诉登记表》、《客服部工作交接表》进行汇总归档;客服助理工作内容细化(前台接待)24、每月对业户单元钥匙(包括店面钥匙)、住户卡、车卡、未领用的可视对讲机进行盘点;25、每月对水电读数录入电脑和收费软件,检查读数是否有异常,出现异常及时通知工程进行重新核对;26、每季度对业户档案书面资料和电子档案资料进行全面整理,按顺序进行排列,检查是否有缺项,是否有漏填写,是否填写错;客服助理工作内容细化(前台接待)27、每季度核算单元费用,包括物业费、水电公摊、自用水费、车辆管理费,核算完毕打印收费通知单,寄发通知单;28、每季度末对未交费的单元进行催缴,催缴方式可采用电话催缴、信件催缴、上门催缴;29、每季度配合物业服务中心制作宣传板报;30、每半年对业户进行走访满意度调查,了解业户对我们物业管理提供服务的切实感受,对我们还存在哪些不足的地方,需要我们物业协助的方面等。客服助理工作内容(楼宇客服管家)认真执行早会制度,听取早会中从公司领导到部门主管再到员工提出的工作要求、布置的工作内容和需配合协调的工作事项;2、整理办公桌面,保持办公桌面干净、物品摆放整齐,桌面上不留有与工作无关的物品;3、核对往日未完成的工作事项,当日继续跟进完成;4、礼貌接待来访或致电服务中心的客户;客服助理工作内容(楼宇客服管家)5、办理业主交房或装修手续,思路清晰,填写不遗漏,不给业主添麻烦;6、收取业户缴纳的物业相关费用,现金当面点清开票,每日将收取的费用移交给财务(做好费用入账和费用移交表);7、每日检查装修单元的装修现场,发现有与二次装修日检表上要求相悖之项,及时予以制止,联系业主告知相关事项并要求整改,拒不整改的向上级汇报;客服助理工作内容(楼宇客服管家)8、配合内务对业户的日常信件投递至信箱(切勿投放错);9、配合内场张贴宣传、通知、公告等;10、每周二、周三对小区楼道照明、楼道卫生进行全面检查,发现楼道照明有不亮或其他损害,开出《工程维修单》,跟进完成,发现楼道卫生不到位,协调保洁人员整改,对楼道不应该存在的进行协调清理,并做好详细检查和处理措施记录;客服助理工作内容(楼宇客服管家)11、每周四对小区公共设施、小区绿化、公共区域卫生、店面卫生、车库卫生进行全面检查,主要检查路面透水砖有无缺少或破损,井盖有无损坏,儿童游乐设施是否牢固,路沿石是否有松动,各梯入户门和可视对讲是否正常使用,电梯是否有明显晃动、按键失灵、轿厢表面或电梯灯具损坏等现象,小区绿化是否有枯枝、死苗、黄土裸露、树枝折断等现象,发现卫生不到位,协调保洁人员整改,需要工程维修及时协调工程技工维修,需要协调相关单位的,及时联系相关单位整改,并做好详细检查和处理措施记录;客服助理工作内容(楼宇客服管家)12、对保安门岗通知需要审批通过的装修材料进场,第一时间赶赴现场了解是否能通过,不能通过的通知内务联系协调业主,协调不了的及时上报;13、整理二次装修日检表,将完成的日检表按顺序存放于业主档案盒,对于已经办理完装修手续可以施工的单元,入户门上张贴的空置房屋检查表需要归档至相关单元的档案;14、跟踪装修单元的卫生间、厨房、阳台防水施工情况,防水施工工艺是否达到要求,闭水试验是否达到48小时,检查相邻单元是否有漏水,填写过程记录;客服助理工作内容(楼宇客服管家)15、熟练操作收费软件,懂得怎样使用收费软件收费和计算费用;16、配合工程部每月抄录住户和公共水电表读数,熟悉水电表位置,掌握怎样读取和基础送水送电;17、每月对空置房屋进行检查,检查门窗有无关闭、有无损坏、能否灵活开关,套内水电是否关闭,阳台有无垃圾或堵塞,套内配套设施有无缺损,有无漏水、渗水,填写检查记录;客服助理工作内容(楼宇客服管家)18、每日下午下班提前半小时至1小时检查装修单元的楼道卫生,因某单元装修产生的装修垃圾,协调装修工人在每日收工前打扫卫生;19、协助内务现场跟踪处理各项工作;20、每月初对上月填写的工程维修单按格式要求进行汇总,上交归档,未完成的工程维修单流至下月继续跟进;21、每半年对业户进行走访满意度调查,了解业户对我们物业管理提供服务的切实感受,对我们还存在哪些不足的地方,需要我们物业协助的方面等。客服礼仪03客服礼仪(仪容礼仪)1、着装要求:客户服务人员上岗前需穿戴公司统一的服饰佩带公司身份牌。男性需佩带领带,女性需佩带领结,时刻保持制服和整洁。忌不系纽扣,穿着带有污渍的制服。2、发型要求:男性:确保发部整洁、无异味、不染彩发,如金、灰、红等颜色。保持发型的长短适中,前发不覆额头、侧发不掩耳、后发不触领;女性:确保发型整洁、无异味,不染彩发,如金、灰、红等色。长发不过肩,上岗前需将长发束起,忌披散。客服礼仪(仪容礼仪)3、面部、手的修饰:男性:上岗前保持面部整洁、无油腻、无胡须、无鬓角、无过长的鼻毛;女性:需“淡妆上岗”擦适当的粉底,注意眉毛眼线、口红的修饰。忌用浓妆、彩妆及浓郁的香水。4、口部修饰:保持口腔卫生,忌食气味过于刺鼻的食物如蒜、韭菜等。应在适当的时候使用口气清新剂,以保持口气清新。5、手部修饰:不蓄长指甲,不涂抹彩色指甲油,不佩带过分夸张的饰品。“养成三天一修剪、一天一检查”的习惯,勤洗手。6、饰品选择要素:符合身份,以少为妙,区分品种,佩带有方。客服礼仪(接待礼仪)1、基本站姿:头部抬起,面部朝正前方,双眼平视,下颌微微内收,颈部挺直,双肩放松,呼吸自然,腰部直立,双肩自然下垂两脚呈“V”字型分开。男性:可以将双手相握、叠放于腹前,或者相握于身后;女性:可以将双手相握或叠放于腹前。双脚可以在以一条腿为中心的前提下,稍许叉开的正确姿势。为客户服务时的站姿:头部可微微侧向自己服务对象,保持一定的面部微笑。不良站姿:身躯歪斜、弯腰驼背、趴伏倚靠,双腿交叉,手位不当,双手插袋、浑身乱动等。客服礼仪(接待礼仪)2、坐姿要求:轻轻走到座位正面,轻轻落座,建议落座于椅子的三分之一处。避免动作太大引起椅子发出响声。两手可平放在两腿上,忌插入腿间,托腮或玩弄任可物品。两腿自然弯曲,不得翘二郎腿,女性应腿并拢,离位时,要将坐椅轻轻抬起至原位,忌拖或推椅子。客服礼仪(接待礼仪)3、接待及递送物品的规范:接待规范:当有客户进入接待区域需服务时,员工应及时起身迎接,并用眼神与客户做及进交流,致问候语。递接物品规范:双手为宜、递于手中、应主动上前,方便客户接拿、目视对方。忌单手递送、特别是用左手,被视作不礼貌之举,注视物品、急不可待抢夺物品。做好移交物品的记录。客服礼仪(接待礼仪)4、走姿要求:身体协调,姿态优美,步伐从容,步态平衡,步幅适中,步速均匀走成直线,给客人做向导时,要走在客人前二步远的一侧,以便随时向客人解说和照顾客人。客服礼仪(接待礼仪)5、接待客户:员工在接待客户时,应主动热情,起身相迎,面带微笑,亲切招呼。配合住户落座。6、乘电梯礼仪:员工在电梯厅如遇到客户时,应主动礼让,以单手阻挡梯门后,以另一手及语言表示让客户先行。客服礼仪(接待礼仪)7、拜访客户:员工在拜访客户前需预约,在得到客户许可后按时到达见面处,可随身携带鞋套以备用。在进入客户住所前,需按门铃一次,等15秒后如无人应答则再按铃。结束拜访,推出房门时,需面向客人,并轻轻关上房门。客服礼仪(接待礼仪)8、行走规范:员工在行走时应保持良好之仪态,抬头挺胸,目视前方。两人同行时,可并排行走,但需保持适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