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物业服务客服培训时间：2018年4月主讲人：xxxx目录页CONTENTSPAGE01——客服助理岗位职责02——客服助理工作内容03——客服礼仪04——业户档案管理05——投诉处理规范07——住户报修06——回访业主09——住户违章处理08——楼宇巡查管理客服助理岗位职责01客服助理岗位职责认真完成客服部主管、项目经理等交代的工作。负责管理处办公区日常管理，办理业户收楼和二次装修手续，跟进落实有关审批手续，并对有关装修单位的申请做好记录、整理分类、存档，实施装修施工竣工验收，主动与客户联系，提高服务品质。负责对业户档案的日常管理，进行分类，定期进行全面整理，房屋产权人转让后及时对档案进行更新。客服助理岗位职责负责实施托管钥匙、空置房、出租单元、公共娱乐休闲设施的日常管理。受理业户之电话、书面及口头之投诉事项，做好记录，并对事项记录、整理分类，并及时通知相关部门，重大事件及时上报。向业户解释说明物业服务中心的有关管理工作细则、业主临时公约、业户手册等。客服助理岗位职责负责配合工程部对小区物业之水、电数据抄取汇总至财务，负责每季度业户单元费用的核算及通知单和催缴单的发放和催缴。负责记录报修的《工程维修单》内容，及时传达至工程部，并跟踪、督促维修工作按时完成。负责接待小区业户咨询的有关天燃气、有线电视、电话、宽带等项目办理的相关事项，并负责跟进落实。客服助理岗位职责熟悉物业服务中心工作管理的流程，对违规及不规范操作及时予以纠正，协助上级进行业户违章事件的处理，接受客服主管指派，协调与客户的关系。协助项目经理作好与居委会、环保、城管等有关部门的沟通、协作关系。积极组织开展社区文化活动。完成上级领导或物业服务中心临时安排的其他工作。客服助理工作内容02客服助理工作内容细化（前台接待）1、认真执行早会制度，听取早会中从公司领导到部门主管再到员工提出的工作要求、布置的工作内容和需配合协调的工作事项；2、整理办公桌面，保持办公桌面干净、物品摆放整齐，桌面上不留有与工作无关的物品，整理其他办公区域物品摆放整齐，归类；3、核对往日未完成的工作事项，当日继续跟进完成；4、礼貌接待来访或致电服务中心的客户；客服助理工作内容细化（前台接待）5、记录业户投诉或求助的事项，跟踪完成情况，完成后及时回访业户，做好回访记录，并将事项整个过程详细记录在《业户服务需求/投诉登记表》；6、有业户报修的，及时填写《工程维修单》，填写规范，字迹清晰，维修完成后属公共维修应及时检查是否维修完好，属业户单元维修，在工程技工维修完成后，及时对该单元进行回访；7、办理业主交房或装修手续，思路清晰，填写不遗漏，不给业主添麻烦；客服助理工作内容细化（前台接待）8、收取业户缴纳的物业相关费用，现金当面点清开票，每日将收取的费用移交给财务（做好费用入账和费用移交表）；9、办理业主车卡、门禁卡，熟悉办车卡和门禁卡操作流程，核对业主车卡缴费续期时间，对第一次办理小车位的停放的，及时将车牌张贴至相应的车位；10、办理业主车位租赁，核对该租赁的车位是未销售和未出租的车位，签署《车位租赁协议》，收取相关费用；11、装修单元需要送水电，及时通知工程人员；客服助理工作内容细化（前台接待）12、办理装修工人的物品放行，联系业主确认无误，完整填写《物品放行条》，让装修工人交至保安门岗保安员放行；13、收发业户信件，将入住业户的信件投放至信箱，电话或短信告知业户信息；14、熟悉业户短信发送操作流程，相关事项需告知业户的及时短信通知；15、适时拟写告知业户的通知，并协调将通知张贴于公告栏；16、及时更新业户信息的动态（如交房、装修、办理住户卡或车卡、车卡续期等）；客服助理工作内容细化（前台接待）17、熟练操作收费软件，懂得怎样使用收费软件收费和计算费用；18、对需要借用钥匙的，应将借用信息登记到《钥匙借用登记表》，不熟悉的人员借用单元钥匙需核对身份确认是业主后方可借用，当天借用出去的钥匙当天跟踪归还；19、对于小区住户单元有重大事项的，应将事项详细内容及时登记到《单元大事记》表单；客服助理工作内容细化（前台接待）20、业主反映的工程遗留问题及时进行登记汇总并跟进，工程技工能完成的协调完成，完成不了的及时进行汇报；21、对其他部门提出的需要协助的问题协助处理；22、每天下班前将当天的工作进行梳理，未完成的整理在《客服接待记录表》，次日不上班的将需要跟进的工作填写至《客服部工作交接表》；23、每月对《单元钥匙借用登记表》、《业户服务需求/投诉登记表》、《客服部工作交接表》进行汇总归档；客服助理工作内容细化（前台接待）24、每月对业户单元钥匙（包括店面钥匙）、住户卡、车卡、未领用的可视对讲机进行盘点；25、每月对水电读数录入电脑和收费软件，检查读数是否有异常，出现异常及时通知工程进行重新核对；26、每季度对业户档案书面资料和电子档案资料进行全面整理，按顺序进行排列，检查是否有缺项，是否有漏填写，是否填写错；客服助理工作内容细化（前台接待）27、每季度核算单元费用，包括物业费、水电公摊、自用水费、车辆管理费，核算完毕打印收费通知单，寄发通知单；28、每季度末对未交费的单元进行催缴，催缴方式可采用电话催缴、信件催缴、上门催缴；29、每季度配合物业服务中心制作宣传板报；30、每半年对业户进行走访满意度调查，了解业户对我们物业管理提供服务的切实感受，对我们还存在哪些不足的地方，需要我们物业协助的方面等。客服助理工作内容（楼宇客服管家）认真执行早会制度，听取早会中从公司领导到部门主管再到员工提出的工作要求、布置的工作内容和需配合协调的工作事项；2、整理办公桌面，保持办公桌面干净、物品摆放整齐，桌面上不留有与工作无关的物品；3、核对往日未完成的工作事项，当日继续跟进完成；4、礼貌接待来访或致电服务中心的客户；客服助理工作内容（楼宇客服管家）5、办理业主交房或装修手续，思路清晰，填写不遗漏，不给业主添麻烦；6、收取业户缴纳的物业相关费用，现金当面点清开票，每日将收取的费用移交给财务（做好费用入账和费用移交表）；7、每日检查装修单元的装修现场，发现有与二次装修日检表上要求相悖之项，及时予以制止，联系业主告知相关事项并要求整改，拒不整改的向上级汇报；客服助理工作内容（楼宇客服管家）8、配合内务对业户的日常信件投递至信箱（切勿投放错）；9、配合内场张贴宣传、通知、公告等；10、每周二、周三对小区楼道照明、楼道卫生进行全面检查，发现楼道照明有不亮或其他损害，开出《工程维修单》，跟进完成，发现楼道卫生不到位，协调保洁人员整改，对楼道不应该存在的进行协调清理，并做好详细检查和处理措施记录；客服助理工作内容（楼宇客服管家）11、每周四对小区公共设施、小区绿化、公共区域卫生、店面卫生、车库卫生进行全面检查，主要检查路面透水砖有无缺少或破损，井盖有无损坏，儿童游乐设施是否牢固，路沿石是否有松动，各梯入户门和可视对讲是否正常使用，电梯是否有明显晃动、按键失灵、轿厢表面或电梯灯具损坏等现象，小区绿化是否有枯枝、死苗、黄土裸露、树枝折断等现象，发现卫生不到位，协调保洁人员整改，需要工程维修及时协调工程技工维修，需要协调相关单位的，及时联系相关单位整改，并做好详细检查和处理措施记录；客服助理工作内容（楼宇客服管家）12、对保安门岗通知需要审批通过的装修材料进场，第一时间赶赴现场了解是否能通过，不能通过的通知内务联系协调业主，协调不了的及时上报；13、整理二次装修日检表，将完成的日检表按顺序存放于业主档案盒，对于已经办理完装修手续可以施工的单元，入户门上张贴的空置房屋检查表需要归档至相关单元的档案；14、跟踪装修单元的卫生间、厨房、阳台防水施工情况，防水施工工艺是否达到要求，闭水试验是否达到48小时，检查相邻单元是否有漏水，填写过程记录；客服助理工作内容（楼宇客服管家）15、熟练操作收费软件，懂得怎样使用收费软件收费和计算费用；16、配合工程部每月抄录住户和公共水电表读数，熟悉水电表位置，掌握怎样读取和基础送水送电；17、每月对空置房屋进行检查，检查门窗有无关闭、有无损坏、能否灵活开关，套内水电是否关闭，阳台有无垃圾或堵塞，套内配套设施有无缺损，有无漏水、渗水，填写检查记录；客服助理工作内容（楼宇客服管家）18、每日下午下班提前半小时至1小时检查装修单元的楼道卫生，因某单元装修产生的装修垃圾，协调装修工人在每日收工前打扫卫生；19、协助内务现场跟踪处理各项工作；20、每月初对上月填写的工程维修单按格式要求进行汇总，上交归档，未完成的工程维修单流至下月继续跟进；21、每半年对业户进行走访满意度调查，了解业户对我们物业管理提供服务的切实感受，对我们还存在哪些不足的地方，需要我们物业协助的方面等。客服礼仪03客服礼仪（仪容礼仪）1、着装要求：客户服务人员上岗前需穿戴公司统一的服饰佩带公司身份牌。男性需佩带领带，女性需佩带领结，时刻保持制服和整洁。忌不系纽扣，穿着带有污渍的制服。2、发型要求：男性：确保发部整洁、无异味、不染彩发，如金、灰、红等颜色。保持发型的长短适中，前发不覆额头、侧发不掩耳、后发不触领；女性：确保发型整洁、无异味，不染彩发，如金、灰、红等色。长发不过肩，上岗前需将长发束起，忌披散。客服礼仪（仪容礼仪）3、面部、手的修饰：男性：上岗前保持面部整洁、无油腻、无胡须、无鬓角、无过长的鼻毛；女性：需“淡妆上岗”擦适当的粉底，注意眉毛眼线、口红的修饰。忌用浓妆、彩妆及浓郁的香水。4、口部修饰：保持口腔卫生，忌食气味过于刺鼻的食物如蒜、韭菜等。应在适当的时候使用口气清新剂，以保持口气清新。5、手部修饰：不蓄长指甲，不涂抹彩色指甲油，不佩带过分夸张的饰品。“养成三天一修剪、一天一检查”的习惯，勤洗手。6、饰品选择要素：符合身份，以少为妙，区分品种，佩带有方。客服礼仪（接待礼仪）1、基本站姿：头部抬起，面部朝正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直，双肩放松，呼吸自然，腰部直立，双肩自然下垂两脚呈“V”字型分开。男性：可以将双手相握、叠放于腹前，或者相握于身后；女性：可以将双手相握或叠放于腹前。双脚可以在以一条腿为中心的前提下，稍许叉开的正确姿势。为客户服务时的站姿：头部可微微侧向自己服务对象，保持一定的面部微笑。不良站姿：身躯歪斜、弯腰驼背、趴伏倚靠，双腿交叉，手位不当，双手插袋、浑身乱动等。客服礼仪（接待礼仪）2、坐姿要求：轻轻走到座位正面，轻轻落座，建议落座于椅子的三分之一处。避免动作太大引起椅子发出响声。两手可平放在两腿上，忌插入腿间，托腮或玩弄任可物品。两腿自然弯曲，不得翘二郎腿，女性应腿并拢，离位时，要将坐椅轻轻抬起至原位，忌拖或推椅子。客服礼仪（接待礼仪）3、接待及递送物品的规范：接待规范：当有客户进入接待区域需服务时，员工应及时起身迎接，并用眼神与客户做及进交流，致问候语。递接物品规范：双手为宜、递于手中、应主动上前，方便客户接拿、目视对方。忌单手递送、特别是用左手，被视作不礼貌之举，注视物品、急不可待抢夺物品。做好移交物品的记录。客服礼仪（接待礼仪）4、走姿要求：身体协调，姿态优美，步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均匀走成直线，给客人做向导时，要走在客人前二步远的一侧，以便随时向客人解说和照顾客人。客服礼仪（接待礼仪）5、接待客户：员工在接待客户时，应主动热情，起身相迎，面带微笑，亲切招呼。配合住户落座。6、乘电梯礼仪：员工在电梯厅如遇到客户时，应主动礼让，以单手阻挡梯门后，以另一手及语言表示让客户先行。客服礼仪（接待礼仪）7、拜访客户：员工在拜访客户前需预约，在得到客户许可后按时到达见面处，可随身携带鞋套以备用。在进入客户住所前，需按门铃一次，等15秒后如无人应答则再按铃。结束拜访，推出房门时，需面向客人，并轻轻关上房门。客服礼仪（接待礼仪）8、行走规范：员工在行走时应保持良好之仪态，抬头挺胸，目视前方。两人同行时，可并排行走，但需保持适