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1物业客服管理培训教案2项目部客服岗位职责项目部客服主管岗位职责项目部接待员岗位职责金质标准全心为您第一部分岗位职责3贯彻各项法规、政策，组织落实上级下达的任务。按物业管理质量体系标准要求，对物业具体实施“一站式”的管理。积极创建安全文明“五星”小区。物业的接管验收工作，提出工程遗留和需完善的项目。合理调配人员，确保各项服务处于良好的运作状态。定期回访，广泛征求住户意见，努力为住户排忧解难。日常管理自检，接受服务中心的监督和检查。金质标准全心为您项目部客服岗位职责4建立、健全楼宇接管资料、住户交楼资料、室内装修资料和各项服务的质量记录等档案管理工作。开展社区文化活动，搞好精神文明建设。管理费、卫生费、装修履约金等费用的收取。编制部门培训计划，进行岗位培训工作。维护公司及业主利益，起到公司与业主的纽带桥梁作用。完成公司安排或委托的其他工作任务。金质标准全心为您项目部客服主管岗位职责5全面主持客服日常及管理工作。检查、督促、考核项目部员工服务工作质量。制定本项目部工作计划并组织实施。掌握小区业主及办公楼情况，及时解决业主投诉。对楼宇的质量维修进行及时跟进。掌握各项管理费用的缴纳情况并做好催交工作。组织业主访谈，增强沟通，了解业主需求与心声。做好与各部门的横向配合工作。金质标准全心为您项目部客服主管岗位职责6每月定期完成的工作任务金质标准全心为您项目部客服主管岗位职责下月工作计划月终工作总结下月资金使用计划各项费用缴纳率情况每月月初每月月底项目办公室每月月底公司财务部每月25日公司财务7责任与权力金质标准全心为您项目部客服主管岗位职责对本项目部员工服务质量负责对本项目部员工严重失职行为负责对部门员工的奖、惩、升、降有建议权对部门员工各项工作的监督、检查权责任权力8客户服务主管的直接领导下开展日常工作。工作岗位细则来访来电接待：业主/客户到(或致电)服务中心，热情礼貌接待。派单及跟进：业主/客户反映问题记录后派单至相关部门，做好问题解决跟进工作。回访反馈：根据相关部门解决问题后的反馈，及时对业主/客户进行电话回访。投诉处理：业主/客户投诉，做好记录，及时汇报上级领导并进行处理。负责本服务中心的费用收取工作。为有需要的业主/客户提供打字、复印等服务。做好接待业主/客户回访、投诉、维修单等工作汇总并写出初步分析报告。掌握管理费、租金等缴纳程序，及时做好管理费催交的工作。积极做好与各部门相互沟通、协调和配合工作。金质标准全心为您接待员岗位职责9按时完成工作金质标准全心为您接待员岗位职责日工作统计表周报表周未完成情况汇总表周工作总结与计划统计有关收楼、装修、交楼、出租的户数业主回访表、投诉、工作任务单的汇总按时按需完成10金质标准全心为您第二部分客服礼仪基本仪容仪态办公室工作礼仪电话礼仪接待礼仪陪同与引导礼仪会客礼仪公共场所礼仪11金质标准全心为您基本仪容仪态男士仪表女士仪表指甲不要留过长的小指指甲保证指甲清洁胡须每天刮净胡须头发经常清洗头发留易梳理的发型耳毛和鼻毛要注意及时清理化妆需要淡化妆头发留长发的女士，需要将长发梳起来，不得染彩色发。指甲不得涂有色的指甲油12金质标准全心为您男士着装衣服深色西装，具体颜色按公司工装要求衬衣白色带领衬衫、系领带袜子鞋深色袜子黑色皮鞋13金质标准全心为您男士着装要求衣服衬衣扣上领扣，袖口露出西服2.5厘米；袖口不能卷起不能有污渍和磨损的痕迹。袜子鞋深色袜子，杜绝穿白色休闲袜。黑色皮鞋，杜绝穿旅游鞋；皮鞋保持亮度，时常打理。款式、色调、面料一致；去掉标签、熨烫平整。14金质标准全心为您女士着装衣服深色裙装，具体颜色按公司工装的要求衬衣袜子鞋肉色丝袜深色皮鞋白色带领衬衫15金质标准全心为您女士着装要求衣服衬衣袜子鞋比皮肤略深颜色丝袜，袜口不能露在裙外丝袜上不能有饰物及破损严禁穿网袜及其它颜色丝袜独立跟的深色皮鞋，不可露脚趾鞋跟至少1寸且不可太细夏天禁止穿凉鞋。裙子长度在膝盖上下3公分内避免穿露肩衣服扣上领扣，袖口露出西服2.5厘米袖口不能卷起不能有污渍和磨损的痕迹16金质标准全心为您站姿要求站姿演示挺胸、抬头、目光平视男士：双脚叉开与肩同宽，双手背后女士：后跟并拢，呈八字或丁字步，双手下垂，体前自然交叉。17金质标准全心为您坐姿要求坐姿演示坐位的2/3处，身体挺直略前倾男士：双腿平放/交叉，上腿脚尖回收女士：双腿同侧斜放，双手叠放于腿上18金质标准全心为您走姿要求走姿演示走姿正确会流露出自信，让人赞赏。眼光平视前方，切勿左顾右盼，尽量靠右行走。双脚应笔直地走，脚尖朝前，切莫呈内八字或外八字19金质标准全心为您当客人进入办公室时看到客人从门口进来，离客人最近的人应说“欢迎光临”！坐在其他位置上的人也应该打招呼“欢迎光临”！说话时伴有适当的动作，如起身点头等。办公室工作礼仪在走廊上碰到客人时要面带微笑，问候“您好！”边行欠身礼边避开一边（避时以不妨碍客人行走为尺度）。正面走来客人时，即止步，侧让并随即退后一步，说声“您好”。和客人同方向擦身而过时，微侧身并说声“对不起，我先走一步！”。注意：不停步，一边说“您好”，一边走是不可以的。20金质标准全心为您办公室仪态注意事项注意一举一动的行为文明，举手投足要适度。因为这一举一动、举手投足影响着整个办公室的气氛及办事效率，同时标志着整个单位的文化水平。注意情绪上饱满。最好不要把不好的情绪带到上班场所来。在办公室不能梳理头发或化妆。不要在办公室和办公区域内随意吸烟。以下场所不适合吸烟：办公室、过道上走路时、没有烟灰缸的会客室、领导安排事项时（或向领导汇报时）、和大家一块用餐时、标明禁止吸烟的地方。办公室中不应有的仪态动作：胡思乱想、生气打瞌睡、挖耳朵、手插在裤袋内、坐在办公桌上、跷脚、双手环抱、没有活力等。21金质标准全心为您班前班后的基本礼仪班前作自我检查检查项目：手、脸、牙、头发、鼻毛、指甲、衣服、领带、领带夹、鞋、袜子、胸卡、徽章、笔、名片夹、手表、腰带、皮包等。要早一点上班，遇到领导或同事要先打招呼，问候语有“早上好！”“你早！”“××经理，早上好！”。对方回答“早上好！”“您好！”“大家早！”之类的问候语。下班时礼仪：自己工作做完以后，要积极帮助同办公室的其他人，以便大家都能早一点下班。在收拾东西时，不妨碍他人。下班时，要明确地打招呼，不要一声不响地走，招呼有“对不起，我先离开”“再见”等。22金质标准全心为您电话礼仪打电话前应想好要说的事情及顺序等（随时注意目的、内容、谁、时间、场所、方法）。根据情况作记录。要先报自己的单位、姓名并说“您好”，再说自己的要求。等对方先挂断后再放电话。打电话23金质标准全心为您电话铃响最好在两声内接听。说“您好，金升物业”，以及自己的姓名（或部门名）。如响过四声才接，应加“对不起，让您久等了。”准备纸和笔随时记录。等对方先挂断后再放电话。接电话通话中电话应答须简单明了。勿放开电话筒与周围的人聊天。旁边其他人要保持安静。遇重要事情商量时，将话筒盖好。音量适中。24金质标准全心为您其他情况下注意事项1、转接电话：接到须转请别人接听的电话时，应告诉对方“我请××先生来接，请稍候”。如不能肯定电话中要找的人不在时，不要说“不在”。2、打错电话，应说“对不起，我打错了。”接到拨错电话时应说“对不起，您打错了。”3、若是正和客人谈话时，电话响起，应向客人说“可不可以让我先接一下电话？”“请稍等，我接听一下电话”等。4、开会时禁止接听或拨打电话。5、话筒要轻放。25金质标准全心为您接待礼仪介绍两人时，先将职位低者介绍给职位高者。介绍平辈男女时，先将男士介绍给女士。介绍主客时，先将主人介绍给客人。介绍平辈时，先将旁者介绍给来着。集会场所介绍多数人时，先尊后卑，最后才介绍自己。介绍的方法名片交换握手递交名片、接受名片时均用双手。递时名片正面文字朝向对方。接受名片应立即细看文字，倘若不解，应当面请教当事人。一般由辈分低、职位低者先递出名片。名片一般应装入名片夹，男士名片一般放在西装暗袋或上衣左口袋。男士全握，简短有力，目视对方，寒暄问好，上下晃动两下以示亲切。握手应站立，不可坐着。女士与平辈或晚辈握手，可带手套；男士或女士与长辈握手，则应脱掉手套。男士与女士握手须女士先伸手，若女士不伸手，则不勉强。与长辈握手要由长辈先伸手。不要一边握手一边行鞠躬礼。26金质标准全心为您陪同与引导礼仪介绍的方法陪同领导陪同者应在被陪同领导后方、左后方。三人行，中央为领导，右边次之，左边又次之。引导客人引导者应在客人前方。男女步行，男左女右。用手势指示时手心朝向对方（手势指示时手指并拢，拇指内缩，手掌朝上，眼神与手势一致）。手势指示时要说“请那边走！”“请这边走！”引导贵客上下楼梯上楼的引导：客人在里侧，接待人员走在中央样配合客人的步伐（引导者略在客人后）。下楼的引导：客人在里侧，接待人员走在中央样配合客人的步伐（引导者略在客人前）。27金质标准全心为您会客礼仪介绍的方法会客室的准备会客室要随时保持整洁干净。看看前一位客人留下什么物品没有。茶具、烟灰缸是否清洗过，桌面是否干净。沙发、椅子是否整齐。室内空气、温度、照明如何？引导客人进入会议室引导客人进入会客室时应指定座位“您请坐这边！”进门一定要先敲门，用单手开门、关门。引导人要在客人的左前方，配合客人走路速度。房门开外时，用单手拉开门把，招呼客人进入，客人先进入，引导人随后用单手轻轻把门关上。房门内开时，接待人先进入，拉住把手请客人进入，然后用手轻轻把门关上。28金质标准全心为您介绍的方法谈话谈话要诚恳，声音语调要柔和。对方说话不可打断，旁人谈话不可插嘴，听人讲话要耐心听完。谈话中要注意肢体动作，不要用单手指人、用手抓头发等。送客人热情不减，不要有“虎头蛇尾”之感。礼仪周到，不要省减。要相送。（1）在会客室相送，本单位人员都要站起来，并说“请慢走！”“再见！”部门领导将客人送到门口。（2）送上电梯，直到电梯门关上为止。（3）送上汽车，要目送车子离去，并挥手相送。29金质标准全心为您公共场所礼仪公共场所礼仪的重要性一个人在公共场所的表现不仅是个人行为，而且直接影响到一个部门、一个群体、甚至大厦、公司的形象。如果公司的每个人都能自觉的遵守公共场所礼仪，那么，就等于你树立了公司形象，维护了公司尊严。所以，每个员工对遵守公共场所礼仪都不能掉以轻心，必须给予足够的重视。30金质标准全心为您办公区和服务区礼仪走路要稳，不要急跑、到处乱跑，也不要在走廊里晃悠，脚步不能有过大响声。不高声喧哗，要处处保持谦恭沉静。不要随地吐痰，废弃物丢进垃圾箱。行为要顾及他人，以不妨碍他人为前提。制服礼仪员工进公司后即换穿员工服。保持制服整洁，不得有破损、污垢、掉扣子、皱褶等。领带系紧，领带夹位置放好。胸卡或工牌带在左胸，不能佩带其它证徽、标志、饰品等。31金质标准全心为您吸烟礼仪吸烟可在指定地点（会客室如客人吸则可吸。）在一般公共区域，员工不得吸烟。在库房、重要工作操作间、电梯间、更衣室等场所禁止吸烟。在允许吸烟的场所吸烟也不应妨碍他人。敲门礼仪有门之外请先敲门，得到允许后再进入，敲门一般三下为一节拍。用指关节敲门，不要用掌拍、拳捶、脚踢门。会议室礼仪要准时进入会议室开会，不能迟到。会议进行中不能打瞌睡。会议进行中不要频繁出入会场。有急事提前离开会场时，要向会议支持人请示。带手机、小灵通者应预先调节好，避免响声。32金质标准全心为您卫生间礼仪用完卫生间一定要放水冲洗。上厕所时要关门，以免他人难堪。上完厕所后要将厕所的门开着，让后面的人知道没人。便后洗完手不能将水弄得到处都是。电梯礼仪只需轻轻地触摸电钮即可，不要反反复复按电钮。要在电梯的左边等候，以方便乘客下电梯。要等电梯里该下的乘客都下来以后在排队上电梯，不能拥挤。当警铃响以示超载时，最后上电梯的人要自觉下电梯。电梯空间小，彼此相近，要保持身体平衡，不要乱动乱看，避免一些不适的小动作。离电钮较远时，不要伸长胳膊去按电钮，可请靠近电钮的乘客代劳：“劳驾，请您帮我按×层，谢谢！”上下电梯自觉排队，要遵循“尊老爱幼”“女士优先”的规则。33–业主档案管理操作规定–业主投诉处理操作规程–