社会责任报告

1江苏宁沪高速公路股份有限公司2011年度社会责任报告本公司董事会及全体董事保证本报告内容不存在任何虚假记载、误导性陈述或重大遗漏，并对其内容的真实性、准确性和完整性承担个别及连带责任。作为一家以收费路桥的投资、建设及营运管理为主业的交通基础设施上市公司，本公司自成立之日就肩负着与生俱来的使命和社会责任：提高社会运输效率，努力向社会提供安全、便捷、舒适的通行服务，为社会经济发展做出贡献，谋求企业与社会的共同发展。本公司一直将认真履行社会责任视为应尽的基本义务，自觉将履行社会责任融入到企业发展战略和日常管理之中，努力追求经济、社会和环境综合价值最大化。本报告为公司2011年度社会责任报告，是公司本着诚实守信的原则忠实履行应承担的社会责任和义务的体现。希望本报告成为与社会各界沟通、交流的桥梁，深化社会各界对本公司的认识，同时也希望以此接受各方监督，促进公司在服务社会、服务大众、和谐发展方面做得更好。企业宗旨致力于提供优质的高速公路服务，不断提升企业价值，为社会的和谐与发展做出贡献管理原则规范诚信，职责严明，关爱员工，持续改进真心诚意的服务精神，同心协力的团队精神，尽心守职的敬业精神员工精神2一、社会责任概述◇公司对社会责任观的认识企业社会责任是指企业在创造利润、对股东承担法律责任的同时，还要承担对社会、员工、客户和环境的责任。企业的社会责任要求企业必须超越把利润作为唯一目标的传统理念，强调要在生产过程中对人的价值的关注，强调对客户、对环境、对社会的贡献。随着经济的发展、社会的进步，企业的社会责任越来越被人们所关注，成为衡量一个企业优劣的重要标准。◇公司的社会责任观江苏宁沪高速公路股份有限公司作为一家以收费路桥的投资、建设及营运管理为主业的交通基础设施上市公司，在不断地发展与成长过程中也逐步意识到，企业财富源于社会公众对企业产品和提供服务的认同，企业经营的目的，不仅仅是创造利润和对股东利益负责，同时要承担多维度的社会责任，包括员工、消费者等利益相关者以及社区、环境等的相应责任。社会、客户及股东、员工的长期支持为公司业务的持续发展提供了有力保障，公司要切实诚信对待和保护其他利益相关者，推进环境保护、资源节约，参与、捐助社会公益及其慈善事业，以自身发展影响和带动地方经济的振兴，促进公司与社会、客户、自然的协调、和谐发展。《江苏宁沪高速公路股份有限公司2011年度社会责任报告》真实、客观地反映了公司在从事经营管理活动中履行社会责任方面的重要信息。◇公司对利益相关者的责任公司关注和尊重所有利益相关者，将可持续发展和社会责任理念融入公司日常经营和企业文化中，并在力所能及的范围内兼顾和平衡各方利益，与所有利益相关者建立起良好的关系，不仅包括政府、股东和客户，还包括员工和环境等。3相关方我们的责任主要沟通方式政府*遵守法律法规、服从政府监管*规范经营、依法纳税*定期汇报工作进展*参与政策调研与制订股东*平等的知情权*及时、真实、准确的信息披露*稳定和高比例的派息政策*股东大会*投资者交流活动*对外信息披露客户*安全、快捷、舒适的通行环境*高品质的服务，提高客户满意度*客户意见收集及反馈*客户投诉处理员工*稳定、合理的薪酬保障*良好的职业发展空间*保护员工权益、提高福利*工会组织和召开职工代表大会*收集、研究员工意见与建议及反馈*员工培训社群与环境*珍惜资源、节能降耗*注重环境保护*积极从事公益活动、推动社会和谐发展*与环保部门保持沟通*学习、交流国内外先进经验二、规范的公司治理与企业管控良好的公司治理是企业长期健康、稳定发展的基本保证，而持续改善治理水平是保持公司健康发展的必要手段。为此，本公司在恪守不同市场监管要求的同时，及时根据监管部门的工作部署及最新法规制度对公司的治理制度、运作流程作持续改进，不时检讨公司的经营、管理行为，秉承诚信勤勉的企业理念，致力于不断提升企业管治水平，从而进入了持续自我改进的良性循环轨道。同时，公司亦以《企业内部控制基本规范》和相关应用指引为要求，加强内部控制体系的建设和执行，持续提升企业经营管理水平和风险防范能力，为公司顺利实现战略转型提供有力保障。◇提升公司治理水平公司一直坚守良好的公司治理原则，建立了较完善的治理结构并规范运作，严格按照订立的各项管治制度指导日常活动，并不时检讨公司的经营、管理行为，致力提高公司运作的合规性、独立性和透明度，确保公司规范经营、稳健发展以及股东价值的持续提升。公司股东会、董事会、监事会运作正常有序，股东大会、4董事会及各专门委员会、监事会依据法规和治理规则，各司其职、互相协调、有效制衡，持续为公司的科学决策、规范化运作和管理提升提供着推力。本公司在企业管制方面要求严格，除遵守《企业管治常规守则》外，还订立了各项管治制度，并在若干方面超越证券监管机构现时及建议中的规定。报告期内，公司重点加强内外部敏感信息使用的管理，防治重大和敏感信息的泄漏。公司重视增强公司董事、监事、高级管理人员的守法合规意识，坚决杜绝利用公司内幕信息买卖公司股票的行为。为进一步规范公司内幕信息管理，公司于2011年制定了《内幕信息知情人管理制度》，对相关人员在获得内幕信息的第一时间进行登记备案并签字确认，防范内幕信息知情人滥用知情权、泄漏内幕信息、进行内幕交易，以维护公司的利益和信息披露的公平原则。公司以追求卓越、塑造典范为目标，力求成为具有长期投资价值的企业，成为资本市场的佼佼者。本年度，公司再次荣获香港会计师公会2011年最佳企业管治披露大奖之H股公司类别金奖，并荣获《财资杂志》“2011年企业大奖——社会及环境责任和投资者关系金奖”，在众多港股上市公司中名列前茅。◇全面推进风险管理本公司高度重视风险管控工作，已逐步建成一套以风险管理为核心，涵盖多项管理内容的“宁沪公司综合内控体系”，贯穿事前防范、事中控制、事后监督评价的整个经营过程。2011年公司全面加强风险管理组织建设，建立风险识别与评估机制，各部门按条线针对影响年度目标实现的风险事项进行识别，完善了相应的风险应对措施，并于年底对风险管理的执行情况进行自我评估。另外，公司加强日常风险监控和管理，定期进行内部经营情况分析和外部信息收集，按照风险管理预案实施预警和管控，根据内外部经营形势和风险环境变化趋势及时调整风险管理。◇建立健全内部控制体系2011年是上市公司内控工作启动之年，为了贯彻落实国家五部委《企业内部控制基本规范》及相关配套指引的要求，持续提升企业经营管理水平和风险防范能力，本公司制订了《内部控制规范实施工作方案》，并经董事会审议通过后开展5内控实施的阶段性工作。为了将内控工作进一步系统、深化，本公司通过借助中介机构的专业支持，在公司已有管理文件体系的基础上，对整个公司（包括重要子公司在内）的组织结构、管理制度、业务流程、控制体系等多方面重新进行梳理诊断，针对内控体系设计层面存在的缺陷及时安排改进。并通过持续监督和每年的管理层自我评价检查内控体系的改进情况以保证其有效运行，逐步将内部控制体系融入日常经营管理活动，形成本公司内部控制长效机制。到2011年末，公司已建立了一套较为成熟的“四标一体”的内控管理制度体系，这套内控管理制度包括综合类制度、经营类制度、安康类制度、养护类制度、营运类制度，以及质量管理手册等，公司内部控制的制度建设逐步完善。三、提供优质高效的社会公共服务向社会提供安全、畅通的高速公路服务，提高交通运输效率，提供高效的社会公共服务，是本公司最基本的社会责任。◇推动区域社会经济发展高速公路作为现代化运输系统中极其重要的组成部分，在集约利用资源、提高运输效率、优化产业布局、促进城市化发展等多方面具有显著优势，是各种经济社会活动联系的纽带，已成为推动经济社会发展的关键要素。本公司主要从事收费路桥的投资、建设及营运管理，尽力满足社会交通需求、促进社会经济发展，是本公司的基本社会责任。至2011年末，本公司拥有或参股的公路里程已超过700公里，其中高速公路里程433公里，占全省高速公路总里程约10.5%的份额，而且公司所拥有或参股路桥项目都是连接江苏省东西及南北陆路交通大走廊，在区域路网中具有举足轻重的主通道地位，为区域经济的发展和社会进步作出了积极的贡献。自本公司营运以来，极大地缓解了沿线交通运输的紧张状况，大幅提升了江苏南部乃至江苏全省的基础设施水平，有力推动了沿线地区社会经济快速发展。特别是2006年底沪宁高速公路完成八车道扩建后，解决了制约沿沪宁线高新技术6产业带发展的运输瓶颈，为苏南地区提升国际竞争力提供了有力的支撑，对于沟通江苏与全国的联系、促进长江三角洲经济发展都具有十分重要的意义。营运以来，本公司累计交纳税金约人民币78.35亿元（2011年度9.85亿元），为地方财政做出积极贡献。◇提升道路安全畅行能力努力探索大交通流量下的常态化管理，提升道路保畅通和应急救援能力是公司针对新形势对社会做出的服务承诺。2011年公司围绕“到达及时性”和“道路通畅率”等指标，多措并举提高清障及时性，清障点由去年的7个增加到12个，平均间距缩短了42%，并加大人员和设备配置，尝试跨区协调作业，清障及时性和客户满意度有所提高，清障30分钟到达率达到94%，45分钟到达率从2010年同期的97%上升到99%。针对流量增长的趋势，为了减少用户排队缴费等待时间，2011年公司在全路网率先实现ETC不停车收费系统全覆盖的基础上，公司年内进一步加强收费站区通行能力，全线新增12条ETC车道，不停车收费系统在提升通行能力和通行效率方面发挥了积极作用。同时，为确保重大节假日道路安全畅通，公司加大道路信息的发布引导并联合高速交警、路政进行安全宣传，强化24小时全线监控，做到道路通畅情况无盲点，在沪宁路最大断面流量达到16.6万辆的情况下，依然确保了营运秩序井然有序。公司进一步优化完善现场管理运行机制，通过GPS系统、监控系统和事件监测系统等科学手段，实现了相邻管理处辖段内预案、信息、人员、设备、各类物资的高效联动，动态处置更加快捷、高效。公司进一步加强与交警、路政、路网内相邻道路公司的协作机制，积极探索从“机制协同”整合为“业务协同”，确保现场指挥调度迅速高效。◇执行绿色通道免费政策鲜活农产品绿色通道免费政策在本年度继续执行，本公司继续对所有满足“绿色通道”政策的车辆给予免收通行费优惠，公司所有收费站均设置了“绿色通道”专用车道。2011年度，公司累计免收“绿色通道”车辆通行费约人民币9193万元，充分履行了高速公路的服务民生的社会职能。7四、提供温馨的客户服务顾客（即客户）是公司产品和服务的使用者，顾客的认可是企业持续发展的基础，本公司始终坚持“以人为本”的服务理念，以客户需求为服务导向，持续改进服务质量，不断提高客户满意度。2011年公司以为公众出行服务和提升应急处置能力为重点，在各服务岗位全面打造“温馨沪宁路”服务品牌，实现了优质服务、应急救援、无障碍通行和诚信服务能力的进一步提升。◇以温馨服务提升服务品质2011年本公司在去年开展收费岗位“温馨沪宁路”标准化服务活动的基础上，不断提升全公司的文明服务水平，努力实现标准化服务在公司各主要窗口岗位的全覆盖。公司组织开展了各主要窗口岗位文明服务标准的起草、修订和完善工作，明确了收费、值机、餐饮、加油、排障、养护岗位流程标准、业务标准、形象标准等量化指标，建立起全公司文明服务工作的长效机制。公司针对岗位服务特点，先后开展了以“百日收费无差错”、收费班组“四比四看”标准化评比、岗位技能竞赛等为主要内容的“提升文明窗口形象、提高安全保畅能力”系列主题活动；开展了规范值机室文明用语、全面推广普通话、路网投诉指导手册编制、提高服务技巧大家谈和标准化服务交流座谈的“文明服务五项推进活动”；公司还将业务标兵的工作经验提炼成“工作法”进行推广，不断提高员工的从业技能，使窗口文明服务水平稳步提升。“温馨沪宁路”活动成效明显，公司全年有理投诉同比下降了28%。公司通过此活动的开展体现出对社会、对客户的一种友善、一种诚信；体现出对社会、对客户负责的一种态度、一份关爱、一份责任；我们真诚的服务也引起了客户的互动、共鸣