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教学目的掌握酒店组织管理的内容和原则；掌握酒店组织结构的层次和形式；了解和熟悉酒店的组织制度教学内容1.酒店组织管理概述2.酒店组织结构与制度3.酒店部门设置教学重点1.酒店组织管理的内容和原则2.酒店组织结构类型和酒店组织制度酒店组织结构与部门设置酒店组织概述酒店组织结构与制度酒店部门设置一、酒店组织管理的含义组织的含义组织必须有目标，目标是组织存在的前提有分工与合作也不能成为组织，分工与合作关系由组织目标限定组织要有不同层次的权利与责任制度根据酒店的经营目标，建立组织机构，合理分配人员，明确责任和权利，协调各种关系，促进酒店经营目标实现的过程。1.业务分工与协作酒店组织管理对实体的建设先要按照分工的原则对业务作专业化划分，同时又要使专业化的组织活动和业务活动保持高度的协调一致性。制作酒店组织图业务界面划分建立岗位责任制业务组织关系2.管理人员的配备和使用用人理念（德才兼备，以德为重）确定用人标准（基本素质、管理能力、业务知识和业务能力）管理人员的配备程序（提出候选人、进行考核、确定人员）使用和授权管理人员进入角色、授权、用人不疑和制约机制、爱护培养、严格考核。3.任务的分配确定组织目标酒店是制定计划的形式确定酒店目标的分解指标和分配任务根据计划，将任务分配到各个部门，各个部门根据目标和任务，制定本部门的计划。目标考核4.编制定员核定并配备各岗位、各班组、各部门及全酒店管理人员和服务员的数量。编制定员核定用工类型正式工、合同工、聘用工、临时合同工、临时工、管理公司派驻工等。5.劳动组织业务流程和协作业务流程时序上的设计业务流程空间上的业务流程排班1.满足经营需要的原则(1)组织形式要为经营服务（2）组织形式要为组织目标服务（3）组织形式要为效率服务2.等级链和指挥统一原则权责相当原则服从命令原则命令统一原则酒店从最高层管理层到最底层管理层所发布的指令、精神应保持一致，各种指令之间不应有矛盾冲突。酒店的任何指令不管经过多少级别都应逐级指挥，不能越级指挥。酒店的每一个员工只有一个顶头上司，只听命于一个直接上级（1）管理幅度原则一位管理者有效管理直接下属的人数（2）授权原则授权形式组织明文规定、上级在职权范围内口头授予。4.团结一致的原则一方面要加强企业文化的建设，另一方面要有组织保证。从制度和道德观念上确定每位员工的人格尊严观，以人格的力量建立起人与人之间的正确的关系、相互尊重相互关心。以制度形式界定破坏团结的言论和行为，并采取相关的处罚手段。各级管理人员在组织团结一致方面起模范表率作用5.适应环境的原则酒店市场竞争越激烈，酒店的组织形式就越要适应外部条件的变化，而且反应要迅速。随着国内、国际集团化经营方向发展，不同的集团化经营方式要求有不同的组织形式。一、酒店组织结构设置1.酒店组织结构的层次决策层管理层督导层操作层1．饭店营业部门2．饭店职能部门3．其他机构设置前厅部（FrontOffice）旅游部(TourismDepartment)商品部(ShoppingArcade)康乐部(RecreationDepartment)餐饮部(Food&BeverageDepartment)客房部（HousekeepingDepartment）人事部(PersonnelDepartment)财务部(FinancialDepartment)安全部(SecurityDepartment)工程部(EngineeringDepartment)销售部(SalesDepartment)工会、共青团、妇女组织机构党组织的领导机构（1）直线制总经理餐饮部经理客房部经理工程采购部经理前厅部经理客房部经理餐厅部经理厨房部主管酒吧主管水电部主管维修部主管采购部主管直线制机构特点优点：结构简单，权力集中，权责分明，指挥与命令统一，人员少，效率高。缺点：缺乏合理的分工，不利于同级协调和联系，领导者工作负担过重，经常处于忙乱状态。（2）直线-职能制是由垂直的生产、服务指挥系统和按专业分工的横向职能系统相结合而成的组织形式。主线部门：餐饮部、客房部、商场部职能部门：财务部、人力资源部直线制组织结构直线职能制组织结构事业部制组织结构矩阵式组织结构总经理工程采购部经理客房部经理餐饮部经理前厅部经理客房部经理厨房部主管餐厅部经理酒巴间主管维修部主管采购部主管水电部主管优点：第一，机构简单，决策迅速；第二，职责清楚，权限明确，责任心强；第三，权力集中，上下联系简捷．有利于统一指挥，提高组织效率。缺点：第一，要求饭店经营管理人员具有全面的经营管理知识和业务能力，并具有较强的综合协调能力和指挥能力；第二，由于集权过多，缺乏横向的协调和配合，一旦饭店经营规模扩大或产生复杂问题，就会出现不适应状况。适用于规模较小、员工人数不多的小型饭店总经理饭店员工财务部经理营销部经理人事部经理办公室经理采购部经理工程部经理康乐部经理餐饮部经理前厅部经理客房部经理服务部总管预定总管总台总管洗涤部总管管家部总管客房部总管酒吧总管厨房部总管餐厅部总管美容部总管娱乐部总管健身部总管●直线职能制组织结构优点：第一，既有利于整个饭店的统一指挥，又能充分发挥职能部门专业化管理的作用，从而提高经营管理水；第二，有利于加强直线行政领导的权威，提高饭店经营活动的有效性和高效性；第三，有利于突出饭店经营管理的主次，发挥专业管理人员的作用，提高饭店专业管理水平；第四，有利于培养有较强行政指挥能力的综合管理人员，特别是饭店总经理、部门经理层的管理人员。缺点：第一，行政领导容易包揽一切事务，而职能管理部门的作用发挥不够，各职能部门之间横向沟通和协调性差；第二，在业务指导上直线领导与职能部门会出现一定的矛盾冲突。总经理各部主管各部员工人事部财务部市场营销部采购部康乐部经理前厅部经理客房部经理餐饮部经理管事科办公室人事部财务科饮料部经理厨房部经理酒吧部经理宴会部经理餐厅部经理优点：第一，有利于饭店高层管理人员摆脱日常行政事物，集中精力抓好饭店的经营发展战略和重大经营决策；第二，有利于面向市场、分散经营，提高饭店经营管理效率，增强饭店的应变能力，提高服服务质量和水平；第三，有利于考核各事业部的经营业绩，促进各事业部之间进行比较和竞争，调动各方面的积极性和主动性；第四，有利于培养独立的、全面的主持饭店经营管理工作的高级经营管理人才。缺点：一是表现在各事业部之间容易形成部门狭隘观念，而忽略饭店整体利益；二是部门之间横向协调差，不利于人才的流动；三是机构重叠而导致管理费用增加、利益协调困难等。因此，应根据饭店实际情况灵活采用相应的组织形式。总经理任务小组1任务小组2任务小组3部门1部门2部门3优点：第一，既能保证完成任务，又能充分发挥各职能部门的作用。第二，能集中各部门专业人员的智慧，互相学习，协调促进，加强组织的整体性。第三，加快工作进度。第四，避免各部门的重复劳动，因而可以缩减成本开支。第五，管理方法和管理技术更专业化。第六，打破饭店内部的部门界限，便于内部不同部门之间的协调。缺点：一是任务负责人的责任大于权力。因为参加任务的每个人都来自不同的部门，隶属关系仍在原部门，由于临时参加该任务，故没有打破等级制，这种双重领导的状况容易延误决策时机。二是矩阵结构需要饭店内部一种合作的文化来支持，这是矩阵结构比较难于有效实施的原因。1.酒店基本制度(1)总经理负责制总经理是酒店经营管理的中心，根据董事会或投资者的决策，全面负责酒店的经营决策。（2）职工民主管理制是我国社会主义制度的要求，也是酒店总经理负责制的基本保证。职工代表大会具有管理、监督和审议三方面的权力。听取和审议通过总经理的工作报告；审议酒店的发展规划、经营计划以及一些重要的经营管理问题；审议酒店各项基金使用记忆酒店生活福利等重大事项；评议、监督酒店各级领导干部，并提出奖惩和任免的建议。（3）员工手册是规定全体酒店员工共同拥有的权利和义务、共同遵守的行为规范的条文文件。制定的依据：根据我国政府有关的认识劳动法规依据酒店工作的特点依据国际酒店业的惯例（4）经济责任制酒店对国家的经济责任制满足宾客需求满足社会效益（解决就业、社会公益活动）酒店内部的经济责任制（5）岗位责任制酒店岗位责任制是以岗位为单位，规定了每个岗位及该岗位服务规程是指每做一项工作所要遵循的标准化的工作步骤、要求和所要达到的质量目标，即具体的服务程序和质量标准。业务运行责任制设备设施管理制度服务质量管理制度部门纪律物品管理制度劳动考核制度财务制度行政制度行政办公制度、行文制度、报告制度、发文制度、行政档案制度、与行政主管部门联系等人事制度聘用、录用、培训制度、人事管理制度、劳动工资制度、奖惩制度、考评制度、福利制度、晋升安全保卫制度与公安、安全、消防、防疫部门的配合；内部安全制度；消防安全制度；安全交通制度财务制度采购管理制度、交际费用制度管理、收据管理制度、会计管理制度，物资库房管理制度一、酒店营业部门1.前厅部负责接待所有抵店顾客联络和协调酒店客服工作，及时将客房预订、实际住客情况及顾客的特殊要求等信息传递给其他有关部门提供预订、问询、开房、礼宾、行李寄存及运送、商务中心、机场接送等服务负责接收并处理顾客投诉为顾客提供高标准的客房服务负责做好客房及公共区域清洁卫生负责洗涤客房和餐厅的所有织品、全店员工的制服以及顾客衣物负责客房设备、用品管理，降低营业成本根据顾客的具体要求，举办各种类型的宴会、酒会、招待会、国际会议举办各种美食节和时令、节日特选等餐饮活动严格控制餐饮成本，不断提高经济效益营造良好的康乐氛围和环境为顾客提供一流的娱乐、健身服务不断推出新的娱乐项目，增强酒店对顾客的吸引力酒店商场和商品部出售的商品，一般以当地特有的旅游商品为主，同时也经营一些日常生活用品一方面为酒店组织客源另一方面为酒店的各科提供游览观光和继续旅行的人员负责提供交通工具（车船）、导游、订票等各种专门业务1.总经理办公室根据总经理办公室的要求起草各类公文安排总经理召集的有关会议和活动负责酒店内外各类文件及有关资料的收发、传阅、立档、保管等，并负责酒店档案管理和印章、介绍信管理制定必要的管理制度，规范办公秩序和程序负责检查和督促总经理各项工作指令的贯彻和落实接待访客，协调内外关系负责行政车辆的管理和使用制定酒店人事管理、劳动工资福利和员工培训等方面的规章适度确定岗位的责任和任职要求负责新员工的招聘，组织员工培训考核对员工进行考核和奖惩组建质检培训网络负责酒店的后勤和福利负责协调与卫生防疫、街道等行政管理机关的关系分析研究酒店的营销环境，根据市场和酒店自身条件选择合适的目标市场制定合理的价格政策，研究、预测和拓展客源市场重点销售酒店客房、宴会和回忆产品，与客户保持良好的业务关系树立酒店良好的市场形象，不断扩大酒店知名度，逐步提高市场占有率合理地安排、调度个系统设备运行，为宾客提供舒适、优雅、安全的环境对酒店机械、电器、暖通等设备及装潢等设施进行日常维修和保养，并进行预防性维护和更新改造，以保证酒店设施、设备的正常运转对酒店设备、设施的日常运行于维修费用、能源费用等开支进行管理和控制指导并协助酒店各部门采取措施，做好防盗、防火、放在等安全保卫工作，推行安全责任制，保障住店顾客和员工的人身和财产安全。对酒店员工进行安全教育，进行安全工作程序及技术的培训执行日常的安全巡逻和监视工作与当地公安、消防等部门保持良好的工作联系负责向顾客提供结账收银服务审核酒店当天的营业情况，并编制成营业日报表供总经理参考负责酒店营业成本和费用的控制和管理负责酒店各类采购物资的验收及付款负责酒店财务核算，编制财务报表负责酒店电脑系统软硬件、维护与管理，对操作人员进行维护制定和完善酒店财务操作和管理制度负责酒店日常运转资金的管理酒店CI设计与执行，运用各种媒体和公关手段进行企业形象的系统宣传策划各种经营性主题活动、专项促销活动和其他公关活动，并协同其他部门共同实