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华北电力大学赵洱岽副教授第一章管理沟通概论1.1为什么需要沟通？1.2沟通的层次、概念和原则1.3为什么管理中要注重沟通？1.4管理沟通有哪些类型？1.5如何成为沟通能手？1.1为什么需要沟通？案例导入一案例分析1.1为什么需要沟通？凡事需要协调。如果缺乏有效的沟通进行协调，即使彼此方向一致，也难以达成实际目标。1.1为什么需要沟通？案例导入二1.1为什么需要沟通？人们需要沟通源于四种需求：生理需求认同需求社交需求目标需求沟通的必要性生理需求1.1为什么需要沟通？沟通和健康紧密相关。缺乏沟通会对人们的身心健康造成影响。认同需求1.1为什么需要沟通？沟通是认知自我的重要方法。自我认同常来自于我们与他人的互动交流。社交需求1.1为什么需要沟通？沟通是满足我们社交需求的主要方法，比如休闲娱乐、感情交流、建立友谊等。良好的人际沟通让人心情愉悦，工作效率提高；失败的人际沟通会影响我们和他人之间的人际相容性，破坏彼此之间的联接和交流，导致我们生活和工作缺乏幸福感、满意感。目标需求1.1为什么需要沟通？我们的目标可简化成生活目标和工作目标。生活目标是我们的日常需求，不可或缺。工作目标对于每个职场人士来说至关重要。杰出的业绩、良好的职业生涯发展，都需要拥有有效的沟通能力和管理技巧。无论在求职、晋升、谈判等各种各样的商务场合中，沟通技能的好坏是我们工作目标实现的前提和事业成败的关键。沟通就是我们达成目标的重要工具。沟通人类与生俱来的本能，和衣食住行一样是基本需求人们运用语言符号系统或非语言符号系统传递、理解信息和情感的过程管理沟通重在强调：在组织的环境下，如何通过沟通来快速有效地实现管理目的，完成组织目标人际沟通管理沟通1.2沟通的层次、概念和原则沟通的层次1.2沟通的层次、概念和原则管理沟通解决的问题现代管理之父：德鲁克PeterF.Drucker（1）听者能感知到沟通的信息内涵；（2）沟通是一种听众期望的满足；（3）沟通能够激发听众的需要；（4）所提供的信息必须是有价值的。以实现目标为核心以组织程序为规则以效率效果为标准以客观理性为前提1.2沟通的层次、概念和原则管理沟通的原则1.3为什么管理中要注重沟通？1.3.1组织是由人组成的复杂性系统案例导入多数工人认为，好好干活，拿工资养家糊口。数据分析和他们关系不大。工人与管理者的立场、考虑的角度不同。1.3为什么管理中要注重沟通？案例分析切斯特•巴纳德（ChesterBarnard）系统组织理论创始人，现代管理理论之父。西方现代管理理论中社会系统学派的创始人。组织人格基于组织立场，个人人格基于个人立场。双重目标体系1.3为什么管理中要注重沟通？组织人格组织目标组织需要组织行为个人人格个人目标个人需要个人行为自我实现需求尊重需求社交的需求安全的需求生理的需求五种需求交替影响组织当中人的行为，个体的行为都会受到自身相应需求的左右。马斯洛层次需求理论1.3为什么管理中要注重沟通？•管理沟通必须以组织目标为核心，组织需要为诉求。•通过沟通等管理工具引导个人需要和行为转化成积极的组织行为，达到组织绩效的要求。上下同欲者胜小结1.3为什么管理中要注重沟通？1.3.2组织的沟通是一个相互影响的过程同事关系2上下级关系1关系1.3为什么管理中要注重沟通？组织的沟通过程传统式的管理沟通过程图1.3为什么管理中要注重沟通？•信息接受者没收到信息不是沟通。•如果收到信息没有进行正确的解码，没有准确理解发送者的意图和想法，就会出现误解、曲解等沟通障碍。注意发送者接收者1.3为什么管理中要注重沟通？•如果发送者没想法、没目标，沟通就无从产生。•如果发送者没能力进行有效编码，沟通就会出现偏差和问题。•在信息的发送者完成了相关的工作，需要选择恰当的渠道或信道来传递信息。•信息发送者的要擅长写和说，信息的接收者要擅长读和听。•沟通过程会受到噪声的干扰，主要包括物理噪声和心理噪声。小结1.3为什么管理中要注重沟通？交互式的管理沟通过程图以互动为核心的沟通过程，沟通双方都在同时传送和接收信息，双方都在同时影响着对方，因此，不再区分传送者和接受者，都是沟通者，沟通者甲和乙，或者是沟通者A和B。交互式的管理沟通过程1.3为什么管理中要注重沟通？组织沟通中的信息我们说出的话我们做的动作我们的表情我们写出的内容我们的绘画这些都是信息1.3为什么管理中要注重沟通？沟通的背景心理背景社会背景文化背景空间背景时间背景1.3为什么管理中要注重沟通？案例分析1.3为什么管理中要注重沟通？以互动为导向的沟通，并不意在我们对别人做了什么，而是重在我们跟别人做了什么，这在组织管理中特别重要。小结组织的沟通是一种相互交流的过程，沟通效果的好坏会受到多种因素的同步影响，沟通双方的背景交集，会影响到彼此的关系品质和管理成效。实现组织的目标，需要塑造企业文化、明确行为准则来培养适合组织需要的团队。1.3为什么管理中要注重沟通？1.4管理沟通有哪些类型？第一种正式沟通非正式沟通第二种下行沟通上行沟通平行沟通斜向沟通第三种单向沟通双向沟通第四种口头沟通书面沟通电子沟通第五种语言沟通非语言沟通按照组织设计中事先规定好的结构系统和信息流动的路径、方向和媒体等进行的信息沟通。正式组织途径以外的沟通方式。主要通过员工私下的接触与交谈，以小道消息传播方式来进行。1.4.1正式沟通与非正式沟通正式沟通非正式沟通1.4管理沟通有哪些类型？定期的报告一对一正式面谈定期的会议沟通1.4管理沟通有哪些类型？正式沟通的种类非正式沟通方法举例方法说明备注走动式管理走到能够观察到员工工作的地方，与员工交流，倾听并解决问题，记录员工的绩效表现注意，要以不打扰员工的工作为宜开放式办公主管人员的办公室随时向员工开放，员工随时可以找主管商量为员工提供方便，加强上下级的沟通工作间歇沟通吃饭、喝茶时交流，我们常说的茶歇沟通氛围比较轻松非正式会议由企业组织的聚餐、生日晚会、联欢会等非正式的团体活动目的在于增加彼此间的感情和信任1.4管理沟通有哪些类型？沟通启示1.4管理沟通有哪些类型？1.4.2下行沟通、上行沟通、平行沟通、斜向沟通主管对员工自上而下的沟通，信息由高层次向低层次流动。下行沟通员工向主管报告或建议的沟通，即自下而上的沟通。上行沟通组织结构中的同一层及工作人员或部门间的信息沟通。平行沟通信息在处于不同层次的没有隶属关系的人员或单位间的沟通斜向沟通1.4管理沟通有哪些类型？沟通启示1.4管理沟通有哪些类型？优点：（1）下级能将自己的看法、意见向上级领导反映，获得一定的满足，能够增强下级员工的参与感；（2）上级领导可以通过员工的上行沟通了解下级和基层的情况以及存在的问题等，有助于上级做出符合实际情况的科学决策。缺点：在上行沟通过程中，下级因处于弱势地位，容易产生一定的心理距离和心理障碍，往往报喜不报忧，不愿反映真实情况。上行沟通的特点1.4管理沟通有哪些类型？建立组织对话机制，确保下级表达渠道的通畅1上级鼓励下属勇于提出工作建议，培养开放的心态和容纳意见的雅量2创造有助于缩小上下级心理距离的和谐、民主的宽松环境3适当举行工作座谈会、民主对话会等4下行沟通进行下行沟通需要注意：1.4管理沟通有哪些类型？一是办事程序和手续简便，层级辗转少，时间效率高；二是有助于各职能部门的同事之间相互了解和协调，培育团结意识，增强全局观念，塑造企业文化；三是能够消除相互间的矛盾冲突、推诿扯皮等不良现象，构建和谐的工作环境氛围。平行沟通的特点1.4管理沟通有哪些类型？在斜向沟通过程中，需要在充分发挥领导权威性的同时，增强业务协调性。斜向沟通的问题是：有时管理者对真实状况可能了解不够，从而表现得过于武断和作风生硬，速度一般较慢，容易被曲解和延误。斜向沟通的特点1.4管理沟通有哪些类型？案例分析1.4管理沟通有哪些类型？双向沟通信息发送者以协调和讨论的姿态面对接受公众，信息发出后还需及时听取反馈意见，必要时发送者和接受者还要进行多次商议沟通，直到双方共同明确和基本满意为止。单向沟通信息发送者以命令方式面向接受公众，一方只发送信息，另一方只接受信息，双方无论在语言上还是情感上都不需要信息反馈。1.4管理沟通有哪些类型？1.4.3单向沟通、双向沟通1.4管理沟通有哪些类型？案例分析：IBM双向沟通管理方式1.4管理沟通有哪些类型？单向沟通与双向沟通对比表单向沟通双向沟通沟通前的准备充分而且有计划即使有准备，也需要随机应变发送者心理压力小大沟通的速度快慢沟通内容正确性劣优反馈情况低高传播情况静吵杂接收者行为表现信心弱、满意度低信心强，满意度高1.4.4书面、口头、电子沟通•以口语为媒体的信息传递。口头沟通•以文字为媒体的信息传递。书面沟通•以电子符号形式通过电子媒体而进行的沟通，表达速度快，传递范围广，反馈速度快，信息处理方便，规范性一般。电子沟通1.4管理沟通有哪些类型？电子沟通是指以电子符号形式通过电子媒体而进行的沟通。主要包括：电子邮件、即时通讯、局域网和广域网、视频会议等FACEBOOK\威信等。1.4管理沟通有哪些类型？电子沟通1.5语言沟通与非语言沟通1.4管理沟通有哪些类型？案例导入:藏不住心事的齐桓公语言沟通与非语言沟通言语沟通• 运用语言文字来传达信息的活动。非言语沟通• 以非口头和书面语言的形式，所进行的信息传递。1.4管理沟通有哪些类型？语义谈话规则1.4管理沟通有哪些类型？语言沟通的重点身体特征、动态，静态体态语言音调语言空间语言衣着打扮环境因素技巧触摸行为1.4管理沟通有哪些类型？非言语沟通的形式1.5.1有效的管理沟通所谓有效的管理沟通，是指在恰当的时候及适宜的场合用得体的方式表达思想和感情，并能被别人正确理解和执行。1.5如何成为沟通能手？一个人必须知道该说什么一个人必须知道什么时候说一个人必须知道对谁说一个人必须知道怎么说——彼得·德鲁克1.5如何成为沟通能手？情景模拟1.5如何成为沟通能手？请分别用上级对下级、下级对上级、平级之间三种口吻向身边的朋友表达同样的信息，领会相应的情景和其中的差别。通过情景模拟的展示来深入感受有效沟通的内涵和功效。有效沟通的必备条件沟通主体要能清晰地表达信息的内涵，以便沟通对象能确切理解沟通主体要重视沟通对象的反应,并根据其回馈及时修正信息的传递，以免除造成误解信息沟通对象信息表达1.5如何成为沟通能手？有效沟通的两个功能信息的传递感情的交流沟通是理解力！1.5如何成为沟通能手？案例分析案例1案例21.5如何成为沟通能手？1.5.3沟通能手的特质一•你想成为一个沟通高手吗？二•你知道如何成为一个沟通高手吗？•你知道成功的沟通者有哪些共同的特点吗？三1.5如何成为沟通能手？1.5如何成为沟通能手？具有对环境线索的敏感性和适应性成功的沟通者有哪些共同的特征134具有明确的目标意识和坚定的方向具有同理心，擅长换位思考5具有行为表现的多种技巧2善于倾听，努力寻找沟通双方的共同之处6善于跳出来观察自己，思考问题。参考书目【1】斯蒂芬·P.罗宾斯、蒂莫西·A.贾奇.组织行为学（第14版）,2012，清华大学出版社【2】李谦著.现代沟通学（第三版），2009，经济科学出版社【3】杜慕群编著.管理沟通，2009，清华大学出版社【4】魏江、严进编著.管理沟通-成功管理的基石（第2版），2010，机械工业出版社【5】罗纳德B阿德勒、拉塞尔F普罗科特著.沟通的艺术：看入人里，看出人外（第14版），2015，世界图书出版公司微信公众号新浪微博