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管理沟通（MBA）西安科技大学管理学院院长西安科技大学MBA中心主任李朋林教授前言管理学大师彼得·德鲁克曾经说过，沟通是管理的基础。从一定意义上讲，管理过程就是沟通过程。研究表明，在经营不善的企业中，75%以上的企业衰落案例都是由于疏于沟通所致。所幸的是，企业界、学术界以及教育界越来越多的有识之士开始关注和重视管理过程中的沟通问题。前言管理过程中如何确保组织高层决策顺畅下达？怎样使基层员工的意见上传无阻？在新组建的团队中如何做到沟通和谐？在沟通过程中如何做到有效倾听？怎样进行具有说服力的演讲？在面对沉沉压力时如何通过有效沟通缓解压力？在遭遇突如其来的危机时，如何坦然面对媒体从容应对？在由于文化差异导致冲突时，如何应用跨文化沟通技巧化解矛盾？第一章沟通概论第1节沟通的定义沟通是人们通过语言和非语言方式传递并理解信息、知识的过程，是人们了解他人思想、情感、见解和价值观的一种双向的互动过程。沟通是人和人之间进行信息传递的一个过程。沟通应该涵盖以下五个方面：想说的、实际说的、听到的、理解的、反馈的。第2节沟通的基本类型一个完整的沟通过程包括以下六个环节（即：信息源、编码、渠道、接收者、解码、反馈）和一个干扰源（噪音）。噪音：能够对信息传递过程产生干扰的一切因素都称为噪音。常见的噪音源来自以下方面：价值观、伦理道德观、认知水平的差异会阻碍相互理解健康状态、情绪波动以及交流环境会对沟通产生显著影响身份地位的差异会导致心理落差和沟通距离编码与解码所采用的信息代码差异会直接影响理解与交流信息传递媒介的物理性障碍模棱两可的语言难以辨认的字迹不同的文化背景第3节沟通的要素实现有效沟通七要素：信息发送者、听众、目的、信息、渠道、环境及反馈。信息发送者。信息源于发送者，信息是否可靠、沟通是否有效，与发送者的可信度密切相关。听众。为了确保有效沟通，了解你的听众及其需求是非常重要的。目的。信息发送者应该明确其信息传递的目的。信息。为了使信息顺畅地传递至观众并使其易于接受，策略性地组织信息模块是至关重要的。关于什么时候应该把重要内容放在开场白阶段，什么时候应该将重要内容置于结尾处，则需要仔细斟酌一番。渠道。沟通渠道通常指的是沟通媒介。环境。沟通总在一定的环境中发生的，任何形式的沟通都会受到各种环境因素的影响。沟通环境包括心理背景、物理背景、社会背景和文化背景。沟通环境：心理背景。心理背景指的是沟通双方在沟通时的情绪和态度，如激动、兴奋、愤怒、热情、冷淡等。物理背景。物理背景指的是沟通发生的场所，如在家里、在办公室、在学校等。社会背景。社会背景指的是沟通双方的社会角色关系。文化背景。文化背景指的是沟通双方的社会角色关系，设计对沟通方式的渔区。反馈。反馈是指给信息发送者的提示，使其了解信息接收者是如何接收者是如何接收并理解信息的，从而使信息发送者根据需要进行调整。第4节沟通的方式沟通方式的选择往往取决于两个方面的因素，即信息发送者对内容控制的程度以及听众参与的程度。低听众参与程度高低内容控制程度高推销征询参与告知第5节沟通中的障碍源于发送者方面的障碍目的不明思路不明选择失误形式不当源于接收者方面的障碍过度加工知觉偏差心理障碍第6节有效沟通的策略沟通不仅是一门科学，更是一门艺术，因此，学习和掌握有效沟通的方法和技巧就显得格外重要。使用恰当的沟通节奏考虑接收者的观点和立场充分利用反馈机制以行动强化语言避免一味说教第二章管理沟通管理沟通的定义管理与沟通的关系管理沟通的作用影响管理沟通的主要因素有效管理沟通的策略第1节管理沟通的定义管理沟通是指为实现组织目标而进行的组织内部和组织外部的知识、信息传递和交流活动。第2节管理与沟通的关系管理职能被划分为以下四大类：计划、组织、领导、控制。四项管理职能中的涉及的沟通类型计划组织领导控制阐明目标分担计划实施计划发布命令分配工作量安排职位授予职权培训激励绩效评估控制生产进度撰写进展报告管理者的沟通角色：当代管理学界著名大师亨利·明茨伯格从管理者扮演的角色入手，考察了各项管理工作。他认为，管理者扮演了10种类型的管理角色：挂名领袖；领导者联络员监听者传播者发言人企业家危机驾奴者资源配置者谈判者上述10种管理者角色可以分为三大类人际关系角色（包括挂名领袖、领导者、联络员）信息传播角色（包括监听者、传播者、发言人）决策制定角色（包括企业家、危机驾驭者、资源配置者和谈判者）这些角色各有特色，但又密切关联。第3节：管理沟通的作用管理沟通是润滑剂管理沟通是黏合剂管理沟通是催化剂第4节影响管理沟通的主要因素一、组织内部环境1、组织结构直线智能型组织。在这种组织中，存在着明确的正式沟通途径，所有的人都明了组织关系与职责。矩阵式组织。矩阵结构创造了双重命令链，超越了传统的命令原则。矩阵中的每个成员必须向两位上司（即职能部门的管理者和项目经理）汇报。2、组织文化二、组织外部环境外部环境最大的特点是具有不确定性，这种不确定性包括两个方面:复杂性多边性第5节有效管理沟通的策略重构组织结构营造新型的组织文化氛围健全完备高效的沟通网络提升管理沟通能力感同身受高瞻远瞩随机应变自我超越第三章组织沟通第1节组织沟通的含义及类型一、组织沟通的含义组织沟通就是在组织结构下的知识、信息以及情感的交流过程，它涉及战略控制及如何在创造力和约束力之间达到一种平衡。二、组织沟通的类型组织沟通一般分为两大类：内部沟通和外部沟通。根据不同的沟通路径、形式和载体，组织内部沟通分别包括纵向沟通、横向沟通和斜向沟通。正式沟通和非正式沟通。面沟通和口头沟通。第2节纵向沟通一、纵向沟通纵向沟通指的是沿着组织结构中的直线等级进行的信息传递，包括下行沟通和上行沟通。在纵向沟通中，自上而下进行的下行沟通时主体，自下而上的上行沟通则是关键。二、下行沟通的主要形式按沟通的载体进行分类，下行沟通主要有以下三种格式：书面形式面谈形式电子形式三、下行沟通的障碍管理者的沟通风格与情境不一致。接收者沟通技能方面的差异。沟通各方心里活动的制约。不善倾听。草率评判。编码环节语意上的歧义。四、下行沟通的策略制定沟通计划精兵简政”，减少沟通环节。去繁从简”，减轻沟通任务。例外原则、排队原则、关键时间原则。引入授权。下行沟通的一个致命缺点是，具有单向性，自上而下，而授权为下行沟通带来了双向交流的可能性。言简意赅。启用反馈。多介质组合。头脑风暴式会议。减少抵触、怨恨的沟通五法则。提前掌握事实。了解当事人的想法。私下处罚员工。对事不对人。不要意气用事。五、上行沟通的目的上行沟通就是下属主动作为信息发送者而上司作为信息接收者的沟通。上行沟通的目的主要包括：为员工提供参与管理的机会；减少员工因不能理解下达信息而造成的失误；营造民主式管理文化，提高组织的创新能力；缓解工作压力。有效地上行沟通与组织环境、组织氛围直接相关，在参与式管理和民主式管理的组织中通常会设置专门的上行沟通渠道，让高层能够听到来自底层的声音。六、沟通的主要形式意见反馈系统。意见反馈是最常见的保障上行沟通的途径之一。员工座谈会。为确保座谈会的气氛轻松、愉快，与会者畅所欲言，要注意一下几点：最好在一种非正式的气氛上举行会议，因此，应选在工作时间之余，并辅以茶点、饮料。由一位能说会道、会活跃气氛的人员主持会议，以起到协调气氛的作用。尽管会议并不限制员工就何种问题发表意见，但仍有必要引导员工就某些话题展开讨论，以激励士气，并避免会议变成恶意的声讨会。巡视员工制度。七、上行沟通的策略建立信任采用走动管理，鼓励非正式的上行沟通。共同进餐。四处走动。深入工作现场。第3节横向沟通一、横向沟通的定义和作用横向沟通值得是沿着组织结构中的横线进行的信息传递，它包括同一层面上的管理者或员工进行的跨部门、跨职能沟通。横向沟通是为了增强部门间的合作，减少部门间的摩擦，最终实现组织的总体目标，这对组织的整体利益有着重要的作用。横向沟通具有以下作用确保组织总目标的实现。基于劳动分工原理诞生的部门化便于组织提高劳动生产率，进行有效管理，但部门化势必导致员工在追求提高实际工作中的效率，力求完成本职工作的同时，忽略组织全局的整体利益。通过横向沟通增强对其他部门的了解，便于本部门从宏观层面上认识本职工作，并自觉协同其他相关部门进行操作，最终实现组织的总体目标。弥补纵向沟通的不足。二、横向沟通的类型和形式部门管理者之间的横向沟通通常采用会议、备忘录、报告等沟通形式，其中会议室最经常采用的沟通形式。这种跨部门会议根据目的不同可分为决策性会议，咨询性会议和信息传递性会议。部门内员工的横向沟通，则更多的采用面谈、备忘录等形式。三、横向沟通的障碍归纳起来，横向沟通的障碍包括以下几个方面：部门的本位主义和员工的短视倾向。“一叶障目”，对公司组织结构抱有偏见。性格冲突。猜疑、威胁和恐惧。四、横向沟通的策略树立“内部顾客”的理念。倾听而不是叙述。换位思考。选择正确的沟通方式。对于决策性会议，与会的人数倾向于少而精，减少因人多导致的意见纷杂，以提高集中度。对于咨询性会议，如新概念会议，其目的就是集思广益，开展头脑风暴，因此，应该增加与会人数，协调与会人员的背景，以扩大覆盖面。设立沟通官员，制造直线权利压力。第四节：组织中的沟通网络组织中的沟通网络是组织内部成员之间交流信息的真实模式。组织中的沟通网络分为正式沟通网络和非正式沟通网络，正式沟通网络是通过组织正式结构或层次系统运行，并包含于纵向沟通与横向沟通之中的，非正式沟通网络则是通过正式系统以外的途径来运行的。一、正式沟通网络及其特点正式沟通一般指在组织系统内，依据组织明文规定的原则进行的信息传递与交流。正式沟通网络主要有以下四种形态。链式沟通网络。环式沟通网络。轮式沟通网络。全通道是沟通网络。图4—4四种沟通网络形态链式轮式环式全通道式四种沟通形态二、非正式沟通网络及其特点非正式沟通与正式沟通不同在于其沟通目的、对象、形式、时间及内容等都是未经计划或难以预料的。非正式沟通网络具有下列共同特点：不受管理层控制；被大多数员工视为可信的；信息传播迅速；关系到人们的切身利益。非正式沟通不是根据组织结构、按组织规定程序进行的，其沟通途径繁多，且无固定形式。因此，非正式沟通网络也因其无规律性而被形象地比喻为“葡萄藤”。正是由于非正式沟通网络这一特点，因此，它能够及时、快捷地获得一般正式沟通渠道难以提供的“小道消息”。三、组织中的外部沟通组织中的外部沟通构成了组织有机的外部社会关系（见下图），它与组织内部沟通紧密相连。与上下游企业的沟通与顾客的沟通与股东的沟通与社区的沟通与媒体的沟通媒体组织供应商股东顾客经销商社区图组织中的外部沟通组织中的外部沟通第四章群体、团队沟通第1节：群体与团队的区别团队不仅是一群人，而且是一群具有共同目标的人，他们为了完成某项特定任务，需要共同承担领导职能，并互相协作。总之，群体成员往往有各自的目标，只是比较被动的接受任务，而且对组织并不具有强烈的归属感。第3节：团队沟通一、团队沟通的定义团队沟通是指两名以上的能够共同承担领导职能的成员为了完成预先设定的共同目标，在特定的环境中相互交流、相互促进的过程。团队是一种有效地组织形式，传统的组织模式效率低下，而且对快速变化的市场缺乏敏感。以团队为单位的运作形式十分精干，灵活机动，适应能力强，反应及应变能力强，员工参与度高的管理团队或自主式管理的团队已经开始取代传统的层级组织。二、团队的类型及特征组织中最常见的团队工作方式有两大类，项目团队和工作团队，它们又可细分为以完成各种任务为目的的工作小组。项目团队。顾名思义，项目团队是为了完成一些特点的项目、产品或服务而产生的。通常，项目团队可分为三种：开发型、解决问题型和功能型。工作团队。提供产品或服务的整个工作过程或部分工作过程的一群人所组成