组织内部高效沟通

2019年10月6日星期日我们毕业啦其实是答辩的标题地方工程宝科技培训经理杨正组织内部高效沟通版权所有未经授权不得使用打造有效沟通基础有效管理你的上司清除组织沟通障碍CONTANTS123打造有效沟通基础Conversation，fastidiousGoddess，lovesbloodbetterthanbrick，andfeastsmostsubtlyonthehumanwill.4打造有效沟通基础有效管理你的上司清除组织沟通障碍5Which企业的隐形成本有哪些------------------------------打造有效沟通基础有效管理你的上司清除组织沟通障碍6案例分析和颐酒店为如家酒店集团下属的一家酒店，于4月5日在网络上引起了一个巨大的舆论效应，事情起因是一名单身女性在住酒店时被一名陌生男子突然袭击，并且酒店工作人员并无作为，引起群众对酒店安全性的质疑以及对酒店不作为行为的愤慨，而虽然酒店于当天凌晨也通过官微表示对此事高度关注，并成立处理小组协助警察。但是，如家的声明都过于生硬，反而招来了网友的谴责，加上原博主文中所说，酒店人员在案发时的漠视，更加重了网友对如家的厌恶感。而随着事情发酵，和颐酒店在4月6日中午左右表示，就此事召开发布会，然而，在媒体们等待了数个小时之后，又被酒店告知没有发布会，“无可奉告”。随便派一个工作人员搪塞媒体，也许酒店方还没有真正意识到这件事的严重性？下午3点多，在舆论的压力之下，涉事酒店最终召开了简短的发布会，酒店总经理向受害人道歉之后，承认酒店存在安全问题，将做出整改，并匆匆离席，这样的“道歉”，就连当事人也在发布会结束后发布微博表示“太失望”。而当事人坚持不接收致歉，直至4月8日，经过多方努力，最终企业才成功获得当事人的谅解。据了解，如家集团的公关危机处理一直不得力的原因缘于部门间的推诿，以及当时董事长下达的指令是严肃对待，而当具体到执行层时，执行层最开始的态度却是息事宁人，将事件下压。问题：1、如家事件持续发酵的原因是什么?2、如家事件造成形象的损失，其背后的深层次原因是什么？打造有效沟通基础有效管理你的上司清除组织沟通障碍7What沟通是什么？------------------------------打造有效沟通基础有效管理你的上司清除组织沟通障碍8韦氏词典•沟通是让人理解的具体行动。培训界•传递、理解和澄清交流的信息，保持多方认识的无偏差。结论•沟通是一种信息的双向甚至多向的交流，将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。打造有效沟通基础有效管理你的上司清除组织沟通障碍9规范行为（遵守公司政策）激励表现（参与管理时代）流通信息（日本人的移交）表达情感（分享挫折与满足）沟通的目的打造有效沟通基础有效管理你的上司清除组织沟通障碍10从哈雷彗星到哈雷将军打造有效沟通基础有效管理你的上司清除组织沟通障碍11美军，1970年，一次军队的命令传递是这样的：营长对值班军官：明晚大约8点钟左右，哈雷彗星将可能在这个地区看到，这种彗星每隔76年才能看见一次。命令所有士兵着野战服在操场上集合，我将向他们解释这一罕见的现象。如果下雨的话，就在礼堂集合，我为他们放一部有关彗星的影片。打造有效沟通基础有效管理你的上司清除组织沟通障碍12值班军官对连长：根据营长的命令，明晚8点哈雷彗星将在操场上空出现，如果下雨的话，就让士兵们穿着野战服列队前往礼堂，这一每隔76年才会出现一次罕见的现象将在那里出现。打造有效沟通基础有效管理你的上司清除组织沟通障碍13连长对排长：根据营长命令，明晚8点，非凡的哈雷彗星将身穿野战服在礼堂出现。如果操场上下雨，营长将下达另一个命令。打造有效沟通基础有效管理你的上司清除组织沟通障碍14排长对班长：明晚8点，营长将带着哈雷彗星在礼堂出现，这是每隔76年才有的事。如果下雨的话，营长将命令彗星穿上野战服到操场上去。打造有效沟通基础有效管理你的上司清除组织沟通障碍15班长对士兵：在明晚8点下雨的时候，著名的76岁的哈雷将军将在营长的陪同下身着野战服，开着他那“彗星”牌汽车，经过操场前往礼堂。打造有效沟通基础有效管理你的上司清除组织沟通障碍16你心里想的（100%）你嘴上说的（80%）别人听到的（60%）别人听懂的（40%）别人行动的（20%）沟通漏斗模型打造有效沟通基础有效管理你的上司清除组织沟通障碍17产生的原因？信息的过滤信息的扭曲时间压力地位的差异情绪的干扰缺乏反馈打造有效沟通基础有效管理你的上司清除组织沟通障碍18信息信息信息信息发讯者编码解码接收者渠道反馈沟通过程模式打造有效沟通基础有效管理你的上司清除组织沟通障碍19问说听有效沟通的三个模式打造有效沟通基础有效管理你的上司清除组织沟通障碍20信息信息信息信息发讯者编码解码接收者渠道反馈影响编码的因素1、技巧2、态度3、知识4、外部环境5、社会文化背景沟通过程模式打造有效沟通基础有效管理你的上司清除组织沟通障碍21信息信息信息信息发讯者编码解码接收者渠道反馈沟通过程模式最常见的沟通渠道：1、口头形式2、书面形式3、电子媒介4、电话形式打造有效沟通基础有效管理你的上司清除组织沟通障碍22口头方式：优势：快速传递、快速反馈劣势：信息失真的可能性书面方式：优势：信息得以保留，周全劣势：费时，无反馈，是否正确理解电子媒介：优势：快速传递、快速反馈劣势：信息失真的可能性电话形式：优势：快速传递、快速反馈、廉价劣势：信息失真，是否正确理解最常见的沟通渠道打造有效沟通基础有效管理你的上司清除组织沟通障碍23信息信息信息信息发讯者编码解码接收者渠道反馈沟通过程模式1、有效聆听2、及时反馈3、加以确认打造有效沟通基础有效管理你的上司清除组织沟通障碍24眼神：真诚地看着对方（专注）点头：伴以“是”、“嗯”等以示在听和认同，给对方鼓励面部：微笑、和善姿势：坐态—上身前倾实用倾听技巧有效聆听打造有效沟通基础有效管理你的上司清除组织沟通障碍25有效聆听练习：请各小组成员两两一对面对面互相讲以下的故事，讲的过程中请使用聆听技巧，务必使对方感受得到你在认真聆听。从前有座山,山上有座庙,庙里有个老和尚在给一个小和尚讲故事这个故事是说从前有座山,山上有座庙,庙里有个老和尚在给一个小和尚讲故事这个故事是说从前有座山,山上有座庙,庙里有个老和尚在给一个小和尚讲故事这个故事是说从前有座山,山上有座庙,庙里有个老和尚在给一个小和尚讲故事这个故事是说从前有座山,山上有座庙,庙里有个老和尚在给一个小和尚讲故事打造有效沟通基础有效管理你的上司清除组织沟通障碍26提问的艺术在于知道什么时候该提什么问题如何提问？•选择有助于实现自己目标的问题：了解情况使用开放式的问题；促成则用封闭式问题•具体问题具体发问•沟通前列出所有问题•控制语气使用Who（谁）？What（什么）？When（什么时间）？Where（在哪里）？How（怎么样）？Why（为什么）？作为开放式问题的探索提问封闭式问题是出发点，为了引出开放式问题，而开放式问题有以下优点：交谈会更加容易对方会更有安全感有助于增进彼此的信任感真正掌控交谈的方向打造有效沟通基础有效管理你的上司清除组织沟通障碍27适合自己的沟通方式内向：“内向型”是指那些通过独处就可以获得能量的人不知道别人如何看待自己。不知道如何才能表达妥当。说话时会结结巴巴。不知道如何开启交谈。方式：1、倾听2、学会提问渠道：1、电子媒介、书面为主适应方式：1、主动阐述自己观点；2、主动回答他人疑问并反问渠道：口头形式、电话为主，书面、电子媒介为辅提升打造有效沟通基础有效管理你的上司清除组织沟通障碍28适合自己的沟通方式外向：“外向型”是指那些通过群体交流获得能量的人。为什么大家有时候不赞同自己的观点。感觉交谈很无聊。为什么身边有些人看着很不安。难以理解少言寡语的人。方式：1、耐心表述，语速放慢2、反复描述，语言重组渠道：1、口头形式、电话为主适应方式：1、留意倾听2、主动提问并等候回答渠道：口头形式、电话为主，书面、电子媒介为辅提升有效管理你的上司Thetruespiritofconversationconsistsinbuildingonanotherman'sobservation，notoverturningit.29打造有效沟通基础有效管理你的上司清除组织沟通障碍30How你有多了解你的上司？------------------------------打造有效沟通基础有效管理你的上司清除组织沟通障碍31是否见过这种领导？1、行动迅速、目光逼人、说话有力，经常说：“有什么事情，快说！”“这件事就这么定了！”“你这个方案不好，别考虑了！”2、积极热情、表情丰富、滔滔不觉，经常说：“好的，没问题的！”“小意思啦！“”我和你说啊。。想当年。。。”3、慢条斯理、笑容满面、不下结论，经常说：“好！好！好！”“这个事情需要我们开完会再定。”“恩，还不错，不过今天定不了，还需要商量下。”4、不冷不热、表情严肃、注重效果，经常说：“你的方案有什么优势？”“拿什么来保证你负责设备的开机率？”5、笑容满面、心思缜密、关注感受，经常说：“别着急，慢慢说！”“这件事情我考虑下，你也再和XX商量下！”打造有效沟通基础有效管理你的上司清除组织沟通障碍32理性内向外向感性用PDP诊测系统，测试结果可用五种动物来代表自已属于哪种类型，不同倾向的人，行为具有不同的特点：打造有效沟通基础有效管理你的上司清除组织沟通障碍33考拉型性格分析主要行为：面部表情和蔼可亲；说话慢条斯理，声音轻柔；什么时候都觉得“还好、差不多、就这样”。英雄本色：稳定、敦厚、温和、规律、好好先生个性优点：他们对其他人的感情很敏感，这使他们在集体环境中左右逢源，有治国的愿望。个性缺点：很难坚持自己的观点和迅速做出决定。一般说来，他们不喜欢面对与同事意见不和的局面，他们不愿处理争执。真面目：稳定、敦厚、温和、规律打造有效沟通基础有效管理你的上司清除组织沟通障碍34考拉型性格---应对宝典真诚是第一要旨进取心强者有更大的发展空间对酬劳和晋升，你得比他更主动序号策略项策略要点1代表人物刘备2形象定位感情寡断、和蔼可亲3交往节奏先慢后快4语言特点温声细气、什么都好5名利兴趣你的评价、领导认可6小恩小惠欲要还羞、贪小便宜7赞美方式明拍为主8业务感情先情后事、消除戒备9砍价能力没完没了、因小失大10上层路线寡断少见、惟命是从总结应对策略：帮他做主（正事）、兄弟情义（闲事）打造有效沟通基础有效管理你的上司清除组织沟通障碍35孔雀型性格分析主要行为：运用快速的手势；面部表情特别丰富；运用有说服力的语言；天生就有好奇心，害怕沉闷，思维方式不按照逻辑走。英雄本色：热心、乐观、善于言辞、交游广泛、自来熟、情绪波动大。个性优点：此类型的人生性活泼。能够使人兴奋，他们高效地工作，善于建立同盟或搞好关系来实现目标。他们很适合需要当众表现、引人注目、态度公开的工作。个性缺点：因其跳跃性的思考模式，常无法顾及细节以及对事情的完成执着度。真面目：热心、乐观、善于言辞、交游广泛打造有效沟通基础有效管理你的上司清除组织沟通障碍36孔雀型性格---应对宝典不要抢他的风头，以他为中心他的“肺腑之言”别当真多夸奖他序号策略项策略要点1代表人物戈尔巴乔夫2形象定位感性胆大、人众气盛3交往节奏快随跟随4语言特点无所顾忌、真假难辨5名利兴趣好大喜功、追名逐利6小恩小惠来者不拒、直接索取7赞美方式明拍为主8业务感情先情后事、边哄边做9砍价能力不按常理、夸张声势10上层路线领导强势、方能压制总结应对策略：忍耐吹捧、激将引导打造有效沟通基础有效管理你的上司清除组织沟通障碍37猫头鹰型性格分析主要行为：习惯思考、总会问为什么；很少有面部表情；动作缓慢；使用精确的语言、注意特殊细节；办公室里挂有图表、统计数字等。英雄本色：传统、严谨、注重细节、条理分明、责任感强、重视纪律。个性优点：天生就有爱找出事情真相的习性，因为他们有耐心仔细考察所有的细节并想出合乎逻辑的解决办法，除非不想做，想做就能成为专家。个性缺点：把事实和