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1目录仪容仪表___________________________________________________1礼节礼貌___________________________________________________2总台接待服务标准___________________________________________4总台服务—退房结帐_________________________________________10大堂副理___________________________________________________14礼宾员工作标准_____________________________________________15金钥匙服务规程_____________________________________________19商务中心接待_______________________________________________22客房服务___________________________________________________25陪同客人进房_______________________________________________28电话总机___________________________________________________29客房（ＰＡ）公共区域_______________________________________31咖啡厅酒水服务_____________________________________________33餐饮服务—自助早餐服务_____________________________________35送餐服务___________________________________________________37餐饮服务—西餐服务_________________________________________39棋牌接待___________________________________________________41会议接待___________________________________________________43工程部检查标准—水通、电灵运行正常_________________________46保安部_____________________________________________________46交通服务___________________________________________________47酒店后台厨房_______________________________________________48中餐服务____________________________________________________48中餐宴会服务标准及规范______________________________________53中餐摆台____________________________________________________55餐厅卫生____________________________________________________582仪容仪表序号内容检查结果A发型优良一般差得分1男员工：保持清洁、整齐；前面不过眉毛；后面不过衣领；发角不过耳；不蓄胡须。2女员工：保持清洁，梳理整齐；头发前面不不定期眉毛，后面不过肩；头发不得盘于头顶或盘得过大，戴发网为黑色，头花或发夹为黑色或深咖啡色，尺寸不大于十厘米。3男女职工都不要染彩发，不留怪发型，不用有异味的发胶（乳）。B脸部优良一般差得分4经常洗脸。出汗的季节，一定要在服务前洗脸。5服务前要把胡子刮净。C牙齿优良一般差得分6每天至少刷两次牙。7在服务前必须检查牙上是否有残滞物。D手和指甲优良一般差得分8手必须经常保持清洁，勤洗。9不准留长指甲。E鞋优良一般差得分10着工作鞋上岗。11保持鞋的清洁。12鞋要合脚，不至于在走路时发出声响和拖沓。F袜子优良一般差得分13每天换干净的袜子。14袜子的颜色要求：男性穿深色，女性穿与皮肤颜色相近的肉色裤袜。15不穿挑丝和破洞的袜子上岗。G饰物优良一般差得分16员工在当班时不得佩戴戒指、手链、手镯、项链、耳环、别花等饰物。H着装优良一般差得分17男员工：保持清洁、整齐、熨烫挺括；名牌位于胸前左上方，扣子无脱落；衣裤无开线、破损；袜子为黑色或深藏表色；根据服装颜色配领带，系黑色或深咖啡色皮带，皮带上不得有装饰物；上班时不得穿T恤衫或牛仔、休闲服装。18女员工：保持清洁、整齐、熨烫挺括；名牌位于胸前左上方，扣子无脱落；衣裤无开线、破损；袜子颜色与服装相协调；上班时，不穿T恤衫、牛仔服、休闲服装或背心、超短裙。I个人卫生优良一般差得分19不留长指甲，不涂指甲油。20每天洗澡。21每天换内衣。22饭前便后要洗手。23饭后上岗要漱口。24不吃异味食物。25店内禁止员工嚼食口香糖。J化妆优良一般差得分26女员工着妆上岗。27着职业妆。28饭后补妆。29不得擦香水（销售人员除外）。礼节礼貌3序号内容检查结果A微笑优良一般差得分1亲切微笑地主动向客人和同事问候。2亲切微笑地回答客人问题、为客人提供服务。3与客人和同事目光相遇时，应微笑致意。4一旦客人或同事走过来，或有顾盼之意，应面带微笑，立即趋前热情招呼：“您好，请问我能为您做些什么？”或“您好！”5谨记“微笑是没有国籍的通行证”，工作中应自始至终保持亲切自然的微笑。B站立优良一般差得分6女员工：双手自然地交叉放在身体前面，右手在上，左手在下；双腿并拢站直，身体重心放在两脚中间；挺胸、收腹、腰直、肩平，目光注视前方，嘴微张，面带微笑，不倚、靠、趴、勾、交手抱臂、叉腰等。休息时可把重心放在一只脚上，另一直脚稍稍前伸，两脚呈T字。7男员工：双手自然下垂，巾裤缝外；也可双手背在身体后或交叉放在身体前面；两脚略分开些，与肩同宽，面带微笑。8遇有两人以上在一起，两人间应保持15厘米以上距离，不得拉手、搭背或相互倚靠。C行走优良一般差得分9上身正直，挺胸、抬头，目视前方，面带微笑，注意周围客情。10步伐适中，不摇不晃，轻松自如。11遇有客人应主动让行，不可碰撞陈设，不得在柜台内随意走动，不得手插口袋（寒天室外执勤人员可根据规定戴手套），不得在行走过程中触碰沿途摆放的物品。D路遇优良一般差得分12行进间目光与客人或同事相遇，首先注视对方，稍后应自然点头，亲切微笑致意，不要忘记向对方说“您好！”之类礼貌用语。行礼时，要暂时停步或放慢步伐，面露微笑，轻轻点头，态度恭敬。13给别人让路，要面对对方，不背对他人，应退至方便他人行进处。14需要他人让路时，应讲：“对不起。”（Excuseme.”）别人主动为你让路，应向对方说：“谢谢。”（Thankyou.）E指示方向优良一般差得分15目光注视着他人，说：“您请”，或简要重复对方的问询（如：商务中心吗？在那边。”）。要用右手，手心朝上，不要握拳，五指自然并拢，手臂略弯，目光随着手臂的伸展方向移去，不便的情况下可用目光示意，切勿用手指对着客人指指点点。F引领优良一般差得分16引领土完整他人时步子不能太快，与其保持三步左右的距离，两三步回顾一下，环境条件允许的话尽可能避免背对他人，而应侧身45度，照顾他人，向前行进。17引领中如果遇到门，应这样处理：①门开的方向与行进的方向一致时，应上前开门，用手按住门，侧身站在门旁，微笑点头，待他人进门后，轻轻关上门，继续引领。②门开的方向与行进的方向相反时，应上前拉开门，用手按住，侧身站在门旁，微笑点头，等候他人进六后，自己再进去，轻轻关上门，继续引领。18引领途中如遇有电梯，这样处理：①电梯门开后，示意客人先上，并说：“您请。”②电梯到站门开后，示意客人先下，并说：“您请。”③如果是程控电梯，门开后，应揿住控制键，让客人先行。19引领中遇到熟识的人，原则上可颔首致意，但不能与其攀谈。G递交物品优良一般差得分20态度谦恭，双手将物品递到客人面前或手中，切忌不到位时就随手丢4过去；如客人坐在席位上，要从客人右侧呈上，其高度以方便客人接好为准，切忌越过客人身体递交。传递笔、剪刀类物品时，切忌将尖锐面朝向对方。H敲门优良一般差得分21敲门前要看清门上“请勿打扰”灯（DND）是否有开，然后用手轻敲三下，静候反应；若无反应，可略高声点轻敲三下，静候。切勿用力过重，或用器具（如钥匙）敲门。客户服务员进客房或餐厅服务员客房送餐时，敲门应先自报家门：“您好，**服务员”、“您好，餐厅服务员”。I目光优良一般差得分22说话时要看着对方的眼睛，或眼与鼻之间的三角区。23不要死盯着客人或用白眼斜看客人。24不要东张西望。25对客人动作要留心。J交谈优良一般差得分26与客人或同事交谈时，应保持一臂有余的距离，不要太近，也不能太远；不能左顾右盼，心不在焉；眼睛要注视讲话人，目光亲切自然；音量适中。注意交谈过程中态度不要过于暧昧。27对客服务时不得在宾客面前打哈欠，伸懒腰等；不得在宾客面前掏耳垢，挖鼻孔，剔牙齿，剪指甲等；不得对着他人咳嗽，打喷嚏（如不能抑制，应侧转过头，避开客人并用手帕掩口，随即对客人道歉：“对不起。”）；不得在前台整理服装；不得在宾客面前整理头发；勿窃窃私语或嘻笑喧哗；非必要勿过分注视客人。K上下楼梯优良一般差得分28上下楼梯时，头要正，背要直，胸微挺，双手自然摆动。L取低处物品优良一般差得分29拿取低处物品或拾起落在地上的东西时，不要弯上身，翘臀部。要使用蹲和屈膝动作，具体做法：脚稍分开，站在所取物品旁边，蹲下屈膝去拿，勿低头，勿弓背，慢慢把腰低下。M作息时间优良一般差得分30各部门各岗应严格遵守岗位上、下班时间及用餐时间。31下班后禁止员工无故在店内逗留。32面客岗员工工余时间不得在客用区域休息。总台接待服务标准序号内容检查结果A员工表现优良一般差得分1接待员是否有组织、有条理、有配合地开展工作。2接待员是否穿着干净、平整的制服。3接待员佩戴的饰物是否符合酒店的规定，并严格注意手部和面部的修饰。4接待员穿着的鞋袜是否符合酒店规定。5接待员是否按规范标准佩带名牌。6接待员是否保持仪容整洁。7接待员是否与客人保持适度眼神交流。8接待员是否保持微笑，态度是否亲切友好。9接待员是否熟练地运用工作日常英语。B散客电话预订优良一般差得分10当接听电话时，必须在电话铃响三声内接听。11如果超过三声铃响才接听要向客人表示歉意。12接话要求语调亲切、友好、动听，报出部门名称并表示愿意提供帮助。13总台人员要耐心回答并适时详细向客人介绍本酒店房间种类、房间特点（如位置、面积、设施等）及房间价格。514如电话被打断，耽搁时间不得超过30秒，并杜绝噪音干扰。如果预计耽搁时间超过30秒，首先向客人致歉并讲明要耽搁时间的原因。15征得客人同意后方可搁置电话于一旁，以最快的速度完成面前的事情，并继续完成此电话的预订事宜。16若经过介绍后：如果客人要求的日期已满房，预订员要建议改订其它日期或征求客人同意可否列为候补，做等待类预订处理。17当顾客表示同意接受时，就可以进一步询问顾客的要求，填写订单。18预订员询问预订人及入住客人的姓名（如有必要确认预订人及入住人姓名的正确拼写）。19填写抵店及离店的具体日期或大致时间。20预订员询问并填写预订人公司及预订人联系电话号码。21预定员询问预订房是私人性质还是公司性质。22预订员要再次清楚的说明预订房的房价及所包含的项目（税、服务费、餐膳等）。23预订员要适时询问此预订房有无特殊要求（是否需要汽车、用餐等服务）。24预订员要询问客人有无“接机”服务要求，如果客人有此需求，就告知相应的费用，并请客人发传真确认，然后将该资料和信息交相关部门处理。25预订员要询问客人入住的具体时间并说明该预订的保留时间。26预定员要说明酒店规定的入住时限。27在接听电话过程中及完成时，预