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第1页共12页餐厅应急预案设备故障处理程序评估设备故障给供餐所带来的影响，如设备故障不严重，项目经理可通过对人员及工作流程的调配来确保供餐的正常进行；如设备出现大规模故障，影响正常供餐，联系设备供应商对设备进行维修。电力中断处理程序1.电源——到配电间找出是否跳闸，可重新开启。——立即通知客户方专业维修人员。——停电时，依此顺序关闭：机器设备上的开关—墙上—配电——总配电室。电源恢复时，请依此顺序开启：总配电室—配电—墙上—机器设备。2.就餐人员——现场管理人员、服务员于大门、服务线、大厅稳定就餐客户情绪，并婉转说明停电原因——在门口立停电告示。(事先得到通知时)——菜品如继续供应中，务必注意品质。——如需要继续营业，则可以用人工记录方式服务就餐客人。尽可能降低由于停电带来的营业收入风险。3.厨房生产区域——勿任意打开冷冻/冷藏库或冰箱，直到供电恢复。第2页共12页——打电话给现场供餐点所属物业、供电所及你的区域经理。——如果停电持续较长时间，请及时报告公司管理层。——决定应付的策略。——对损失予以评估，填写紧急事件报告。防火1、管理人员及服务人员的训练在发生火警时，管理人员及服务人员须有正确的反应，才能减少人身伤害与财产的损失。所有管理人员及服务人员均须了解：*可能发生火灾的区域（炉灶、烤箱、电器设备等）*煤气开关阀及电路开关的位置*遇火警时的应变措施*灭火器及消防设施的位置*撤离时的紧急出口*消防队、派出所、救护车的联系方法*因油引起的火灾绝不以水来灭火*绝不将易燃物体放置高温区。2、火警分类如果供餐点现场发生火警，其形式可分为下列三类；(a)一般易燃物。例如：木材、纸、布及不同种类的塑胶物。起火点通常为储藏区。(b)液体、气体及油脂。起火地点通常为厨房区域。(c)运转中的电器设备，例如：马达、传动装置、变压器等。第3页共12页3,防火设备上述不同类型的火灾，需要使用不同类型的灭火器，但不论是用哪一型灭火器，其灭火能力均有限。所以一旦有火警，应立即通知消防队等有关部门。A、灭火器能否有效而成功地加以利用，是依下列情况而定：*装置在适当的地点，并保持良好的使用状态。*在火势尚未扩大之前，及时使用。*应由训练有素的人员来使用。我们建议，至少应装置检验合格的灭火器，在巡视路线处的固定位置，且有清楚的标示，明显易取。同时，正确保养灭火器，维持其功效。以防火设施安全检查为指南，每月至少定期检查一次。灭火器的详细检查，可每年施行一次，并依实际需要，增加次数。每个灭火器应有标签或附卡，说明上次检查的时间，检查人员的姓名。B、灭火器的使用方法：手提灭火器的使用方法较简单；拉出安全栓——站在离火源约1.5—3米——将灭火器喷嘴对准火源。（注意：请勿直接对着油脂喷洒）——挤压把手，不断以水平方向喷洒，直至扑灭。注：灭火器使用后，必须重新填充。C、若因油脂起火而使用灭火器时，须注意灭火器中的化学物质，或许可平息刚发生的火灾，但也许不足以扑灭火势。无法及时关闭设备，可能会因油脂维持高温而再引发火势。4、抽风系统区第4页共12页*保持抽烟罩、煤气管道、排气管、风管及连接墙壁之表面、和其它通道之清洁，没有油脂积垢。*蒸灶、油锅应固定在适当位置，使进入抽风系统的油烟，先通过滤网后才排出。*根据清洁保养手册来清洗滤网，或由指定的厂商进行年度保养。*设备在进行温机时，便应开启抽风系统，以避免积热而开启防火设备。*必须先将滤网归位后，才可开启抽风系统，否则风管系统中会累积过多的油脂。5、物品存放有序亦可防火许多区域皆积存易燃物品，但只要适当储存及摆放，便能降低发生火灾的可能性。我们要特别注意各类供需物料之储藏，包括：清洁物料、一次性用品、文具用品及包装物料。上述的物料需储放在适当的架子或区域内，远离会发生热度之设备（电器设备、烹调设备、热水器等）。另外，也不要将物品堆积在配电箱前方。6、火灾的另一起因是垃圾。所以我们必须经常清倒垃圾，清洗垃圾箱，垃圾须放在户外的存放区内，绝不可以堆积在电器设备、烹调设备或会产生热度之区域。其他建议：*须确定物品已完全熄灭不再冒烟后，才能丢弃在垃圾箱内。（如：烟头）*工作区域内内绝不可堆积易燃物品，如：油漆、旧抹布或报纸等物品。应尽量存放在远离本身建筑物处为宜。*出口须时时保持通畅，勿堆积物品或废料。检查所有出口的门，是否标示清楚，是否容易进出，使用状况良好。第5页共12页人员受伤任何工作环境都潜伏着危险因素，你应该以正确的工作意识，遵守工作程序和安全规范，以避免任何危险的发生。记住：没有任何工作重要到需要以不安全的方式来完成。防止烫伤、刀伤、滑倒、摔跤、高处跌落、触电、煤气中毒等需注意：1.安全作业中最重要的第一项便是安全检查及值班巡视，以消除工作区域中之潜在危险。在发现潜在危险时，必须优先处理立即排除；必要时，要立即通知有关部门协助或支援，并做出适当的标示，警语，以防止因不知情而产生其它意外。2.第二项便是危险的预防。进货、维修、高处作业需以团队的方式进行，二人或三人一组，以发挥互相支援、照应之效果。避免逞英雄之个人行为，并请有经验的工作人员在旁边指导。3.第三项重要的方法，是正确地调查发生过的意外事件，避免旧事重演。调查应包括：找出意外时间的真正肇因，将结果填写意外事件报告中，并采取改正措施。现场供餐点紧急事故报告，主要是供公司内部使用，应视为安全检查的评估项目。发生意外事件后，现场管理人员应写好报告上报。请依照下列事项起草意外报告：*在调查前，请采取所有紧急措施，以防止扩大伤害及财产的损失。*如有可能，应在意外事件发生处，立即访谈目击证人。*保持实事求是的态度。调查的目的在于探求事实的真相，而不是委过他第6页共12页人。你的态度会影响证人提供正确讯息的意愿。所以，我们需要以诚挚的态度，来征求意见和建议。*辨识意外事件真正或基本的原因。提出正面的答案只能解决表面的问题，唯有深入地探讨基本原因，你才能采取最佳的解决行动。*立即采取控制意外事件起因的必要步骤。请勿仅以暂时的紧急措施代替一劳永逸的解决行动。*如无法立刻改善全面情况，可先设定优先顺序，来衡量是否会重复发生的可能性。建议其他：工作区域若影响他人或有安全问题，请在四周设明显标示或围栏。使用适当的工具进行工作，工具的摆放及操作必须合乎安全规范。使用适当的清洁用品及程序，定时清洁地面，确保不致湿滑，并维持通道畅通。较专业之危险工作应委托专业人员执行。安全警觉性无论是谁负责安全计划，或是你如何谨慎的执行安全检查与管理工作，最主要的目的是强调安全工作习惯，并让员工注意安全工作的实行。1.安全会议你可定期举行会议，在管理人员会议/服务人员会议中举行安全之相关讨论，也是提高员工安全意识的有效方式。经过一段时间后，许多精简的安全提示，比起少数的长篇大论，更能奏效。第7页共12页2.“安全”讨论的建议事项*讨论应精简，约花5—10分钟，且集中于一项议题。例如：也许你的报告是关于员工搬运货物的方式错误，您只需示范正确的方法即可。在其它会议中，也许你专注于清洁用具的适当储放方法。*在举行讨论前，须做充分的准备。如果在提出报告时显得随便轻松，会使员工觉得安全工作也是很随便轻松的，并会掉以轻心。*彻底了解并相当熟悉相关资料、需要讨论的内容及程序。*可让管理人员及服务员在会议中提出问题、意见或报告，征求他们有关执行安全程序的明确建议，并尽力采纳可行意见。我们不仅须关注员工，更要使他们觉得自己是计划的参与者，才能保证成功的安全工作。3.安全建议所谓的安全建议，是给予员工简短安全清楚的指示，以避免现行服务时可能遇到的危险情况，你在值班时，应视安全建议为工作内容之一，在指示员工从事较具危险的工作时，给予安全建议尤为重要。煤气中毒处理程序**立即将中毒者移到空气新鲜的地方，松解衣服，但要注意保暖。**密切观察体温、脉搏、呼吸、血压和神志等方面的变化，昏迷者注意口腔护理，保持呼吸道通畅。**对呼吸困难及心跳异常者应立即进行人工呼吸和胸外心脏挤压。**同时报打120急救电话。**向区域经理和公司作一份完整报告。第8页共12页煤气或液化气失火处理程序***立即关闭煤气主开关或液化气钢瓶阀门。***打开应急通道，组织部分员工负责客人疏导工作。***火势较小时，用湿布扑打或覆盖着火点。正确使用灭火器进行灭火。***火势较大时，迅速拨打“119”报警电话并组织人员撤离。水力中断处理程序水源——到水源总开关处检查，是否被关闭，如关闭可重新开启。——如属自来水公司工程维修造成断水，请打电话给自来水公司，了解供水时间，并同时告知客户方和区域经理。——停水时，请关闭所有工作区域内供水开关，并同时关闭由水提供设备运行的电器开关（如：饮料系统、热水器、热保温、水冷式空调）。就餐区域/服务区域——故障性断水，请以通告形式婉转告知就餐客人，——事先通知停水或长时间断水，请在门口立停水告示。——在洗手间标示“暂停使用”。厨房/生产区城——贮存一定水源，以提供必需，来维持正常营运。第9页共12页——恢复供水后，请告知区域经理。——特别注意食品卫生，避免交叉污染。——对损失予以评估，写份事故报告。人员受伤处理程序1.服务人员发生烫伤、刀伤、滑倒、摔跤*采用命令式的领导风格在现场指导。*假如需要的话，急救/送医院。*立即找人代理此工作。*长期计划，以修正造成伤害的原因。*注意：服务员的安全是最重要的。2.就餐客人发生滑倒、摔跤、烫伤*采取命令式的领导风格在现场指导。*只有在紧急的情况下，才予以急救。*询问是否需要医药的治疗。*假如其失去意识，则为他（她）安排医药的治疗。*立即修正造成伤害的原因。*收集目击资料，以便应付可能提出的保险索赔要求。*不要承认过错或讨论保险问题，但应对其受伤表示歉意。注意：就餐客人的安全是最重要的。第10页共12页3.预防——滑倒/摔跤*适当地拖地。随时提供干燥的拖把。*安放“地板湿滑”标志。*随时保持干净。应急方案与风险控制能源短缺管理分级制度：(1).为能及时有效地应对处理停煤气、停水、停电等能源短缺事故，避免或降低事故对员工供餐的影响，高企将危机事故按其紧急程度分为A（非常紧急）、B（紧急）、C（普通）三个等级，现场运作管理人员将根据事故的等级采取相应的处理程序来应对。准备措施：(1).为方便日后的紧急采购行动，除使用高企公司指定之供应商外，在附近筛选符合资质的紧急后备供应商或临时供餐商。(2).筛选符合资质的运输商，可在必要时提供紧急运输服务。A级—事前并无任何通知的紧急能源短缺事故：(1).此类事故会影响正常供餐，现场管理人员需立即安抚受影响的用餐顾客，并通知客户方相关主管部门人员协助。同时马上关闭有可能受损的设备；(2).从紧急后备供应商处采购干粮（干点）和饮料作应急供应；(3).事后向有关部门了解事故是否会持续。第11页共12页B级—提前2-6个小时通知的能源短缺事故：(1).接获通知后，在餐厅沟通栏内张贴相关通告；(2).向临时供餐商采购足够份量的餐点（盒饭），应急供应；(3).必需派驻厨师长及厨师全程监控临时供餐商的出品质量。C级—提前6个小时以上通知的能源短缺事故：(1).接获通知后，在餐厅沟通栏内张贴相关通告。(2).由就近供餐点餐厅加工、制作及包装餐点，并由先前选定之运输商协助外送到现场分发供应。设备故障应急管理流程根据故障影响程度启动不同等级的应急处理方案：1.轻微影响（影响1-100人按时用餐）(1).当班操作人员发现问题后，必须立即汇报厨师长及项目经理；(2).同时，立即告知相关负责人，请该负责人立即通知办公管理部门员工延后10分钟就餐；(3).立即调用仓库备用食品（速冻食品、面条等）。2.中等程度影响（影响100-300人按时用餐）(1).当班操作人员发现问题后，必须立即汇报厨师长及项目经理，项目经理立即向区域经理汇报；(2).同时，立即告知相关负责人，请该负责人立即通知办公管理部门员工延后20分钟就餐；(3).立即调用仓库备用食品（速冻食品、面条等）；(4).并立即向就近供餐点寻求支援。3.严重影响（影响300-500人按时用餐）(1).当班操作人员发现问