销售案场管理制度

第1页第一章销售案场管理制度及职责一、售楼中心纪律管理条例（一）考勤管理1、项目组所有工作人员必须严格遵守现场考勤及值班时间，不得迟到、早退、串岗、擅自离岗。2、销售主管或助理负责记录考勤，并填写考勤记录表，月底主动将考勤汇总报知公司。现场工作人员应积极配合公司总部对各项组考勤的不定时抽查，不得有隐瞒、袒护、谎报的行为，若发现上述行为的出现，公司将对当事人及袒护谎报者同时处罚，依据情况的严重程度进行100-500元/次的处罚标准。3、销售经理负责确定安排现场所有工作人员的排班休息，确定后不得随意调休、换休，特殊情况应向经理请示，得到许可后方可执行，否则，公司有权对当事人做出旷工处理。销售经理的休班时间原则上也需确定。4、上班时间安排：早班8：30-17：30晚班17：30-18：30销售案场可根据发展商要求，做适当调整。（作息时间将会根据季节和推广活动的现场需要进行调整，每天中午轮流值班）5、售楼部实行六天工作制，周一至周五轮休，原则上周末不安排轮休，轮休表确定后不得随意更改互换。展会或推广活动等特殊时期不安排休息，确有特殊情况，必须提前1天请示销售经理，得到确认后方可请假或调休。6、原则上，广告期间（广告当天和广告第二天）或举行重大活动，售楼现场售楼员应全部到岗。允许售楼员休息时自愿上班。7、迟到、早退、旷工处罚。工作人员每天需按销售现场规定时间到岗，未按时到岗者，逾十分钟内作迟到处理，罚款10元；逾30分钟内作旷工处理，扣除当天工资，并处罚款50元；一个月里迟到或早退累计达三次，书面警告，当日按旷工处理，并罚当天或第二天停止接待客户，只能在售楼处做义务的服务工作；超过三次者，交由公司处理。8、平时请事假的须提前2天，经销售经理批准后，将请假条交由销售主管处备档，不准以短信、电话形式请假，违者作旷工一天处理。9、凡上班时间因业务原因需外出者，应在外出之前向销售经理说明，并告知销售主管或销售助理作好外出登记；销售经理的外出也同样要告知现场的销售主管或销售助理，安排好现场的管理工作后方可外出，半天以上时间的外出要提前安排并告知项目经理。如未经批准，擅自离开工作岗位1小时以上，作旷工1天处理。销售经理处罚100元，并当月绩效考核降为乙等。10、上班时间各就其位，不许再做与工作无关的事情。第2页11、中午的用餐时间是12：00-13：00，而且为了不影响正常的客户接待工作，必须分批用餐。（二）日常行为管理条例1、销售现场应注意专业形象、站姿、坐姿要端正、大方；站时手不能插在口袋里，也不能环抱于胸前，应垂直于大腿外侧；坐时手应平放在桌面，不能把玩物件；坐姿端正，不抖动脚部及倚靠在桌前或柜台上。2、售楼部内禁止大声喧哗、追逐打闹，举止粗俗，如讲粗话、讲黄色笑话、作夸张的动作等。3、工作期间不准吸烟、喝酒、吃零食、睡觉，不准聚集闲谈与工作无关的事。4、上班时间原则上禁止使用售楼部电话打私人电话，确有需要者每次使用时间不可超过3分钟，利用售楼部电话跟踪回访时亦要求掌握好时间，避免长时间通话以致咨询电话遇忙。5、尊重自己的上级及同事，不可态度倨傲。遇到公司领导到场需主动问好：“**总好！”，接待台内的置业顾问也应全体起立问“**总好！”，现场工作人员应立即上前端茶倒水，并询问领导是否需要什么资料或有什么工作交代等，领导表示没有什么事情后，方可离开。6、所有工作人员不得与工作时间内在售楼处中心倾谈私人电话，—“煲粥”，不得做其他与现场工作无关的事情。禁止打游戏机或较长时间操作手机功能。7、全体成员必须团结一致，互帮互敬，共同进步，严禁拉帮结派，搞小团体。不得在售楼处内向客户推介其他公司的楼盘。8、售楼现场人员必须遵守公司工地的安全管理规定，一律不得操作未经有关部门检查合格的和未正式交付使用的电梯带领客户进入工地。看房过程中时刻保持高度的安全意识。看房时自己和客户必须头戴安全帽，并提醒客户注意脚下建筑杂物，参观完毕应主动提醒客户尽快离开工地，尽量减少在工地参观的时间。恶劣天气情况下，不得带领客户进入工地看房。9、销售前台必备公司各项管理制度、执行文件、会议记录、来电来访登记表、签约资料、签约工具箱、按揭资料等，资料分类归纳整齐摆放，资料必须齐备无缺少，随时确保正常使用。使用完毕，必须放回原处，不得随意摆放，造成他人使用的不便。10、日常工作中，不论遇到什么情况，一律不得与客户、发展商、同事发生争吵，出现此类事件，不问原因，立刻对当事人予以严肃处理。11、售楼员在售楼现场一律不得用销售电话拨打声讯台类电话，如出现此类现象，一经追查出当事人，当事人除应交足声讯台费外，公司还将对当事人处以5倍的罚款，情结严格的予以开除。12、置业顾问必须按公司规定和程序进行销售工作，不得违规向客户额外承诺和违规收受客户的订房费、订金、房款及其它款项。13、售楼员应熟练掌握销售过程中各项操作技能，如：核算销售价格、填写各项销售文件（如进账单、销售合同等）、计算按揭月供，确保销售工作的顺利进行。因业务不熟练或核算错误而造成第3页的相关损失，由当事人自行承担，同时公司将根据实际情况给予50—200元罚款，情结严重者直至开除处理。14、上述规定若有违反行为，除已明确规定的处罚条例外，公司将给予每次10-100元罚款。（三）接电、接访的管理规范条例1、置业顾问接听电话时，在电话响起三声后马上接听。接听电话必须态度和蔼，语音亲切，一般先主动问候“您好，项目名称****，很高兴为您服务”，而后开始交谈。禁止用“喂”等不礼貌字眼。2、通常情况下，客户在电话中会问及地点、价格、面积、格局等方面的内容，销售员应该扬长避短，将产品卖点巧妙融入。掌握重点简单说明，吸引对方到现场洽谈，注意通话时间不可过长，接听电话时间尽量控制在3分钟之内。最好能直接约请客户到现场看房。3、若属找人的电话，应回答：“请稍等”再行转接。若对方找的人不在，则应客气地请对方留言或电话号码，以便回电。4、与客户交谈中，设法取得所需要资讯（如：客户的姓名、联系电话等个人资讯；客户所能接受的价格、面积等对产品具体要求的资讯及认知途径等）。接电话时要注意自己的语音、语调、发音准确清晰，做到不卑不亢。5、电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍，约请客户应明确具体时间，并告知你将专程等候。接电话时最重要的工作是：想办法弄明白客户的真实购买意向并引导客户到销售现场来洽谈。6、尽量避免使用全部热线电话一齐使用，至少保留一条热线供打入。7、接听电话完毕时要等客户挂机以后再挂机，立即将来电信息登在《电话接听记录表》上。8、广告发布前，销售员应事先了解广告内容，研究并解答客户可能会涉及的问题。9、轮到接待客户的前两位销售员必须做好接待客户的准备，拿齐销售资料进行轮候，如轮到接待客户的销售员脱岗，则当次轮空，不补接，如当日两次脱岗，则第二天不许接待客户。10、客户进门，每个看见的工作人员都应主动招呼“您好，欢迎光临****，您第一次过来吗？”，提醒其他置业顾问的注意;若非第一次来，应协助找到第一次接待的销售员，若是第一次来，则当值置业顾问应立即上前接待（按接待顺序）。11、置业顾问见客户进门，应主动上前迎客，笑面迎人，站姿挺立，并在接待过程中始终保持笑容，多使用礼貌用语，例如：您好、请、谢谢、对不起、再见、欢迎光临；严谨使用粗俗言语。12、临接客户之前须将自己桌面资料收拾干净，桌椅归位；若接待时间紧急，可告知其他同事代为收拾。13、客户进门时需小步快走上前迎接，不能在大厅里奔跑。第4页14、销售员应态度亲切，不卑不亢。通过自然的询问，了解客户所来的区域和获知渠道。若非真正客户即同行接待，也应该热情接待，提供楼书等销售资料（机密资料除外），作简介介绍。属公司对外公开内容均可回答。15、客户入座前需给客户拉开椅座，引导客户入座，入座后须立即为客户倒水或饮料，一次只能端两杯水，每个杯子中的水需七分满，不可过多；如客户数量较多，可请同事帮忙倒水，接待过程中应及时续水。16、接待客户过程中，需察言观色，若客户有言辞激烈、情绪激动的行为，不与客户直面争论，安抚客户情绪，维护现场良好的谈话气氛。17、若有客户扰乱现场须及时将客户安抚住，按客户投诉处理程序进行，以免扰乱现场。18、客户接待完毕以后，将洽谈桌椅收拾干净，玻璃水擦拭；如遇到客户要求看房等其他原因，可请其他同事帮忙代劳。19、客户离开时，销售员必须送至门口处，并且送客户走远；如遇雨雪天气，须主动为客户撑伞，提醒客户路滑或开车安全。20、若置业顾问因工作原因或服务态度差，受到发展商或客户投诉，查明属实者，每次给予20-100元罚款，并取消当月微笑服务、优秀员工评选资格。当月累计超过3次，交由公司处理。二、销售礼仪规范管理条例置业顾问是代表销售公司、开发商和本案的形象大使，所以仪容仪表显得十分重要，要求每一位从事售楼工作的员工都要自觉地使自己的外表保持整齐，清洁、悦目。（一）形象规范原则：☆身体整洁☆精神饱满☆笑口常开☆制服整齐（二）姿势仪态、言谈举止：姿势是一个人的无声语言，也叫肢体语言，能反映出一个人的精神风貌，因而售楼人员必须注意姿势仪态。言谈举止等细节时刻反映个人素质，坐、站、走路和谈话都要得当，不仅给予客户良好的工作印象，同时也是提高工作效率的前提和基础。第5页1、站立时，双脚要平稳，肩膀要平直，挺胸收腹。站立或走路时，手应自然垂直，不应把手放进口袋，叉在腰间或双手交叉放在胸前。坐着时手不应插在口袋里，平放在桌面，不要把玩物件。2、整理头发、衣服时，请到洗手间或客人看不到的地方。3、不得当众挖鼻孔、瘙痒、或剔指甲，都会有损良好形象。4、坐落后不得抖动腿部，倚靠在桌子或柜台上都是不良习惯。5、与别人谈话时，双目须正视对方的眼睛。6、与人交谈时，不应不时看表及随意打断对方的讲话，咳嗽或吐痰时，请用干净的纸巾或手帕掩住口部，打哈欠或喷嚏时，应走开或转过头来掩住口部。7、当众不应耳语或指指点点。8、谈话彬彬有礼、笑口常开、自然流畅、不做作。9、主动与客户、上级、同时打招呼问好。多使用礼貌用语，例如：早晨好，你好，请，谢谢，对不起等。10、如果知道客人的姓何职位，要尽量称呼其职位，如王总等。11、讲客人能听懂的普通话或与客户一致的家乡方言。12、进入办公室前须先敲门。13、同事之间要互敬互让，说话要温文尔雅。14、使用电梯要先出后入，主动为别人开门。15、面带笑容接待各方宾客，保持开朗愉快的心情。（三）着装规范原则：1、男性工作人员着装注意事项：头发要整齐，清洁，没有头屑。长发要前不过眉，旁不过耳，后不盖衣领。不可染发（黑发除外）。男员工不可留胡须。男员工不可佩戴饰品，耳环，项链等。男员工着装要注意二三原则；三色原则；全身颜色不多于三种色系；三一定律；鞋子，腰带，公文包颜色保持一致。第6页2、女性工作人员着装注意事项：刘海不盖眉，发行不可太夸张，应保持自然、大方。可淡妆饰面，不得浓妆艳抹。面容神采奕奕，保持清洁，无眼垢及耳垢。头饰应简单大方，不可过于夸张或耀眼。款式要端庄大方，以淡雅为主。手女员工经常保持手部清洁，只可涂透明或浅色的指甲油，指甲不易过长。鞋经常保持清洁，光亮，无破损并符合工作需要。佩戴项链或其他饰物不能露出制服外。穿工装必须统一颜色丝袜，工作时间不光腿。袜子不得残破，着装时不能穿便鞋、运动鞋等。3、员工工装统一要求：制服要合身，烫平，清洁。纽扣齐全并扣好。工牌应佩带在上衣的左上角。衣袖、裤管不能卷起。三、销售资料保密条例1、保密对象：价格制定策略、营销方案、价格表、管理制度、广告计划、未施行的促销手段、销售说辞、任何关于销售资料的文件等。2、具体制度：1、认购书（红联）、优惠说明书、合同复印件、退卡申请等重要文件由销售秘书专人负责保管，任何资料及复印件不得外传。2、置业顾问随时整理、检查各自的销售文件，把属于保密的资料保管完善。3、不得在复印机、传真机、打印机留下任何销售机密性资料。4、未经销售经理允许，不得在其他部门留下任何销售机密性资料。第7页5、针对各宣传媒体、同行等相关单位，不得把销售机密性资料、信息透露，对外宣传必须按照销售