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高星级酒店制度与标准作业程序编号：F&B/PRO-2/006内容：自助餐服务操作规程部门：餐饮部生效日期：2006/01/1批准：目的：建立自助餐服务规程，提供规范细致的服务，以满足顾客的需求，不断提高服务质量。程序：4.1客人达到餐厅时，由领位欢迎客人。4.1.1欢迎客人1)打开大门，立于领位台内；2)见到客人走至2米外后，走出咨客台，手握饮料单；3)向客人微笑，打招呼。4.1.2询问预订：询问客人是否预订。4.1.2.1预订：接受预订时，问清楚客人姓名、订座人数、就餐时间、联系方法和客人的特殊要求。4.1.3如客人已预订，带其到事先已订好的桌前。4.1.4如客人未预定，按客人要求和人数带入相应的餐桌。1)询问客人是否吸烟，并分别带入吸烟区或非吸烟区;2)询问客人有否其他爱好，如靠窗或角落位子；4.1.5引导入座1)为女士拉椅，等其入座后，将椅子推入；2)将餐巾对折成三角，铺于客人腿上（和厅面服务员合作做）；3)将饮料单在客人右边递至客人，先女后男，顺时针原则；4)倒退两步，转身离开，迅速回到领位台。4.2厅面服务员倒冰水1)立于客人右侧；2)用左手轻轻拿起水杯；3)将水往水杯中间倒，以示对客人的尊重；4)将水倒八分满；5)轻轻放置客人右手边。4.3厅面服务员询问客人是否需要酒水。自助餐包括咖啡或茶及一杯软饮。4.4点酒水1)走近客人餐桌，站在客人右手边；2)微笑，目视客人，征询客人用何种酒水，适当时推销葡萄酒等；3)重复客人所点内容，得到客人认可后，倒退离开。4.5落单1)取“点菜单”（一式三联），填写桌号、人数、服务员姓名；2)第一单为新单，以“N”表示；页数：1/2编号：F&B/PRO-2/0063)酒水与食品分单开，开食品单时，只需写“自助餐”，并填写人数；4)填写酒水名称及数量；5)把点菜单交于收款员，由收款员签字；6)把第一联交给收款员；7)持二、三联至酒吧拿取饮料。4.6服务酒水1)左手托托盘，用右手进行服务；2)站立于客人右手边将酒水倒入酒杯。4.7向客人指明自助餐台的方向，请客人自取食物，并向客人传达适量而取的绿色消费概念。4.8席间服务4.8.1添酒水：不断添加酒水，水杯或酒杯里的酒水不能少与1/3。4.8.2更换烟灰缸：烟灰缸内不能超过两个烟头，或烟灰缸内有许多杂物1)左手拖托盘，托盘上放置干净的烟灰缸；2)站于客人右边，用右手将干净的烟灰缸放在脏的烟灰缸上面；3)同时拿起两个烟灰缸到托盘上，将干净的烟灰缸放回到台面上。4.8.3撤走空盘：服务员不断巡台，一发现客人桌上有空盘，征得客人同意后撤走。4.8.4自助餐台管理1)管理自助餐台的员工不时添加自助餐台上的餐具，保证供应；2)左手托托盘，放上干净的分更叉及其底碟，巡视自助餐台，看见分更叉已被客人使用多次，并沾有菜渍等，就将脏的底碟和分更叉放在托盘上，换上干净的分更叉和底碟；3)不断巡视自助餐台，保证每道热菜及汤的温度，时刻注意酒精膏的燃烧情况，保证自助餐炉内有水，严禁干烧，确保安全；4)不断整理菜式，保证菜式的美观；5)及时向厨房反映用餐情况，以便厨房及时地添加食物。4.8.5发现客人用甜品时，将客人的菜盘、主刀、主叉和面包碟一并撤走。4.9上咖啡或茶1)糖盅内放2包低糖、4包咖啡晶糖、6包白糖；奶盅内倒1/2奶；2)将糖盅、奶盅置于餐桌中间；3)右手拿咖啡底碟，上放咖啡杯，茶匙平置于咖啡杯前，从客人右手边放于客人两手之间；4)左手拿壶，右手拿起整套咖啡杯，手握咖啡底碟，为客人倒2/3满，将壶放于客人右手边，壶口勿对客人，应朝外；5)不断给客人添加咖啡或茶。4.14结帐4.15送客1)为客人拉椅;2)与客人告别，欢迎客人再次光临。5记录点菜单页数：2/2编号：F&B/PRO-2/006