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河南省宏昌物流有限公司主讲：***•电话沟通培训是目前企业在产品营销、客户服务、市场调研等过程中运用较多的一种沟通工具，有效的提高了企业的工作效率，直接降低了企业的时间、人力、财力等方面的成本支出，并被广泛应用。电话营销电话营销•电话营销是随着现代技术发展而发展的一种运用电话配合，以高效率的双向沟通方法直接与目标客户接触、沟通并展开促销活动的直销方式。•是当今商业领域发展最快的一种行业，预计每年以30%的速度递增。•电话营销的特点：及时、普遍、经济、双向、简便以及快捷等。电话销售•电话销售作为一种有效的销售模式正在被企业所认可，但大部分企业在实施电话销售的过程中，效果并不理想。造成这种情况的主要原因有两个方面：•一是企业没有将电话销售真正作为，一种销售渠道来对待。•另一个原因是电话销售人员缺乏销售和沟通技能。电话销售的准备工作•明确打电话的目的和目标•为了达到目标所必须提问的问题•设想客户可能会提到的问题并事先做好准备•准备、所设想打电话中随时有可能出现的事情并事先就做好需各种资料的准备•态度上要做好准备态度是成功的敲门砖尊重对方客户增强自己的信心尊重客户•画中的丈夫只打了5分钟的电话，但是为了打电话，却做了10分钟的打电话前的准备。对方看不见打电话的人，而漫画中的丈夫为什么还要换上西装呢？你也许会觉得漫画中的丈夫简直是多此一举？•其实不然，尽管客户看不见，但整洁的外表和整齐的服饰，不仅能增强其自信心，同时，以换衣服比打电话的时间还长这一具体行为，真正体现了漫画中的丈夫对客户的充分尊重，这种对客户的尊重能有效地通过声音传递，使客户从接听的声音中感受到。身体语言完美动听的声音、语调完善语音的方法语速、语调要与对方恰当的配合世上无难事图解•要想战胜电话销售时的恐惧心理，道理与击碎巨石的道理其实是一样的。一锤击不碎巨石，就多击几锤，一句话，坚持就是胜利。•多打电话，并且坚持不懈地打电话，就会成功地克服与销售有关的一切恐惧心理。实际上，拨打电话的数量与销售额之间有着顺理成章的正比关系。•抱着帮助他人成长的态度，不仅会增强自信，还能有效地减轻恐惧感。即使被客户拒绝了，而若抱着帮助他人成长的态度，对于被拒绝就不会有过强的挫折感了。•客户拒绝的原因可能是不太了解销售的具体情况，或是销售人员推介的角度不够好，但重要的是营销人员要从失败中及时总结经验，吸取教训，让下次通电话比这次通得更好。图解战胜恐惧•作为销售人员，如果消极地只考虑不断地打电话给客户，会打扰别人，这样一来电话销售就难以进行。正确的观点应是：打电话是为了帮助别人，帮助别人也等于在帮助自己。做到动机单纯，心无杂念，抱着帮助他人成长的态度，就不会有过多的挫折感。战胜与销售有关的一切恐惧心理确定目标•营造好打电话的心态之后，接下来需要做的就是确定打电话的目标。取得成功不仅要有积极的态度，还要树立明确的目标，知道距离目标有多远，怎样才能达到目标……•工作目标就像一张地图，它可以很明确的指出你现在的位置，到达目的地的距离，以及怎样到达目的地。那么，电话销售怎样确定目标呢？•作为一名电话销售人员，更具体的目标还有：比如一天打多少个电话，有多少个有效电话、销售额等等。•那么，怎样确定工作目标呢？确定明确的目标掌握产品的利益和特征充分掌握产品特征•作为电话销售人员，不能像面对面的销售那样给顾客演示产品，只能利用声音和语言，因此，充分掌握产品的利益和特征就显得尤为重要。•作为消费者，最关心的是产品能否带来自己所需求的利益，而不是产品具有什么样的特征。销售人员掌握了产品的利益和特征，向客户介绍产品时就能抓住重点。区分利益和特征了解客户•每一个客户的需求各不相同，因此电话销售人员不但要全面地真正了解产品，而且还要了解客户，达到“对号入座”的目标，通过能有效地赢得客户好感的方式与之接洽。知己知彼才能百战百胜。了解客户的渠道有：通过其它销售人员了解。通过报刊、杂志上的行业信息了解。通过客户的同事、秘书以及家人了解。好记性不如滥笔头•完全没有任何记录的情况下，一般人在打完第五个电话之后，就已经记不清第一个电话的内容了，更不可能记清楚客户的特殊要求。一名电话营销人员，每天也许要打50个或70个电话，如果完全没有记录，就相当于一直在做无用功。通过客户档案随时做记录，就会避免做“无用功”。好记性不如滥笔头•简单的客户档案包括客户的姓名、职务、电话、公司名称和地址以及所开展的业务等信息。主要针对客户推销的是何种产品和售后服务，在推介过程中强调的是产品的何种特征，客户提出了什么异议，有什么特殊要求等各项内容分别进行记录。当然，根据个人的不同需要，还可以增加相应的内容。好记性不如烂笔头良好的工作环境和心态•一名电话营销人员，即便有了好的心态、明确的目标、掌握了产品的特征和客户的利益，并且也养成良好的笔记习惯，然而如果没有良好的工作环境，那么其电话销售也不一定能够成功。工作环境对于电话销售的成败具有很重要的作用，电话营销人员不仅仅需要一个没有噪音干扰的工作地点，还要有一种与客户谈话时避免受干扰的方法。•良好工作环境的具体做法是：当客户提问时，手边要有必要的产品说明或服务信息，以便能快速及时地找到答案。而且，各部门的密切配合也非常关键，客户服务人员和技术咨询人员能否及时联络，影响着客户对公司的看法。良好的工作环境体验5W1H技巧•新闻传播中通常提到5W1H，电话营销中的5W1H的技巧，其相差不大。所谓的5W是指：When（什么时候），Who（谁），What（什么事），Where（在哪里）和Why（为什么）；1H就是How（怎样进行）。•在打电话之前，电话营销人员要事先确定此次打电话的目的：推销产品、解答疑问或预约时间以及了解决策人等。•运用5W1H技巧，充分准备在电话中要说的内容，不仅会增强自信心，还会给客户留下条理清晰的良好印象，容易获得客户的信任。•5W1H技巧既适用于打电话，还适用于接听电话。那么电话营销人员在准备要说的内容时还需要注意哪些问题呢？电话交谈注意事项注意事项•专业术语一般为本行业内人士所用，客户往往并不一定明白其内涵，如果常用专业术语，不仅严重地阻碍与客户的沟通，还会极大地影响客户的兴趣。•电话营销人员做出夸大的产品或售后服务许诺带来的后果是：当客户一旦了解了实情之后，就会对营销人员完全失去可贵的信任。•另外，销售人员提出的主观性、涉及隐私方面的问题，运用攻击性的语言以及不雅的语言，这些都很容易与客户发生冲突，致使双方关系紧张，这是每一个销售人员应彻底根除的大忌。沟通的障碍永远为客户着想机会青睐谁？有心用心准备坚持