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金钥匙会籍顾问培训课程电话销售技巧及演练一、电话咨询应答技巧•——你的基本职责就是利用各种方法去创造新会员，维护公司会员的关系。•除了会籍顾问自己创造新会员的导线外，会所会以下列方法作为增加新会员的导线：•广告•市场推广•公共关系•每一个来电查询的个案都有可能是会所以￥100元的市场推广费吸引来查询的。•接收来电的最基本目标就是与来电者通话。•电话查询的原则就是我们必须预约不少于70%之查询电话。当然，90%是最理想的目标。完成电话查询的八个步骤•第一步：介绍•会籍顾问平常在接听电话的第一句：你好，菲尔健身，有什么可以帮到您？•来电者通常会问：请问参加你们会所的费用是怎样计算的？•会籍顾问要用反问句控制对话：很高兴回答你。不过，首先让我自我介绍，我的名字TOM，请问阁下贵姓名？•注意：给自己取一个好记的艺名。•第二步：分类•问来电者：请问你是获得了我的贵宾体验券或者宣传资料吗？这问题会帮助你发掘一些重要的提示或资料。•例：•由朋友介绍你可以问介绍人的名称，来电者是否想与朋友一起使用会所；也可以与介绍人联络，感激他的推荐，并希望他能对来电者作一些鼓励。•从宣传单这情形会显示来电者对会籍的优惠感兴趣。•第三步：确认译象•这一步骤是一连串的问题，从而了解来电者来电的动机以及他们对健身目标的意见。例：••你是为自己查询会籍情况吗？•你现在有没有进行什么体育运动？•你以前参加过其他运动健身吗？•查询他们喜爱什么和不喜爱什么健身项目？•查询来电者最想从健身会所中获得什么效果？•第四步：建立会所的威望•虽然你已知道菲尔健身的所提供的服务，但来电者可能对本健身会所并不了解。故此，你应该问来电者：你对我们会所的项目熟悉吗？•菲尔健身广场是经开区最大的健身会所也是唯一的一个高尚健身中心•我们有最多及最齐备的进口健身器材•我们提供欧美流行的健美操及集体训练课程。•我们提供韩式纳米汗蒸八角笼•我们……•第五步：介绍会所的设施及服务来提高来电者的兴趣•简单介绍会所的设施及服务，确定来电者的要求，并尝试用一些令人兴奋的说话，以引起来电者的兴趣。例：你想减去一些多余的脂肪吗？我们会所有超过16台的有氧器械，他们全都是世界最顶尖的。我们还有专业教练提供免费健身课程，可令你达到目的。除此以外，我们有商务区、休闲区及网咖、汗蒸房、八角笼等，我想你一定会喜欢。•第六步：邀请•在介绍会所设施及服务后，继续控制说话内容并邀请对方参观体验。•我们只限预约参观的，我想邀请你来我们会所参观。到时，我们会回答你所有的问题及介绍如何能成为我们的会员。•第七步：约会•一定要提供一个选择性的约会时间•玛丽，我今天的约见表上，晚上6时或7时都可以，哪一个时间对你比较方便？•第八步：让他们写下资料•最重要的资料是：•1、会籍顾问的姓名•2、约会的时间及日期•3、会所的地址、电话及方向•例：MARY，你有笔吗？请你记下以下的资料，我的名字叫TOM，你在今天晚上6时前来会所参观？如果你想早一点或晚一点来，请先致电给我，让我预备一下。还有，你是否会邀请其他朋友一起来参观？MARY，你知道我们的地址和来的方法吗？•三个处理价钱查询的步骤•第一步•顾问：多谢你致电东方奥体健身广场，我可以怎样帮助你？•来电者：请问你们的会籍费用是多少？•顾问：多谢你的查询，我的名字叫…..，请问阁下的名字？•第二步•来电者：我想知道入会费是多少？•顾问：…..我们提供不同的会籍，我想都是你可以负担的，最重要的是哪一种会籍比较适合你，由于我们会所只接受预约参观的，那么，我想现在跟你预约时间，到时候再详细介绍。我今天晚上7时或8时都有空，哪一个时间对你比较方便？•第三步•来电者：我真的只想知道入会的价钱？•会籍顾问：我们通常在电话中不会介绍会籍费用，因为每个人的需要不同。我想如果你能在参加之前能先参观及了解，我想对你是比较公平。如果参加后，觉得我们的会籍条件不适合你，您在考虑都可以的，好吗？•如果来电者不想预约参观，怎样处理？•第一步临时约会•会籍部顾问：我知道你的时间很忙，但我可以暂时约你一个时间，如果你是不能应约的话，你只需致电给我改时间就可以，那么，你想午饭时间或下班后来会所？•第二步免费体测•会籍顾问：我想提供一张免费的体测卡给你，让你先试用我们会所的设施以及体能检测。那么，今天晚上5时或7时哪个时间比较方便你来领取免费卡？•电话查询时的注意要点•1、要控制谈话内容•2、语气平和，不生气，必要时在电话中道歉•3、避免提及价钱•用最基本的方法定下约会•1、最好的办法是你来会所参观，然后我会详细介绍给你。•2、你不会在没有看过计算机的情况下就把它买下吧？•3、先过来看看，然后才决定是否对你公平一点？•4、最坏的打算就是你来之后，我给你一张试用卡！二、电话拜访销售技巧作出充分的準備才開始打電話?怎样开始?怎样开始第一句话•准备好纸和笔•准备好礼貌用语•准备好讲述内容(草稿)•准备好微笑的声音•准备好简单客户资料电话手稿(一)引发兴趣的电话手稿您好，奥体健身广场的某某。打扰您2分钟，请问您现在方便吗？我们公司即将开业，现在正在限量招收创始会员，想邀请您到我们会所预售中心过来了解参观一下。您好，我是奥体健身广场的某某。打扰您2分钟，请问您现在方便吗？我们公司正在做活动，想邀请您到我们会所过来了解一下，并体验一下我们的服务。引发兴趣的电话手稿电话手稿(二)引发兴趣的电话手稿•电话手稿(三)更好的办法•“XXX先生（小姐）吗？您好！奥体健身会所的XXX。”（激动地说话）•“我打电话给您，是想给您提供如何提高您工作效率的方法(是希望助您事业更成功的办法或治疗失眠的办法)。我们见面时，我会向您说明我们的服务项目，会给您带来您希望看到的结果。您看在X月X日到我们会所参观一下好不好?或者在X月X日对您更合适?上午（下午）X点钟好不好?”引发兴趣的电话手稿•电话手稿(四)还企求什么呢?•“XXX先生（小姐），您好！我是东方奥体健身广场的XXX。您有时间和我说几句吗？”•（对方同意或不说话，就是允许你说下去）•“XXX先生（小姐），您是否考虑过，参加我们的会所好处很多呢？对于此类的服务，您的要求是什么？要是我能向您表明我们的服务，能够满足甚至超过您的要求，您一定很感兴趣吧，是不是?”（有可能的话，应尽量约一个时间见面）•“X月X日X点钟我们见一次面，好不好？或者定在X月X日X点钟是否更合适?”经别人介绍而拨打的电话•电话手稿(五)对服务做了更好的改进•（颇有自信地说）•“XXX先生（小姐），你好！我是东方奥体健身广场的XXX。您的好友XX公司的XXX先生（小姐）[介绍人姓名]建议我来找您。我们曾向他提供有关会所的服务，XXX先生（小姐）[介绍人]感谢我们的服务对他很有帮助，认为我们同样也可以为您服务。”•“我想您会感兴趣的，什么时候到我们会所看看，让我向您介绍一下有关情况！”促成•电话手稿(六)举例第三者的购买•人们的购买行为常常受到其他人的影响用，销售人员若能把握顾客这层心理好好地利用，一定会收到很好的效果。•“XXX，XX到我们会所锻炼后，精神状态好了很多，感觉身体强壮了很多，工作效率也显著提高了，XX非常高兴，经常来我们会所进行健身。”•可以举比较出名的公司或人为例。如果您举的例子正好是顾客所敬仰或性质相同的企业时，效果就会更显著。没有需要没有时间没有信心并不急迫不明白健身对他的帮助怎样将异议变为机会運用例子客户：我很忙，没有时间去锻炼。L(不要插嘴，要等客户说完，并不要反问客户)S当然了，以张总的位置，每天都要处理那么多事情，忙是很自然的！C除了时间外，还有没有其它原因是张总没能来呢？P其实张总，以前我有很多客户都是因为太忙而没有时间去参与健身；但当他们到我们公司进行试练后，都觉得很有兴趣，而且对他们日常生活和工作有很大的帮助，反正都不是用他们太多的时间。现在他们很多都经常过来锻炼。A这样吧张总，我们明天帮您预约好教练，您看是上午还是下午比较方便呢？到时我再打电话通知一下您好吗？给予反馈响应客观及正面字眼详细先说出优点给予改善建议电话的跟进对客户的跟进对自己的跟进电话的跟进换位思考站在客户的立场考虑问题，将心比心。目的：建立客户信心，让他觉得我们公司是以客户为中心您好，张总，我是奥体健身广场的XX。明天下午6点钟我们会所有一堂“瑜伽课程”，很多会员都很喜欢上这个课的，很希望您能过来参加，我现在帮您预定位置好吗？电话的跟进简单化处理拉近与客户的关系，不一定每次通话都要谈业务。目的：让客户感觉我们是关心他们而非单单的找好处电话的跟进客户姓名：电话：等级：特征：家庭情况：生日：工作情况：爱好：第一次跟进日期：第二次跟进日期：第三次跟进日期：第四次跟进日期：第五次跟进日期：……等级：A很有质量，短期内可成交。B有质量，但需要灌输健身观念C有兴趣但经济条件不是很好。D兴趣一般、质量不高，待挖掘本课结束，谢谢！