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电话销售培训指南——明阳天下拓展培训第1部分电话营销和电话销售帮助企业获得更多利润第1章电话营销和销售帮助企业获得更多利润·电话营销和销售的区别·企业在销售和销售管理中面临的主要问题·运用电话销售可以解决这些问题·典型的电话销售模式·不可不看：电话销售是交易型销售还是顾问型销售·所有的企业都适合使用电话营销和销售·引进电话营销和销售可分两步走第2章电话营销和销售的六个关键成功因素·准确定义目标客户·准确的营销数据库·良好的系统支持·各种媒介的支持·明确的、多方参与的电话销售流程·高效专业的电话销售队伍第3章电话营销职能为销售活动打基础·建立和维护营销数据库是电话营销的基础职能·获取各种信息·获取销售线索·组织研讨会和会议邀请·直邮是否属于电话营销职能第2部分电话销售职能第4章电话销售所面临的挑战·最大的挑战在于建立信任关系·电话销售人员肯定会面对的其他挑战和障碍第5章以客户为中心的电话销售流程·案例1一个电话完成笔记本电脑的销售·客户决策的6个心理步骤·电话销售的6个步骤·以客户为中心的销售流程中的重点(选读)第6章充分的准备将使电话销售人员更易达成目标·明确电话销售人员和客户各自的电话目的·明确电话销售人员和客户各自的电话目标·案例2客户打电话来，要订购30台笔记本电脑·案例2——如何做准备：准备电话目的和电话目标·为达到目标所必须问的问题·案例2——如何做准备：为达到目标所必须问的问题·设想电话中可能发生的事情并做好准备·案例2——如何做准备：设想电话中可能发生的事情并做好准备·设想客户可能会提到的问题并做好准备·案例2——如何做准备：设想客户可能会问的问题并做好准备·准备所需资料·案例2——如何做准备：准备所需资料·最重要的准备：积极的态度第7章给客户留下深刻印象的开场白/问候语·开场白的5个要素·礼貌而有吸引力的问候语·案例2——开场白·实践练习1如何进行电话前的准备第8章探询客户需求是电话销售的核心之一·对客户需求的理解·潜在的需求和明确的需求·探询客户需求的关键是提出高质量的问题·案例2——探询客户需求·案例3通过探询转变决策标准，从而扭转形势·实践练习2如何探询客户需求第9章根据客户需求有针对性地推荐企业的产品·有用的概念：USP和UBV·推荐产品的时机·推荐产品的3个步骤·案例2——有针对性地推荐产品·实践练习3尽快熟悉你的USP对客户的好处第10章客户可能的反应及处理模式·最好是接受电话销售人员的建议·客户拖延作决策·实践练习4当客户拖延作决策时·客户对电话销售人员的建议不太感兴趣·实践练习5当客户对你的建议不太感兴趣时·客户不太信任电话销售人员·实践练习6当客户不太信任你时·客户对电话销售人员所讲的存有误解·实践练习7当客户对你所讲的存有误解时·电话销售人员无法满足客户的某一具体需求·实践练习8当你无法满足客户的某一具体需求时第11章电话结束时一定要达成目标·在电话中发现购买信号·达成协议的3个步骤·达成协议时的必备条件：MAN·达成协议常用语·向客户表示感谢第12章千万不可忽视跟进工作·不同类型客户采取不同的跟进策略·判断客户的真实情况·等待客户决策要有耐心·运用电子邮件与客户保持长期而有效的联系·从满意的客户那里获得推荐将使企业生意兴隆·案例4从满意的客户那里获得推荐第13章如何接听电话·随时准备接听电话·谁在给电话销售人员打电话·两种客户，两种策略，两种不同的技巧·转接电话·亲切的问候语·第一时间判断对方是什么性格·既然来了，就要抓住客户第14章如何打呼出电话·寻找销售线索的OutboundCall流程图·首先要知道是谁在负责自己所销售的产品·可能需要与“守门人”(如秘书等)交谈·判断这个客户是否是合格的目标客户·当找到有明确需求的客户时，需要知道他的需求·需要明确下一步计划·需要再次确认客户的联系方式，尤其是对方的电子邮件地址·真诚感谢·输入数据库并跟进·OutboundCall的组织第15章扩大销售和交叉销售提升电话销售人员的业绩·扩大销售提高单个产品的价值交叉销售带动其他产品的销售第16章优质服务使客户更忠诚·案例5处理客户投诉时的两种方法和两种结果·处理客户投诉的流程·实践练习9处理客户的不满·服务过程中应保持耐心第3部分良好的电话沟通技巧将使电话销售人员更受欢迎第17章提升在电话中的感染力·有效运用声音感染力·用身体语言来影响声音感染力·实践练习10提升你的声音感染力第18章与客户建立融洽关系·人的性格特征·理解客户的性格特征：老鹰、孔雀、鸽子和猫头鹰·在电话中识别客户的性格特征·适应客户的性格特征·赞美对方是电话沟通中的润滑剂·兵马未到，粮草先行，先寄些资料试试·实践练习11你是老鹰？孔雀？鸽子？还是猫头鹰第19章提问能力与销售能力成正比·开放式问题和封闭式问题·提问技巧·实践练习12练习你的提问技巧第20章积极倾听技巧·积极倾听意味着澄清、确认和回应·案例7倾听技巧的运用·积极倾听的其他注意事项·实践练习13学习如何积极倾听第21章认同心拉近与客户的距离·实践练习14向客户表达认同心第22章主动确认才能理解无误·实践练习15不同情况下运用不同的确认方法·6种技巧的总结·通过分析案例1来熟悉相关技巧的应用第4部分相关事宜第23章电话销售人员的关键成功因素·一定要成为产品应用专家·沟通能力不可或缺·自我激励使电话销售人员保持活力和热情·协调能力使电话销售人员工作起来游刃有余·案例8已与客户约好面谈时间，但客户临时更改·从战略的角度进行客户管理·强烈的商业意识使电话销售人员更易成功第24章电话销售人员的其他重要方面·电话销售是建立人际关系的很好的方法·善于运用六大助手·电话销售人员的时间管理是一大难题·电话销售人员需要接受良好的培训第25章解决电话销售中的疑难问题·如何安排与客户面谈·案例9客户招标已进入第三轮，电话销售人员才知道·这个线索，他该怎么办·如何面对“态度恶劣”的客户·如何与一无所知的客户打交道·如何面对学识渊博的客户·如何面对没完没了的客户·如何判断客户是不是在听自己讲·如何通过电话判断客户对电话销售人员和其公司的态度第26章电话销售的要点总结·打电话前的准备·打电话给客户时·打电话时的规则第5部分附录·电话销售常用工具·电话销售技巧培训中的角色扮演案例·电话销售技巧自测题词汇表电话营销和销售帮助你获得更多利润在我们深入探讨电话营销和销售到底是如何帮助企业获取更大利润之前，让我们先对电话营销和销售进行初步的了解。谈到电话在销售中的作用，相信无论是销售人员，还是各级管理人员企业家都不会陌生，毕竟电话在销售中的作用还是被许多企业所认同的。相信在当今的商业社会，恐怕没有哪家公司和企业可以离开电话这样一种十分有效的工具。但如果我问你，在你们企业中有多少订单100％是靠电话完成的时候，相信大部分企业告诉我的答案会是：零。可见，到目前为止，大部分企业和销售人员都还是把电话作为销售中一个有力的工具在使用，而没有把它作为一种营销和销售模式进行实施。我们这里所探讨的电话营销和销售，是一种销售模式，是直销模式的一种，是一种可以为你带来更多利润的直销模式。电话营销和销售的区别电话营销和销售，简单来讲，就是通过先进的电话技术和计算机技术，实现在多种情况下与客户的接触，从而与客户建立起信任关系，并在建立关系的过程中，了解和发掘客户的需求，并满足其需求的过程。各位，可能你已经发现，我在这里用了两个词：营销和销售，这两个词的含义有什么不同呢？事实上，从广义上来讲，电话营销包含了电话销售，电话销售仅仅是广义上的电话营销中的一个职能。广义上的电话营销主要包括以下10大职能：1.建立和维护营销数据库2.获取各种信息3.寻找销售线索4.组织研讨会和会议5.直邮6.电话销售7.交叉销售8.扩大销售9.建立客户关系10.客户服务在我们所列举的10大职能中，前5种是营销职能，第6-9种是销售职能，第10种是服务职能，而事实上这三种职能其实构成了电话营销和销售的完整流程。由于服务本身与销售很难分离开，所以，在本书中，我们将服务职能也归纳为销售职能。通过营销职能的实现，来帮助电话销售人员和直销人员顺利完成销售，同时，通过电话销售人员良好的客户服务、持续不断的与客户接触、进一步的交叉销售来增加客户的忠诚度，达到留住客户的目的。所以，电话营销和销售不仅可以开发新客户，同时对发展和维持老客户，降低客户流失率，也会起到很重要的作用。企业在销售和销售管理中面临的主要问题我在前面提到过：电话营销和销售是一种可以为企业带来更多利润的直销模式。为什么这么讲？先来看看目前国内企业在销售中普遍存在的问题。为了便于说明，我准备了一个案例，结合案例来说明（需要说明的是，下面案例中的A公司是一家规模不大的服务性企业，但本案例所提示的问题却是国内很多企业都会面临的，具有很强的代表性）。A公司是一家财务咨询公司，主要业务是财务咨询，主要客户是在华投资的三资企业。财务咨询在国外已比较成熟，但在国内还是比较新的行业，在前几年还不为多数企业所熟悉和了解，这个行业正处于导入期，需要不断培育客户。在这样的背景下，A公司将目标客户定位于在华投资的三资企业，这些企业更易接受这个业务。而且从业务发展的客户来看，这个定位没有错。不过，对于这些在华投资的三资企业来讲，也还是很有多企业并不太了解和认同这一服务，也就是说，财务咨询服务对他们而言也是一项新的服务，要了解和接受这个服务还需要时间。2000年，A公司一共有20多名员工，其中销售顾问4名，客户服务人员1名，行政和财务人员3名，其他是咨询顾问。2000年以前，A公司业务的开展是采用传统的直销方式，主要由公司的财务顾问去拜访客户。公司销售组织结构如下图：A公司的销售组织结构图（2000年以前）注：以上人员名字仅为说明方便而假设，如有相同，敬请谅解。李山是一名经验丰富的销售人员，在公司里已超过三年，并且在进入A公司之前，就在A公司的一个竞争对手那里从事过两年的销售工作。他在行业内的经验和客户积累，使他一直是A公司的最佳销售人员，他的个人业绩已占到公司50％的业绩，拥有公司50％最重要的客户，在客户数量上也超过了公司所有客户的70％（以上数字仅为约数），也就是说，李山的业绩好坏对公司业绩影响很大。赵海大学一毕业就进入了A公司，在A公司从事销售已超过1年，目前来讲，业绩还算稳定，他的业绩占公司总业绩的35％左右。刘梅、孙健进入公司已超过了4个月，但业绩却不甚理想，两人业绩总和占公司业绩15％左右。四个销售人员的客户分配主要按行业来分，但由于李山和赵海已开发了大部分的有明确需求的客户（也就是那些现在就需要财务咨询的客户），对于刘梅和孙健来讲一个最大的挑战就是去开发新客户。最近，总经理张河和销售经理王达感到销售上有些问题，四个销售人员好像士气都不很高，而销售业绩也止步不前。同时，客户的抱怨也在不断增多，认为没有受到好的待遇。在这种情况下，总经理张河觉得有必要对销售进行改革，但如何进行，并没有一个清楚的概念。于是，他和我讨论如何进行销售体系的改革，以提高销售效率。我对公司业务进行了详细了解，并进行了初步访谈，结果请看下面表格：销售人员反应的问题李山•客户太多了，要跟进重点客户，有时顾不了小客户，结果有些小客户就给丢掉了。但由于客户太多，使得他的时间不能完全放在大客户的销售和服务上，结果大客户的开发也不尽如人意•另外，还有很多销售文书性的工作要做，这占用他很多宝贵的开发客户的时间，使他时间不能进行最有效的分配•现在的工作对他已完全没有挑战性，工作成就感不强的赵海•自己在销售方面相对来讲已比较成熟，对于大部分客户都能独挡一面，但分配给自己的客户量少，这样平时培育客户的时间较多，需要做很多的OutboundCall来筛选客户，这并没有将他的特长发挥出来，因为他的特长是与客户面对面的沟通•目前有明确需求的客户数量少，这也影响业绩•同时，由于业绩原因，对其自信心也有些影响刘梅和孙健•财务咨询是很专业的服务，他们的知识水平和业务能力需要大幅度的提高•对于一些自己范围内的大客户，由于能力不够，没法完成销售。同时，对客户提出来的问题自