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第一章电话销售：职业定位•电话销售的定义指通过先进的通信技术和计算机技术，实现在多种情况下与客户的接触，从而与客户建立起信任关系，并在建立关系的过程中，了解和发掘客户的需求，并给以满足，同时以高效率的双向沟通方法直接与目标客户接触、沟通并展开促销活动的直接方式。第一章电话销售：职业定位•电话销售职能（1）建立并维护营销数据库（2）获取各种信息（3）寻找各种销售线索（4）组织各种会议（5）回访新客户（6）开展用户满意度调查（7）催收各类账款（8）接受各种咨询（9）解决各种投诉（10）提供各种维修服务（11）直邮（12）维系关系（13）从竞争对手处挖掘客户（14）销售产品（15）交叉销售（16）扩大销售第一章电话销售：职业定位•电话销售的主要目标（1）根据自己所销售产品或服务的特性，确定潜在客户（2）与客户约定具体的面谈时间（3）顺利销售出预定数量或金额的产品或服务（4）确认准客户将会在什么时候做出最后的购买决定（5）让准客户接受产品或服务的提案（6）做一份完善的产品或服务调查（7）了解客户的真实需求，并根据该需求完成相关工作第一章电话销售：职业定位•电话销售的次要目标（1）获取准客户的各种相关资料（2）销售某种并非预定的其他产品或服务（3）确定下次与准客户联络的时间（4）引起准客户的购买兴趣，并让其接受产品或服务的宣传资料（5）知道客户的真实需求是什么（6）获得客户介绍其他新客户的机会第一章电话销售：职业定位•电话销售的特点（1）效率高（2）成本低（3）电话销售是一种双向沟通活动（4）电话销售是一种感性销售（5）电话销售只靠声音传递信息（6）必须在短时间内引起客户的兴趣第一章电话销售：职业定位•电话销售的类型（1）交易型销售（2）顾问型销售第二章个人修练练好内功，方能“打”赢天下•影响声音魅力的15个关键因素（1）语速要快慢有致（2）把握语气的轻重（3）掌握好语调的抑扬（4）适中的音量（5）节奏的顿挫（6）语言务必简洁（7）语言要流畅（8）用好普通话（9）要充满热情（10）吐字要清晰（11）表现出自己的专业性（12）声音中要流露出自信（13）要以情动人（14）恰当的措辞（15）配合恰当的身体语言第二章个人修练练好内功，方能“打”赢天下•通话基本礼仪（1）善于倾听是理解客户的起点（2）掌握良好的语言技巧（3）明确客户的相关信息（4）态度礼貌、专注、亲切且有感情（5）保持良好的心情（6）保持良好的心态第二章个人修练练好内功，方能“打”赢天下•心态修炼（1）归零心（2）自信心（3）进取心（4）谦卑心（5）自尊心（6）宽容心（7）真诚心（8）学习心第二章个人修练练好内功，方能“打”赢天下•拨打电话的礼仪（1）时间适宜（2）沟通内容安排合理•电话接听礼仪（1）拿起电话（2）接听电话礼仪（3）结束电话•代接电话礼仪（1）尊重他人隐私（2）记录准确（3）传达及时第三章前期准备•客户资料整理阶段（1）对所有客户进行分析与筛选（2）将更多的精力集中在排名靠前的客户身上（3）耐心培养潜在大客户第三章前期准备•物品准备（1）电话机（2）电话记事本（3）电子计算机（4）铅笔与便笺（5）时钟或手表（6）相关客户资料（7）传真机（8）电话录音系统（9）茶水或饮料（10）电脑（11）手机（12）镜子（13）绿色植物第三章前期准备•知识准备（1）了解产品的质量和价格（2）了解产品的用途及其局限性（3）了解产品必要的售后服务第四章心理分析•需求了解（1）倾听客户的真实需求（2）了解并理解你的客户（3）了解客户需求的基本流程（4）了解客户需求的有效方法第四章心理分析•心理分析（1）男性客户购买心理分析（2）女性客户购买心理分析（3）青年客户购买心理分析（4）中年客户购买心理分析（5）老年客户的购买心理分析第四章心理分析•敏感问题（1）怎样发现客户的敏感问题（2）遇到敏感问题时的心理暗示技巧1）自信暗示2）统一暗示3）优点暗示4）权威暗示5）反复暗示（3）怎样解决客户的敏感问题1）当客户对产品质量比较敏感时2）当客户对产品价格比较敏感时3）当客户对服务比较敏感时4）产品使用问题第四章心理分析•共鸣问题（1）意识到自己的工作是在为客户提供某种价值（2）了解客户的兴趣并激发其购买欲望（3）及时表达对客户的体谅和认同（4）满足客户的现时需求第四章心理分析•认同客户（1）认同你的客户（2）赢得客户的认同第五章首次电访：良好的开端是成功的一半•目录（1）开场白：给客户以良好的第一印象（2）自报家门：巧妙地让客户知道你是谁（3）尊重对方：答问得体，把话说到客户的心坎上（4）障碍突破：巧妙突破前台和秘书关（5）通话时间：根据实际情况合理确定通话时间（6）首次电访：赢得下次拜访的机会更重要（7）日期确定：挂电话前别忘了确定拜访的具体日期（8）结束通话：一定要在对方放下听筒后再挂断电话第五章首次电访：良好的开端是成功的一半•开场白的具体内容（1）自我介绍（2）相关的人或物的说明（3）说明自己打电话的目的（4）确认对方是否有时间与你通话（5）了解客户的真实需求第五章首次电访：良好的开端是成功的一半•开场白的作用（1）与客户建立良好的关系（2）快速地吸引客户的注意力（3）与所销售的产品或服务联系起来第五章首次电访：良好的开端是成功的一半•说好开场白的方法与技巧（1）兴趣法（2）第三人介绍法（3）利用对方的好奇心（4）真诚地赞美对方（5）巧用牛群效应（6）将对方当成自己的老师（7）回访老客户（8）巧借东风法（9）其他别出心裁的开场白第五章首次电访：良好的开端是成功的一半•障碍突破的方法（1）恳求对方的帮助（2）妙用私事（3）恰当地赞美对方（4）让对方觉得你是一个大人物第六章产品推介•兴趣激发（1）让客户了解产品的竞争优势（2）请教客户对产品的看法（3）指出产品对客户有哪些具体好处（4）协助客户解决正在面临的难题第六章产品推介•谈到竞争对手，电话销售员应该把握的原则（1）要遵循客观性原则（2）要遵循包容性原则（3）要遵循表面性原则第六章产品推介•高价推荐（1）客户用同类产品的价格来打压你的产品（2）客户声称买不起怎么办第七章促成交易：成交才是硬道理•正确认知（1）何谓促成交易促成交易是指电话销售人员通过推介等工作，激发起客户购买产品或服务的欲望，从而使其作出购买产品的决策。（2）促成交易的障碍有哪些1）来自电话销售人员自身的障碍2）来自客户方面的障碍第七章促成交易：成交才是硬道理•常见错误：成交环节中最易犯得错误（1）没有及时提出成交请求（2）确定成交的时间过长（3）产品介绍不充分（4）没有持之以恒（5）缺乏必要的演练（6）因销售过程太长而未能实现成交（7）没选择合适的方法（8）对自己的产品不自信第七章促成交易：成交才是硬道理•购买信号：及时抓住客户发出的成交信息（1）客户对产品表现出了浓厚的兴趣（2）客户对产品或服务的细节非常关心（3）客户不断地认同你的看法（4）解决异议后，客户表示很满意（5）客户在电话中保持沉默第七章促成交易：成交才是硬道理•促成技巧的方法（1）假设成交法（2）询问成交法（3）直接请求法（4）谦虚求教法（5）避重就轻成交法（6）数字成交法（7）从众成交法（8）步步为营成交法（9）拒绝成交法第八章异议处理：有异议才有成交•异议认知（1）客户异议的含义指电话销售人员在销售过程中，客户对产品或服务所持的不同看法。（2）客户异议的三种类型1）真实异议2）虚假异议3）隐藏异议第八章异议处理：有异议才有成交•客户异议的产生（1）来自客户（2）来自电话销售人员第八章异议处理：有异议才有成交•客户方面的原因（1）理性原因（2）感性原因（3）战术性原因•电话销售人员方面的原因（1）销售人员无法获得客户的好感（2）销售人员使用了过多的专业术语（3）事实调查不正确（4）沟通方法不当（5）姿态过高，让客户理屈词穷（6）做了夸大不实的陈述第八章异议处理：有异议才有成交•处理客户异议应遵循的原则（1）做好充足准备（2）态度积极诚恳（3）积极询问，对客户表示深切关心（4）选择适当的时机（5）不与客户争执第八章异议处理：有异议才有成交•处理客户异议的三个步骤（1）安抚客户情绪，满足客户的情感需求（2）如实说明情况，但不过度承诺（3）适度地影响客户第八章异议处理：有异议才有成交•处理客户异议的九大技巧（1）委婉处理法（2）心理补偿法（3）转化法（4）转折法（5）忽视法（6）不予理睬法（7）意见合并法（8）反驳法（9）问题引导法第八章异议处理：有异议才有成交•投诉处理的几种技巧（1）让客户发泄，表明你的理解（2）询问事件经过，了解客户想要的结果（3）用职业性的回答消除客户的怒气（4）对投诉事件及时归纳总结，并得到客户的确认第九章客户跟进：建立稳定而忠诚的客户群•忠诚的客户是电话销售人员最宝贵的财富（1）节省时间（2）降低销售费用（3）争取更多的订单（4）老客户可以为自己带来大量的新客户•跟进是与客户建立良好关系的重要工作第九章客户跟进：建立稳定而忠诚的客户群•电话销售人员应该怎样跟进客户（1）全面地了解客户（2）结合销售目标制定客户跟进计划（3）认真执行客户跟进计划（4）及时统计客户跟进的相关问题第九章客户跟进：建立稳定而忠诚的客户群•对不同客户采用不同的跟进策略（1）对已下订单客户的跟进策略（2）对近期内有希望下订单客户的跟进策略（3）对近期内不会下订单客户的跟进策略第九章客户跟进：建立稳定而忠诚的客户群•电话销售人员必知的七种客户跟进技巧（1）成交后至少还得再打三次跟进电话（2）给客户发电子邮件或短信（3）给客户寄感谢函或致谢卡（4）兑现自己的承诺（5）持续地与潜在客户保持联系（6）开发老客户（7）建立客户档案第十章接听技巧：认真接听每一个来电•电话接听：来电更能为你带来业绩•接听流程：有条不紊，循序渐进•回答统一：回答客户要统一口径•电话转接：转接电话前，务必问清对方的联系方式•来电应对：五种来电形式及应对策略第十章接听技巧：认真接听每一个来电•接听客户电话需要遵循以下流程：（1）首先，热情问候客户，并了解客户的具体称呼（2）其次，了解客户是通过什么渠道知悉本公司的（3）搜索打电话者的相关信息资料（4）了解客户打电话过来的真正原因是什么（5）深入挖掘客户需求并向其推荐产品第十章接听技巧：认真接听每一个来电•五种来电形式及应对策略（1）是客户打来的（2）还是客户打来的，但他只是想和你聊天（3）是转接电话（4）是亲戚或朋友打过来的（5）是无聊人士打过来的骚扰电话第十一章谈判技巧：对症下药，有效应对各种类型的客户•自我型客户具有的特征（1）他们会说出自己的需求（2）他们会态度生硬地拒绝交流（3）他们不会认真地听你介绍产品（4）他们不会承诺购买你的产品第十一章谈判技巧：对症下药，有效应对各种类型的客户•自我型客户的说服技巧（1）提一些和对方需求相关的事（2）要切题，只谈他们最关心的问题，不说无关紧要的话（3）多倾听，别插话（4）找准时机激发他们的需求第十一章谈判技巧：对症下药，有效应对各种类型的客户•豁达型客户通常具有的特征（1）态度友好，彬彬有礼（2）如果产品介绍很好，通常就会有兴趣（3）要么不说话，开口就要直中要害（4）会提出中肯的异议（5）如果你做的足够好，他们就会购买你的产品第十一章谈判技巧：对症下药，有效应对各种类型的客户•专家型客户的特点（1）对电话销售人员所销售的产品或服务了如指掌（2）因为对电话销售人员所介绍的产品或服务太过熟悉，常常在电话销售人员介绍时显得心不在焉（3）不提问题则已，一提问题就会让电话销售人员手忙脚乱（4）在沟通过程中经常会打断电话销售人员（5）会突然要求停止交谈，让电话销售人员摸不着头脑第十一章谈判技巧：对症下药，有效应对各种类型的客户•罗嗦型客户的解决方法（1）向客户提出一些问题（2）确定谈话主题方向（3）巧妙运用PRC法1）复述2）思考3）结束（4）确定谈话时间的长度第十二章沟通技巧：交易达成的关键•赞美客户的方法（1）巧妙赞美客户的声音（2）巧妙赞美客户所在的企业或单位（3）巧妙赞美客户的专业能力（4）用请教问题的形式间接赞美客户第十二章沟通技巧：