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一、提问的作用：1.了解客户真正的需求和想法2.理清自己的思路3.让愤怒的客户逐渐变得理智二、提问的类型封闭式问题定义：提供选择答案，引出“是”或者“否”的选择目的：锁定开放式问题定义：不提供答案，给对方留出空间阐述观点目的：撒网，搜集资讯或打开讨论，了解或发掘需要，鼓励客户详谈他所提到的资料三、提问的技巧技巧一：针对性问题.案例背景：（中国移动或者中国联通800、1860服务热线）客户投诉：手机始终信号不好，接收不到，或者干脆屏幕什么显示都没有。思考：你会如何问呢？技巧二：选择性问题1.选择性问题，也是关闭式问题的一种。客户只能回答‘是’或者‘不是’。2.如何提问是选择性问？3.作用——澄清事实。技巧三：了解性问题1.了解性问题是指用来了解客户资讯的一些提问，在了解资讯民时，要注意有的客户会比较反感提这个问题。例：2.注意事项：在提了解性问题的时候，一定要说明原因。例如：“麻烦出示一下您的身份证，因为要做登记”、“麻烦您办理入一下密码，因为……”1.您什么时候买的？2.您的发票是什么时候开的呀？3.当时发票开的抬头是什么呀？4.当时是在哪里购买的呀？技巧四：澄清性问题1.澄清性问题是指正确地了解客户所说的问题是什么，了解客户投诉的真正的原因是什么，事态的严重程度，这叫澄清性问题。2.例如：“您说的通话效果很差，具体是什么情况，能请您详细描述一下吗？”技巧五：开放式问题1.开放式问题是用来引导客户讲述事实的。2.例如：“您能说说当时的具体情况吗?”“您能回忆一下当时的具体情况吗?”技巧六：征询性问题1.征询性问题是告知客户问题的初步解决方案。2.例如：客户抱怨产品有质量问题，听完他的陈诉，你就需要告诉他一个解决方案：“您方便的话，可以把您的机子拿过来，可能需要在这放一段时间。这就是我的解决方案”。技巧七：关闭式问题1.关闭式问题，就是对客户的问题做一个重点的复述，是用来结束提问的。2.例如：当客户描述完问题後“您的意思是想重新更换产品，是这样的吗?”技巧八：服务性问题1.服务性问题也是在客户服务过程结束时用的，其作用是超出客户的满意。2.例如：“请问您还有什么需要吗？”《案例分析》一、公司简介:星星公司为网络应用服务提供商。二、案例场景重现1.客户——抱怨说最初通过网络申请的密码丢失，密码提示问题也已经忘记。客户特征描述：情绪激动，脾气暴躁，急于找回。打进电话时语气急速，生硬，不友好；在问题解释过程中，客户没有耐心。2.公司——根据公司目前的解决，只能通过密码提示问题找回丢失的密码，没有其他办法。思考：遇到这种情况时，你如何应答？（场景）在一个忙碌的客户服务中心，电话声此起彼伏。一位坐席人员接起一个电话。坐席：这里是星星公司客户服务中心，请问您有什么问题？客户：我的网上密码忘记了（或被盗了），找回了很多次都没成功？《完整电话解答脚本》坐席：这位先生，请问您贵姓？客户：我姓张。点评：1.在开始语中，注意先不要急于询问客户的问题及提供解决方案，而应该问清客户的姓氏，在以后的谈话中注意使用，体现对客户的尊重。坐席：张先生，请问您找回密码是通过我们网站提交密码提问进行找回的吗？客户：是的。我是一年前注册的，现在谁还能记住密码提示问题？2.封闭性问题，锁定客户问题产生的根源点。注意：①使用封闭性问题避免连续多次使用，一般连续不超过3次。②问题的询问要目的明确，适时引导客户，避免漫无目的；③避免在客户激动的时候询问不恰当的问题，激化矛盾。坐席：密码找回是通过密码提示问题找回的。（语气委婉）点评3.重申问题的解决方案。客户：你的意思就是我就找不回密码了？坐席：张先生，我很理解您此时的心情，如果我遇到您这种情况，我也会像您一样着急。我们这么做的目的也是为了保护客户的利益。客户：保护我的利益就要帮我找回呀！我都使用一年多了，好不容易才修炼到现在这样的级别。我就这样认了吗？点评：4.与客户情绪同步，理解他目前所遇到的困境，注意说话的语气，要真诚、充满感情。注意：一定要很好的把握说话时的语气和态度，要从内心由衷的发出。坐席：张先生，和您的谈话中，可以看出您一定是网络方面的高手。在网上经常发生密码被偷、信息被盗的现象，就像现实生活中小偷偷走了我们的钱包一样，要找回一定需要相应的线索。而密码找回也是通过提供密码提示问题这一线索找回的。希望您能理解。（保持沉默20秒）点评5.运用赞美和移情平息客户。注意：语言交流中保持一定的幽默与风趣。对待客户就像对待你的朋友，和客户建立良好的关系，最后让客户理解您的难处。客户：那好吧！（结束电话）客户可能说：那我就没有办法了？坐席：您可以好好的再想一想，多去尝试几回。在网络提交过程中，有什么不清楚的地方，我们随时欢迎您再次拨打我们的电话。客户：好吧！（结束电话）客户也可能说：还有没有其他的办法？坐席：我很希望能够给您更多的帮助。目前密码的找回只能够通过密码提示问题。如果公司有其他的方案，会第一时间通知您。请您多多包涵。客户：谢谢！（结束电话）点评6.回答的原则：避免正面的直接否定，容易造成客户的不满情绪升级。提问的内容——6个W1个H谁？为什么？在哪？什么时间？什么东西？哪个？怎样？四、提问时的注意点营造开放的交流气氛能抓住并维持客户的注意力有效地使用封闭式提问让客户确定优先次序条理分明发掘所有相关的客户需要对客户表示尊敬和了解五、提问时应避免的情形1一连串封闭式问题，审问客户感到被盘问，态度变得抗拒没有确定需要背后的需要询问显示出没有聆听客户的回应五、提问时应避免的情形2问太多的问题而没有提供产品的信息显示出没有聆听需要还未对需要有共同的了解就开始说服像鹦鹉学舌般复述……情景重现某日，王某至健身房健身，预约时间是晚上八点，因交通顺畅提早于七点三十分抵达，某甲心想，既然提早到场，不如直接先进场使用，也可以早点回家。王某：“你好！我是预约八点的，我想先进场。”客服：“不行！您要等到八点才可以进场。”王某：“为什么不行，反正我都到了，不要浪费我的时间嘛！”客服：“这是公司规定。”王某（非常生气）：“你知道我一小时赚多少钱吗？损失你赔吗？你们公司最大，什么都要听你们公司的吗？我缴会费是来受气的吗？我要退钱。”说“我理解……”以体谅顾客情绪发觉Find3F法则客户的感受Feel别人的感受Felt范例我理解您怎么会有这样的感觉——Feel其实别人也有过这样的感觉——Felt不过经过说明后，他们理解了这种规定是为了保护他们的安全——Find王某：“你好！我是预约八点的，我想先进场。”客服：“不行哦！您要等到八点才可以进场。”王某：“为什么不行，反正我都到了，不要浪费我的时间嘛！”客服：“这是公司规定哦。”王某（非常生气）：“你知道我一小时赚多少钱吗？损失你赔吗？你们公司最大，什么都要听你们公司的吗？我缴会费是来受气的吗？我要退钱。”客服：“先生，不好意思，请问您贵姓，我帮您确认一下预约时间，好吗？”客服：“先生，不好意思让您久等了，您预约的时间确实是八点，由于我们的会员很多，而且又刚好是下班时段，这个场次已经额满了，为了让每一个时段的会员都能充分使用到器材，还是要麻烦您稍候一下。”点评1：1.“请问您贵姓大名”——知道在和谁讲话，如果下次该先生再来，我们可以大声称呼“某先生您好”2.“我帮您确认一下预约时间”——确认客户陈述。3.“不好意思让您久等了”——对客户的等候表达歉意。4.“我们的会员很多”——帮公司打广告5.“为了让每一个时段的会员都能充分使用到器材”——说明原因6.“要麻烦您稍候一下”——期望客户配合客服：“王先生，非常抱歉，其实我们也很想让您先进场使用，但是如果我们没有管制的话，相信里面就会相当拥挤，那么也失去了预约时间进场的意义。同样的，当您在预约时间想用器材的时候，却因为没有管制进场人数而无法使用，这才是真正影响到先生您的会员权益，真的不好意思。这样，我先帮您倒杯水，请您先休息一下……”点评2：1.“我们也很想让您先进场使用”——同理心2.“失去了预约时间进场的意义”——为什么要预约3.“这才是真正影响到某先生的会员权益”——我们是在保障某先生的权益4.“真的不好意思”——再次表达歉意