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电话营销技巧----阿为电话营销培训纲要•一、认识电话营销（特性）•二、电话营销的前期准备工作•三、电话营销礼仪•四、认知：销售循环的关键环节3.销售面谈(通过公司提供的产品及服务来满足客户需求)5.完美成交2.寻找及帮助客户了解真正需求-关键1.寻找及接洽客户6.客户服务(建立长期客户关系)4.异议处理将异议变为机会（关键）认知：电话营销特性•电话营销特性---1•符合社交礼节(事前沟通、见面有约定不冒失）•节省时间（节省见面要花费的时间）•过滤客户效率高•奠定面谈基础•化不可能为可能电话销售的特性--2•电话销售靠声音传递信息•销售人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣•电话销售是一种你来我往的过程•电话销售是感性而非全然理性的销售电话销售靠声音传递信息客户经理只能靠“听觉”去“看到”准客户的所有反应并判断销售方向是否正确，同样，准客户在电话中也无法看到客户经理的肢体语言、面部表情，准客户只能借着他所听到的声音及其所传递的讯息来判断自己是否喜欢这个客户经理，是否可以信赖这个人，并决定是否继续这个通话过程。销售人员必须在极短的时间内激起准客户的兴趣在电话拜访的过程中如果没有办法让准客户在20~30秒内感到有兴趣，准客户可能随时终止通话，因为他们不喜欢浪费时间去听一些和自己无关的事情，除非这通电话让他们产生某种好处。电话销售是感性的营销而非全然的理性营销电话销售是感性销售的行业，营销人员必须在“感性面”多下功夫，先打动客户的心，再辅以理性的资料以强化感性销售层面。如何找（搜集）客户信息•详见（客户信息搜索方法）做足准备工作：•第一步：掌握行业资讯•熟知行业的品牌结构与品牌分层•熟知行业知名品牌的公司特征（研发、技术、资本、历史、品牌地位、区域市场的表现等）•熟知行业知名品牌的产品特征（价格、功能、营销手段等）•行业的发展动态•行业的发展趋势•行业的主要活动•行业的发展阶段与现状第二步：掌握主要对手状况•主要对手是谁•对手的营销战略•对手的营销模式•对手的产品功能特点•对手的产品价格•对手的营销策略第三步：熟悉市场•市场规模有多大。。。•市场增长速度•市场会受哪些因素影响•市场对行业的评价•市场的渠道结构•市场的利润模式第四步：熟悉客户•客户对产品追求价值在哪里•客户对企业追求合作的原因在哪里•客户现在信奉什么价值•客户的现状第五步：熟悉公司•熟悉公司历史•熟悉公司的优势•熟悉公司的发展战略•熟悉公司的操作流程•公司与不同竞争对手的比较优势、•公司已与什么样的客户合作•公司与什么样的技术组织合作•（公司介绍篇）第六步：熟悉公司产品•公司所有产品的组合•不同产品的主要功能•不同产品带给客户的不同价值•产品的主要特征（包括缺点）•产品的价格•产品在市场的地位•产品卖点•（产品介绍篇）第七步：认识技术•各项技术指标的国家、国际标准•各项关键技术指标的具体特征•产品的各项技术认证•（技术介绍篇）第八步：公司内部的业务流程、标准第十一步：公司内务与相关问题对接人员第九步：用户常遇到的困扰因素•质量•价格•服务•假货•。。。。第十步：客户（渠道、终端）遇到的问题•利润问题•成本问题•品牌问题•推广问题•服务问题•产品结构优化组合问题•创新问题•经营问题•商业模式问题•。。。。第十二步：心态与情绪准备•勇者的心态：主动沟通有饭吃，等客户没有饭吃•服务的心态：•。对客户—爱心—把爱心献给客户对自己—信心—把信心留给自己对工作—热心—用热心从事销售对失败—恒心—用恒心战胜挫折对企业—忠心—把忠心献给企业第十三步：电话营销的重要环节设计•电话营销两个关键环节：•一，设计3个以上客户感兴趣的问题•二：面对客户的拒绝的应对话术设计电话销售的事前规划工作•一、研究准客户/老客户的基本资料、百度排名情况及竞争对手排名情况•在打电话给准客户/老客户之前，上网了解一下客户及竞争对手的排名情况，客户公司相关情况。只有仔细研究过以上资料，客户经理才能有的放矢,谈客户感兴趣的话题。•二、整理一份完整的推广方案书打电话——三步走！•第一步：请示•第二步：赞美•第三步：预约打电话给谁?•找到关键的负责人•1:直接询问法•优点:快捷,简单•缺点:容易被拒绝.方法一方法二•2:借助技巧•优点:容易找到目标•缺点:需要具备一定的营销技巧电话销售的目的！•我们的目的:打通总负责人的电话!!!接电话客户--不同角色扮演！•总经理•有自主意识，能决定是否签单。•部门经理（办公室主任）•略有自主意识，但不是决定者。•技术部经理•可建议，有责任，但也不是决定者。•秘书•具体经办人，只是准备材料。但在大公司，有时也可起到经理的作用。•前台•她只是你的敲门转，要想法绕过她,有时又要得到她的帮助。1、理解客户的性格特征•客户四种性格特征：老鹰孔雀鸽子猫头鹰1）老鹰型的人的性格特征做事爽快、决策果断、以事实和任务为中心。B、行为特征可能会刁难你，以显示权威。喜欢讲而不是听。他们讨厌浪费时间。A、声音特性讲话很快，音量比较大，讲话时音调变化不大。C、他们的需求希望具有竞争优势，向往第一的感觉。权力、地位、威信和声望都对他们产生极大的影响。2）孔雀型的人的性格特征沟通能力特别强，很健谈。平易近人，容易交往。凭感觉做决策。A、声音特性讲话很快、音量也比较大，音调抑扬顿挫；你可能经常会听到爽朗的笑声。C、他们的需求他们追求的是被人认可。渴望成为关注的对象。B、行为特征很热情、友好，经常提出自己的看法；往往对你所讲反应迅速，有时也会同你开开玩笑。3）鸽子型的人的性格特征B、行为特征反应不是很快，是很好的倾听者。只要你能引导他，他们会配合。友好、镇静、不急不燥，做决策一般会较慢。A、声音特性讲话不快，音量不大，音调会有变化，但不象孔雀型的人那么明显。C、他们的需求个人关系、感情、信任、合作对他们很重要。即使要改革，也是稳中求进，有时会抵制变革。4）猫头鹰型的人的性格特征B、行为特征不太配合、不喜欢讲话、不主动表达看法，让人觉得难以理解。4）猫头鹰型的人的性格特征C、他们的需求准确、有条理，有圆满结果。通过大量的事实、数据做判断。不太友好，不太讲话，有些孤僻，决策很慢。A、声音特性讲话不快、音量也不大，音调变化也不大。与四种类型的客户沟通类型如何把握你要做什么你不能做什么老鹰型直入主题集中在他们的目标，简洁、具体、有准备、有组织、结果导向浪费时间、毫无目的、过度关注细节、太感情化孔雀型快速激情了解他们，快速、让人觉得有趣、支持他们太关注工作、询问他们的看法、冷漠鸽子型稍慢一些温和、真诚，逐步了解客户、随便些严肃地谈生意、向对方下命令猫头鹰型稍慢一些详细考虑，系统化、精心准备、提供证据杂乱无章、太随意、用主观来判断电话营销礼仪（一）1.响两到三声时接电话2.问候语3.向对方表示感谢4.等对方先挂电话5.放电话时要轻6.不要让客户在电话里等待电话销售礼仪（二）7.随时接听电话8.办公室内不打私人电话9.不要做假设10.不要不耐烦•漏斗原理•量变引起质变•销售=拒绝开场白•相同背景法王先生，我是百度公司的林月，我打电话给你的原因是我们给很多象贵公司一样优秀的企业提供网络营销服务，我们公司已帮助全国6万家企业成功的通过自己的网站获得商机，有效地促进了产品的销售增长，其中也包括xx公司。为了能进一步了解我们是否能替贵公司服务，我想请教一下贵公司的网站建了多久了？”开场白•缘故推介法王先生，我是百度公司的林月，您的好友刘峰叫我打电话给您，他觉得我们公司的服务很好，能促进企业的销售增长，也许您对我们的网络营销服务有兴趣。为了能进一步了解我们是否能替贵公司服务，我想请教一下贵公司的网站建了多久了？拒绝：是销售的开始抓紧机会沟通•详见《沟通》培训教材！积极倾听的技巧1.确认2.澄清3.反馈4.记录5.听不出客户的性格6.不要打断客户与客户确认的技巧您觉得这样合适吗？我的回答您满意吗？到目前为止还有什么问题还需我们再探讨的？第十二步：电话营销的流程•第一步，评估客户信息--提炼不同的客户属性，扑捉客户的兴趣，形成同步交流！•第二步：制定、确定沟通信息的诉求--兴趣方案•第三步：拨打电话（在按最后一个键时，深吸一口气，稳定情绪）•第四步：打招呼，问好•第五步：确认对方的身份是要找的决策人•第六步：告诉自已的身份•第七步：陈述表达打电话的目的，一定要含有对方感兴趣的提示（例：公司在招商，看能否在产品线上，帮助你优化组合）•第八步：顾客答疑（回答顾客的询问，对公司的了解）•第九步：客户拒绝的话术应用•第十步：洽谈合作与市场操作方案（要是不成，留住悬念，争取下一次沟通的机会）有效结束电话•一，现在虽没有成交，但是未来当他们有需求时，如果当初对你留下良好印象，仍然有机会和他们做成生意。•二，让自己保持正面思考的态度，如果客户经理因为准客户这次没有同意合作，就产生负面情绪，将会把这种负面情绪带到下一通电话，影响自己的心情及准客户的心情．有效结束电话•如果生意成交时，客户经理同样必须采用正面积极的方式来结束对话。•1、不要讲太久：如果针对服务及利益讲太久，反而会引起一些新的反对问题。•2、不要太快结束电话：太快结束电话，可能会忘了和准客户确认某些重要资料。有效结束电话•因此，客户经理要有效的结束与准客户的销售谈话，建议使用下面的方法：•1、首先要感谢客户选择公司的服务。“王经理，谢谢您对我们公司的支持，让我们有机会替贵公司服务”•2、肯定强化客户的决定。•3、提供客户签约后的服务咨讯。后续追踪电话•当客户经理在进入成交阶段，可能因为某些原因而无法在这次电话中成交，而必须再安排下一次通话，但是在决定是否要继续追踪这个客户前，客户经理要先确定准客户是真的准客户，还是只是随便敷衍你。否则即使打了许多后续电话给准客户，也是徒劳无功的。•千万不要在一个客户身上花太多的时间，如果你们已经通了很多次电话，你们还有什么没有谈到的呢？与其浪费时间不如去开发新的客户，时刻考虑“机会成本”。••寻找及帮助客户--了解真正需求第十四：沟通技术：•开放式问话的应用：•封闭式问话的应用：•转移不想回答问题的技巧：第十五：成交后的跟进•订单跟进•回款跟进•生产跟进•发货跟进•验货跟进•测试跟时•服务跟进•优化方案的提供•（一次发货的结束，是下次订单的开始）电话营销高手的事后工作•每日电话销售统计表•每周电话销售统计表•电话销售评估表电话约访讲解技巧电话约访的重要性寻找准主顾节省时间、金钱和体力协助规划给予信心是一种礼貌的表达通行无阻提高聆听意愿主要的缺点是看不到客户的反应电话约访的目的约定面谈时间约定面谈地点约定面谈人物全力以赴、使命必达!电话约访的要点与原则•要点：微笑随时记录•原则：不要在电话里谈具体服务（一）联络工作的准备步骤产品资料客户资料办公桌电话笔记本（二）自己的准备步骤练习放松微笑自信,热忱准备接受拒绝与挑战只做约访陌生电话约访接触步骤打招呼确认身分问好，自我介绍表明来意敲定时间拒绝处理再次敲定时间跟进陌生接触步骤范例•1、请问是王经理？1、确认身分•2、王经理您好，我是百度公司的李刚。2、问好，自我介绍••3、我们公司主要是为企业提供网络营销服务，全国已有6万家企业•都通过百度的网络营销服务来获得商机，我今天打电话主要是想和你3、表明来意•约定一个面谈的时间，向你当面介绍一下我们最新的网络营销方案•以及它们会怎样帮助你的企业通过网站来获得商机。我相信，你会•和和其他公司一样，希望通过自己的网站带来更多的客户吧？••4、王经理，我们应该进行一次面谈，周二下午两点如何？4、敲定时间•陌生接触步骤范例（续）•5、（客户：你先把资料寄过来吧）5、拒绝处理•明天我正好要去你公司附近拜访客户，我亲自给你送到公司吧。•（客户：我做过3721没效果）•我们的服务和3721的服务内容不同，•我到你的办公室给你作详细介绍吧？•6、明天下午两点如何？6、敲定时间••7、王经理，你是在数码大厦7楼办公吧？•（是的）那就明天下午两点在您办公室见。7、跟进转介绍电话约访的步骤•确认对方•问好，自我