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12经销商培训材料——促销技巧培训材料操作类之一2目录第一部分：业务人员促销技巧第二部分：如何做好客户关系管理第三部分：如何提高店面成交活动及其措施3第一部分业务人员促销技巧业务人员现场的宣传和促销是销售环节的重要组成部分，是决定车辆成交的关键………….4一、现场促销人员行为准则：1、现场促销人员的形象规范:﹠现场促销人员个人形象应遵循的三个原则是：干净、简约、端庄大方。﹠男性不留长发，女性不化浓妆，不佩带过多首饰，更不能当众化妆。﹠与用户交谈时，应注意力集中，切记斜视或环顾他人他物，以表示对客人的尊重。﹠现场业务人员除按以上要求注意个人形象外，还应按要求统一服装，佩带工作证，给用户整齐、简洁的第一印象。52、现场促销员应具备的职业素质：﹠积极—对待任何事情随时保持主动﹠敏锐—善于把握用户心态，并在沟通中掌握主动﹠沟通—与用户及同事能有效沟通、互动﹠忠诚—对自己的职业、对自己的公司、对用户怀有忠诚之心﹠理解—换位思考，具有宽容之心和耐心﹠信心—对自己的能力、对产品、对公司要充满自信﹠技能—对有关的车辆知识、相关法规等要充分了解63、用户的接待规范A、同用户打交道的基本原则：﹠用户满意第一﹠用户当成自己，换位思考﹠用户的情感满足为第一需求﹠帮助用户减少服务成本，获得最大效益﹠在用户的满意与公司利益之间寻找最佳平衡点B、用户的接待规范：﹠售前：首先作好接待用户的准备工作，每天作好销售现场、用户休息室，业务洽谈室等各方面的卫生工作，与有用户来访，要放下其他工作，积极主动的迎接用户，要首先跟用户打招呼，并递交名片和进行自我介绍，同时要给用户自我介绍的机会，且从与用户的初步交谈中发现用户的潜在需求，为下一步的促销工作打下基础。7﹠售中：在用户对某一产品产生兴趣时，现场促销员要积极主动进行促销，向用户介绍产品的优点，服务政策等主动鼓励用户进行试乘试驾，然后让用户提出意见，进而介绍价格及与竞争品牌的优势，直到成交。在促销过程中应随时注意用户的反映，及时找出用户关心的重点并对症下药，如用户对车型满意而对价格较敏感在以后的交谈中注重解决价格问题，如用户是针对某一车型而来，而现在销售现场无该车型库存，要积极的将用户向其他车型进行引导，不能随便放弃用户。8﹠售后：当与用户洽谈成功后，要积极帮助用户办理各项手续，引导用户交款、开发票，向用户说明办理手续中应注意的问题，帮助用户清点附件，确保附件齐全，及时处理用户提出的各种问题直到将用户送出卖场。最应该注意的是因为现在大部分经销单位都实施业绩工资，个人酬劳根据销车多少确定，这就让部分现场促销员往往一个用户尚未完成销售又去环顾其他用户，吃着碗里的看着锅里的，到最后最有可能一个用户也无法保证，现场促销员应切记对一个用户一定要负责到底。94、经销商现场促销人员应具备的业务素质：﹠掌握产品资源﹠掌握公告资源﹠熟悉产品卖点﹠具有区域目标市场运行分析能力﹠掌握区域内竞争对手渠道及其销售情况﹠了解竞争对手产品资源及公告资源，并能准确分析时代竞争性产品线与时代的优劣势﹠准确、有效捕捉竞争对手市场动态信息，并根据其动态变化判断竞争对手市场动态目的﹠在第一时间了解用户性格、特点及购买需求，直接切入用户购买车型，投其所好，为其服务10二、现场促销人员促销技巧：1、目标用户群体消费需求特征:特征城市用户城郊及农村用户基本特点以个人用户为主。约占90%；组织用户约占10%。用户群体购买力水平较高。受教育程度较高，具有高中以上学历者占55%以上。以个人用户为主。约占90%；组织用户约占10%。用户群体购买力水平较低。受教育程度普遍较低，以初中学历为主。购车关注点从重到轻依次是：安全性、可靠性、发动机质量、档次、价格从重到轻依次是：价格、发动机质量、超载能力、油耗11城市用户城郊及农村用户使用特征1、使用频率较高，基本上天天都使用2、以运输轻小货物为主，对超载能力要求不高。3、行驶的路况较好，对车速有较大的要求。1、使用频率较高，基本上天天都使用。2、运输货物种类多，对超载能力要求较高。3、城郊用户行驶路况条件较好，农村用户行驶的路况条件较差，但均对车速要求不高。需求特征1、对产品性能特别是对发动机性能要求较高。2、对产品档次、内外饰水平、乘坐舒适性要求较高。3、购买力水平较高，对价格敏感程度相对较低。4、以运输轻型货物为主，对超载能力要求不高。5、需求以单双排为主，对产品品种需求较多。6、专用车需求量较大，改装厂是重要用户之一。1、对产品性能要求相对较低。2、低价位前提下，对产品档次、内外饰水平和乘坐舒适性有一定要求。3、收入水平低，购买力不强，对价格敏感，追求低价位。4、对超载能力要求较高。5、以单排、排半需求为主，产品、品种需求相对较少。122、现场人员促销技巧:现场人员促销是福田公司的优势，市场部、经销商应加强对现场促销业务员的不断培训，提高现场人员促销能力。﹠业务人员注意观察把握和用户交流的时机，当顾客长时间看车、在车前突然长时间驻足、与同伴在汽车前讨论或用手触摸汽车时，现场促销人员应及时和用户进行交流满足其需求；﹠针对不同性格特征的用户采取不同的促销策略：﹠建立用户询车记录，跟踪监控到位。13表现型顾客类型特点善于表达，常常自以为是，喜欢刺激，追求新车，追求新潮，有冒险和传信精神促销技巧1、称赞其谈论观点2、新产品推广的重点对象3、不要向其介绍他人购买行为表现出对其非常尊重4、报价不宜太低5、鼓励其试驾，并称赞其驾驶技术友善型顾客性格比较温和，讲话罗嗦，主意不定，很容易信任他人，不追求新潮，喜欢大众化车型，购买时喜欢有人伴随，愿意有人参谋意见，购买决策形成比较缓慢。1、详细、耐心介绍产品要表现出极大的热情；2、注意其同伴的言行，称赞顾客选择同伴的远见和卓识；3、可以介绍其它类似顾客的购买行为，帮助坚定信心，引导消费；4、报价不宜过高。14分析型顾客类型特点不善言谈，对人比较严肃冷淡，看问题尖锐，做事苛求严格。促销技巧1、介绍产品不宜过分夸张，介绍时提供宣传资料和性能参数；2、给顾客思考和决策的时间，提出的问题应认真耐心解释；3、报价适中，鼓励试驾，抓住时机，完成促销。控制型顾客形体语言较多且生硬，有很强的武断性和做事的果断性，为人正直1、倾听用户的谈话和提问，认真作答，不要顶撞；2、抓住用户的购买兴趣，不要催促，尊重顾客的购买决定。153、现场促销方法、技巧:环绕介绍法：环绕介绍法是一种开始于汽车前部，结束于发动机的时间大约控制在20分钟之内的介绍方法。对于每一款车现场销售人员都应向用户介绍其特征，介绍的重点应该集中在用户最关注的特征上，但又不能忽略其他特征，在环绕介绍的过程中现场促销人员应做到：﹠仔细听用户的意见，明确用户的需求和愿望，同用户建立起一种顾问性的咨询关系。﹠随时留意用户对产品介绍的反应，确定用户的兴趣所在，并根据用户的兴趣随时调整介绍内容。﹠要使用户产生驾驶的渴望。16试乘试驾介绍法：在完成环绕介绍法之后，可根据用户的兴趣进行试乘试驾介绍，使用户真正的接触和观察汽车，产生购买欲望。进行试乘试驾首先应该由现场促销人员驾驶车辆，在驾驶过程中向用户讲解汽车的特征，使用户对汽车的性能有一个初步的了解。在安全的地点与用户互换座位，由用户驾驶车辆。在用户驾驶车辆的同时要将用户的注意力引导于汽车以下几方面，同时应注意用户的兴趣所在，明确用户的兴趣程度和满意程度。﹠驾驶室宽敞，内饰豪华，符合人机工程原理，驾乘舒适。﹠大动力发动机，驾驶更轻松。﹠气刹制动，安全系数更高。17满足用户需求的技巧：﹠明确表示愿为用户服务，认真听取用户的要求；﹠要准确判断用户的客观需求，不轻易评价用户的要求是否合理，不能对用户的要求流露出个人偏见。﹠用户的期望值过高时，想办法调整其期望值，不评价用户的期望值是否合理，准确提出可行且有可能被接受的方案。﹠在与用户的交谈中，不争辩，不能将自己的想法强加于用户。﹠在为用户服务过程中，与用户和睦相处，并关心用户购车以外的事情。﹠在恰当的时机向用户说明福田公司及本公司的产品和服务。18消除用户抱怨的技巧：﹠给用户足够的倾诉时间，让其发泄怒气。﹠对用户表示充分的理解和关注，并作好记录。﹠对产品质量的不满要恰当承认，并向用户说明追求质量完美是我们共同的目标。﹠对服务不到位的不满，要明确表示承担替用户解决问题的责任，如难以立即处理，尽快按程序向有关部门和领导反映。19现场促销员不能有以下错误行为:﹠同客户争辩、争吵，随意打断用户的讲话，不了解用户的关键需求。﹠教育、批评、讽刺用户，不尊重用户。﹠过分强调自己正确的方面，不承认错误。﹠同事之间不团结，表态不一致或互相埋怨。﹠在没有了解清楚事实之前，随便对用户表态或答应用户要求。20第二部分如何做好客户关系管理客户关系管理的内容非常庞杂，做好客户关系管理非常不容易，可谓仁者见仁、智者见智。不同的地域、行业、公司、公司所处的发展阶段以及公司销售团队等对于客户关系管理都可能有自己独到的看法。事实上，到目前为止也的确没有所谓的一条总结出来放之四海而皆可通用的客户关系管理理论。21对于一个销售人员来说，做好客户关系管理，除了掌握基本的客户资料外，可能顾不到其他那么多内容，但以下几个方面的内容还是需要特别关注的：﹠判断客户是怎样的客户？﹠了解客户购买产品或服务的最终目的何在？客户之所以购买是因为看重产品或服务的哪些方面？﹠了解客户对于购买产品或服务使用后的真实感受。﹠评估客户对于公司的现实价值与潜在价值。﹠掌握与客户有效沟通的方式方法（包括客户常用的非语言沟通习惯等）。﹠确保对客户关系管理中的重要内容进行及时更新。22一、换位思考﹠优秀的销售人员关注客户而非产品本身，他们在销售之前往往会站在客户的角度来考虑问题，将心比心、感同身受。这与拙劣的销售人员只顾向客户推销产品而不站在客户的角度去考虑是否真正需要是完全不同的。优秀的销售人员理解客户关注的并不是所购产品本身，而是关注通过购买产品能获得的利益或功效。﹠运用换位思考要求销售人员对客户的购买行为具有强烈的敏感性。他们必须能够及时识别出客户的需要并向客户说明或演示该产品如何能满足他们的需求，解决他们的问题。从这个角度来说，客户购买并不是因为他们理解产品，而是因为他们的需求为销售人员所理解。23做销售要达到这个境界，销售人员必须注意一些细节问题：﹠要具备销售实战能力，掌握丰富的产品知识及问题处理技巧；﹠要和蔼可亲，容易接近客户，与客户产生共鸣，这样就容易建立关系；﹠要对客户以诚相待，不能做那种油头滑脑的路边小贩，只顾吆喝；﹠要努力做一个客户的采购向导，把握客户的真实需求，站在客户立场来帮助客户确定采购方案。﹠要言行一致，对产品或服务的介绍既不能夸夸其谈，又不能过于谨慎，尽可能做到名副其实。24二、客户参与不少销售人员都有这样的观点，认为销售就是一场在买卖双方间进行的没有硝烟的战斗，销售人员的成功就是要运用他们非凡的能力最终达成让客户接受自己所销售产品的目的。事实上，客户关系管理中的关系营销从根本上否定了销售人员的这种战斗意识。关系营销真正赋予销售人员的基本任务则是积极鼓励并自觉听取客户表述自己已经存在的需求。销售人员所要做的工作并非是为客户提供“正确的答案”，而是寻找到客户存在的“正确的问题”，即客户的真正需求。销售人员只是简单地向客户传播自己产品的性能以及客户能从产品中获得哪些好处，已经很难使客户迅速作出购买决策。相反，客户在与销售人员的深入互动沟通中则更容易作出购买决策。25三、建立信任销售人员如何与客户建立信任关系是关系营销的重点。有效而且迅速地建立起信任关系，要求销售人员与客户分享一些更高层次的、更私密的工作或工作之外的话题。这意味着销售人员对客户要能做到察言观色、能灵活地根据场景与时间的不同与客户展开不同话题的沟通。建立信任关系之前，还要求销售人员能有勇于承担风险的精神，能够在某些问题或要求上做出大胆让步，这或许是客户有意测试你对其抱有的信任程度。真正的关系营销要求销售人员务必向客户提供更多的附加价值，也就是说务必向客户提供比承诺更多的东西。26四、销售人员做客户关系管理建议：1．以客户为中心随着销售环境