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课程大纲•一、电话前的准备•二、说好开场白•三、识别客户的需求•四、成功进行产品介绍•五、适时跟进•六、顺利成交电话前的准备正确销售态度测试表•1、每天早晨起床后是否感觉美好的一天开始了•2、对自己的电话销售工作是否充满激情？•3、期待新的挑战吗？•4、渴望自己的工作能够帮助客户吗？•5、当被一个客户拒绝1次，2次，3次，5次甚至更多次的时候，是否考虑这太正常了？再努力一次或许就能成功了！•6、在进行电话时，被客户粗暴的拒绝，甚至骂你了，是否会想他一定是心情不好，而不是针对你的，你愿意花耐心和真诚吗？•7、当下班回到家中，你是否会总结今天工作的得失，是不是制定系统的徐诶计划来提高自己的销售水平？电话销售人员必备的三心五态•一、热忱心•1、制定一个明确的电话销售目标•2、清楚写下自己达成目标的计划与步骤•3、用强烈的成功欲望作为自己的支撑•4、立即执行•5、坚定自己的计划去做•6、遇到挫折及时修正（问题备忘录）•7、每天早上做一些体能：慢跑、爬楼、广播操•8、自我暗示：电话前和自己进行积极对话•9、强迫自己做到热忱，你就会变成热忱电话销售人员必备的三心五态•二、自信心•自信的人具备：•语调：充满年轻、活力，抑扬顿挫•语气：坚决有力、肯定、不卑不亢•语速：适中•音量：悦耳•节奏：平缓有力自信心—培养•1、回忆。自信心培养—诗歌朗诵自信心培养—深呼吸•3、深呼吸：深呼吸一口气1秒，闭气4秒，吐气2秒。每次3分钟三心五态•三、同理心•站在对方的角度和立场思考问题，发自内心的为对方着想。同理心—培养•1、表示认可对方的观点，理解对方的感受•2、举身边的例子，和他有同样的感受•3、把客户引导另一个问题上•常用的话：•我同意您的观点•你这样做（想）绝对是正确的•您有这样的想法真是太好了•我可以理解您现在的感受三心五态•给予的心态给予心态•问自己几个问题：•我打电话给客户的目的是什么？•我了解客户存在哪些问题吗？•我清楚的知道客户从产品中获得什么吗？•我知道客户感兴趣的话题吗？•我知道客户最关心什么吗？•我了解客户在哪些方面存在疑虑吗？•我会给客户提供一些有价值的信息吗？三心五态—积极•拨打每个电话时，就想对方一定会：•接通----交流----面谈---沟通----兴趣----意向---成交！三心五态—主动三心五态—双赢三心五态—学习三心五态—学习•我们该学些什么：•一、专业基础知识：•1、熟知企业、项目、及业务内容•2、了解行业知识及行业相关知识•3、了解竞争对手的优缺点•4、熟悉产品，对产品用途、使用环境、能为客户带来的好处等三心五态—学习•二、沟通基础技能：•1、开场白技巧•2、聆听技巧•3、处理客户异议技巧•4、声音控制技巧•5、赞美技巧•---------------电话前准备—名录会议法的要求•1、实地调研，了解客户•2、掌握客户的联系方式•3、现场交流不可少•4、后期跟进资料搜集法•1、城市黄页•2、114查询台•3、行业名录•4、工商行政每年发布的各种类型的公告•5、电视、广播、报纸、杂志等•6、网络：百度、谷歌、雅虎、阿里巴巴俱乐部寻找法连锁介绍法市场咨询法••各大商会、企业协会、工商联、行业协会资源共享法说好开场白说好开场白—增加声音魅力•1、语调要充满热情•2、抑扬顿挫•3、保持微笑•4、语音要清晰悦耳•5、音量要适中•6、说话节奏要适宜•7、语气要不卑不亢20秒抓住客户的开场白•一、请求帮忙法•销售：早上好，王总，我是**公司的**，有件事想麻烦您一下!（有件事想请您帮忙！）•客户：请说！开场白•影响力法•第三者过渡。•电话销售：您好，是李经理吗？•客户：是的。你是哪位？•电话销售：我是***公司的***，打电话给您是想告诉您一个好消息，有许多像您这样的成功人士加入了***，•电话销售：是这样的。我们曾经为了许多企业提供服务，为他们的团队管理和企业成长提供了很多帮助，并使他们企业降低了成本，提高了绩效！影响力法注意事项•1、提及同行业前几个大企业已经使用我们产品的事实•2、提及客户所熟知的名人或专家已经采用•3、提及与客户有同等身份的人已经购买•4、提及客户所熟知的朋友已购买•5、提及客户的竞争对手已购买利益陈述法•利益：产品能给客户带来的实际好处！利益陈述法示例•1、刺激性问题：我知道您的长途话费比较高，如果我们能将您的长途话费降低一半的话，不知道你有没有兴趣了解一下？•2、显露价值：您希望您所出售的蛋糕每公斤单价成本减少4角钱吗？•3、分享一个重要的资讯：我们刚刚结束了与**公司的一个重要合作项目，这一项目极大地提高了————希望能有机会拜访您，与您分享我们与———合作的成功经验巧借东风法赞美法赞美法示例•赞美客户的声音：您是不是当过播音员啊，声音听起来特别好听！•赞美与客户的专业：看来您还是很有战略眼光，比我接触的很多企业家在这方面都看得远，真不简单•赞美客户所在的公司：想贵公司这么著名谁不知道啊，所以找到您是轻而易举的事•赞美客户能力：我读过相关于您的报道，贵公司在张总的领导下，业务领先业界，真是令人钦佩！•赞美客户家人：听说您的女儿考上了清华，真羡慕您有这样优秀的女儿！问句开场白“如果我送给您一套有关个人效率的书籍，您打开书发现内容十分有趣，您会读一读吗？”“如果您读了之后非常喜欢这套书，您会买下吗？”“如果您没有发现其中的乐趣，您把书重新塞进这个包里给我寄回，行吗？”建立期待心理开场白•“你一定会喜欢我带来给你看的东西！”“我带来给你看的东西是一套革命性的作业方法！”•“我们公司发展了一套能在三十天之内降低你一半电脑成本的系统！”假设开场白•1、“先生/小姐，如果我有一种方法能够帮助您每月提高1000元的利润或节省1000元的开支，请问您会有兴趣抽出10分钟的时间来了解吗？”•2、“假设我有一种方法可以帮助你们公司提高20%——30%的业绩，而且这一方法经过验证之后真正有效，你愿意不愿意花几百元钱来投资在这件事情上面呢？”•3、“如果我能证明这一产品真的有效，您是不是会有兴趣购买呢？”•两分钟开场白•“您有两分钟吗？我想向您介绍一项让您既省钱又提高生产力的产品。”•“我的时候到了，我希望告诉你一件事：本公司言出必行，如果您允许的话，我可以再继续激发准顾客兴趣开场白•“您有一种已经证实能够在六个月当中，增加销售业绩达20%——30%的方法感兴趣吗？”•“我只占用您大概10分钟的时间来向您介绍这种方法，当您听完后，您完全可以自行地来判断这种方法是不是适合您。”突破前台•1、套近乎示例•销售：您好，是北京**公司吗？•前台：是，请问你是哪里？•销售：我叫***，叫我**，好了。请问怎么您怎么称呼？•前台：我姓王•销售：王小姐，您好。听你口音像山东的吧。•前台：我是青岛人•销售：难怪您的声音这么甜。•前台：谢谢•销售：我认识好几个青岛女孩，长的很漂亮。穿衣打扮也很讲究比较有品位。•前台：是吗？•销售：改天有时间介绍给你们认识。老乡见老乡心里暖羊羊啊！•前台：呵呵•销售：王小姐，今天有个事想请您帮个忙•前台：什么事，你说吧•销售：我想问一下，贵公司培训这块是谁负责？•前台：王经理•销售：他电话多少，方便给我转一下吗•前台：好的，稍等-------迂回策略迂回绕过前台的技巧•1、打不同部门的分机号：我是**，不好意思，我想找***，请问是这个分机吗？•2、一天的不同时间打同一电话：•总会有机会遇到另一个人接电话•3、请同事帮忙：总有一个同事和对方聊得来编造一个特征事件几个常见的情况•1、让对方相信你曾经来电，并被告知今天再来电：•您好，请李总接电话好吗？他要我下午再打电话给他•2、采用另一身份，比如助理；他们的客户；负责人的亲戚，招聘单位等：•我是**公司总经理助理**，上午我们老总要我把一份重要的文件或合同传给你们总经理，对不起，我把纸条给弄丢了-----,上面有你们总经理的名字和电话，请您帮个忙，告诉我他的名字好吗？•3、让前台误认为你和他老总认识。比如发过传真，邮件，电话联系过，见过面等：我前几天和他联系过，他让我发邮件给他，并让我今天给他打电话•上个月，你们公司的李总来我们工厂参观过，对我们的生产设备非常感兴趣，临走时叮嘱我一定要记得打电话给他直呼姓名•设法找到对方公司秘书、前台姓名，也可直呼老总的名字示范例句•销售：喂，您好！我找王静。•前台：我就是，请问你是？•销售：我是***，有件事想请您帮忙•前台：什么事？•销售：请帮我转培训部经理•前台：请稍等（转过去了）示范例句•销售：您好，请问老王在吗？•前台：哪个老王？•销售：王子峰呀•前台：您是————•销售：我是***，您平时怎么称呼他呢？•前台：他是我们王总•销售：哎呀哦，这小子混的不错啊！•前台：您是***•销售：我是***，请王子峰听电话•前台：那好的，请稍等---（转过去了）反客为主示范例句•销售：您好！•前台：您好，请问您找哪位？•销售：我找胡经理•前台：请问您有什么事情？•销售：我不知道，胡经理刚才让我打电话给他，是他有事情吧。•前台：是吗?•销售：他有急事要和我谈。我希望你不要耽误时间•前台：对不起，我马上给您转过去。识别客户需求识别客户需求的关键步骤•一、询问客户现状的问题•销售都是问出来的设计问题需要遵循的原则•1、问简单易答的问题：你主要负责哪些方面？•2、问肯定的问题：提高贵公司销售额对您一定很重要，是不是•3、问几乎没有抗拒的问题：除了工作，家庭和健康也同样重要是吗•4、多问客户与自己产品有关的环境和信息:您的公司有多少台计算机？电脑出现故障的多吗？解决这些问题上会花费您很多时间吧•5、提问一定要简短，不要长篇大论，以免引起客户不满和反感：•贵公司在选择合作厂商时主要考虑哪些因素？•6、提问不要使用封闭性问题：贵公司有自己专业的销售队伍吗？大概多少人？采用什么样的销售模式？设计问题•反思：•我们该如何询问了解客户的现状？•设计问句引导客户发现痛点•没有谁会自己说自己有问题的！•示例：•您的电脑多少时间会死机？•你的电脑输出速度理想吗？•你的电脑待机时间长吗？引导客户发现痛苦的提问策略•1、多用开放式提问，多用中性词，如挑战，障碍：对现有系统你最不满意的地方在哪里？据我所知，您们在控制成本方面做的相当不错，在时间操作过程中有没有困难？•2、在应对大额订单，背景复杂的客户，提问要精炼、简洁：•贵公司以前购买的机械设备有哪些不足之处？•3、尽可能的站在客户的立场上提问，不要仅围绕自己的销售目的与客户沟通•：您通常都是怎样应付这些问题的？您希望这样的事最终得到怎样的解决才算合理？•4、尽可能避免问客户机密或利益有关的敏感性问题：客户的外欠款、税收•5、问题要通俗易懂，不要让人难以理解：请问您以前买过笔记本电脑吗？设计问句•客户都有哪些痛苦？•如何去引导客户的痛苦？•设计问句识别客户需求的SPIN提问模式•1、背景问题：客户业务者状况的事实或背景。数量不可太多；目的明确，问题围绕产品或服务可以为客户提供帮助。例句：请问你们公司使用这些设备多久了？•2、难点问题：客户的问题、难点和不满。与潜在客户建立起一定信任后再问；避免涉及潜在客户个人隐私和情感。例句：您担心那些老机器的质量吗•3、暗示问题：提示问题的严重后果。措辞要钱当，问题数量要适中，不要过早介入。例句：这个问题对你们远期利益有什么影响吗？•4、价值问题：是客户需求明确化。不要再提出暗示问题前过早介入•例句：如果把设备运行速度提高10%，对您是否有利？判断客户类型结果型客户•1、性格特征：爽快、决策果断。•判断要素：讲话快•需求：需要掌控大局•应多策略：直入主题，开场白尽量短，随时做好成交的准备•2、性格特征：做事讲效率，时间观念强•判断要素：音量高，音量变化不大•需求：追求效率•应对策略：说话速度要快，语言简洁，不要闲聊•3、性格特征：非常理性•判断要素：可能面无表情•需求：喜欢自己拿主意•应对策略：提供2种以上方案供其选择•4、性格特征：对他人要求严格•判断要素：会提问，甚至质问你•需求：希望有竞争优势•应对策略：展示专业水平，切忌轻描淡写演员型客户•1、性格特征：做