《电话营销》

房地产电话营销一.为什么需要电话邀约1.省时：创造更多的促成机会2.省力：减少白跑一趟的情况二.电话邀约目的是？客户判断：核对客户资料、新老客户判断、意向程度约见面谈：确认话题、取得承诺、记录信息要不就卖掉产品要不就交到朋友！三.电话销售技巧1.销售角色2.销售过程3.最佳销售时间4.掌握有效的电话沟通技巧5.有效处理电话异议6.有系统的跟进客户四.电话邀约三大原则心态准备•投入•自信沟通策略•三不谈•快切入引导技巧•二选一•封闭式问题1.电话邀约原则详细说明：心态准备--“高姿态”既然我们选择了这条充满挑战又蕴含无限机会的路，就要从心底里接受并热爱自己的事业--只有当我们先热衷这项事业并全身心投入和付出时，才有可能去感染并带动同样具有追求成功欲望的潜在事业伙伴。而且，电话营销的宗旨是一项帮助别人成功的事业，所以在邀约事业伙伴时不要以为自己是在求别人、蒙别人，而要有做公益、行功德的高姿态。也只有具备了这样的心态与准备，我们才能传递出自信且可信的声音，从而获得别人的认可与尊重，使邀约成为可能。2.电话邀约原则详细说明：沟通策略--“三不谈”1.不谈观点性问题，不抬杠，不埋怨，不抱怨。2.不谈具体性问题，让客户处在朦朦胧胧中。3.不夸张，不欺骗，不乱承诺，中性迂回法以事实案例引导。3.电话邀约原则详细说明：沟通技巧--“二选一原则”确定邀约，尤其是邀约时间的确定是整个邀约行为中的“临门一脚”，如果邀约时间没有完全确定，如对方给出的是“下周”、“月底”、“国庆期间”等模糊的时间概念，那么这次邀约基本上是失败的，因为变卦与取消的可能性很大，我们将无法确切把握过程与结果。为了避免因为模糊概念带来的不确定性，我们通常会实行“二择一”的沟通技巧，如，“张小姐，我们的见面是约在明天还是后天？”，“您认为上午还是下午比较方便？”总之，就是要把时间锁定在明确的区段。另外，邀约地点的选择也同样可运用该技巧。五.电话邀约的五个要点情感铺垫赞美润滑留有余地先跟后带尊重客户1.电话邀约的五个要点分析保持微笑，传递热情--感情铺垫谁也不喜欢接到冷冰冰的、麻木的电话，所以营销员在打电话时，要保持微笑，要让对方从自己的声音中感受到从容、热情、自信、诚恳，以此来消融对方的戒备心理，为畅通的沟通作感情铺垫。2.电话邀约的五个要点分析注意赞美对方--沟通润滑切勿一接通电话，就对别人滔滔不绝，只顾谈自己的想法。要注意向对方传递自己对他/她的赞美。赞美是最好的人际沟通“润滑剂”，其良效之一是可以给对方留下深刻的印象，其二是大多数人都不会拒绝别人对自己的赞美。所以，赞美是引起他人重视的重要方法。3.电话邀约的五个要点分析给别人拒绝的空间--留有余地基于一种惯性的自我保护心理，受邀对象常会拒绝我们的邀请，这也没关系。不要因此又费力解释，让人觉得自己在辩解，而更加拒绝与反对。此时，应该轻松一点，一笑而过。这样反而有可能重新引起他们的兴趣。有些专家认为，当人们互相联系四五次以上时，才能经常联系，因此，不要紧张一次的拒绝，要相信还有下一次机会。多一次拒绝，表示你跟顾客之间距离更近，离经常联系又近了一步。4.电话邀约的五个要点分析先跟后带：请求建议--决命回马枪请求建议被认为是电话沟通中的回马枪，当对方坚决拒绝邀请时，我们可以诚恳请对方指出自己的不足，并提出宝贵的建议，这往往会激起对方的表现欲与重新关注，从而给自己增加一次沟通的机会。随时做记录--尊重客户，创造下次沟通机会六.电话邀约“不”事项过于谦虚恭维制造对立三不要冒犯对方随便开玩笑三不可语焉不详咄咄逼人AIDA那么为了这些你要怎么做？？-Attention引发注意-Interest提起兴趣-Desire提升欲望-Action建议行动AIDA电话销售LSCPA异议处理技巧LSCPA-Listen细心聆听-Share分享感受-Clarify澄清异议-Present提出方案-AskforAction要求行动七.自我暗示每一个电话都是卖房的机会！每一个电话都是学习的机会！每一个电话都能帮助客户解决实际问题！每一个电话都能为客户带来极大的满足！每一个电话都是开心愉快和积极成功的！我和我的客户都喜欢通过电话交流沟通！客户正期待着我的电话！在电话中我是受欢迎的！我打电话越多，就越有机会成为顶尖的销售人员！微笑的声音，能让一切变成可能！八.电话前准备明确打电话的目的和目标为达到目标所必须问的问题设想客户可能会提到问题并做好准备设想电话中可能发生的事情做好准备所需资料的准备心态上做好准备九.第一次通话注意事项精准、肯定的回答客户的问题。像客户显示你的专业性表现出热情、自信、温和、友好、坦诚为下一次通话做铺垫把握语速、音量、音高、音准十.第二次通话达到你这个电话的目的看门见山信任基础听之后答注意倾听约定见面问的技巧成功再次确认十一.电话邀约三大秘诀1.引起注意2.提升欲望3.建议行动开场白概念：•时间:电话接通后，在10秒内（黄金十秒）•目的:通过相关介绍引起客户兴趣•结果:让话题延续下去的开场话开场白5大要点：•自我介绍•来电目的•产品价值说明•询问客户相关问题，找到客户兴趣点•确认意向度举例1.引起注意异议处理要点：•首先认同和理解客户，并帮助客户找到解决办法•重在引导，不与客户产生对立异议处理方向：•效果•价格•时机•多盘对比2.提升欲望3.建议行动邀约注意事项：•明确邀约目的：说明约见细则•信息确认：地址、时间（二选一原则）•什么时候进行邀约比较合适—客户对你所介绍的信息：无异议时、需要再了解时、不断提问时•邀约成功后需要确认哪些信息—约见地点、具体时间、谁与客户见面、如何塑造直销同事、要准备什么资料电话注意事项建立客户对你的信心帮助客户了解他们的需求简化你的对话内容强调客户的利益保持礼貌电话注意事项注意倾听一个好的销售必需会听？？？1充满耐性，边听边耐心等待，让对方一吐为快会获得很大的信息量；2不要匆忙下结论；不要带个人偏见，客观看待问题；3不要争辩；全神贯注，专心听对方讲话，排除外界或个人干扰，不分心；4边听边做记录；留心听话外音；5听其言，会其意。倾听反馈，可运用诸如‘是的’，‘我明白’，‘没错’等插入语或提问，复述反馈。注意回答1不要去推测客户的身份，并用不同的态度去对待他们面带微笑，给对方留下良好印象2制造悬念，制造紧迫感避免不耐烦的语气，避免和客户争吵、辩论、抬杠。避免急燥，急于催客户来看房避免使用含糊的词语“大概、好象“等3回答客户问题最有艺术的技巧是让客户忘记他问的问题，但让客户满意4不会回答的问题不要乱回答，切勿不懂装懂。给予反馈响应客观及正面字眼详细先说出优点给予改善建议换位思考站在客户的立场考虑问题，将心比心。目的：建立客户信心，让他觉得我们公司是以客户服务为中心简单化处理拉近与客户的关系，不一定每次通话都要谈业务。目的：让客户感觉我们是关心企业而非单单的找好处最近忙不?很久没跟你联系了?最近工作情况怎么样?客户在电话里要拒绝你实在是太容易了！拒绝，对做销售的人来说，犹如家常便饭，你再好的说词都会被轻易拒绝。没有人一开始就会被别人接受，重要的是坚持。当你慢慢地拥有了一个客户圈的时候，通过客户的互相介绍，你成功的几率将大大提高。没有人不害怕拒绝，但我们的信心是如此之强烈，使我们能够将拒绝变成耳边风，同时永远不以拒绝为最终的答案。拒绝如何二次邀约再次约客户来现场对于自己打的电话总结客户找各种借口推脱自我方法的反复调整不放弃不抛弃异议的处理说有时间来看，但就是不来听电话时你是否做到位？客户是否真的了解楼盘情况？你是否与客户约定了一个具体时间？客户真的很忙，忘记了，需要你提醒，甚至可以带一些楼书上门推荐。制造紧迫感，吸引客户电话总关机或无人听可在接待客户时多留几个电话号码。给客户发短消息或传真及E-mail不耐烦听电话是否打电话的时间不对，客户正在忙或有不顺心的情况。如果每次都这样，就需要检讨自己：是否了解客户的实需求？是否一味推荐自己的想法？没有话题，没有新意？接了电话便很快收线表达时用简捷、清晰的语言说明你的想法和售卖现场态度不一样客户有可能是听了其他人的意见，思想产生动摇。可以帮其分析，坚定信心。问对方是对服务不满意，还是对产品不满意？出差了、在开会或睡觉跟踪电话时要注意选择合适的时间。时间的选择因人而异，在接待时尽可能多地了解客户的作息时间尽量避免一上班就电话跟踪客户。如果遇到这种情况，要向客户说：“不好意思打扰了您。”有可能的话约一个下次打电话的时间。改变方法，不轻言放弃，回忆接待时有什么问题，帮其解决问题。还没考虑清楚协助客户找出异议，帮助解决顾虑。推说工作忙，没时间不肯给一个明确的答复要分析客户的真实想法，是在推托，还是想看看竞争楼盘。可以帮他侧面分析一下市场情况。如果不听，可征求其意见，上门服务，进一步了解他的想法。还要同家人商量家人是否来过现场，邀请家人一起来现场看看。自我方法反复调节0102030405060708091011121314151617Value01Value02Value03Value04Value05Value06Value07Value08Value09Value10Value11为什么他能成功？？开发商有新活动政策变化，赶紧买您想要的户型快要没了反复阐述房子优势不抛弃不放弃只跟我看房这次没有成交总是没成功约来现场下次有新项目，在推荐不抛弃客户一两个项目都没买成，但我成功了我是他的专属置业顾问客户是有买房需求的，但总不来不放弃总结客户为什么不需要买房了，是因为有了住的没闲钱？？没名额？什么时候您想换房？意向最弱的客户这样的客户一定是你重点客户，你不带他买，他就找别人买。一个项目不成功，分析原因，再介绍另一项目换房、婚房住宅没名额，要买商住的要换个学校好的，小区好的这样的客户要时不时推荐他们合适的项目投资客、换房最近急切要买的最近不需要买房要买但不急切电话邀约宗旨老客户维护很多人以为客户就买一套房子！很多人以为终于不用再和这个客户纠缠！很多人以为刚需客没必要维护！维护客户很花时间？很花金钱？NO一个电话，一条短信，为什么不做了而且老客户介绍新客户成本是最低，成功率确是最高！销售面谈(通过公司提供的产品及服务来满足客户需求)异议处理(将异议变为机会)完美成交销售循环寻找及帮助客户了解真正需求寻找及接洽客户客户服务(建立长期客户关系)