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电话营销培训——2012年6月雪铁龙销售部目录·第一单元电话营销中心·第二单元网络营销·第三单元电话营销的基本概念·第四单元电话销售的六步骤项目概述建设目的建设原则建设流程建设目的提升非展厅客户的利用率，减少潜在客户的流失。电话营销中心客户来源包括不限于：(1)网店销售热线来电意向客户（2）DCAD总部派发的意向客户(商机）（3）网店企业网站上的意向客户（4)网店外展活动收集的意向客户（5）网店保有客户在购和换购的销售线索客户（6）目标潜客开发的销售线索（7)战败和失控的线索跟踪提供准确数据分析，引导广告宣传和外展活动（1）对外展活动的成效严密监控（2）准确了解客户到店原因，指导广告投放（3）了解客户需求，分析竞争对手避免漏接展厅电话，提高电话接听服务质量建设原则•重视基础----电话营销整体架构•提升管理----电话营销管理•鼓励个性化----专营店可根据自身需要增加电话营销功能建设流程•电话营销中心建设流程•电话营销中心组织机构•电话营销中心岗位职责•考核方案•电话营销中心设施要求电话营销中心组织机构总经理客户关系部销售部服务部财务部人事行政部展厅销售经理直销专员电话营销顾问电话营销中心电话营销经理电话营销顾问展厅销售销售顾问电话营销中心岗位职责•电销经理岗位职责工作管理，工作分配，监督工作质量审核回访进程，了解工作状况整合客户资源，客户关系管理分析与各部门协调，人员培训电话营销中心岗位职责•电销顾问岗位职责接听销售电话，了解客户信息来源，登记客户信息和录入DMS回访跟进客户，及时更新客户信息电话跟进客户，邀约客户到店电话营销中心岗位职责•直销顾问岗位职责接待客户，回访跟踪至成交更新客户信息到DMS系统网络营销•网络营销的定义•网络营销的环境•网络营销的基本特性•建立网销平台网络营销的定义•网络营销就是以国际互联网络为基础，利用数字化的信息和网络媒体的交互性来辅助营销目标实现的一种新型的市场营销方式。简单的说网络营销就是以互联网为主要手段进行的，为达到一定营销目的的营销活动。网络营销的基本特性•全球性：使用互联网，超越了国界和地区的限制，使得整个世界的经济活动都紧紧联系在一起。信息、货币、商品和服务的快速流动，大大促进了世界经济一体化的进程。•公平性：在网络营销中，所有的企业都站在同一条起跑线上。•虚拟性：由于互联使得传统的空间概念发生变化，出现了有别于实际地理空间的虚拟空间或虚拟社会。•快捷性：由于互联，使经济活动产生了快速运行的特征，你可以讯速搜索到所需要的任何信息，对市场作出即时反应。•模糊性：由于互联使许多人们习以为常的边界变得模糊。•垄断性：网络营销的垄断是由创造性破坏形成的垄断，是短期存在的，因为新技术的不断出现，会使新的垄断者不断取代旧的垄断者。•多重性：在网络营销中，一项交易往往涉及到多重买卖关系。•正反馈性：在网络营销中，由于信息传递的快捷性，人们之间产生了频繁、迅速、剧烈的交互作用，从而形成不断强化的正反馈机制。建立网销平台•目前中国共有84家专业汽车网站，易车网，汽车之家，爱卡汽车，太平洋汽车网被称为四大汽车网站。目前排名第一的易车网，日均浏览量4000万。电话营销的基本概念•电话销售的职能•电话销售的目标和准备•识别客户及应对方法电话销售的职能•电话客户的期望客户致电是为了什么：得到重视，获得良好感受•销售职能分类销售产品，交叉销售，提高销售，建立客户关系，客户，服务销售职能分类销售职能包括销售产品客户服务建立客户关系提高销售交叉销售最终让客户成为我的销售电话销售的目标和准备•电话销售的目标设定•电话销售的准备工作电话销售的目标设定•访前目标SMART+C•Specific明确具体•Measurable可以衡量•Achievable可以达到•Realistic符合实际•Time有期限性•Challenging有挑战性电话销售的目标设定•找到潜在目标（有望)客户•判断客户登记（迫切度）•大致了解需求•邀约参加展厅活动•建立，补齐或修正客户基本资料电话销售的目标设定·主要目标常见的主要目标有下列几种：1、根据你商品的特性，确认准客户是否为真正的潜在客户2、确定客户来购买时间3、确认出准客户何时做最后决定4、让准客户同意接受服务提案电话销售的目标设定•次要目标常见的次要目标有下列几种：1、取得准客户的相关资料2、订下未来再和准客户联络的时间3、引起准客户的兴趣，并让准客户同意来展厅看车4、得到转介绍电话销售的准备工作•我们在呼出电话前都可以做哪些准备•信息的来源和渠道•致电的目标有哪些•电话前的准备---讨论1、致电客户的信息；2、电话的目标和目的；3、可能遇到的问题和应对策略；4、询问的策略及问题；5、资料（工具）；6、心态的准备；7、声音及用词；8、好记性不如烂笔头；9、良好的工作环境。电话销售的准备工作识别客户及应对方法•了解客户风格•客户沟通总结了解客户风格•老鹰型•孔雀型•猫头鹰型•鸽子型控制型表达型分析型亲切型了解客户的风格情感情感轴测量在交流中情绪的反应程度。情感与组织性有关，即，具有高组织性的交谈者将表现出很少的情感；而低组织性的交谈者则表现出很强的情感。力度轴测量人们在交流中的自信程度。力度与节奏有关，即，快节奏象征高自信度，慢节奏象征低自信度。力度1234AB1CD234ABCD•控制型：1：一个人来时，要展现出一定的强硬，不要轻易退让•2：当客户有好多人来时，要给足面子•3：他们只求结果，所以需要直入主题•表现型：1：对客户赞美到点到位•2：聊到一定时候，适当拉回主题•3：营造一个购买的氛围•分析型：1：比客户更全面•2：讲话要少要谨慎，多用一些数据证明给他看，以消除疑虑•3：不要轻易给承诺•亲切型：1：把寒暄、赞美做到位•2：帮助优柔寡断的客户做决定•3：让客户不断产生愧疚感与四种类型的客户沟通总结表电话销售六步骤•开场白（主动，被动）•需求分析•介绍利益•异议处理•获得承诺•客户跟踪步骤一开场白•电话呼入应对技巧及话术1：推销自己：分时问候，两次报名，获取尊称2：提出邀约：需求分析，邀请双理由（讲两个以上来店的好处）必问：意向车型，什么时候用车，所在地，颜色，配置等3：预约时间：选择法，再次报名，加强记忆（唯一性，特殊性）陌生客户•突破前台三种方法•应对挑战两种方法建档客户•电话邀约七步骤•1：确认客户姓名•2：自我介绍•3：问候，确认是否接听方便•4：寒暄、赞美•赞美原则：真诚方法：重复法、对比法、请教法•5：告知目的、诚述利益•6：告诉时间、地点•7：最后给予额外的利益，告别•牧群效应法（从众心里）步骤二需求分析•需求分析的方法提问：跟客户接触过程中，用封闭式问题开场再用开放式问题来收集信息最后用封闭式问题来确认信息倾听：1：听而不闻2：假装听，思路游离3：有选择性地听4：专注地听5：积极倾听•5W2H•了解客户感兴趣的品牌和车型（WHAT）•了解客户购车的需求时间（WHEN）•了解客户的购车预算和付款方式（HOWMUCH\HOW）•了解客户的购车用途（WHY）•了解客户购车的使用人、决策人、购买人（WHO）•了解客户购车的使用地点（WHERE）提问技巧SSituation现状PProblem难点IImplication危害NNeeds价值SPIN销售技巧SPIN销售技巧•现状：了解客户从过去到现在的一系列情况，让客户养成回答问题的习惯●难点：根据客户的现状找出客户关心的点●危害：根据客户关心的点挖掘客户的痛●价值：根据客户的痛给予快乐的对策步骤三介绍利益•AIDA销售技巧•3中客户情形•3中客户情形应对技巧AIDA销售技巧•Attention引发注意•Interest提起兴趣•Desire提升欲望•Action建议行动三种客户情形•了解车型•了解价格•其他需求•三大卖点：安全，动力，空间•NFABINeed客户需求点Features产品与服务的特性Advantages产品与服务的优势Benefits客户的利益和好处Impact产品的冲击：数据，场景，体验三种客户情形步骤四异议处理•异议产生的原因：客户，销售顾问•异议的种类：真实的，虚假的•异议核心异议话术•克服单个异议的基本步骤寻找核心异议话术保持冷静，积极对待异议反复寻异，确定所有异议承认担心，但不赞同异议去伪存真，寻找核心异议开放提问，使异议具体化介绍利益，给予正确观点限制提问，明确单个异议全面理解，补偿不足之处总结为：认同担心，具体异议，明确异议，反复寻异，核心异议克服单个异议的基本步骤•确认异议•认同感受•加强认同•解释说明•提供证据步骤五获得承诺•收场白•电话回顾收场白•简单的归纳总结•你和客户下一步的具体行动•获得客户的承诺电话回顾•电话目标是否达成•下一步跟进计划（时间+行动）•做的成功的地方•可以改进的地方，如何做？步骤六客户跟踪•电话跟进•信函定点邮寄法•短信息关怀法•网络跟进法•工具表单谢谢！