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综合交付区——3G应用辅导标准化2问题一：交付区是什么样的？问题二：交付区能干什么？问题三：3G辅导员需要如何做？交付区3G辅导工作流程3一、交付区环境区域设置原则：按照用户动线合理设置该区域位置，选择相对安静且较为安全的区域。业务演示区终端体验区终端销售区自助服务区业务受理区交付下载区4新建厅建设标准统一LOGO画面3G辅导站桌牌台式资料架热门推荐笔记本电脑5交付区物料配备物料具体要求图例下载交付台（带座椅）用于面对面式辅导利用现有设备PC机（纯白一体机，参考型号联想A320）使用统一壁纸；用于软件下载；保持3G应用推荐页面手机清洗机提供手机美容、清洁、加香等服务。6交付区物料VI物料要求图例统一LOGO画面白底、黑字，左上方天翼标，名称为“交付区”。可在墙柜架头、灯箱位置体现。台式资料架用于应用业务宣传，至少包含二维码单页、3G热门小贴士。热门推荐以桌牌体现，每1-2周更新一次应用。7物料要求图例袖标左上臂佩带“3G辅导员”统一标识。3G辅导站桌牌利用现有设备摆放礼包卡包括500M流量体验卡、客户服务卡。交付区物料VI8一、电脑桌面使用统一要求的壁纸做为桌面，不允许出现黑屏二、电脑旁边旁放“本周热门推荐”的台签三、“3G手机应用辅导站”摆放于桌面9资料架正面棉签香料手机贴膜智能手机使用宝典交付信封玩3G看这里宣传单（反着放）此资料架是面对营业人员的，不是面向用户的，请注意！！用户看到的是“玩3G看这里”单面的正面。效果看下一页PPT10资料架背面，也是面向用户的一面，单页供用户取走！资料架正面，面向3G辅导员的一面，便于给用户交付，厅内未改造的手机贴膜可挂在配件区，香料及加香机到货后再摆放11用户归档使用的相册，放于交付的桌子上，便于档案查询及留存导购单与夹子一起使用，请放在电脑旁边，让用户填写，激活客户服务卡，填写完毕后，上半边插入相册中。12加香机，配备后放置于厅内交付桌上，搭配明显说明标识13交付区全图14要求：各营业厅每天必须有一名营业人员专门负责手机交付工作，配戴3G辅导员袖标15序号单位姓名性别入职时间1天一城营业厅杨洋男2009.092威县营业厅侯晓阳（驻点代理商）女2011.93威县营业厅和玉丹女2011.24新河营业厅李云龙女2010.075隆尧柴荣大街营业厅赵芳芳女实习6隆尧县康庄路营业厅刘雪女2010.047南和营业厅王喆女2010.78电子大厦营业厅肖丽莎女2010.59电子大厦营业厅李腾龙男2010.510电子大厦营业厅马超男2010.511沙河人民大街营业厅王志伟女2011.312宁晋天宝街营业厅史小玉女2011.0713宁晋凤凰路营业厅赵媛静女2011.414邮政胡晓彤男2010.115临城白丽娜女2011.1116名仕华庭孔强男2012.217明月营业厅张艳女2010.518亿德隆吕彦明女2012.419亿德隆房芳女2012.420平乡县营业厅郭丽萌女实习21平乡县营业厅关敬芳女2010年11月22任县营业厅赵亮男2012.323任县营业厅陈凤艳女2012.324任县营业厅刘瑶女2012.325任县营业厅刘婷女2010.726清河营业厅郭芸成男2012.227港龙营业厅王贵才男2012年4月28中华路刘墨男2011年9月29巨鹿营业厅赵佳佳女2011-1-2730南宫孙敏女2011.631广宗营业厅马丽娅女2008.1032广宗营业厅王庆晓女2012.0433泉北西王连庚男2012年4月34临西崔璨男2011年35柏乡吕晓冲男各厅目前3G辅导员在我处登记的名单，如发生变动的可与我联系！16自营厅体验、销售应用吸引用户大屏智能机销售业务受理赠送“礼包卡”辅导有价化提醒综合交付三必三提两赠送客户离店社会渠道卖场店面营销受理环节，主推大屏智能机是否有交付条件是否赠送“礼包卡”引导至有交付条件的网点通过推行3G辅导标准化、有价化，提升用户流量。二、交付区的职能17有价化环节：业务受理目标：将原有的流量赠送与手机美容、3G应用辅导、软件下载等服务结合，实现有价化推荐。工具：礼包卡将服务以礼包卡形式提供给客户标准化环节：交付区3G辅导目标：将3G辅导流程嵌入整体流程中，通过标准化动作延伸用户动线，培训用户上网习惯。工具：流量体验卡、3G业务应用、第一体验界面、天翼手机助手3G辅导有价化、标准化的体现18交付区3G辅导的意义：提升用户流量使用。地市月户均流量目标值(三季度末达到)月户均流量目标值(四季度末达到)邢台180M230M各市公司3G辅导户均流量目标值19三、3G辅导员应如何做试机试卡验机应用推荐演示辅导用户类型判断票据交付包装、机身、配件检查手机简单功能提醒三必三提通过提问或填写信息表判断用户类型两赠送新入网智能机用户标准辅导流程标准化动作：三必三提两赠送20第一步：验机•包装检查：查看手机包装完好（据实际情况执行）•手机检查：查看手机外观完好无损。•配件检查：查看手机各类配件数量齐全。21第二步：试机试卡•将手机卡插入手机为用户试拨，确认手机及卡均无问题。•向用户进行必要的功能提醒，包括开关机键、音量键、主屏键、菜单键、充电口、电池及UIM卡拆装、手机主屏页面。22第三步：判断用户类型通过提问或填写调查问卷判断用户类型•提问:通过必要的问题，确定用户对软件的需求并进行下载。a.请问您是自己用还是……？（通过提问了解手机使用人情况，以未完成的提问方式引导用户顺其自然的说出答案，谁使用手机决定手机中应用的类型，例如：买给孩子应多为学习有帮助软件、买给父母应多为生活应用软件等）b.请问您空闲的时间都做些什么呢？听音乐？聊QQ？c.请问您常出门吗？(可通过用户衣着打扮简单区分用户类别，通过提问来缩小用户需求范围)23调查问卷：请用户填写调查问卷，了解用户需求、收集用户档案。纸质调查问卷应每天整理为电子版，每周进行整厅汇总并提交增值业务部进行整理分析。第三步：判断用户类型24•三必：①必须讲解三项以上的3G应用。必选软件为天翼桌面、安卓市场、微博，同时根据用户需求进行推荐讲解其他应用。②必须推荐合适的手机上网流量包。③必须讲解手机中软件、内存的管理方式。第四步：应用推荐、演示辅导标准化动作“三必三提”，具体说明如下：天翼桌面功能点介绍：天翼桌面模式，长按桌面上的软件均可弹出“一键分享”功能，以及实时话费和流量的展现都是该软件的特点，另外还可进行联系人、彩信、通话记录的备份，内存管理、天气预报信息等。25•三提：①提醒用户积极使用套餐内上网流量。②提醒用户后续体验更多的应用服务。③提醒用户如何参与线上营销活动，获取免费流量。第四步：应用推荐、演示辅导此环节的业务演示通过“第一界面体验平台”进行完成。26以用户套餐流量为切入点，对用户进行相应推荐，同时根据用户类型及手机类型进行细化推荐。流量在600M以下：主推新闻、阅读、社交、办公、优惠类应用。例如：新浪新闻、网易新闻、云中书城、我查查、新浪微博、名片全能王、quickoffice、白吃麦当劳等。流量在600M以上：主推影音视听、休闲、出行、生活类软件。例如优酷视频、奇艺影视、多米音乐、酷狗音乐、JJ斗地主、天翼导航、航班管家、车管家、淘宝网等。应用推荐、演示辅导环节软件推荐思路27标准化动作“两赠送”，具体说明如下：•两赠送：赠送流量体验卡；赠送3G应用宣传单•票据打包并提醒保修卡、发票。提供票据袋，统一交付，以延长保留时间。第五步：票据交付28物料名称应用环节应用说明3G辅导“礼包卡”业务受理1、业务受理完毕后，赠送给用户有价化的礼包卡。2、包括免费下载、免费贴膜、免费清洗、免费加香等服务。流量体验卡票据交付在相关辅导及应用完成后，向用户提供。并告知使用方法及注意事项。3G应用宣传票据交付包括3G应用小贴士、3G应用宣传等。3G业务交付辅导环节涉及到物料汇总29祝您成功