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电话营销万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究2019/10/621、曾任职业：教师、电视台节目主持人；2、有超强的音乐天赋，歌声优美；3、曾经从事销售行业4、爱好：旅游，瓷器收藏；5、烧一手好菜；6、双眼视力1.5;7、开车技术一流8、北方人，但讲一口流利的白话Yolanda_quAcelinkConsulting•万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究2019/10/63晒晒你自己AcelinkConsulting2019/10/64了解电话营销的发展及现状认识电话营销应有的良好心态掌握电话营销的基本技巧了解并掌握电话中常遇到的问题以及解决办法了解电话营销须具备的良好习惯掌握电话营销的基本常识常用电话交际礼节/了解客户的类型电话营销课程目标2019/10/65•万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究2019/10/66电话行销----将电话作为一种促销媒介的行销方式美国:产生于19世纪50年代.全美现有15000个呼叫中心,从业人员达833万人.英国:从事电话行销公司5000多家,从业人员达35万人中国:近年来广泛应用于政府电信金融邮政等各大型行业2019/10/67在中国的发展:1998年:Dell于中国率先开展电话行销1999年:电话行销开始广泛应用于拨入电话2001年:电话行销开始应用于外拨电话,以数据库清洗,市场调查,客户关怀以及寻找潜在客户为主2003年:外拨电话行销呈现发展的趋势,以销售电信产品软件信用卡为主2004年:金融业将外拨电话销售推向高速发展电话营销的特点速度快，距离远成本低，见效快降低客户压力客源丰富被拒绝不难为情易表明态度通行无阻信任度低，易被拒绝，•电话业务既是心理战、又是语言战•同样的客户、同样的业务，不同的业务员有不同的业绩，根本原因在于：心态和沟通技巧上的差异•万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究技巧态度有效的技巧必须建立在关心他人与真正想了解他人的态度基础上对你有帮助的---好心态好的氛围，专业的辅导良好的工作习惯首先，让我们来看看心态的区别2019/10/614是你自己的想法在定义别人的行为•万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究电话销售正确的心态应该是什么呢？？？你必须认清电话行销的特性电话行销的特性就是“量大、速度快”电话行销所销售的产品应该是“简单易懂”的产品，就不应该花太多时间去帮准客户做所谓全方位的分析。这是不同属性通路下的现实情况。要享受电话行销“快、省、准”的优势，就要同时承受它无法利用“见面三分情”的缺点，掌握优势，创造成功！所有的行销都是从拒绝开始你必须要有承担每一天都被大量拒绝的勇气，能够迅速恢复精神、并且继续打电话。你的责任是透过“大数法则”的原理，早一步把会接受你商品的那一群客户找出来，如此而已。找出这份工作的价值并说服自己你从事的虽然是销售工作，但是它也是一项非常有意义、也是非常神圣的工作！你帮助了多少人拥有了他们想要的产品或服务？这将会让你对于自己的工作更加的肯定，你必将会在每一次上线时，充满了兴奋之情。培养积极正面的态度的20种有效方法我们一生的工作成就10%归功于我们所知道的知识，而90%归功于我们看待工作的态度。1.把准客户的拒绝当成是磨练销售技巧的工具~把准客户的反对问题当成是免费的老师,愈是难说服的客户愈是能提升你的销售能力。2.不要让一通电话的情绪，影响到下一通电话3.接受每一天会接受到许多“NO”的事实4.事先在头脑中预演自己成功地进行电话销售的每一步骤5.控制自己的情绪6.当情绪低潮时，回忆成功案例回忆成功案例可以转换自己的心情，使自己重新肯定自己的能力7.不要担心可能会丢掉生意你不会失去你不曾拥有的东西。患得患失反而会裹足不前。培养积极正面的态度的20种有效方法培养积极正面的态度的20种有效方法8.记住，透过你所销售的商品，你是在帮助你的客户~你不是一个小推销员，无需低声下气向准客户要求订单。9.永远保持正面思考的态度~不要让负面思想进入你的脑中，因为它就像小偷一样，会偷掉你的自信及自尊，让你萎靡不振。10.保持幽默感~有时自我调侃一下，不要把任何事情看得太严肃紧张。•万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究11.说话要有热枕~热忱是可以感染的说话要中气十足说话要有高低起伏重点部分加强重音在声音中放入笑容12.保持身心健康13.经常自我反省~经常检视自己的思想及做法，并问自己：有可以做得更好的地方吗？培养积极正面的态度的20种有效方法14.训练自己的潜意识，想像做到的情境~不要老去想自己所害怕的事情，闭上眼睛想像自己很有信心地完成电话销售的每一步骤。15.在工作之余努力充实自己16.透过不断的练习,将所学的新观念、新技巧变成习惯培养积极正面的态度的20种有效方法•万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究17.写下一份你想达到的重要目标，这些目标要非常明确、要能具体化、数据化。再写下要采取哪些行动。~强迫自己跳脱自己的舒适区、去突破自我。18.下定决心19.和成功的人学习20.制作一块梦想板~视觉化自己的目标和理想，梦想板的图片可以唤起人巨大潜意识力量。培养积极正面的态度的20种有效方法下面，让我们来谈谈技巧吧电话营销最高境界•１分钟－－－吸引＆信任•３分钟－－－感动＆影响１分钟－－－吸引＆信任•你印象最深的广告？•万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究一分钟广告ＰＫ•止脱发的洗发水；•润肤露•车载冰箱•导航仪电话开场白设计如何打招呼、核实对方身份、自我介绍如何简单明了说明电话缘由•礼貌、不卑不亢获得对方接纳•语言的穿透力：自信、积极的心理暗示、专业、避免模糊语言、简洁明了、声音和语气决定对方对自己的印象声音、语气、语速、停顿、吐字清晰、音调适中、音质悦耳绕口令练习发音－－－清晰的发音避免误解绕口令练习（1）妈妈骑马，马慢妈妈骂马。妞妞轰牛，牛拗妞妞拧牛。扁担长，板凳宽，板凳没有扁担长，扁担没有板凳宽。扁担要绑在板凳上,板凳偏不让扁担绑在板凳上。绕口令练习（2）八百标兵奔北坡北坡炮兵并排跑炮兵怕把标兵碰标兵怕碰炮兵炮绕口令练习（3）一棵柳树搂一搂搂着柳树扭一扭两棵柳树搂两搂搂着柳树扭两扭三棵柳树搂三楼搂着柳树扭三扭……绕口令练习（4）王婆卖瓜又卖花，一边卖来一边夸，又夸花，又夸瓜，夸瓜大，大夸花，瓜大，花好，笑哈哈。绕口令练习（5）初级班：化肥会挥发中级班：黑化肥发灰，灰化肥发黑高级班：黑化肥发灰会挥发；灰化肥挥发会发黑MBA班：黑化肥发灰挥发会花飞；灰化肥挥发发黑会飞花。绕口令练习（6）３分钟－－－感动＆影响在我们的生活及工作中,80%的错误是因沟通不畅造成的电话沟通的技巧沟通的概念为了既定的目标，用一定的符号，把信息、思想和情感在人与人之间传递的过程。沟通的障碍•不会倾听•不会回应•不会引导•不会表达自己的观点沟通的两大关键方式（一）聆听聆听五到•眼到•耳到•口到•手到•心到如何用“心”去听？责任心上进心同理心（二）表达我们应该如何去表达？•适时的回应•正确表达自己的观点•引导性的提问（飞机上的提问）提问五招招数一:开放式v.s.封闭式招数二:“二择一”法招数三:由浅入深，循序渐进招数四:问自已可以掌控的问题招数五:问无法抗拒的问题简单明了的说明１、忌：冗长的句式、无礼貌的招呼、语序唐突、术语太多、令对方不得要领、暗含否定意味的提问、暗含不自信的字眼；应：提纲挈领、直抒要点、适当停顿、条理井然2、常犯错误：不自信、胆怯、忧虑避免错误的优势：忽略身份差异、态度可以强硬、可以说不、充分扮演角色不必担心后果、有最终解释权3、致命错误：泄漏底牌一起来练习2019/10/652电话营销步骤确定客户接近客户产品推荐商谈沟通异议处理刺激购买促成后续服务确定客户、接近客户---与拍板人沟通交流三部曲：•取悦对方、引起注意、唤起认同•描述论证、陈述事实、引起兴趣和欲望•敦促要求、采取行动、要求约定2019/10/654接近客户漂亮的开场白郑重地介绍自己和所在的公司说明打电话的目的你可以为客户提供哪些帮助；你需要全面、准确地知道客户的需求；2019/10/655产品推荐•声音的魅力,语速适中•极短时间引起客户兴趣•简单表明不会占太多时间•多使用开放式问话•随时可能顺着客户说2019/10/656产品推荐•你来我往(1/3~2/3)•强调产品的功能和独特性•反复强调客户自己作主•目标设定/主要目标/次要目标•为下一次电话做准备异议处理技巧•聆听•体恤•提出解决方案•要求行动2019/10/658拒绝处理•耐心坚持有效倾听•多赞美注重细节•不说但是说只是•先肯定后否定•多提需求少提要求2019/10/659刺激购买•限时性•身份特殊性•产品闪耀点成交时刻1、克服成交恐惧心理2、摆脱细节纠缠3、重视专业知识4、有效倾听5、引发危机6、使用相对价格7、优惠促成8、选择成交法2019/10/661客户的语言信号：•打听交货时间、•产品比价、•询问是否可试用、•询问打折事项、•询问质量保障、•询问售后服务、•询问具体操作事项、•询问何人在使用该产品等；2019/10/662促成之法•不确定成交法•典型故事成交法•对比成交法•数字法与比拟法•直接促成法(不用?用!)•默认成交法•二选一成交法回访的注意事项•敦促要求、采取行动、要求约定1、控制时局、明确约定2、避免太多选择3、要约定具体化、数字化4、恰当使用专业术语别让非专业人士难堪、又要让专业人士赞同；5、把握适可而止的时机习惯很重要哦习惯关乎成败打电话前的准备•事前收集A、资料来源B、资料分析C、制定业务话术D、心理准备•事后整理A、该次电话目的及结果、原因B、我方给予特殊待遇的备忘C、对方有特殊要求的备忘D、相关事项备忘E、客户公司部门及拍板人F、客户类型的分类G、拍板人类型的分类知识就是力量、科学就是生产力2019/10/6682019/10/669中国——礼仪之邦•孔子曰：不学礼，无以立。•孟子曰：人有礼则安，无礼则危，固曰礼者不可不学也。2019/10/670•他人对你的认识从你的第一印象开始?•你的形象确定了你和你的公司在他人眼中的定位?•瞬间印象足以影响你在商务场合中成功与否?•你往往很难改变人们对自己的最初的印象?您同意吗?2019/10/671首因效应•先入为主•眼球经济2019/10/672您心目中的经理？2019/10/673电话礼仪的原则不卑不亢简洁明了适当地使用术语保持笑容2019/10/674电话礼貌用语请没关系谢谢我很高兴早上好不好意思请稍等让您久等了对不起你是否介意？麻烦你我可以帮你吗?我明白这是我的荣幸！2019/10/675One：拨出电话礼仪76放回听筒准备问候、告知自己姓名确认电话对象电话内容结束语拨出电话的顺序2019/10/677拨出电话的礼仪•端正的姿态•要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便）•准备好所需要用到的资料、文件等•要使用礼貌语言•外界的杂音或私语不能传入电话内•避免私人电话•讲话的内容要有次序，简洁、明了•注意通话时间，不宜过长•要有喜悦的心情•拨通电话后先作自我介绍•注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话，确认对方是你要找的人后问候对方•说明自己来电的事宜•汇总确认对方是否已经清楚你的意思•礼貌地结束电话2019/10/678Two接电话礼仪79放回听筒拿起听筒并问好确认对方听取来电用意进行确认结束语接听电话的顺序80电话礼仪接听电话礼仪顺序一拿起电话听筒,并告知自己的姓名基本用语“您好,××。”，如上午10点以前也可使用”早上好”注意事项·电话铃响3声之内接起·在电话机旁准备好记录用的纸笔·接电话时,不使用喂-回答·音量适度,不要过高·告知对方自己的姓名顺序二确认对方基本用语××先生,您好!感谢您的关照等注意事项·必须对对方进行确认·如是客户要表达感谢之意81电话礼仪接听电话礼仪顺序三听取对方来电用意基本用语是、好的、清楚、明白等回答注意事项•必要时应进行记录•谈话时不要离题顺序四进行确认基本用