凯迪拉克--电话营销

现场辅导版——凯迪拉克电话营销——厦门泰成致尊2012年10月17日通过学会对电话营销流程的监控，提高凯迪拉克展厅的再次来店率通过专业的凯迪拉克电话营销流程和技巧，提升客户满意度实现高效的电话管理和自我管理，建设高效的凯迪拉克客户服务团队1凯迪拉克展厅电话检核点2凯迪拉克展厅电话接听实战流程3凯迪拉克销售顾问回访电话实战流程4凯迪拉克电话营销实用技巧及案例分享1凯迪拉克展厅电话检核点2凯迪拉克展厅电话接听实战流程3凯迪拉克销售顾问回访电话实战流程4凯迪拉克电话营销实用技巧及案例分享一、凯迪拉克展厅电话检核点展厅听到电话铃响，是否能在三声内就接听。在电话沟通中，是否让客户能感觉到我们的表情和肢体语言。能够通过电话的接听，将凯迪拉克是豪华品牌有事先传递。在电话中客户询问凯迪拉克车型的价格同时是否有避免价格谈判。在电话中介绍凯迪拉克产品时应适可而止。在电话中处理完客户问题后，通常会以提问来结束。即使在电话中没有获得任何客户讯息，也应作记录。在电话沟通中是否有用邮寄资料或其他方法留客户更多联系方式。是否在每个电话结束前采用有吸引力的方式邀约客户来展厅。是否在每天有选择性的时间段打回访电话。一、凯迪拉克展厅电话检核点是否在回访电话开始前有问及客户是否方便接听。每次回访电话后是否详细记录与客户商谈的内容。是否每一次打电话都带给客户利益（提醒，讯息，等）。是否会询问客户对凯迪拉克的不满意点，并予以解决方案。是否能形象描述凯迪拉克产品试乘试驾的感觉。是否每次回访电话中都能谈到除凯迪拉克以外的话题。是否在打回访电话的同时在做其它方面的事情。是否每次回访电话的交流过程中都有强烈的自信。是否在每次回访电话结束前都会为下一次电话回访做铺垫。每次电话回访后是否都第一时间更新客户信息卡及DMS。一、凯迪拉克展厅电话检核点除特别情况，早上10点前、晚上10点后、午休时间及用餐时间，不适宜打回访电话；根据对方的工作特性，尽量避开对方通话高峰时间、业务繁忙时间、生理厌倦时间，（一般而言为周一上午、周五下午及工作日上班的前两个小时）；给海外人士打电话，先要了解一下时差；凯迪拉克的回访电话在工作之余为主要拨打时间。一、凯迪拉克展厅电话检核点不该说的言词正确的用词×√一、凯迪拉克展厅电话检核点你应该、你必须我建议、请您/你所需要作的只是我告诉你我跟您解释这就是我为什么说象我刚提到的我不能…除非如果您…我会我会尽力试一下我会尽力去作它价格是它只要…不行，不可能我能作的是…你是谁请问是哪位，贵姓我试试我会作我尽快答复你我会在（具体时间）前答复您抱歉，让您久等谢谢您的耐心死机软件正在更新，我暂时无法进入×√一、凯迪拉克展厅电话检核点对于任何成功的电话营销者来说，第一步是树立积极的、热情的态度，这在电话营销中是特别重要的。在生活中用不同的态度对待不同的人和事，就会得到不同的结果。（皮格马利翁效应）暗示的力量：说你行，你就行，不行也行(罗森塔尔)说不行，就不行，行也不行你的一言一行都会影响客户的最终决定。（暗示自己把每一个客户都当成要成交的客户）1凯迪拉克展厅电话检核点2凯迪拉克展厅电话接听实战流程3凯迪拉克销售顾问回访电话实战流程4凯迪拉克电话营销实用技巧及案例分享自己的姓名和职务,单位的名称、及百年品牌的传递称呼/询问对方姓名、称谓回答客户提问并仔细记录提示客户留下工作单位，邮箱等信息可获得更多凯迪拉克信息不议价，建议客户实际看凯迪拉克接听客户来电确认客户来店时间且详细记录，同时通告展厅管理者二、凯迪拉克展厅电话接听实战流程接待：您好！厦门泰成致尊百年豪华品牌凯迪拉克咨询热线。客户：你这里有一款新款叫XTS是吗？接待：是的，客户：这款车现在价格是多少啊？接待：XTS价格从56.98万--34.98万元不等。先生，这样吧，我帮您转到我们公司专业的销售顾问那儿，我们的顾问都是经过上海通用专业的培训的，他会帮您详细介绍。先生请问贵姓？客户：免贵姓陈。接待：陈先生，请您稍等。讨论：以上的开场白哪些不错，哪些需改进？为什么？二、凯迪拉克展厅电话接听实战流程A：您好！厦门泰成致尊百年豪华品牌凯迪拉克，我是销售顾问GiGi，请问有什么可以帮您？Ｂ：你们那个车多少钱？A：您指哪一款车？Ｂ：我在今天的导报上看到的叫什么Ｓ的。Ａ：噢！这样啊！您回忆下是不是叫XTS呢？B：恩。对！Ａ：请问先生怎么称呼？Ｂ：我姓陈。Ａ：陈先生，您可以叫我GiGi。非常感谢您对凯迪拉克的关注。凯迪拉克是百年的顶级豪华品牌车。您咨询的XTS是一款新上市的豪华轿车。XTS是我们的其中一款新车。有2种排量以及多种规格，排量分别为3.6\2.0T，您想了解什么配置的？标准话术令人感觉与众不同百年品牌的随时导入自报家门的清晰明了二、凯迪拉克展厅电话接听实战流程销售顾问：您好！陈先生，我是销售顾问ＸＸＸ，你想了解我们的XTS？客户：是的，这款车有哪些配置？销售顾问：XTS配置有最新的CUE移动互联体验系统、蓝光ＤＶＤ、MAC、Brembo等客户：配置还真不错啊销售顾问：是的，还有很多配置呢！陈先生，如果您有空的话，请抽空来我们展厅看看现车，来时请与我联系，我的手机号为：１３７ＸＸＸＸＸＸＸ，现场结合车辆，我再给您讲解有关此车的详细配置和性价比，同时，您还可以亲自试驾感受一下我们的XTS。客户：好的。讨论：以上的接听哪些不错，哪些需改进？为什么？二、凯迪拉克展厅电话接听实战流程Ｂ：那个2.0T的多少钱Ａ：2.0T的XTS有四个配置。分：舒适型34.98万（另外必须加5000元装真皮），精英型是37.98万，豪华型是41.98万，领先型是46.98万。Ｂ：34.98的有什么配置？Ａ：陈先生，是这样的。XTS是我们凯迪拉克一款新上市的豪华轿车，它的配置大大小小加起来有一百多种，功能丰富。GiGi呢就建议您亲自来展厅一趟，这样可以感受我们最新的CUE移动互联体验系统、顶级的ＢＯＳＥ音响啊等等，也能更全面的了解XTS，保证您不会后悔的。陈先生，您觉得呢？Ｂ：哦！这样，有时间我再看看吧！永远不要问什么回答什么为了邀约来店，索要更多的联系方式埋下伏笔二、凯迪拉克展厅电话接听实战流程案例分析销售顾问：陈先生，能留下您的联系方式吗？客户：不用了，我去你们公司的话我会找你的。销售顾问：陈先生，是这样的，今后我公司安排的一些试驾活动、优惠活动或新款车型上市等，我们会以短信的方式第一时间通知您客户：好的，我的手机号是１３6ＸＸＸＸＸＸＸＸＸ销售顾问：谢谢！那陈先生，请问您什么时候会来我们展厅呢？客户：这个星期看看吧销售顾问：陈先生，本周几您会有空呢讨论：以上的索取联系方式哪些不错，哪些需改进？为什么？二、凯迪拉克展厅电话接听实战流程Ａ：那不知道您是平时比较有空还是周末比较有空呢？B：周末吧？A：那请问陈先生是这周六来还是周日过来呢？B：周六吧Ａ：陈先生，您看这样吧？我周五下班后给您打个电话确定您的来店，可以吗？这样GiGi到时可以准时在展厅恭候您，好吧？Ｂ：哦！可以吧！Ａ：陈先生，GiGi有个建议啊！在您来之前，我先给您寄份XTS的型录，上面有完整的配置和对应价格。这样您来之前可以做个了解，可以缩短您下次看车的时间，也更有针对性。您觉得呢？Ｂ：恩，好的。Ａ：那您把地址报给我吧？Ｂ：ＡＢＣＤＥＦＧ。。。。Ａ：谢谢陈先生的来电咨询，我这就给您寄过去。周五GiGi再跟您电话联络！再见！时间的反复确定代表了承诺的真实得寸进尺的获取更多的客户联系方式案例分析二、凯迪拉克展厅电话接听实战流程凯迪拉克展厅来电接听作业布置：每一位销售顾问完成一份标准电话接听话术二、凯迪拉克展厅电话接听实战流程1凯迪拉克展厅电话检核点2凯迪拉克展厅电话接听实战流程3凯迪拉克销售顾问回访电话实战流程4凯迪拉克电话营销实用技巧及案例分享AttractiveInterestingDesireAction吸引力感兴趣愿望行动凯迪拉克电话回访的AIDA法则三、凯迪拉克销售顾问回访电话实战流程顾问例行回访：-当日回访、2日回访，5日回访，14日回访，30日回访顾问业务促进：-客户再开发、定保提醒与促进、续保促进、摇摆及流失客户的激活、预约促进客户关怀：-日常关怀、生日问候、气候提醒、节假日问候等活动邀约：-红酒会，高尔夫训练营，领先体验试驾会爱车养护课堂…拨打电话询问并确认对方说明自己电话来意运用AIDA模式导入话题谈话内容的相应记录提前拟定回访话题三、凯迪拉克销售顾问回访电话实战流程陈先生，您好！我是泰成致尊凯迪拉克的销售顾问GiGi，不知您现在接听电话是否方便？A：不方便，我正在开会……Q2：那您看我什么时间跟您联系比较好呢？A：下午吧！Q3：好的，谢谢。A：恩！Q4：那不打扰您了，再见！讨论：以上的开场白是否正确？为什么？三、凯迪拉克销售顾问回访电话实战流程陈先生，您好！我是泰成致尊凯迪拉克的销售顾问GiGi，我想耽误您3分钟的时间，不知您现在接听电话是否方便？A：不方便，我正在开会……Q2：那您看我什么时间跟您联系比较好呢？A：下午吧！Q3：好的，那我下午3点钟左右跟您联系您看可以吗？A：好的！Q4：那不打扰您了，再见！时间一定要确定三、凯迪拉克销售顾问回访电话实战流程“A：现在方便，有什么事吗？……Q2：（找一个上次在接待中所聊到的话题，来开始交流）您上次讲要参加下个月沈阳的房交会（客户是做房地产的），我们跟场地方也很熟的，有什么能用得着我的地方或我能帮上您什么忙的吗……A：谢谢你啊，我们都筹备得差不多了。Q3：别客气，到时候我一定带朋友到您公司的展台去看看，我的一些车主还有些朋友都有计划要买房子的，您是这方面的行家啊，还得多请教请教您呢！A：如果有需要，尽管找我吧，没问题的！Q4：那太好了，还得先谢谢您呢！合理利用过往接待话题导入三、凯迪拉克销售顾问回访电话实战流程对了，陈先生，您上次到我们店里看过车以后，觉得车子（CTS）怎么样呢？还有哪些方面您觉得不太满意呢？A：我觉得车内的空间比较小，没有奥迪宽敞。Q5：奥迪的确是台空间挺大的车，不过豪华车么，除了空间大以外，操控棒也很重要的，您平时自己开车的时候多吗？A：大部分时间自己开车。Q6：那您一定喜欢一部操控感绝佳的车了，对吗？另外我保证，在动态的驾驶情况下，CTS的前排驾驶空间也肯定不会让您失望的。至于后排呢，我们肯定也不会比奥迪A4小哦。A：嗯，是吗？引导客户说出不满意，并且注意尊重竞争对手，然后再寻找进攻机会三、凯迪拉克销售顾问回访电话实战流程您上次来的时候比较匆忙，没有时间来亲自试驾、体验一下这款车。本周六正好我们将在观音山举办一次大型的试乘试驾会，想邀请您来参加，可以吗？A：哦，如果我没什么特殊事情，我过去看一看吧。Q8：因为这次是我们凯迪拉克在厦门举办的最大规模的一次试驾会，全系车型都会有的，我们在现场也安排了很多核心技术展示等其他内容，由于报名的人比较多，我给您安排在下午3点钟可以吗？免得您等候的时间比较长。A：好吧！Q9：那您看我2日中午再跟您确认一下时间，好吗？A：好的，你再提醒我一下吧。Q10：那好，我们周六再通电话，打扰您了！再见！突出活动重点主题，并且反复强调邀约的时间三、凯迪拉克销售顾问回访电话实战流程凯迪拉克展厅回访作业布置：每一位销售顾问完成一份实际客户回访话术三、凯迪拉克销售顾问回访电话实战流程凯迪拉克电话营销的4种标准沟通语法凯迪拉克电话营销的投诉抗拒处理技巧四、凯迪拉克电话营销实用技巧及案例分享凯迪拉克电话营销的4种标准沟通语法攻心为上的沟通原则从对方的立场来看待问题先处理心情再处理事情先全力接触再自然促成沟通基本语法认同法赞美法引导法反问法四、凯迪拉克电话营销实用技巧及案例分享凯迪拉克电话营销4种沟通语法-认同法认同法的目的当客户所讲、所想、所做的和我们期望的不同时，我们能够从客户的立场来看待问题，并且认同客户的心情。认同法的好处让客户了解你和他站在同一立场向客户表示你在倾听降低抗拒，创造和谐的沟通氛围关键认同语“您说的很有道理”“您这个问题问得好”“那很好”“那没关系”“我理解”句型＝重复客户的讲话＋关键认同语＋正