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本科毕业论文北京泛亚君悦酒店电话营销问题研究GRANDHYATTBEIJINGPLAN-ASIASTUDYONTELEMARKETING学院（部）：经济管理学院专业班级：市场营销四班学生姓名：陆义斌指导教师：姚德利教授2013年6月10日I北京泛亚君悦酒店电话营销问题研究摘要随着产品的不断进步，在企业之间的竞争不断趋向竞争服务的同时，很多呼叫中心也在不断提高多元化的服务，而且众多呼叫中心也在随着产品的进化而由成本中心向利润中心转化，因此很多呼叫中心都在不断的提倡培养员工的营销意识，其中也有很多的呼叫中心专门成立了外呼呼叫中心，即电话营销中心。电话销售需要明确的技能，不仅要有扎实的专业知识，还应该有可操作的技巧、灵活多样的应变和可以应用的游说流程，这是达成成功电话营销的核心。酒店营销是酒店经营的龙头，其工作直接关系到酒店的生存。中国的入世及申奥成功的实现，为酒店旅游业带来给来机遇的同时亦带来是严峻的挑战。另外，网络化、全球化，以及政治经济形势和社会的变化等等各种因素给酒店营销环境带来变化，从而对酒店营销战略和策略产生不可忽视的影响。关键词：呼叫中心，电话营销，数据库营销，五星级酒店，酒店营销策略IIGRANDHYATTBEIJINGPLAN-ASIASTUDYONTELEMARKETINGABSTRACTWiththedevelopmentoftheproduct,thecompetitionbetweenenterprisesmorecompetitiveservicesatthesametime,alotofcallcenterisalsoincreasingdiversifiedservices,andmanycallcenteralsoalongwiththeproductevolutionfromcostcentertoaprofitcentertransformation,soalotofcallcenterhasbeenadvocatingthecultivationofstaffmarketingconsciousness,whichtherearealotofthecallcenterhasestablishedaspecialoutboundcallcenters,telephonemarketingcenter.Telephonesalesneedspecificskills,notonlyhaveasolidprofessionalknowledge,butalsoshouldhavetheoperationalskills,strainflexibleandcanbeappliedtothelobbyingprocess,whichisthecoreofatelephonemarketingsuccess.Thehotelmarketingistheleadinghotelmanagement,theworkisdirectlyrelatedtothehotel'ssurvival.China'sentryintotheWTOandsuccessfulbidfortheimplementation,hoteltourismbringstoopportunitiesatthesametimealsobroughtaseverechallenge.Inaddition,networking,globalization,variousfactorsaswellasthepoliticalandeconomicsituationandsocialchangesbringchangestothehotelmarketingenvironment,thusinfluencecannotbeignoredtothehotelmarketingstrategyandtactics.KEYWORDS：callcenter，telemarketing，Databasemarketingfivestarhotel,hotelmarketingstrategyi目录摘要（中文）．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．Ⅰ摘要（外文）．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．Ⅱ绪论．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11电话营销在酒店．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11.1酒店电话营销的历史发展．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11.2目前现状．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21.3酒店电话营销的优势．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．22北京泛亚君悦投资管理顾问公司及昊柏国际酒店．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．32.1简介．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．32.2泛亚君越江阴昊柏酒店项目部基本情况．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．42.3泛亚储备经理的产生．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．53酒店电话营销营销管理分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．63.1行业外部环境分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．63.2行业内部环境分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．63.3北京泛亚君悦SWOT分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．73.3.1优势分析（Strength）．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．73.3.2劣势分析（Weakness）．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．73.3.3机会分析（Opportunity）8．83.3.4威胁分析（Threat）．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．84酒店电话营销市场分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．84.1细分市场的选择．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．84.2产品选择多样性．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9ii4.3销售话术的设计．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．94.4酒店多部门的协同配合．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11５酒店电话营销的主要问题．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11６酒店电话营销问题的解决方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．146.1开场白流程及技巧．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．146.2激发欲望流程与技巧．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．166.3销售说明流程与技巧．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．186.4异议处理流程与技巧．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．196.5成交/邀约流程与技巧．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20ii7泛亚团队建设管理分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．217.1激励管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．237.2销售追踪．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．237.3注意事项．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24结论．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25参考文献．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．26谢词．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．27iii1绪论市场营销理论认为,在诸多推销工具中最有效的工具是销售人员的亲身推销。我国大多数酒店的市场营销部门都已经或正在将此理论融汇到销售实践中去。但是“亲身推销”的含义并不完全等同于走出店门,上门拜访客户,推销服务。电话推销,销售人员虽然与客人互不见面,但相互的对话是人与人之间的直接接触,也就是亲身推销的一个重要组成部分。作为现代生活的基本工具之一,电话在我们的工作一与生活中扮演着一个十分重要的角色。酒店在广告、公共关系等方面所付出的大量为销售服务的日常劳动可能就因为某员工对一个打来的电话的处理不当而失去送上门的生意;而打出的推销电话也可能由于技巧的欠缺不能起到预期的效果。因此,电话营销意识和电话销售技巧应该成为酒店市场销售人员及有关一线人员钻研的课题。目前我国酒店界对电话推销在销售工作中的意义尚不够重视。1电话营销在酒店1.1电话营销的历史发展电销开始在美国发展起来，也是全球电销最发达繁荣的国家，650万从事电销人员数量，占全国就业总人口5%，8万从事电销服务的行业和企业数量，即注册的电销中心，1048亿在电销方面的开支，50%通过电销购物的人数占总人口的比重，5000亿电销产值。中国台湾地区较早引入了电话营销的模式,据台湾著名电话营销专家姚能笔先生介绍,台湾地区的电话营销始于1988年左右,一开始以“一段式”的电话营销为主即：从接触客户一直到成交,完全透过电话、邮寄或传真完成购买程序。最初电话营销被运用在信用卡的销售上、后是保险,由于绩效相当好,后来慢慢扩及其它金融产品与其它类型的商品。1999在内陆的创立时间，创立初期即前两年均以inbound拨入为主的形式展开，发展速度比较慢，在两年没有太大业绩的情况下，内陆电销开始发展为outbound外拨为主,但方式是以数据库清理、市场调查、客户关注以寻找潜在客户为主的形式。2003“非典”产生促使“非接触经济”的发展，即电销在内陆的大跨越，很多单位利用电话销售产品和提供服务前期以销售电信产品、软件、信用卡为主。从而推动了内陆各行业电销的发展中国的酒店行业也是最近几年才开始利用呼叫中心的。现在电话营销在金融、银行、保险和电子商务这些行业做的比较多，酒店行业相对来说做的还是比较少，其中中国的电子商务行业基