医药企业电话营销训练课程

医药企业电话营销训练课程课程目录第一讲电话营销的职能第二讲信任在电话交易中的作用第三讲电话营销的支持系统第四讲电话沟通所遇到的障碍第五讲电话销售前的准备工作第六讲客户类型分析及对策第七讲电话销售技巧第八讲电话销售的礼仪第一讲:电话营销的职能电话营销的10大职能•营销职能1.建立和维护营销数据库2.获取各种信息3.寻找销售线索4.组织研讨会和会议5.直邮电话营销的10大职能•销售职能6.电话销售7.交叉销售8.扩大销售9.建立客户关系10.客户服务第二讲:信任在电话交易中的作用信任是什么？•什么是信任？•信任意味着什么？•当提到信任的时候，你首先想到的是什么？•不错，你会想到信赖、诚实、可以委以重任……信任有三个来源1.对你公司的信任2.对电话销售人员的信任3.对你所提供服务（产品）的信任。公司层面的信任•主要要求公司能提供让人信任的产品或服务，并让客户对公司产生信任感。•如果能做到这一点，实行电话销售相对就容易很多。企业需要提供以下支持•广告（软、硬广告）影响目标客户，如果在电话销售人员与他们接触之前，他们就已经对你有所了解，那就容易多了。企业需要提供以下支持•电话销售往往需要和传真、电子邮件、邮件信函等结合起来进行，取得最大的效果。•宣传材料最好有三种形式：1.发传真用的2.寄电子邮件用的3.普通邮寄用的企业需要提供以下支持•互联网迅速发展的今天，网站逐步成为客户初步评估供应商的一个窗口，所以，一个专业而漂亮的网站也会为企业增加不少的信任度。相关案例和客户评价•有些客户需要这些材料来建立信任度,他们喜欢听第三方的意见。•所以，要随时准备一些可以帮助他们产生信任感的故事讲给他们听，例如客户的评价信。销售人员层面的信任•在大部分的情况下，销售人员层面的信任关系要比公司层面的信任关系重要。业务流程销售代表开拓市场销售代表把订单交给公司仓储部门按订单发货运输人员发货至客户并收回货款客户对服务满意下次电话下订单内勤人员接订单明确的多方参与的电话销售流程•电话销售在很多情况下需要各个部门的配合和支持，尤其是在那些复杂销售中，电话销售人员需要和外部销售代表等多人协调工作。•如果这个流程不清楚、不明确的话，会造成职责界定很清楚，有些事谁都可以负责，但有些事谁都可以不负责，有时候会给客户一种混乱的感觉。交易型销售•交易型销售是指纯粹的产品买卖，我买你卖，客户看重的是产品本身，而他从什么地方购买、从哪个销售人员那里购买，对他并没有太大的影响。•他往往很熟悉自己的需求，知道要购买什么药品。顾问型销售•顾问型销售与交易型销售就有很大的区别,客户往往并不太清楚自己的需求。•例如，第一次购买一个自己不太懂的产品时，他需要的是一个值得信任的专业顾问来帮助他出出主意，以帮助他找到最适合自己的产品。这个时候,这个销售人员在其中的价值就会体现出来。顾问型销售•由于是新药品，有相当多的客户并不能确定自己到底要的是什么，你作为药品应用领域的专家，就会给客户提建议，作参谋，这样，你对客户就有价值，客户也不会忘记你。高效专业的电话销售队伍1•最后一个关键成功因素，就是你要一个高效专业的电话销售队伍。•一个高效的电话销售队伍与几个因素有关系：1.销售队伍的招聘、培训、激励、组织体系管理和计划等。高效专业的电话销售队伍21.任何一个生意的基础，靠的是什么？靠的就是双方建立起来的相互信任。2.人们只与那些了解的、喜欢的和信任的人做生意，信任就是电话销售的基础。3.如果你让我再用一句话来说明电话销售最大的挑战是什么，那就是：相互信任。信任关系建立的两个因素•客户对电话销售人员的信任来自于两个方面1.电话销售人员的讲话方式。2.电话销售人员的讲话内容。•电话销售人员是否坦诚。坦率，就是要与客户开诚布公。•电话销售人员是否可靠。•电话销售人员是否致力于长期关系的建立。第三讲:电话营销的支持系统我们面临的问题与解决方法1•没有自己的客户数据库，增大了风险，也不利于对客户需求进行分析；•各种资源没有有效整合，包括销售资源和客户资源；我们面临的问题与解决方法2•销售效率低，机会成本大；•销售培训不被重视，销售人员整体水平有待提高；•成熟的销售人员并不太好找，即使找到，成本也比较高；我们面临的问题与解决方法3•销售人员较高的流动率，不利于业务和客户关系的稳定。•运用电话销售可以解决这些问题，根据上述问题，引入电话销售体系，并建立客户数据库。准确定义你的目标客户1•准确定义目标客户都会增加你的成功率•如果目标客户定义不准，会出现两种情况：一种是由于目标客户定位的错误,使得你的很多的市场活动没有取得应有的效果,致使InboundCall数量少,那即使电话销售人员再专业、成功率再高，销售业绩也不会很好；准确定义你的目标客户2•另外一种情况是外电的成功率低，因为电话销售人员每天接触客户数量虽然大，但都不是你可能的客户，例如你打电话给一个年收入仅有3万元的刚刚毕业的人,向他推销一台价值100万的汽车，显然是不合适的。•准确定义目标客户是电话销售成功的基础。准确的营销数据库1•定义好你的目标客户后,你需要一个客户数据库。•这个数据库中的客户资料越准确,电话销售的效率就越高，成效也越明显。•这个数据库的价值还在于你可以不断跟进客户,随时把握客户的需求变化，客户管理也容易许多。准确的营销数据库2•如果你没有这个准确的数据库，你可以想象你的电话销售人员每天是如何工作的。•他们可能将每天中最重要的电话沟通时间用来查找潜在客户名单，工作可能没有任何计划而言，今天不知道明天要同哪些客户联系等等。准确的营销数据库3•更为重要的，由于数据库不准确，他们的打电话成功率相当低。•虽然他们的专业能力和电话沟通能力都很强，虽然他们每天也花相当多的时间在电话沟通上，但他们的无效电话很多，结果他们的业绩不理想。•对他们的信心和成就感有很大的影响，可能会导致他们的离职。良好的系统支持1•系统支持包括电话系统、客户跟踪销售管理软件等等。•如果是在CallCenter中进行电话销售，那么电话系统相对来讲并不会成为障碍。良好的系统支持2•但对于那些刚刚从事电话营销和销售的公司而言，他们可能会有电话销售人员，但公司却一直以来都是用分机拨号，那可能会造成电话拨不通、拨不出等等。良好的系统支持3•这不仅会造成效率下降，也会增加电话销售人员时间被浪费的感觉。•这样会伤害他们的成就感。•时间久了，同样会造成他们的离职。•另外一个还需强调的就是客户跟踪销售管理软件。良好的系统支持4•系统中。一个合适的销售管理软件可以提高销售效率，同时也便于管理层管理和分析客户，制定合适的电话销售策略。如果你已经实施了客户关系管理（CRM）系统，那么这部分也不会成为太大的问题。各种媒介的支持各种媒介的支持1•包括广告、信件直邮等，这属于市场活动。•市场活动的价值在于创造有明确需求（已经准备好要购买）的客户，或者吸引有明确需求的客户，市场活动做得好，InboundCall数量会增多，而一般主动找上门来的客户谈起来就容易多了。各种媒介的支持2•当市场活动做得好时，当电话销售人员打电话给对方时，如果客户之前已从各种途径知道你们公司，那电话销售人员做起工作来也相对容易多了。•电话销售不是孤立的，需要市场活动的积极支持和配合，虽然电话销售从某种意义上来讲也是在进行市场活动。第四讲:电话沟通所遇到的障碍电话沟通障碍1•客户易说“不”•时间短•缺少感性认识•可信度低，难判断客户的想法电话沟通障碍2•解决方法•充分准备1.简洁、强调重点和价值2.邮寄资料3.客户证明材料等•确认、倾听外界障碍•接电话的人正忙，没时间与你谈；•电话接触不好、手机信号不好周；•围环境不好，有吵闹声；•客户一边接你的电话，一边在做其他事情。语言与理解障碍•你的客户可能讲方言，但你听不懂，使你不能明白对方到底在讲什么。心理上的障碍•你对给陌生人打电话感到恐惧；•长时间的电话工作让你感到厌烦，你的情绪受到影响，你在电话中难以自控。第五讲电话销售前的准备工作电话目标应符合时效性•我们的电话一定要有一个具体的时间，客户在什么时候会采取这些行动。1.例如，客户想同我签这个订单，是今天，还是明天，或是三个月以后？这一点我们要有个清楚的概念。电话目标应符合具体性1.客户要同我签订单，签多少？2.多少种药品、各种药品的数量、多少金额、送货时间等？电话目标应符合真实性1.我们要根据实际情况来制定这个电话目标，这个目标一定是可达到的，而不是空中楼阁，是经过我们认真判断过的。电话目标应从客户角度出发•电话销售是以客户为中心的一个目标，也就是电话完成以后，是客户想采取的行动，而不是我们要让客户采取的行动。电话目标应符合多个目标原则1.主要是指要有可替代目标。2.因为我们不能保证我们一定可以完成第一个目标，当我们的目标没有达到的时候，如果我们没有可替代目标的话，我们可能会不知道如何再与客户讲。电话目标•在制定电话目标时，你需要考虑以下两下问题：•在通话结束时或电话中我希望客户做什么？(电话目标)•客户为什么要按我的建议采取行动？（对他的价值在哪里）第一目标•在电话中，我的专业素质给客户留下了深刻的印象。•所以，他很坦率和开放，当我问到他的需求时，他很积极主动地把他的想法。•例如为什么需要这五个新药品，对新药品的具体要求、送货日期要求以及预算情况都告诉了我，同时，他也提到他对我们品牌的看法。•他要求我把相关说明书给他，并约好第二天上午9:00再给他打电话。第二目标•在电话中，我的专业素质给客户留下了深刻的印象。•所以，他很坦率和开放，并在电话中双方交流了他对五个新药品的具体需求，并要求我给他报价单，约好第二天上午9:00再给他打电话。案例分析•在上面这个案例中，我们陈述了两个目标，符合目标原则的多目标原则。•你是否也可以看出其他几个原则？你发现没有，我在陈述目标时，都没有讲到我要做什么，而是客户要做什么，这就是从客户角度出发。案例分析•另外，双方约定第二天上午9:00再打电话，符合时效性原则；•这些目标可不可能实现？绝对可能，所以，又符合真实性原则；•还有一个具体原则，这些是否具体呢？肯定具体，例如药品数量、具体需求、报价单等，都是具体的体现。为达到目标所必须问的问题1•在电话销售中，你应当准备好一系列的符合逻辑的问题，这些问题有助于达成目标。为达到目标所必须问的问题2•如果你的电话目的（为什么打这个电话）是为了判断这个客户是否是有效客户，也就是寻找销售线索，那你的电话目标应是什么？为达到目标所必须问的问题3•这个目标就是：1.第一个目标可能是客户告诉你，他们最近3个月中有或者没有采购计划；2.第二个目标可能是虽然他们最近没有采购计划，但另外一家公司/部门可能有采购计划，并介绍你去同他们联系（多个目标）。3.根据以上目标，你应当提出什么问题呢？我想至少有两个问题你需要问：为达到目标所必须问的问题41.我们希望与您保持长期联系，以便在您需要我们的时候，我们可以帮助您。•不知最近三个月，你们关于药品的采购计划是什么呢？•（有些人可能会讲这样的问题是否太直接，而事实上这是很高效的问题，因为你就是为了寻找最近三个月有采购计划的客户。而客户是否很配合你告诉你这些，就全看你的沟通能力了。）为达到目标所必须问的问题52.我知道您公司在当地很有影响力,相信您也有不少同行业的朋友,不知就您所认识的医院院长/药店老板中,有谁最近会有这种需求呢？千万别小看这个问题,对你来讲,就是在电话中多问了一句,但最后的效果却会让你受益菲浅。为达到目标所必须问的问题6•如果你没有准备好这两个问题的话，你就不可能实现你的目标，至少说实现目标的可能性大大降低。如何准备问题1•为达到目标所必须问的问题根据案例二的背景和电话目标，你为完成这个电话目标，你需要问些什么问题？你可能要问：1.您能否谈谈您的整个想法？2.您能否谈谈您对这批药品的具体要求吗？3.为什么这些对您很重要？如何准备问题21.什么样的药品最符合您的要求？2.这些药品都销售给谁？3.这些药品要治疗什么病？4.为什么需要急着送货？5.什么时候送给您，会最符合您的要求？如何准备问题3•案例二——