呼叫中心电话营销培训手册1

呼叫中心电话营销培训手册1一、销售与服务的5S原则1．微笑（smile）：以笑容表现我们的开朗、健康、体贴和感谢的心情。虽然顾客无法在电话上看见你的微笑，但是顾客会感觉到你的心情，并据此来感受公司服务的专业程度。你的笑容代表着你和公司。2．迅速（swift）：以迅速的应对表现活力，不让消费者等待是服务的重要原则。用最快的速度达到销售的目的。3．灵巧（skillful）：以灵活、巧妙的工作姿态和敏捷的接待方式来获得消费者的信赖。讲究工作方法4．诚恳（sincere）：以真诚的态度工作，并将为客户提供优质服务这一理念根植于心。站在客户立场5．研究（study）：要时刻学习和熟练掌握我们所销售产品的知识，始终随时掌握最新存货数量和价格水平。研究消费者心理，以及如何接待与应对消费者的技术，并与他人交流与分享您的经验。二、理解销售1．销售不是一股脑地解说商品的功能。因为，您其实不知道客户的需求到底是什么？2．销售不是口若悬河，让客户没有说话的余地。没有互动，怎么可能掌握客户的需求呢？3．销售不是向客户辩论、说赢客户。客户要是说不过您，他可以通过不买您的东西来取胜您。4．销售不是我的东西最便宜，不买就可惜。若是东西因为便宜才能卖掉，那么，如果您没有便宜的东西能卖的时候，怎么办？5．销售不是只销售商品，因为客户对您有好感，才会信任您所说的话。6．销售是您能够找出商品所能提供的特殊利益，满足客户的特殊需求。7．好的销售不是强力推销，而是把问题提出，让别人以与以住不同的方式进行思考和选择。三、接听客户来电时的工作要点1．通用原则去除“别人不知道我是谁”的心态，客户一定会从听电话的感受来评判公司服务的好坏。必须在电话铃响2声后接听电话，避免让顾客等候，迟接电话需先致歉“对不起，让您久等了”。接起电话首先自报家门：您好，＊＊公司＊＊＊很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？接听电话前先微笑，交谈中始终保持微笑。声音微微上扬，显示朝气声音要积极、友善，音量及语速适中。吐字要清晰，不要在接电话时吃东西。不要对着话筒打喷嚏或咳嗽，万一忍不住要事后致歉。不要长时间停顿，接听时要有“嗯，是的，明白”等词表示在意听，让顾客觉得自己很重要。不要边接电话边和其他人谈话，不能兼顾时要向顾客致歉，优先处理电话客户的事宜。接听电话前先准备好资料。如果是转接入错误的电话，也要礼貌地告知对方正确的拨打方式，在可能的情况下应尽量帮助转接不要用免提接电话不能接电话、或不得不终止电话应该礼貌地告诉对方。接听电话，确认对方已挂机，自己再挂电话。挂电话不能摔听筒应安装语音信箱，确保无人时客户可以留言，每天定时检查留言（建议每天营业开始前检查）。2．问候客户标准问候：“您好！＊＊公司，请问有什么可以帮您？问候客户要用“您”，而不是“你”。使用“我们”而不是“我，表明自己代表的是一个集体。问候时注意用语乘法，不要一长串话连着说。3．处理询价确认客户是需要产品还是需要服务如果客户是需要服务的，则解释公司可提供的服务判断客户是否自己已经确定了某种产品如果恰巧没有这种产品，技巧性地推荐替代产品或型号标准用语：“您要的这款产品我们刚好断货，但XX产品在性能上可以替代它，而且质量和价格都很不错，您是否需要了解一下？”按客户姓名查询客户记录，了解是新客户还是老客户即使自己知道该客户是老客户或是新客户，仍要查询客户记录，以确认客户信息如果是老客户，向其确认联系方式等重要信息是否变更如果是新客户，要获得该客户的关键信息，例如姓名、联系方式，需求、职业、公司名称等。标准用语：“您是否方便给我们提供一些联系信息？有好的产品和服务推出时我们可以及时告诉您。”如果客户坚持不愿留下联系方式，则应警惕是否竞争对手前来探底，在处理询价时应酌情保留。4．产品及服务推荐请记住，不要抢先告诉消费者他们需要什么，让他们先来告诉我们，而后根据他们的需要提出合理化建议，推荐产品或服务每次提供产品和服务时，要突出自己商品的优点、好处、及其服务的优势（品牌的体现）产品及服务推荐时不要无中生有，夸大优势产品及服务推荐时不要让客户感觉到你在中伤竞争对手产品及服务推荐时不要向客户提不合理建议，强行推销，而要根据客户的喜好和需要推荐产品产品及服务推荐时不要刻意炫耀，或用太多的专业术语和型号代码，以免弄巧成拙让客户生厌，要尽可能使用客户听得懂的话表述产品及服务推荐时要懂得认可和引导客户的需求，要让客户在感觉到自己的权威之基础上接受你的推荐产品及服务推荐时，您需要根据不同客户当时的实际情况，找准切入口，然后有的放矢。5．处理异议如果客户不接受产品或服务，要探寻客户不接受的原因，并书面记录下来，便于今后改进公司的服务要求务必做好记录根据其不接受的原因，说服客户改变想法，如突出产品优点，提供增值服务等说服客户要坚持不懈，但不能过度对客户的异议不能表现出不屑的态度听清楚并理解客户的话，找出其产生异议的真实原因不要马上反驳客户的异议，更不能与之争执，要先同意他的感受，然后转个弯再找理由解释做解释时，如果遇到消费者提及竞争品牌，我们要从正面阐述自身优势，讲述其他品牌没有的优点，但不要很明显地讲竞争对手的坏话要不断核查客户的反应，以便及时应变推荐策略遇到技术难题时要及时和专业人员联系，不要不懂装懂，建议除非熟悉技术知识否则不要涉及相关话题编制标准应答是一种比较好的处理客户异议方法。具体方法是：a，把大家每天遇到的客户异议写下来b，进行分类统计，依照每一异议出现的次数多少排列出顺序，出现频率最高的异议排在前面。c，以集体讲座方式编制适当的应答语，并编写整理成文章d，大家都要记熟e，由老销售人员扮演客户，大家轮流练习标准应答语f，对练习过程中发现的不足，通过讨论进行修改和提高g，对修改过的应答语进行再练习，并最后定稿备用。最好是印成小册子发给大家，以供随时翻阅，达到运用自如、脱口而出的程度。h，最终的定稿应上传公司的知识库，以实现知识的积累与分享关键要认识并掌握以下几点：a，客户总是关心产品或服务的哪此要点？b，针对这些要点我们应该如何回答，不应该如何回答？c，为什么做这样的回答？6．达成交易当客户对一切都了解清楚并无异议后，要自然而及时地建议客户购买当感到消费者基本满意时，才能积极建议购买要主动，但不要摧促，更不能纠缠标准用语：“这款产品应该能满足您各方面的需要，我建议您就买这款。”除了要把握达成交易的时机，还要注意如下一些细节问题：a，介绍有关售后的服务政策b，介绍产品使用中的注意事项协助付款，办理相关流程和手续要在达成交易时不经意地顺便提一下促销产品，或询问客户是否有其他关联性的需求，但切忌让客户觉得你贪婪，如果客户表示不需要，不要强加于人，要礼貌告别我们应该要经常想一想自己当消费者时的心情――我乐意让销售员采取什么样的方式对待，我就应该采取何种方式对待消费者一定要请客户留下联系资料，保留客户信息以利于今后的生意机会最后，一定感谢客户来电，并请他/她向其朋友推荐介绍本公司7．告别客户当完成交易后，一定要真诚地向客户致谢，并告别客户，等顾客挂电话后才挂断电话或转为接待其他客户欢送用语：“感谢您的惠顾，希望您继续关注和支持购**公司，再见！”送完原来的客户后，接待其他客户时要到到者歉“不好意思，让您久等了”即使客户不接受任何产品或服务，也不能恶语冷淡相向，要保持始终如一的友善态度要为自己不能提供一份更好的报价、产品或服务而向客户道歉，并说明原因，同时记录客户需求和信息，利于产生今后的生意机会标准用语：“实在抱歉我们目前不能提供您需要的服务/产品，我们会尽快改进。您能留个联系方式吗？您需要的服务/产品一到我们立刻通知您”等无论什么客户（买或者没买），记得在其离开时，向其致以真诚的感谢，以利于今后的生意机会和扩大公司影响标准用语：“非常感谢XXX先生/女士来电，希望我们的服务能令您满意。谢谢，再见。”或“非常感谢XXX先生/女士来电，希望您能继续关注和支持**公司。谢谢。再见！”