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1金明哲应聘培训主管手机促销员培训课程2SamsungMobileSamsungOpenTideMCG金明哲手机促销员培训课程3态度礼仪专业知识工作细节内容大纲促销精英的基础41.态度•真诚•主动•热情•长久促销精英的基础51.态度（真诚）•（讨论）有次促销员在为客户介绍手机时，发现手机有黑屏现象，但再次开机后就没有了。销售人员害怕客户试机时发现这个问题，于是干脆就把这个问题介绍成：“我们的产品具有屏幕保护功能，当受到外界环境影响较大时，就会自动保护屏幕，但只需重新开机就可以恢复了”。讨论：如果你是顾客，你的感受会如何呢？你这样做过吗？促销精英的基础61.态度（真诚）为什么要真诚待客？–因为客户的到来，才能使公司生存，让我们从事自己喜欢的工作。–如果不真诚地对待消费者，甚至欺骗消费者，所带来的负面损失，就不是一两台手机的利润的问题，其负面口碑是很难消除的。促销精英的基础71.态度（真诚）•改进：–工作程序、方法•主动学习：–基础理论–专业经验–产品知识•协助做好“每件事”，因为事事都关已。促销精英的基础81.态度（真诚）上世纪50年代初，想在纽约布朗克斯区找一份暑期工可不是件容易的事，但是年轻的柯林决意要赚到自己所需的钱。每天很早，他就来到卡车司机联合会大楼，找零工来做。偶尔赶上机会，他也到运送苏打汽水的卡车上当帮手。不久，一家百氏可乐工厂需要人手，去清洗汽水瓶上黏稠的糖浆。其他的少年没有一个应征的，但柯林去了。他干得非常出色，第二年夏天，那家工厂主动请他再去。这一次，他负责操纵一台装瓶机，不用在挥舞抹布了。到暑期结束，他已经是一名生产线副线长。他从这个经历中学到了一个重要的道理。“一切工作都是光荣的，”他在回忆录中写道：“永远尽自己最大的努力，因为，有眼睛在注视着你。”许多年后，全世界的目光都凝注在柯林·鲍威尔身上——参谋长联席会议主席，指挥海湾战争的鲍威尔、教育事业的支持者、捍卫者鲍威尔、2000年被乔治·布什任命为国务卿的鲍威尔。一切工作都值得认真促销精英的基础91.态度（热情）案例：拘谨的客户一个上午。一位35岁左右，满脸胡须，穿着随便的先生，能看出是来南京打工的人，带着一个小男孩。在柜台前徘徊了20多分钟，一直低着头，很少正视促销员。这位先生，在盘桓了1个小时后，仍然沉默地离开，带着他的小孩去别的柜台前。在离开时，促销员仍然礼貌相待。促销精英的基础101.态度（热情）•在销售中，“热情”可以：–很多客户不善交流，充分的热情和善意，可以消除交流的障碍。–感到你的热情，客户会成为你的支持者。•热情，也要适度！–举几个例子…•讨论：很多促销员：为了提高效率，当判断客户收入较低时，或没有购买诚意时，就没有必要再费力再与客户交流。你是怎样看待这个问题的？促销精英的基础111.态度（持久）•什么是销售专家？–就是能持之以恒提供高质量服务的销售人员。–案例：真理的瞬间“MomentofTruth”促销精英的基础121.态度（持久）情景使用的基本语言欢迎顾客“欢迎”、“欢迎您的光临”、“您好”表示感谢“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”接受顾客的吩咐“听明白了”、“清楚了，请您放心”不能立即接待顾客“请您稍候”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”对在等候的顾客“让您久等了”、“对不起，让您等候多时了”给顾客带来麻烦“对不起”、“实在对不起”、“打扰您了”、“给您添麻烦了”由于失误表示歉意“很抱歉”、“实在很抱歉”当顾客表示感谢“请别客气”、“很高兴为您服务”、“这是我应该做的”当顾客表示歉意“没有什么”、“没关系”、“算不了什么”没有听清顾客的问话“对不起，我没听清，请重复一遍好吗？”送客“再见，祝您一路平安”、“再见，欢迎您下次再来”要打断顾客的谈话“对不起，我可以打断一下吗？”、“对不起，耽搁您一会儿”工作中基本用语促销精英的基础132.礼仪•微笑•目光•站姿•手势•语言•个人细节促销精英的基础142.礼仪（微笑）•微笑–露出八齿–嘴角对称–眼角、眼神、嘴角促销精英的基础152.礼仪（目光）•目光接触的区域–讨论：看着对方的哪里？–目光方向促销精英的基础162.礼仪（目光）当你注视顾客时，可以了解到顾客是否对你的言行有兴趣.心理学家做过的实验表明，人们视线相互接触的时间，通常占交往时间的30%~60%。如果超过60%，表示彼此对对方的兴趣可能大于交谈的话题；低于30%，表明对对方本人或话题没有兴趣。目光接触的重要性促销精英的基础172.礼仪（站姿）•垂手站姿–如标准立正姿态•前交手站姿–身体直立，男性双脚分开不超过肩宽。重心分散于两脚上，两手在腹前交叉。–女性两脚尖略展开，一脚在前，且后跟靠近另一脚内侧前端。–重心可于两脚上，也可于一只脚上，通过重心的转移减轻疲劳，双手仍在腹前交叉。促销精英的基础182.礼仪（手势）•令人不快的手势：–环抱双臂表示防卫或显示优越地位–用手指去指、用笔或其它东西指点•手插在口袋中、玩弄小物件是不礼貌的、也是分散注意力和粗鲁烦躁的表现促销精英的基础192.礼仪（手势）•紧握、绞动双手，代表你很紧张•双手接递物品•指引方向时：–要掌心向上（略倾斜）–五指并拢–手势充分而有弹性促销精英的基础202.礼仪（语言）•礼貌用语–尊称:促销员在称呼客户时，一定要称“您”。–在任何需要客户帮助的地方，都需要说“请”字请给我看一下您的身份证好吗？请把手机拿给我好吗？促销精英的基础212.礼仪（语言）•必要的解释，以免引起客户的误解–请把手机拿给我好吗？我给您把SIM卡装上，您可以试用一下机器。–请给我看一下您的身份证好吗？客户登记表上需要填写您的身份证号码。•对不起！–任何没有满足客户的情形下，都应说对不起。–(客户问是否搞活动)对不起，先生，今天没有促销活动，因为我们现在的价格已经是最优惠的了。促销精英的基础222.礼仪（语言）•音调亲切、柔和、语速适中–别肉麻、罗嗦！•多用请求式，忌用命令式–您还有什么需要我帮助的吗？（请求式）–你有什么事快说？（命令式）•不要有诧异的表示–销售：“贵吗？”促销精英的基础232.礼仪（个人细节）促销精英的基础•促销员应化淡妆–职业素质–对客户尊重•女士：–眼影、唇膏、发型、眉毛•男士：–发型242.礼仪（个人细节）促销精英的基础•专业素质：人是衣服，马是鞍。–形式比内容更重要•制服的穿着–干净、整洁，代表好的产品质量。•色彩搭配、适当协调•职业装、职业休闲装，与工作相配。–T恤、牛仔裤等显然太随便。252.礼仪（个人细节）促销精英的基础•指甲–长指甲，不卫生也不专业。不要指甲上贴花，或染成各种颜色。•首饰–不要戴晃来晃去或叮当作响的首饰•头发–束发整齐，短发万能。没有头屑，尽量别染发。263.专业知识•准确•及时•简要•易懂促销精英的基础273.专业知识（准确）客户：你们的电池能用多久啊？促销员：一天24小时开机,也可以用5天以上。这种错误，无论是有意无意，都可能会造成严重的后果,而且顾客肯定会回来找我们的麻烦。促销精英的基础283.专业知识（及时）•掌握不及时的销售人员–关于“蓝牙”的故事！•知识变化快–及时获取，及时了解。促销精英的基础29促销精英的基础3.专业知识（简要）介绍“好译通”功能C:“好译通”是什么意思？S:“好译通”啊，是这样的，这款手机里内置了一个超大词组容量的英汉、汉英双向词典，您随身携带，可以方便、及时的用它来查找你需要翻译的英语词汇或汉语词汇，而且它还内含英语4级、6级的词汇组和生词组，您走到哪里都可以随时学习。。。介绍功能，应该简洁客户没有提到，就可以不介绍，或者等客户购买以后，在一些功能设置的内容告诉他。303.专业知识（易懂）•说“顾客”听的懂的话–适度的专业术语，并加以简要解释。•例如：–这款手机的RF灵敏度很高，ID设计也是很有个性的，OL们平时在Office工作中，可以随时连入LAN或WiFi…促销精英的基础314.工作细节促销精英的基础324.工作细节•提前进行参数设定–给顾客试用前•柜台整洁–陈列与布局是经过设计的–产品形象好•机模干净完整–机模就是手机•产品海报、堆头–内容及时准确促销精英的基础33小结了解客户的需求34主动相迎为什么主动相迎主动相迎的种类主动相迎的注意事项内容大纲促销精英的基础35讨论平时，你是怎样与客户打招呼，说第一句话的？参加培训的每个学员，每个人都要说出一个答案，不能重复。可以说一些特殊情况下的打招呼的方法，你曾经碰到过的情况。主动相迎361.为什么主动相迎主动相迎•让客户感受到，你（服务）的存在。•客户期待主动相迎–服务行业尤为重要；•冷淡，会使70%的客户敬而远之。•好的开始，是成功的一半！372.主动相迎的种类主动相迎•问好式问好式的开场白使用的语言有：“您好，欢迎光临”“您好，欢迎光临，请看看最有男人味的手机”“您好，请看看“好译通”的手机”“您好，欢迎光临，我们今天的手机是优惠价。”382.主动相迎的种类主动相迎•插入式–同时应对两个以上顾客“对不起，让您久等了。”“这是我们的三星刚上市的“超薄滑盖”手机，…”“先生,您先看一下我们的机模和资料…”392.主动相迎的种类主动相迎•应答式客户：“这就是三星手机吧？”销售人员：“是的先生，这就是三星的智能手机，先生对三星手机很了解是吗？”又比如：客户：“小姐，这手机质量怎么样？”销售人员：“质量很好啊，先生，您是第一次了解我们思安兴手机吧？”402.主动相迎的种类主动相迎•迂回式“小姐，外面还在下雨吗？给您张纸巾，先擦擦身上的水吧。”“您的头发可真漂亮…”“天气好热呀，您先喝杯水吧…”413.主动相迎的注意事项主动相迎•微笑–在主动相迎的时候，微笑是最重要的表达•永远是那句老话•态度冷淡，显得漠不关心•亲此疏彼–热情有度42小结主动相迎43角色扮演主动相迎分别模拟询问式、插入式、应答式和迂回式的主动相迎。模拟接待客户，开场白的技巧44内容大纲•为什么要想了解需求•如何了解需求•发掘客户需求的技巧了解客户需求45讨论了解客户的需求你是先介绍产品还是先了解需求？你平时是怎样了解客户需求的？想一想：在我们平常的销售工作中，介绍产品和了解需求各占多少比重？461.为什么了解客户需求了解客户需求•提高工作效率–最少的话介绍产品•有的放矢–根据顾客的需要提供产品和服务•顾问式营销–几个例子：医院…472.如何了解客户的需求了解客户需求•询问（要学会提问）–封闭式问题•有针对性,但态度有些强硬；–开放式问题•所得信息多，但力度较小，太分散，有时遭到拒绝或负面回答。•开始时使用开放式问题，随着交流的深入，封闭式问题更合适。48封闭型问题获得信息少了解客户需求案例：南京状元楼酒店的封闭式问题eric拿着房卡，来到酒店的前台。eric来到一位25-26岁，非常精神的小伙子面前。S:先生要退房？C:我…S:（不等ERIC说话）那先生要续房？C：不是S:那先生是要加房？C：不是，我想问问为什么我的房间没有早餐券。这时旁边的一位小姐说：“你让客人先说完。”如果这个小伙子使用开放式问题就没有这个故事了：S:请问能帮您做什么？49沟通训练了解客户需求1分钟的时间，快速提问！–每个问题1分，类型切换加1分；–目标–20分；50如何了解需求了解客户需求•聆听聽再来看看现在的听字！51沟通训练了解客户需求•学会聆听–聆听是专业素质的重要部分•给予积极的回应；•最好幽默点；–客户讲话时不要打断–适时给予客户适当的鼓励和恭维客户：“这个我知道。”销售人员：“先生对这方面还挺了解的。”523.如何了解需求了解客户需求•学会聆听–努力记住客户的话，并及时复述•保持合适的眼神；–若有不清楚的地方最好有礼貌地请客户再讲一遍比如：销售人员：“对不起，小姐，我不太清楚您刚才说的意思，请您解释一下，好吗？”不好的表达方式：客户：“……………”销售人员：（没有听清楚）你说什么？533.如何了解需求了解客户需求•随身物品、言谈举止、穿着打扮•顾客的反应（神态、表情）–观察客户的肢体语言•沟通中，65%的意思，都是通过肢体语言表达出来的；•你善于观察别人的肢体语言吗？•游戏：“你来比划，我来猜”5