呼叫中心电话处理规范及技巧

Page1of7PresentationTitleGoesHere|©2008LenovoLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidential©2008LenovoLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidential呼叫中心电话处理技巧及规范CorporateIdentityandDesignPage2of7PresentationTitleGoesHere|©2008LenovoLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidential目呼叫中心话务忌语呼叫中心热线话术呼叫中心话务规范呼叫中心电话处理技巧Page3of7PresentationTitleGoesHere|©2008LenovoLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidential目呼叫中心话务忌语呼叫中心热线话术呼叫中心话务规范呼叫中心电话处理技巧Page4of7PresentationTitleGoesHere|©2008LenovoLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidential1、目的训练坐席人员的服务意识和服务技巧，规范坐席接听人员的话务口径，体现服务人员的专业性和规范性，避免员工随意性而造成不必要的麻烦2、适用范围本规范适用联想比亚迪项目呼叫中心所有CSR人员及其借调至呼叫中心担任坐席相关呼入呼出业务岗3、学习目标通过本方案，我们致力于达到以下目标1、使您系统地掌握关于电话沟通的基本知识。2、为你解决在电话沟通中可能或将要面对的一切问题！3、传授给您极具实用价值的方法和理念，使您成为电话沟通的高手！Page5of7PresentationTitleGoesHere|©2008LenovoLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidential第一章铃声一响，我就失去自我。第二章电话技巧=明确流程+注重细节第三章明确流程第四章注重细节Page6of7PresentationTitleGoesHere|©2008LenovoLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidential铃声一响，我就失去自我当您在工作时，您在电话中给对方留下的印象将使对方将您的表现自然而然地与公司的形象联系起来！（1）我是我作为一个独立的人，在生命归属的意义，我只属于我。我所做的一切，都是为了将我的生命意义最大限度地张扬。（2）我不是我在我只属于我的同时，我又不属于我。因为当我打电话的时候，我代表着整个公司的形象！别人对于公司的认识是通过我来刻画的。所以，我属于我的同时，我更属于公司！铃声一响，我就失去自我Page7of7PresentationTitleGoesHere|©2008LenovoLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidential电话技巧=明确流程+注重细节明确流程成功的电话流程管理！成熟的电话技巧！注重细节Page8of7PresentationTitleGoesHere|©2008LenovoLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidential电话技巧=明确流程+注重细节经过千辛万苦的跋涉，他们终于到了沙漠的边缘。根据经验，他们需要备好水、粮食，喂好骆驼，还有，检查枪支弹药是否有问题（防土匪用）。由于对地形不熟悉，他们需要请一位当地人作为向导。启程之前，先要选择一个预期有利的天气。如果天公不作美，麻烦就大了！进行过程中，碰到绿洲，应该进行修整。贮水、饮骆驼、休息。中途要经过一个原始部落，为了避免麻烦，要奉献金银财宝给部落的首领，作为借道的代价。到达遗址。要小心翼翼地防止机关的暗算，同时，还要迅速、准确地找同宝石可能的大体位置。经过努力，冲破重重艰难险阴，终于找到了那颗价值连城的宝石。凯旋！Page9of7PresentationTitleGoesHere|©2008LenovoLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidential电话技巧=明确流程+注重细节•明确的电话流程，可以为我们的电话过程提供指南；•详尽的细节警示，有助于我们具体地把握电话交流的各个方面。Page10of7PresentationTitleGoesHere|©2008LenovoLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidential电话技巧=明确流程+注重细节制定电话流程的标准•以时间为划分标准；•以可操作性为基本原则；是否考虑到流程使用者的实际情况；是否提供了明确的步骤；是否提供了每一步骤的质量标准；是否有具有实效。•以细化、具体为基本要求。Page11of7PresentationTitleGoesHere|©2008LenovoLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidential明确电话接听流程接听电话主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务询问对方单位名称、姓名、职务详细记录通话内容复述通话内容，以便得到确认整理记录提出拟办意见传递给相关人员处理Page12of7PresentationTitleGoesHere|©2008LenovoLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidential注重话务中的细节—电话铃响案例下班前的辛蒂你们公司的管理真混乱！你们公司的人手似乎不足，以致无人接电话；你们公司是不是已经停止经营了？你们公司连这样的基本事务都做不好，跟你们合作岂不是风险很大？她今天心情不太好吗？她好象有点不太耐烦；她似乎不怎么友好；看来我不怎么受重视。早上好！您好！下午好！让电话响得太久：忘记了问候对方：常用的问候语：Page13of7PresentationTitleGoesHere|©2008LenovoLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidential注重话务中的细节—聆听的技巧聆听意识测验改善聆听质量的建议：（1）抓住重点，留心细节。（2）让电话另一端的人感到您在用心听他讲话。（3）重要内容要复述得到确认。（4）不要随意打断对方的说话。（5）有目的地将你感兴趣的话题引向深入。Page14of7PresentationTitleGoesHere|©2008LenovoLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidential注重话务中的细节—表达的技巧一个信息的表达15%言语30%声音55%态势语Page15of7PresentationTitleGoesHere|©2008LenovoLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidential注重话务中的细节—语言的技巧声音干脆利落，显得有朝气，且便于控制音量和语气。正常情况下，应视客户音量而定，但不应过于大声轻柔、和缓但非嗲声嗲气。适中，每分钟应保持在120个字左右。Page16of7PresentationTitleGoesHere|©2008LenovoLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidential注重话务中的细节—语言的技巧——将语气、语调调节到最佳状态。合适的表达方式不合适的表达方式合适的表达方式不合适的表达方式热情的冷漠的友好的充满敌意的有礼貌的粗鲁的感兴趣的毫无兴趣的愉快的不耐烦的谦逊的傲慢的自信的自负的或者委琐的温暖的冷酷的容易接近的难以相处的简洁的啰嗦的冷静的较难控制情绪的有条理的混乱的明智的盲目的措辞得当的词不达意的轻松的压抑的能抓住重点的事无巨细的能适时地给对方以回报打断对方谈话或者保持沉默Page17of7PresentationTitleGoesHere|©2008LenovoLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidential注重话务中的细节—复述内容确认以下信息尤其要注意重复：•对方的电话号码；•双方约定的时间、地点；•双方谈妥的产品数量、种类；•双方确定的解决方案。•双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方。•其他重要的事项；复述要点的好处：•不至于因为信息传递的不一致，导致双方误解；•避免因为口误或者听错而造成的不必要的损失；•便于接听电话者整理电话记录。Page18of7PresentationTitleGoesHere|©2008LenovoLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidential注重话务中的细节—微笑的作用微笑微笑不花一分钱，却能给您带来巨大的好处，它只要瞬间但它留给人的记忆却是永远的；没有微笑，您就不会这样富有和强大；微笑能给家庭带来幸福，能给生意带来好运，给您带来友谊；它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖；它是急病的最好药方；微笑买不着讨不着、借不来、也偷不走；微笑会使对方富有，但不会使您变穷；微笑是无价之宝；有人过于劳累，发不出微笑；把您的微笑献给他们，那天是他们的需要。摘自《微笑服务的魅力》Page19of7PresentationTitleGoesHere|©2008LenovoLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidential目呼叫中心话务忌语呼叫中心热线话术呼叫中心话务规范呼叫中心电话处理技巧Page20of7PresentationTitleGoesHere|©2008LenovoLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidentialLenovoConfidential