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电销的准备010203客户分析及开发异议变机会寻找及邀约客户(引导需求）咨询及帮助客户(了解真正需求)阐述产品深入引导（通过产品及服务来满足客户需求）完美成交或异议处理(将异议变机会)客户服务（建立长期客户关系）AAttentionIInterestDDesireMMemoryAActionA：对产品卖点要详细了解I：强调我们的服务可以带来的益处D：尽可能的了解客戶需求，并重視客户的需求M：客戶需要感到自己被尊重A：早一天合作，早一天见效引发注意提起兴趣提升欲望留下记忆建议行动身体语言声音问题心态客户资料我方资料疑问解答纸和笔热情型（孔雀）分析型（猫头鹰）友善型（考拉熊）控制型（老虎）D猫头鹰B考拉熊A孔雀C老虎感性理性爱说含蓄领导人物、权力成果、控制不重视人际关系强势、直接、快速握手较为有力，言谈主观意志很强音量比较高，语速比较快，问题尖锐衣着较为考究时间观念强摆有名人合照、获奖证书之类的荣誉象征重视人际关系外向、乐观具有说服力自我评价高衣着非常的时尚潮流丰富的肢体语言，喜欢交流个人感想不守时、交谈经常跑题交友广泛桌上经常杂乱无章喜欢合作有爱心不喜欢冒险有耐心不爱表现要求不严格待人接物温和衣着比较大众避免与人产生冲突摆放旅游照片或家人的照片注重细节高超分析能力完美主义者敏锐观察力办公室整理得井然有序衣着比较传统保守类似于技术专家B.C.D.直截了当表现专业形象尊重和独立诱之以利E.A.提出两份建议方案多谈论他们的目标，少谈细节部分、谈论知名的客户，提供证据来支持你的话。对于你所需要的关键信息小心提问，使讨论集中于一点并向结果方向发展。提问通过发现他对理想结果的想象来开始。发现谈论倾听，满足他要求个人尊重的需求。倾听建立友好的关系和愉快的气氛。建立营造合作目标感情倾听4.仔细倾听他所担心的事，即使那些事似乎不重要5.动之以情1.营造一种坦率交流信息和感情的合作气氛2.提及你们共同认识并与你们有过生意关系的人3.带领他达成目标的方向，并且告诉他你能提供帮助以安全为最主要的目标列出详细的资料和分析列出你的提案的优点和缺点在客户没有提出反对意见之前就自己先提出，并且提出合理的解释多强调行内的记录和服务能力的数据直接成交晓之以理褒贬是买主喝彩是闲人“反对”使我们知道客户的需求点反对意见是我们学习上进的教材收集反对意见是我们肩负的工作责任耐心听完客户就会舒服了客户的问题是我们回答问题的基础如果顾客是对的就要虚心接受顾客喜欢谦逊的人顾客是不对的也不要伤害客户的感情借口、偏见或成见、想了解情况、恶意反对、自我表现最有效电话说话要慢善用转折语气，先肯定、再说出自己的看法不要直接反驳客户的意见少理会恶意攻击，不要强加于人，保持气氛对沉默的客户，主动动员客户讲话，说出问题原因客户走出办公室，刚坐上出租车，手机响了，一看号码有些熟悉，就接了起来：客户“你好！”小Q“是张先生吗？”客户“嗯。”（一个怯怯的女声，一听就知道是个电话销售代表，不过，还是马上听出来这是以前曾打过电话的销售拖把的电话销售代表。）小Q“张先生，上次给您提到的拖布的事情，您考虑得怎么样了呢？”客户“我觉得没有什么用。”（考虑到她曾打过两次电话给自己，觉得对方还是有毅力，就没有直接挂掉电话，也是为了对她的鼓励。）小Q“这样的，张先生，因为现在我们6月份做促销，原价398的拖布现在价格只需要198就可以了。”客户“你们那拖把有什么不同？”（一方面客户想着这个拖把是不是真的有用，另一方面也是被对方的优惠所吸引，毕竟以前看过电视上的介绍才动了心，打电话到他们公司咨询的。）小Q“这个拖把最主要的就是能拖到各个角落，一般拖把拖不到的地方，它也能拖到。”客户“那都包括些什么？”（显然这样的介绍难以打动客户，不过，客户还是表现出了想详细了解的愿望。）小Q“您现在购买，包括一个身拖把、一个拖布和一个控水的水桶，然后我们再送您一个拖布。”客户“可以使用多长时间呢？”（客户还是有兴趣的。）小Q“基本上使用5-6年没有问题，正常情况下使用2年肯定没有问题。”客户“我可不可看过货后，如果喜欢，再交钱，不喜欢，我就退掉。”小Q“是需要您检验的，您看过包含了我给您讲的四件套，您再付钱。如果没有，可以不用付钱的。”客户“好的，我考虑下，再联系。”小Q“好的，考虑清楚再和我们联系。谢谢，再见。”根据上次和客户的沟通，我感觉他有点像猫头鹰型的客户，说话不急不燥，有点慢悠悠。对这样的客户，我还是直入主题吧，毕竟他更关心我们能给他带来什么好处。确实很多客户会这么说，不过，我有很好的成功经验，大部分客户都是对“优惠”感兴趣的，我应当再次强调这是这个月特别的优惠，从而来引起他的兴趣。但万一我再次用“优惠”来吸引他，还是吸引不到呢？如果他主动结束电话，我估计他可能真的兴趣不大，我需要做的是不让他挂电话，让他参与进来。所以，如果“优惠”不能吸引他，我干脆就进入询问吧，毕竟询问是主导客户的关键点，我应当问什么问题呢？对了，我要问：“看您这么忙，平时在家里一定不是您在打扫卫生的吧？”，如果他能回答我，我就成功了。太棒了！对了，当然是探询需求，我一定要问些问题，问什么呢？让我想想，我需要把问题写下来，避免我打电话时忘记一些关键项：平时在家里谁拖地呢？如果他说是他打扫，我就问：“像您这样成功的人士还这么顾家真不多见，那您拖地有没有遇到过一些死角拖不到，特别麻烦呢？”、“在这种情况下，肯定还耽误您的时间呢，对不？”。在这种情况下，我知道我产品的定位就是帮他更好地拖地，节省时间，这是对他的好处。如果他说是家人打扫，这时我知道我产品的定位就变成了礼品，是他送给他家人的礼物，像他这样忙的人，平时一定没有时间好好和家人在一起，这个时候送个礼物给家人，也是关心家人的一种表现啊。太对了，就这样讲。当然，我希望得到的承诺是订单，得到邮寄地址，在什么时候送过去给他。等等，如果他不同意怎么办呢？仔细思考后，我告诉自己：首先用拖延的处理方法，给到客户些压力吧。如果得不到这样的承诺，我也要让客户同意我在具体的时间再给他电话。我准备怎么开始我的开场白呢？我讲完开场白后，如果他告诉我不需要，我怎么办？如果能进行下去的话，下一步我要做什么呢？当电话结束时，我准备得到什么承诺？客户走出办公室，刚坐上出租车，手机响了，一看号码有些熟悉，就接了起来：客户“你好！”小Q“是张先生吗？”（太棒了，我激动而热情地问到。）客户“嗯。司机，往中华路。”（一个怯怯的女声，一听就知道是个电话销售代表，不过，还是马上听出来这是以前曾打过电话的销售拖把的电话销售代表。）小Q“张先生，上次给您提到的拖布的事情，您考虑得怎么样了呢？”（听到客户给出租车司机讲话，觉得客户可能忙，还是直入主题吧。）客户“我觉得没有什么用。”（考虑到她曾打过两次电话给自己，觉得对方还是有毅力，就没有直接挂掉电话，也是为了对她的鼓励。）小Q“这样的，张先生，因为现在我们6月份做促销，原价398的拖布现在价格只需要198就可以了。”（幸亏我早有准备，当客户说不需要的时候，我已经准备好如何应对：用优惠再吸引他一次。如果我不准备，可能就语无伦次，该挂电话了。）客户“你们那拖把有什么不同？”（一方面客户想着这个拖把是不是真的有用，另一方面也是被对方的优惠所吸引，毕竟以前看过电视上的介绍才动了心，打电话到他们公司咨询的。）小Q“这个拖把和普通拖把有很大的不同，为了介绍清楚，请问平时都是谁在家里拖地呢？”（太好了，客户开始主动问问题表明他现在感兴趣了，我一定要帮助这个客户，这次一定成功。另外，如果在以前，我肯定会回答你的问题，把我们拖把的各个好处都讲给你听，但现在我知道我那样做是错了，最关键的，我要找准一个切入点，把握住你的心理需求，这样才能有的放矢。同时，我运用好处+提问的技巧，这在以前我是不会用的，太棒了！）客户“家里人。”（听到销售代表问问题，客户开始有些兴趣了，因为觉得这个销售人员还是挺专业的。）小Q“我了解，我估计张先生您平时工作肯定很忙，也难得照顾到家。我们这个拖把和普通拖把最大的不同在于，当您的家人拖地的时候，家里房子大，肯定有些地方普通拖把拖不到，而您的家人为了拖到这些地方，肯定会付出很大的精力和时间，这样会很辛苦，很累，对吧？（我知道这时候一定要让客户互动一下，这样避免他走神。同时，我这样做，也算是对客户需求的一种确定。客户没有回答，只是嗯了一些。太好了，看来我的介绍让他动心了。）而您家人用了这个拖把拖地时，我们经过专业设计的360度转动的拖把头，可以灵活自如地转到任何一个角落，这样就可以节省您家人的时间，可以让她们更轻松愉快地打扫家务，我感觉张先生您一定是一个顾家的人，不知您觉得这样对您的家人来讲是不是有帮助呢？（我知道这样的介绍最重要的是要让他去想他的家人，这个拖把对他家人的好处，而不是只是介绍拖把本身。）客户“那都包括些什么？”（客户听到这些后，马上就想起了自己的爱人，爱人打扫卫生确实也挺辛苦，自己感觉到一丝愧疚，没有时间照顾家里，真有些对不起她了。）小Q“标准包装包括一个拖把、一个拖布和一个控水的水桶。张先生，我感觉这个拖把十分适合您和您的家人，我听您讲话，以及听您的彩铃，我就知道您是一个十分注重生活品质的人，而您的家人一定也和您一样，而我们的拖把确实也是针对您这样的高端客户才设计的，而且现在做活动，特价，只需要198元。您看我帮您送到哪里呢？”（太好了，我听到客户开始关注更具体的细节，我知道这个客户一定感兴趣了，我需要做的是及时要求承诺，当然，要求承诺之前，我还需要夸夸客户，这样能引起客户的好感，得到承诺的机会会更大。另外，我不能在这个时候把再送的额外的拖布讲给客户听，因为这样，我到最后时刻就没有打动客户的砝码了，我要留到最后用。）客户“可以使用多长时间呢？”（客户想买，继续在关注细节。）小Q“正常情况下使用2年肯定没有问题，您看，张先生，您这样忙，什么时候您方便我们给您送过去？”（我需要更加主动要求客户承诺，离客户购买的承诺已经不远了，客户这时候问得越仔细，越表明他越想买。加油啊！）客户“我可不可看过货后，如果喜欢，再交钱，不喜欢，我就退掉。”（客户内心里其实主要担心家人不喜欢，但没有明显说出来。）小Q“我了解，张先生，听上去好象您有些不太放心，可否告诉我一下呢？”（客户看来是有顾虑，我需要找到顾虑的原因，再看看我能不能帮客户解决他的顾虑。）客户“我主要是买来给家人用的，万一她不喜欢怎么办？”（看着销售人员这么诚心，干脆告诉她真实原因也没有关系。）小Q“我理解您的苦衷，其实从另一方面讲，您不用担心，我们这个拖把到目前为止，还没有哪个客户用了后说不好用的，因为它确实不单单功能强大，而且外观也很漂亮，您家人一定会喜欢的。您看我什么时候给您送过去？”（了解了这个真实的原因，我就不担心了，其实我们的产品真的很好，讲这些的时候，一定要有信心，信心可以感染客户）客户“好的，我考虑下，再联系。”（客户还是不想下决定。）小Q“我了解，这个拖把就像刚才您认可的那样，确实很适合您的家人使用，她一定会感受得到您对她的关心。而且现在做活动，处于优惠期，而优惠期随时可能会结束。另外，您现在购买，我还可以再送您一个拖布供您更换，实在是很划算。要不，我现在就帮您下订单吧？”（还好我早料到客户可能会拖延，我运用拖延处理战术，有效地处理了客户的拖延。）客户“那好吧。”（既然要订，干脆现就买吧。）小Q“好的，谢谢您，请问您的送货地址是…”（为自己庆祝下吧，真棒！）客户投诉的价值01020304体验客户的心投诉处理的方法沟通技巧客户投诉的三大定律定律一：客户投诉杠杆比（24倍）一个企业只能听到4%的客户投诉，其他96%是不会投诉的。所以当你听到有一声投诉时，实际上代表了背后还有24声投诉。定律二：客户投诉扩散比（12倍）一个不满意的客户会把自己不满意的感受向周围至少12个人诉说。定律三：客户投诉成本比（6倍）吸引一个新客户的成本是维持老客户成本的6倍传统的观念新的观念客户投诉＝麻烦对客户不耐烦客户投诉＝机会对客户心存感激投诉者是麻烦制造者投诉者是下一个服务对象处理投诉是解决麻烦消极对